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1、挂机短信解决方案上海若雅软件系统有限公司2013年3月目 录目 录2第一章 概述31、简介3第二章 目标客户及产品特点31、目标对象32、产品特点3第三章 项目方案说明41、信息化环境42、 企业背景和文化43、 面临的业务问题44、 建设目标45、 系统架构及架构图5第四章 挂机短信功能及架构61、概述62、挂机短信功能73、漏接短信功能7第五章 项目实施计划71、组织结构和人员72、项目进度安排83、项目实施步骤8第六章 培训91、培训主要内容92、培训方式93、培训时间9第七章 服务91、服务方式92、服务响应时间113、服务流程11第一章 概述1、简介本方案为企业提供挂机短信的整体解决
2、方案，通过在企业侧部署语音专业设备和MAS系统，使企业在不改变其原有的使用习惯的基础上，拥有挂机短信、漏接短信等功能。第二章 目标客户及产品特点1、目标对象v 具有挂机短信需求的中小型企业；v 运营商语音专线存量及新增用户；v 使用IP话机的客户。2、产品特点v 同时具备SIP与模拟两种线路的接入能力；v 面向中小型企业的微型的低成本设备；v 具备性能扩展性，具体一定扩展能力支持集群及纯软件方案实现；v 不改变客户原有的使用习惯；第三章 项目方案说明1、信息化环境1、 需有正在使用的语音环境2、 客户侧布设有ONU光中继设备3、 具备PSTN模拟线路、SIP IP接入或E1接入条件中任意一种4
3、、 具备固定外线号码5、 具备网络布线及服务器放置的基本条件2、 企业背景和文化略3、 面临的业务问题略4、 建设目标4.1、挂机短信为提高企业自身宣传能力，改善客户体验。本产品提供挂机短信功能，通过对企业总机呼入号码的识别和控制，可以在主叫用户挂机后收到企业预设的短信。4.2、漏接短信提高企业服务质量，尽可能避免电话漏接的情况发生，当发生未接电话的情况，使用此电话的员工将会收到一条预设的漏接电话短信提醒。5、 系统架构及架构图本产品主要面向中小企业客户，以MAS用户、语音专线用户、400业务用户为主要发展对象，并且根据客户原有语音环境的不同，分别具有以下设备构成：一、具有大量挂机短信需求的分
4、机：1)PSTN+模拟线：可选用加载板卡的一体机设备2)SIP+VOIP：可选用交换机设备二、具有小量挂机短信需求的分机：1)PSTN+模拟线：可选用小型交换机设备（预算充足情况下，可选择一体机方案）2)SIP+VOIP：可选用小型交换机设备三、系统架构图第四章 挂机短信功能及架构1、概述挂机短信解决方案主要语音设备、MAS两大部分组成，主要功能有：1、 挂机短信功能：为提高企业自身宣传能力，改善客户体验。本产品提供挂机短信功能，通过对企业总机呼入号码的识别和控制，可以在主叫用户挂机后收到企业预设的短信。2、 漏接短信功能：提高企业服务质量，尽可能避免电话漏接的情况发生，当发生未接电话的情况，
5、使用此电话的员工将会收到一条预设的漏接电话短信提醒。2、挂机短信功能2.1、短信模版设置v 预定义短信内容2.2、来电组设置v 设置来电组，可将常用来电设定为一个组，并对不同组发送不同的短信。3、漏接短信功能3.1、短信模版设置v 预定义短信内容3.2、号码绑定v 将分机号码与手机号码绑定第五章 项目实施计划1、组织结构和人员（一） 牵涉到市场中心、市场经理及工程师配合。（二） 牵涉到产品中心、项目经理配合。（三） 牵涉到研发中心、研发工程师配合。2、项目进度安排（一） 成立专门的项目组1、 调集优秀的项目管理、技术开发、客服人员组成项目组，负责整个项目的运行，保证项目的质量和项目的正常运行。
