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1、企业售后服务网点建设“三包”情况以及对消费者（意见）的处理情况 国内外市场网点建设及售后服务情况一、市场网点建设情况 从建厂开始，坚美公司就把制造优质产品与优良服务用户作为企业的生存发展战略目标，以“坚质献顾客，美誉扬八方”、“造一流产品，创坚美名牌”为宗旨，走依靠科技进步质量效益型的企业发展道路。近十年来，根据市场发展情况和用户需求，坚美公司在全国 30 个省市设立了产品销售区域总代理商；在国外，坚美铝型材产品在已进入的三十多个国家和地区，也同样设立了产品销售的区域总经销商。让新老用户在当地或最近距离就可购买到物美价优的坚美优质名牌铝材产品，同时，用户在就近就可感受到放心、可靠与优良的售后服
2、务。为配合在国内外市场销售网点的建设与发展，加快开拓市场和扩大市场用户占有率，坚美公司每年不断地在广东卫视、香港凤凰卫视和香港亚州电视台及美国电视台、日本 NHK 电视台等播放闻名于世的坚美铝材电视广告，让全国和全球广大用户深刻认识“坚美”名牌产品。20012003 年，坚美公司不断完善与丰富国内国外各区域总经销商及其属下的销售网络。用高品质的产品、完善和优良的服务，培养和提高用户对坚美铝材产品的忠诚度和信任度，使坚美品牌和影响不断扩大，实现坚美铝材产销供不应求的局面。坚美铝材产品不但畅销港澳、日本、马来西亚、新加坡等东南亚发达国家与地区，近三年来已开始大量销往美国、加拿大、澳大利亚、拉丁美洲
3、、非洲及欧洲发达国家与地区，并被应用于当地重点知名建筑工程。如美国NEWARK 机场、美国（FEDERAL OFFICE BUILDING）加洲政府大楼、美国 LAR 医疗中心、澳大利亚公园工程、香港六星级宾馆四季酒店、香港中环酒店、中英大酒店、澳门邮政大厦、深圳电视中心、海港大厦贵航大酒店、广州新体育馆、广州新白云国际机场、海珠广场花园、北京中关村大厦及海淀医院和上海汇亚大厦等无数名牌建筑工程。二、“三包”及售后服务情况 坚美公司对坚美铝材产品的销售实行“三包”，即：用户发现有质量问题或货不对板包退换，造成的损失包赔偿，售后服务包满意。为做好“三包”和售后服务工作，坚美公司十分重视各项工作从
4、源头抓起。首先是全公司严格执行 ISO9001 质量管理体系，建立了完善的产品质量跟踪制度，任何一个环节出现问题后都能及时追溯到发生的根源。能够以最快的速度解决质量隐患分柿啃畔姆蠢鞒绦蛑鸩酵晟啤娣叮髦种柿啃畔寄芗笆钡胤蠢较喙夭棵挪玫浇饩觥芾砩喜扇私共涣计妨魅胂乱还颍芫缓细衿妨鞒龀导涞囊徽拙咛骞芾泶胧僮髡摺嘧椤喑始觳悴阊细癜压兀繁氩植?100优良或合格。同时，对入库的产品堆放整齐、间隔距离和标识明显。仓库根据提货单对号控制发货、核对、过磅，将用户所需产品准确无误地供给用户。由于服务过程控制严格，故未发生过因公司错发货或货不对板造成退换与经济损失。在产品的售后服务中，坚美公司对新用户使用技术方面的
5、问题还提供的技术性支持，根据用户的需要还可以上门服务，让新老用户尽快掌握产品应用方法，令用户对坚美公司产品售后的优良服务感动！给购买坚美铝材产品的新用户对“坚美”留下深刻的印象。此外，为了不断完善产品的售后服务体系，在 2002 年，坚美公司为用户着想，又投资 300 多万元组建了铝门窗幕墙深加工车间，极大地方便了部分购买铝材后需转手委托加工门窗暮墙的用户，使坚美铝材的售后服务更上一层楼。三、用户服务管理办法1. 目的与适用范围：对用户提供全方位的服务，使用户意见和提供的信息得到及时、合理的解决，提高用户满意程度。本程序适用于本公司对所有用户提供的服务。2. 职责：1.经营部负责对用户进行收集
