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1、航空行业信息化推荐手册中国移动通信集团湖北有限公司2010年4月目录1概述31.1行业背景31.2需求分析32技术解决方案42.1功能应用42.1.1航空服务42.1.2会员服务62.1.3航空货运服务72.1.4内部服务82.1.5移动办公92.2网络架构103成功案例分享113.1项目背景及建设目标113.1.1项目背景113.1.2建设目标113.2项目实施进程123.3系统功能及使用情况123.3.1移动应用平台架构123.3.2会员短信功能应用123.3.3航空服务-短信查询业务（如：里程查询）133.3.4短信值机（办理登机牌）163.4投资效益分析193.4.1项目投入193.4
2、.2客户收益193.4.3移动收益191 概述1.1 行业背景随着运营规模的不断扩大，航空市场竞争也日趋激烈，为了保持自身的竞争优势，国内民航业对信息化建设的重视程度不断提高。中国民航的联网售票系统是中国第一个全国性计算机网络系统。以民航总局重点推动实施的信息化八大工程为例，全球分销系统（GDS）已经完成主体工程；电子商务和电子客票开始得到广泛应用；离港信息系统先后在全国吞吐量前100位的机场进行安装；中航油企业资源计划管理系统（ERP）在华东等地区完成试点。中国民航业信息化的特点将是在稳健中求发展，发展基础建设、提升管理和应用水平。民航总局和各地区管理局将加大力度保证航班正常运行，民航信息化
3、的一项重要基本工作将是在确保订座、离港等重要运营系统的无故障运行，并对已有重点系统工程进行深化完善和提高系统运行的可靠性。重点系统的深入和完善带来的IT市场机会：全球分销系统(GDS)、电子政务、电子客票等大项目的进一步深化建设和完善。如，电子客票的进一步发展，各个航空公司都将发展直销，因此Callcenter的建设将会得到增长。管理和应用水平的提高带来的IT市场机会：民航业作为国民经济中信息化建设最与世界同步的行业，管理和应用的提高将对行业的发展起到举足轻重的作用。作为提升管理应用水平的重要手段，信息资源的整合将是民航业信息化的重点工作内容之一，如机场的数据整合工程。1.2 需求分析航空公司
4、IT系统的移动信息化应用：1. B2B/B2C（渠道商、航空公司电子商务网站）实现航班查询、机票查询/预订、机票优惠查询、旅行指南、酒店推荐和航空公司资讯等短信服务。2. OA(移动办公系统)实现新邮件短信提醒、会议通知、通讯录查询类和工资单发送等短信应用。3. PWDCA RD（会员管理系统）实现票价查询、航班时刻查询、里程查询、办理登机牌、电子客票验真、当天航班起降查询、货运订舱信息查询、货运承运信息查询、货运取货信息查询、天气查询等短信服务。4. ET电子客票（电子客票网上销售系统）实现电子客票预订和购买的短信提示、电子客票号查询等短信服务。5. PCSS（机场旅客服务系统）实现短信值机
5、、短信订位、航班到达通知、误机通知、货物到达通知、登机通知、航班起降通知、机票验真、和天气通知等短信服务。6. Cargo（航空货运系统） 实现货物到达通知、物流状态通知、发货通知、预计到货通知、货物信息查询、提货查询等短信服务。7. SOC信息发布系统（运营指挥中心信息发布系统）实现短信派工、短信空勤调度、航班起降、航班延误信息发布等短信应用。8机房监控系统 主要实现机房服务器、电脑等各种电子设备短信预警。2 技术解决方案2.1 功能应用2.1.1 航空服务由航空公司发起，以短信的方式向客户提供各类航空服务，如酒店推荐，航班查询、目的地天气查询、意见与投诉等。类别任务任务描述样例通知类酒店推
