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1、成果上报申请书成果名称医患服务中心信息化解决方案成果申报单位 江苏 省（自治区/直辖市）公司成果承担部门/分公司项目负责人姓名项目负责人联系电话和Email成果专业类别*数据业务所属专业部门*集团客户成果研究类别*其他省内评审结果*优秀关键词索引（35个）医患服务 呼叫中心 信息化解决方案应用投资20万元（指别的省引入应用大致需要的投资金额）产品版权归属单位 中国移动江苏公司对企业现有标准规范的符合度： 符合如果该成果来源于研发项目，请填写研发项目的年度、名称和类型（类型包括：集团重点研发项目、集团联合研发项目、省公司重点研发项目、其他研发项目），可填写多个：其他研发项目成果简介： 伴随200
2、9年4月6日国务院颁布新医改政策的执行，经济效益优先、服务意识淡薄、医患沟通渠道不畅、传统“充耳不闻”式的医患服务将难以为继。医患矛盾已上升为社会问题，医务人员态度冷漠、语言生硬、解释不当的“老面孔”将逐渐被态度热情、语言流畅、解释恰当的医患服务所取代。针对医院医患服务现状，为徐州市各大、中型医院量身定制了“医患服务中心”信息化解决方案。以无线覆盖为基础，以工作手机为抓手，从建立患者呼叫中心入手，提供移动查房、远程会诊、预约挂号等服务，对普通患者、住院病人、出院病人分别提供健康守护服务。首先，为各类医院量身订制呼叫中心方案，在患者与医院之间建立便捷的沟通渠道。其次，基于移动WLAN、TD网络给
3、医护人员提供直观的病区床位、患者状态等信息一览，方便医生借助各类移动终端随时调取、记录患者急诊信息。第三，将医院医生护士专业的诊疗服务延伸至患者家中，基于无线网络将患者的健康数据（血压、心跳、血氧等）准确实时的传输到医生面前，医生给予及时专业的康复建议，促进患者康复，提升患者服务感知。省内试运行效果： 该成果在江苏徐州运行期间（一阶段）的情况如下：一、针对服务意识强、服务要求高、大型的医院，如徐州中心医院，实现96120医患服务中心导医导诊、预约挂号、语音导航、排队、电话随访等功能；二、针对服务意识强、不愿一次性投入、大型的医院，如徐州医学院附属医院，实现PC软电话随访功能、统一欢迎语、排队、
4、满意度评价等功能；三、针对社区医院或需要短信辅助服务的医院，如徐州医学院附属医院，实现短信随访、短信祝福、健康短信提醒；四、针对服务要求简单、对业务费敏感的医院，如徐州沛县华佗医院，实现来电弹屏、语音导航、电话录音、坐席监控、坐席管理；目前，徐州分公司已与市区13家、区县21家医院达成项目合作意向。文章主体一、背景情况当前医患关系紧张、医疗纠纷增加的一个重要原因是医患沟通不到位，医务人员和患者之间缺少一个有效的沟通渠道。医患之间缺乏信任、缺乏理解，建立一个医患沟通有效的机制成为当务之急。据统计，2010年徐州大型甲级医院的每月出院病人在5000人左右，呈逐月上升的趋势。2010年徐州大型医院中
5、开始三级随访工作的医院，患者的投诉率呈逐月上升的趋势。目前，徐州2级甲等以上医院42所，基本都已建立起随访制度，为建立医患服务中心打下基础。传统固话、手机无法满足医患服务提升的需求，徐州分公司针对医院医患服务现状，利用IPPBX、移动总机、外包呼叫中心平台、集团短信平台等多种融合通信业务手段，为徐州市各大中型医院量身定制了“医患服务中心”解决方案，为各类医院提升患者服务感知提供了有效抓手。地 区医疗机构合计三级甲等综合医院二级医院一级医院全市病床数徐州13272397620162目前医患服务存在的问题：1、传统固话、手机无法满足服务提升的需求；2、医患服务的规程范度不高，客户满意度低；3、医患
6、服务没有分级，缺乏有效的协同机制；4、无法跟医院现有的信息化医疗系统做对接。二、技术方案基于对徐州地区医患沟通服务需求的深入调查了解，以“提升服务、创建和谐”为着力点，为徐州市中心医院建立了全省首个医患服务中心。管理的主体不仅是医院，患者也有很多诉求，需要表达和执行。通过医患服务中心在医院与患者之间搭起沟通的桥梁，医院通过它可以为患者提供整体的，分门别类的，或个性化的服务，如预约挂号、专家在线、满意度调查、特色医疗介绍、紧急救助，节日问候等。（一）针对规模不同、服务要求不同的医院量身定制“医患服务中心业务方案”1、“外包呼叫中心”式针对服务意识强、服务要求高、大型的医院，如徐州中心医院，实现9
7、6120医患服务中心导医导诊、预约挂号、语音导航、排队、电话随访等功能。2、“PBX”式针对服务意识强、不愿一次性投入、大型的医院，如徐州医学院附属医院，实现PC软电话随访功能、统一欢迎语、排队、满意度评价等功能。3、“集团短信”式针对社区医院或需要短信辅助服务的医院，如徐州医学院附属医院，实现短信随访、短信祝福、健康短信提醒。4、“呼叫精灵”式针对服务要求简单、对业务费敏感的医院，如徐州沛县华佗医院，实现来电弹屏、语音导航、电话录音、坐席监控、坐席管理 。（二）将无线技术与医疗服务有机融合，突破空间限制，拓展延伸医疗服务范围1、诊疗阶段（移动查房）利用移动WLAN、3G网络给医护人员提供直观