6、（二） 完备项目开发与执行的责任制。1、 对项目的每一个进程，项目组安排专人负责。（三） 规范化系统建设。1、 严格按照需求确认书所列的要求执行。（四） 多种手段控制进程3、项目实施步骤（一） 基础测试。（二） 用户验收测试。（三） 真实数据模拟。第六章 培训1、培训主要内容（一） 系统安装前的培训：介绍系统安装、设置等要求，提供所有设备的一般资料等。（二） 调试中的培训：通过用户IT人员的全程参与，从而使其熟悉整个系统的结构，并留意其中的注意事项等。2、培训方式（一） 专门培训1、 对主机系统、硬件、网络设备、软件的培训。3、培训时间（一） 具体时间安排与客户协商后决定。第七章 服务1、服务
7、方式（一） 电话支持1、 我司会对用户提供长期的免费电话支持服务。周一至周五9：30-18：00用户可以通过技术支持与服务热线电话得到支持和帮助，非工作时间及节假日用户可以通过手机与技术支持与服务技术人员联系。在接到用户的技术支持请求或故障报告后，技术支持与服务组将会在第一时间内以电话方式取得联系，了解其所需的服务内容，提供相应解答。对于技术咨询，技术人员会结合实际情况及时为用户提供相应的答复；对于系统运行故障，技术人员首先会了解其系统问题的详细情况，指导用户进行系统分析，逐步解决故障，无法立即解决的技术问题将会记入客户报告系统，技术人员将告诉用户预计的答复时间，对于电话无法解决的问题，技术支
8、持与服务组将派出相关的技术人员，转入现场服务。2、 另外，技术支持与服务组会将相关电话的内容记入技术支持数据库，在此基础之上进行统计分析，汇总为知识库，以便今后为用户提供更加优质的技术支持与服务。（二） 网络支持1、 技术支持与服务组设置了专门的电子邮件信箱，为用户提供更加多样的技术支持途径。用户可以通过电子邮件将技术支持请求发送到技术支持与服务组，技术人员在接到报告之后，会在第一时间与用户取得联系，为用户提供相应的技术支持服务。2、 技术支持与服务组也可以通过电子邮件为用户提供解决方案，或者根据用户需要发送相关的技术资料。3、 在客户允许的情况下，我司也提供远程桌面技术支持。（三） 现场服务
9、1、 我司对用户提供一年的软件产品免费现场维护服务。对于经技术持与服务组工程师了解判断，需工程师现场解决的问题，技术支持与服务组将及时协调技术工程师，尽快到达用户现场。 2、 我们承诺尽最大的能力解决系统的问题，最短时间之内恢复系统正常运行或者提供应急策略。2、服务响应时间（一） 电话支持1、 我司会对用户提供7*24小时的服务热线。非工作时间和节假日用户可以直接和技术支持与服务组人员手机联系得到支持和帮助，保证做到实时响应。（二） 现场服务1、 我司会根据商务合同定义，对用户提供免费现场服务。对于软件故障先在2小时内给予电话解答；并且承诺在24小时之内对用户所提出的维修要求作出实质性反应，并
10、提供应急策略。当系统出现的严重故障，我们在接到故障通知后将立即派出技术人员。系统运行过程中如果出现技术故障（如硬件故障、软件故障、配置丢失等）保证24小时内解决问题，恢复系统正常运行。3、服务流程（一） 软件升级可能包括新的功能和特征、对已发现问题的修正及对新硬件平台的支持。技术支持人员将对新的软件版本进行必要测试，判断该升级软件对用户的实际意义，与用户一起分析进行软件升级的必要性，如果需要进行软件升级，技术支持人员负责编写详细的系统升级安装指导，与相应的升级软件一起下发，同时以电话支持或者现场服务的方式协助用户的技术人员完成系统升级工作，以保证系统的正常运行。 若雅软件系统有限公司 2013年3月26日