6、荐发送酒店信息尊贵的会员，您好：XX大酒店目前四折优惠，地址：XXXXXXXX，联系电话：XXXXXXXXX XX航空机票优惠提醒发送送货地址给司机您好：目前前往XX、XX、XX等地的机票实行四折优惠XX航空目的地天气预报发送天气情况给旅客您好：您此次前往北京市，途中经过的省份有河北省，目前天气情况为晴。XX航空查询类机票查询通过短信形式进行机票查询“您好！您查询的机票目前有以下航班，价格为元。XX航空航空有限公司经营范围查询通过短信指令查询指定航空有限公司经营范围。“您好！XX航空公司经营范围为” XX航空目的地天气查询发司机查询城市天气“您好，你所的查询的城市北京未来两天天气为小雨。请带好
7、雨具。”XX航空目的地酒店查询查询当地酒店信息您好！XXXXXX大酒店四折优惠，地址：XXXXXX，联系电话：XXXXXXXX。XX航空服务指南除手工输入、文本导入外，也可与航空有限公司现有的数据库做连接，实时读取各种服务信息，供客户进行信息查询，ZN例如：XZ:北京交互类意见与投诉直接将投诉内容发送到航空有限公司特服号码，转入投诉处理系统。T# 我经由贵公司托运的编号为的货物比预计时间晚到了1天！“已收到您的投诉，我们会在3个工作日内处理，谢谢您的举报。”XX航空回访调查投票调查数据可以作为航空有限公司提高工作质量的重要依据。XX航空投票调查：请对我公司目前的服务质量投票：1满意 2一般 3
8、很差。在短信直接回复数字即可，谢谢你的支持XX航空定制类新业务宣传向订阅此业务的用户发布提醒信息“您好！XX航空公司新推出业务，欢迎新老顾客咨询！” XX航空市场动态向订阅此业务的用户以短信的方式进行市场动态的宣传，方便快捷、廉价，杜绝了信息覆盖的死角“您好！XX航空公司：我公司在年月日的行业评比中，因表现突出，被民航管理协会评为全国十佳企业。” XX航空2.1.2 会员服务直接发送查询短信到航空公司短信服务平台，进行全方位的短信沟通和互动。提供2种方式入口：自然语言查询发送“？”到XXXXX，进入引导方式2种方式，得到的反馈结果一致，旅客可以任意选择适合自己的方式获得信息。类别任务任务描述样
9、例交互类航班时刻旅客输入的日期/始发城市/到达城市,系统用短信方式告知旅客当天XX航空的航班起飞时间日期+城市1+城市2例：3月5日广州到北京的航班优惠票价旅客输入的日期/始发城市/到达城市,系统用短信方式告知旅客XX航空航班的公布票价和优惠票价日期+城市1+城市2+票价例：3月5日广州到北京的机票价格机票验真根据旅客输入的XX航空电子客票票号,系统用短信方式告知旅客他购买的XX航空电子客票的当前状态,帮助旅客识别XX航空电子客票的真伪验真+旅客姓名+票号或订单编号例：验真张三，123456789123办理登机牌根据旅客输入的证件号、卡号或票号中的任一信息，系统用短信的方式告知旅客可办理短信登
10、机牌的航班信息。旅客根据需要选择办理的航段及座位区域，系统据此办理登机牌，并短信告知旅客办理结果。登机牌+证据号或卡号例如：登机牌手续，票号7841234567892航班起降旅客输入XX航空航班号,系统将用短信方式告知旅客当天该航班的实际起飞时间/实际到达时间,方便旅客了解航班是否准点或者延误航班号例：3101城市天气旅客查询天气信息，需要输入天气或和天气相关的词汇，加上城市名。可查询当日起三天的天气信息。例：上海天气里程旅客输入卡号或证件号任一种信息查询XX航空里程。里程+卡号或证件号例：里程卡号168197310168货运订舱信息查询根据货运客户输入XX航空运单号,系统将用短信方式告知计划
11、承运货物的航班号/货物件数/重量/订舱状态等信息订舱+货单号例：货单号123345678的订舱货运承运信息查询根据货运客户输入XX航空运单号,系统将用短信方式告知承运货物的航班情况,方便客户掌握货物运输状况承运+货单号例：货单号123345678的承运货物提取信息查询根据货运客户输入XX航空运单号,系统将用短信方式告知货物的提取情况提取+货单号例：货单号123345678的提取通知类会员入会短信通知当申请人提交的入会申请被审批通过后,即可通过注册的手机收到入会成功通知短信,告知卡号和帐号初始密码会员里程到帐短信通知当会员乘机或通过合作伙伴积分兑换产生的累积里程计入帐号后,即可通过注册的手机接收