8、的病区床位、患者状态等信息一览，整合重点提示信息、病区工作管理信息等；同时为患者提供人性化、个性化服务；诊疗、护理等信息的透明化与即时显示，确保临床任务的准确、及时执行和确认，提高医疗服务质量。2、康复阶段（健康守护）基于移动无线通信网络的移动健康守护平台医疗信息化解决方案，将医院医生护士专业的诊疗服务延伸至患者家中。患者的健康数据（血压、心跳、血氧等）准确实时的传输到医生面前，医生给予及时专业的康复建议，患者康复迅速，服务感知提升。 （三）医患服务平台为医院医生、医院护士、普通患者提供针对性信息化服务1、医院医生通过医患服务中心的坐席电脑、移动总机、移动查房等信息化手段，结合电子病历系统，实
9、现对患者的病情随访、用药指导、节日关怀等。医患服务中心在医生和病人间搭建起沟通桥梁，辅以电子病历系统，实现对患者的病情随访、用药指导、节日关怀，有效解决医患矛盾和纠纷。2、医院护士通过医患服务中心的统一坐席、统一客服号码、统一服务形象等为患者提供简单的医疗咨询、预约挂号、导医导诊、护理急救等服务。二级随访，根据电子病历中患者的信息，对出院病人进行随访，询问恢复情况，调查医生情况，服务患者。导医导诊、预约挂号，为前来咨询的患者提供导医导诊服务，提供本院所有科室专家预约挂号服务，方便患者。统一服务形象，统一的客服号码、良好的服务形象，优秀的业务水平，给患者提供全面的服务，满意患者。3、普通患者直接
10、通过医患服务中心享受医院提供的方便快捷的服务，如体检查询、专家在线诊疗、专家专科介绍等服务。信息查询，医院专家查询：查询医院专家信息，便于患者根据需要就诊；医院科室查询：查询医院科室信息，便于患者根据病种就诊；体检信息查询：方便患者及时了解自己的体检结果。专家在线坐诊，患者通过每周定期的专家在线坐诊咨询健康问题，或者普通护士解答不了的问题，通过转接、三方通话与专家取得联系，得到满意的答复。咨询服务，患者随时随地都可以享受医患服务中心提供咨询服务，包括导医导诊服务、病患咨询服务、术后咨询服务等。三、创新点（一）开创医患服务模式新变革医患服务中心变革现有医患服务模式，改变了传统的患者看病、医生诊疗
11、的服务模式，建立了闭环式医疗服务、一站式医疗服务、长尾式医疗服务模式，缓解医患矛盾，提高患者满意度，扩大医院影响力。1、闭环式医疗服务，将医疗服务延伸至患者家里，为出院患者提供术后恢复诊疗服务、健康饮食提醒服务等，令患者完全康复。2、一站式医疗服务，患者在医患服务中心可以得到“一站式”服务，普通护士、资深护士、医生、专家分梯度进行服务，解决患者疑问。3、长尾式医疗服务，通过患者优质服务的宣传影响到其家属、好友，以至于医院的服务延伸至更多的目标客户，达到长尾服务效果。（二）开创提出无线技术与医疗服务融合传统的医患服务由于技术手段的限制，服务仅限于患者接受诊疗的阶段，患者经常遇到态度冷漠、缺少沟通
12、导致的医患矛盾问题。现在将WLAN、3G无线通信技术与医疗服务有机融合，将医疗服务的空间范围延伸，在医患之间架起沟通桥梁，有效解决医患矛盾，提升服务感知。（三）形成医疗信息化业务合作新模板“分层服务”的业务模式，是赢得客户的关键，针对规模不同、服务要求不同的医院量身定制“医患服务中心业务方案”。针对服务意识强、服务要求高、大型的医院，如徐州中心医院，推荐外包式。针对服务意识强、不愿一次性投入、大型的医院，推荐PBX式。针对社区医院或需要短信辅助服务的医院，推荐集团短信式。针对服务要求简单、对业务费敏感的医院，推荐呼叫精灵式。四、应用前景（一）经济效益1、外包呼叫中心功能费收益初期20个坐席，6
13、.24万元/年（260元/月/坐席）。2、话费收益初期5家医院，42万元/年（7000元/月/医院）。3、短信收益初期5家医院，1.8万元/年。4、专线收益初期10条2M数字专线，3.6万元/年。（二）社会效益全省首创医患服务中心信息化解决方案，并在省内首家三甲医院开通，产生巨大的社会影响力，在徐州全区各家医院间掀起了复制推广的热潮，形成规模效应。对于医院而言，找到了提升医患服务的有效抓手；对于医生而言，基于移动终端可方便调取患者诊疗信息，提高了诊治的便捷性；对于患者而言，可以体验到个性化、一站式的优质医疗服务。（三）推广价值1、成功打造医疗信息化示范标杆，医患服务平台是我公司面向医院的一个医疗信息化示范项目，多种业务模式适合不同类型的医院，提供多层次服务。2、提升医院社会形象，通过医患服务中心服务，为解决当前医患关系紧张、解决医疗纠纷提供有效的手段，打造医院新名片。3、深度捆绑集团客户，由于医患服务中心结合医院自身的电子病历、体检系统等，符合医院医生、护士的使用习惯，一旦使用很难被替换，实现深度捆绑客户的作用。4、策反集团客户的契机，当前，徐州医院大多数固话、数据专线都用的是竞争对手的资源，以前用营销政策去策反效果很差，如今有了医患服务中心为策反集团客户提供了一个有利的时机。