12、到里程到帐短信,告知会员里程累积已进入帐户会员里程消费短信通知当会员使用里程积分完成奖励机票(或升舱)的兑换,即可通过注册的手机接收到里程消费短信通知,告知会员帐户里程积分扣减情况会员短信里程通知单在帐单发放期,对帐单期内里程变动次数小于3次的会员通过注册手机发送短信里程通知单,告知会员帐户在当期的整体变动情况2.1.3 航空货运服务系统通过短信平台发送货运物流状态通知，以及客户通过托运单号查询货物物流状态。类别任务任务描述样例查询类货物信息查询客户可以以手机短信的方式实时的查询自己所交付的货物的信息，目前所处的流程以及预计到货期等信息；HW例如：HW：2939818通 知 类提货通知以短信的
13、方式发布货物到达通知，避免了信息覆盖的死角，方便、快捷、廉价，拉近了XX航空有限公司与客户的心理距离。您好，从北京托运至您处的电子元器件产品目前已经到达，请速来办理提货手续，送货单号为：2939818。XX航空货物到达通知给客户发送货物到达短信通知您好！单号为的货物已经到达,请按时提货！XX航空物流状态通知当货物到达某一站时通过用户登记的手机号码自动下发当前物流状态。XX航空公司： 用户，您委托我们运输的单号为的货物目前已到达预计到达目的地的时间还有。” XX航空误点提醒将送货延误消息发送给托运者您好：由于暴雨的影响，目前您托运的XXX货品会延误半天时间在今晚送达上海。XX航空发货通知发送发货
14、通知给客户您好：您托运的XX货品已经在今天上午10时左右从XX机场发货。预计今晚到达广州。XX航空预计到货通知发送预计到货提醒。您好：你托运的XX货品预计在今晚9时到达广州，请安排接收。XX航空2.1.4 内部服务系统可以实现内部会议通知、通讯录查询、邮件到达通知、办公人员调度、员工关怀等等，可产生很好的效果，对航空办公自动化、日常管理及业务工作起到了积极的推动和促进作用。会议通知即时向员工发布内部会议通知*月*日14：00在A305室召开全体员工大会，请准时参加。XX航空通讯录查询查询员工的通讯录，包括手机号码、工号、电话长短号、办公室、邮箱地址等资料的查询。张三，*部门，工号：*，手机号：
15、*，电话长短号：*，Email：*。XX航空工资单内部的工资发放通知，代替了以前用字条逐人通知的工作。提高了工作效率，节省了办公成本。“您好！月工资已发放，请查询。应发数额：元；实发数额：元；明细：” XX航空新邮件提醒OA用户新邮件到达后，OA后台调用MAS API发送提醒短信“您好！您有新邮件到达，请注意查收” XX航空短信派工送票人员在获得纸质工单时，同时通过短信方式派工。“您好！请XXX工号XXXX速送机票到XXX” XX航空2.1.5 移动办公通过对航空公司现有OA系统的适配，快速实现现有OA系统迁移到手机终端，通过手机终端实现公文流转、工作汇报等。基于MAS移动化应用平台的OA和移
16、动化流程：l 选择需要移动化的OA功能，并设计手机终端UI：（如流程审批、工作汇报、项目报告等）l 不需要改变原有OA系统，在移动化应用平台上调用标准接口（HTTP/Domino Jar/API/POP3/SMTP/IMAP4等）构建移动化业务逻辑及手机界面UIl 在手机上安装应用软件（或者直接使用WAP页面），稍作配置即可访问，不需要在手机上开发应用软件。2.2 网络架构组网说明：（1）MAS服务器与移动网关的连接MAS服务器通过Internet与运营商的业务引擎相连。对于安全性要求很高的集团客户，可考虑采用移动专线的方式，MAS服务器并不与Internet公网连接，以确保其安全性。如果安全
17、性要求不是特别高，可考虑采用Internet的方式，以节省成本；安全性上，通过硬件防火墙、MAS服务器内置的软件防火墙来实现安全保障。（2）MAS服务器与集团客户信息平台的接口MAS服务器与集团客户的各业务系统，可以通过DB接口方式、webservice接口方式以及手工数据导入/导出，实现相互之间的数据访问、共享。（3）集团客户工作人员通过浏览器方式对MAS服务器的访问MAS服务器直接提供Web访问方式，集团客户工作人员使用电脑终端，通过浏览器直接登录MAS服务器使用，实现会议通知、工资单发送、通讯录查询、资料查询、意见与投诉处理等业务功能，并实现对MAS服务器、MAS服务器的业务及其数据的维
18、护、管理。（4）客户通过手机对MAS服务器的访问广大客户可以通过手机，访问集团客户信息门户、各种信息，也可以将信息提交到集团客户办公系统，如提交意见与投诉、进行短信投票等。3 成功案例分享3.1 项目背景及建设目标3.1.1 项目背景近年来中国南方航空（简称南航）发展迅速，现有IT系统很难跟上企业的发展节奏，在一定程度上制约了企业的发展壮大，因此寻求一种更为先进的IT信息化系统已是迫在眉睫。MAS移动信息化正好满足了企业发展的这一要求。中国移动广东公司和深圳嘉讯软件有限公司合力建设移动信息化应用平台。有效地解决航空公司在信息发展中内部办公管理和对外服务问题。3.1.2 建设目标通过MAS在南方
19、航空的成功应用，建立一个高效快捷的管理平台，全面整合内部资源，提升企业内部管理和对外服务能力，打造一个全新的经营模式，大大提升企业形象，使南方航空公司在同行业信息化领域成为领军人物。系统建设目标是：一、 帮助航空公司以短信的方式向客户提供各类航空服务，如酒店推荐，航班查询、目的地天气查询、意见与投诉等。二、 帮助航空公司针对俱乐部会员，提供会员入会短信通知、会员里程到帐短信通知、会员里程消费短信通知和会员短信里程通知单的业务功能。三、 帮助航空公司员工利用移动OA在任何时间、任何地点与分散状态的员工、社会大众、以及合作伙伴实时协同办公。3.2 项目实施进程上线时间：2006年12月底。3.3
20、系统功能及使用情况3.3.1 移动应用平台架构3.3.2 会员短信功能应用针对南方航空公司明珠会员，提供会员入会短信通知、会员里程到帐短信通知、会员里程消费短信通知和会员短信里程通知单的业务功能。 A会员入会短信通知当申请人提交的入会申请被审批通过后,即可通过注册的手机收到入会成功通知短信,告知卡号和帐号初始密码。 举例：尊敬的会员先生，卡号*。请保存此信息并在乘机和获取服务时提供卡号。当您帐户中有3条可累积乘机记录或总里程超过1500公里时，将为您寄出标准会员卡与会籍资料。详情请拨打服务热线955XX或登陆修改密码并了解详细信息。本信息免费。【XX航空】 B.会员“里程到帐”短信通知当会员乘
21、机或通过合作伙伴积分兑换产生的累积里程计入帐号后,即可通过注册的手机接收到里程到帐短信,告知会员里程累积已进入帐户 举例：尊敬的先生，卡号*。您乘坐的2008-03-25 CZ3101广州-北京已进帐，累积里程将在三日内完成计算，如有疑问请致电955XX。回复“里程+卡号或证件号”查询当前里程。如：里程380000000000。本信息免费。【XX航空】 C会员“里程消费”短信通知当会员使用里程积分完成奖励机票(或升舱)的兑换,即可通过注册的手机接收到里程消费短信通知,告知会员帐户里程积分扣减情况。 举例：尊敬的先生，卡号*，俱乐部推出里程消费短信通知服务，使您更及时了解里程消费情况。您于 20
22、08年 3月 28日消费里程 20000公里，兑换免票广州-上海，经济舱，上海-广州，经济舱，交易 ID 号 SP22267，如有疑问请致电XX航空 955XX 查询。本信息免费。【XX航空】 D会员短信“里程通知单”在帐单发放期,对帐单期内里程变动次数小于3次的会员通过注册手机发送短信里程通知单,告知会员帐户在当期的整体变动情况。 举例：尊敬的先生，卡号*，俱乐部为您送上近期的里程通知。乘机里程：2007-01-10 CZ321 广州-悉尼 H 舱 7499 公里。其他里程：XX银行XX航空联名卡 2008 年 3 月消费兑换里程 500。剩余里程 7149。如您对本次里程通知有疑问，请拨打
23、XX航空服务热线 955XX 咨询。本信息免费。【XX航空】 注：所有提供了国内有效手机号码的俱乐部会员均可免费使用该业务。如果会员提出不需要该服务，则短信平台可提供取消针对该会员的信息发送。3.3.3 航空服务-短信查询业务（如：里程查询）第一步：发送“？”到XXXXX，进入引导方式。 收件人：955XX？第二步：收到回复短信:请回复序号查询：1.航班时刻；2.优惠票价；3.机票验真；4.办登机牌；5航班起降；6.城市天气；7里程；8货运。您可以使用自然语言查询如：明天广州到北京的航班信息。短信服务免费。xx航空。 发件人：955XX请回复序号查询：1.航班时刻；2.优惠票价；3.机票验真；
24、4.办登机牌；5航班起降；6.城市天气；7.里程；8货运。您可以使用自然语言查询如：明天广州到北京的航班信息。短信服务免费。xx航空 第三步：收到提示短信后，请您直接回复7。收件人：955XX7 第四步：收到回复短信:请回复“会员卡号”或“证件号”。例如：“16818XXXXX”或“3623589XXXXX”。XX航空发件人：955XX请回复“会员卡号”或“证件号”。例如：“16818XXXXX”或“3623589XXXXX”。XX航空 第五步：根据短信提示，输入“会员卡号”或“证件号”，回复短信。收件人：955XX16818XXXXX 第六步：收到查询结果：截至2009年5月17日，卡号16
25、818XXXXX，总累计里程2693公里；剩余里程2693公里。如有疑问，请致电955XX。XX航空发件人：955XX截至2009年5月17日，卡号16818XXXXX，总累计里程2693公里；剩余里程2693公里。如有疑问，请致电955XX。XX航空 3.3.4 短信值机（办理登机牌）第一步：如果您乘坐的航班为00：00AM-12:59PM起飞的航班，则您会在航班起飞前一天下午2点左右收到短信；如果您乘坐的航班为1：00PM-12：00PM起飞的航班，则您会在航班起飞当天早上8点左右收到短信。如果您的航班分段，则您会收到同一天的所有段的航班提示信息，非同一天的，则会在航班时间符合以上规则的情
26、况下发送短信提示。 发件人：955XX尊敬的xx旅客，您的航班CZ3291，02月17日，桂林广州。卡号：16819731xxxx。XX航空已开通短信办理登机牌业务，如需现在办理请回复数字“1”选择座位，此功能免费，快来体验一下吧。xx航空 第二步：收到提示短信后，请您直接回复。 收件人：955XX1 第三步：您会收到我们的回复短信，提示您选择座位。您可选择对应喜好的座位的序号，直接回复。 发件人：955XX请回复数字代码选座位:1.前舱靠窗;2.前舱走道;3.后舱靠窗;4.后舱走道;5.自动派位。xx航空第四步：您会通过短信收到确认信息。 收件人：955XX1 第五步：您可根据确认短信提示的
27、值机柜台，如没提示则为任意柜台领取登机牌。如果您想更改座位，则请到值机柜台办理。发件人：955XXCZ3291,2月17日,桂林广州,座位6F ,请凭有效购票证件到机场南航柜台领取您所办理的登机牌,如需托运行李请在航班起飞30分钟前办理.如需取消座位,请致电95539或至机场南航柜台办理. xx航空 3.4 投资效益分析3.4.1 项目投入套餐：5万。目前流量600万条/月。目前明珠会员500万人，常旅客5000万人次/年。3.4.2 客户收益u 提升客户服务水平：帮助航空公司建立更专业、更方便、更快捷、更贴心的客户服务渠道，用户可随时随地可办理机票订购、会员积分查询、航班查询等业务。u 降低企业运营成本 ：合理调配航空公司各部门资源，缩短响应时间、简化工作流程、提高工作效率。u 提升企业品牌形象：扩大航空公司宣传覆盖率，提高航空公司企业知名度，树立服务型企业的社会形象。3.4.3 移动收益u 获取短信流量通讯费。套餐：5万。目前流量600万条/月。u 增强了至少500万手机用户的粘合度。 u 提高了移动在行业应用中的能力和知名度。