6、、分析、处理交付后的产品质量与服务信息，及时处理用户提出的问题。2.生产副总经理负责组织分析和处理用户反映的产品质量问题。3.质检科负责组织对用户反映的产品质量问题的原因进行分析，并制定相应的改进措施。3. 工作程序：工作流程图：（1）.经营和出口部接到用户的合同草案、订单和其它订货意向时，组织相关部门对其提供适当的技术服务和咨询。（2）.交付产品后，经营和出口部每年搜集一次用户对我公司产品质量和履行合同的情况及售后服务的满意程度及建议。必要时，进行不定期的走访搜集，并将其记录在用户满意情况调查表中。 定期搜集方法可以使用电话问答、传真调查表、邮寄调查表等方式。 搜集完毕后，对所有用户的调查结
7、果进行统计，及时将统计结果向公司领导汇报并传递给各相关部门。 当用户有建议或意见时，由经营部或出口部组织各相关部门对其建议和意见进行研究，制定进一步增强用户满意的措施，报总经理批准后实施。（3）.在合同的履行过程中或履行完毕后，用户对我公司的产品质量、履行合同的情况和售后服务等方面有建议或意见时，可以以书面形式或电话直接向公司领导、办公室或经营部、出口部和质检科等部门反映或投诉。. 各部门接到用户的建议或投诉后，应及时将情况向总经理汇报，由总经理组织相关部门和人员研究解决办法，并采取纠正措施，确保满足用户的合理要求。如果用户反映或投诉的是产品质量问题，由生产副总经理组织相关部门进行分析处理。
8、在处理过程中，经营部、出口部应及时、主动地与用户进行沟通协调，处理完毕后，经营部征求用户对我公司的处理结果的满意程度。 用户的建议或投诉及我公司的处理情况，由经营部、出口部整理后填写在用户意见登记及处理表中。 经营部、出口部对用户的反映，投诉和处理情况进行统计。必要时，组织相关部门和人员对其进行综合分析、判定，然后作出相应的纠正措施。（4）用户满意程度的结果，应提交管理评审。4、相关文件和记录：（1） 纠正措施控制程序；（2）预防措施控制程序；（3）管理评审控制程序；（4）用户满意情况调查表；（5）用户建议或投诉处理表。5、售后服务：（1） 投诉处理原则：耐心解答，不推卸责任，以国家标准、法规
9、为依据，解决问题。（2） 售后服务：按用户投诉程序、不合格品控制处理程序执行。 用户投诉程序一、目的与适用范围为了确保用户的利益，维护坚美公司和“坚美”品牌的信誉，特制定本程序。本程序适用于用户对本公司生产的铝型材产品和服务不满意的投诉。二、职责1、经营部和出口部是用户投诉的归口管理部门：2、由生产、技术质检部门负责调查用户投诉：3、质检部门负责用户投诉中产品质量的检验。4、生产科负责对用户投诉中出现不合格品作出处理，并采取纠正和预防措施。三、工作程序1、工作流程图2、用户投诉的来源： 用户和经销代理商 国家机关监督抽查的结果 公司营销人员收集的用户投诉信息当销售人员收到个别用户轻微投诉时，且
10、该投诉不属于产品质量问题时首先应耐心向用户做出解释，若用户满意则可不向经营部反映；如销售人员收到较为普遍的用户轻微投诉或涉及产品质量问题时，在向用户做出解释的同时，应及时向经营部反映。其他各部门收到用户投诉时，应转经营部处理。3、经营部对用户投诉和处理 用户投诉方式为：写信、电话、传真或电子邮件等任何方式；当经营部售后服务小组收到用户电话或其它口头形式的投诉时，应记录投诉的内容，并让用户口头确认。 售后服务小组收到个别用户轻微投诉时，首先应耐心向用户做出解释，如用户满意可不填写信息反馈表。 如收到较为普遍的用户轻微投诉或涉及产品质量问题时，在向用户做出解释的同时，应及时填写信息反馈表，整理后及
11、时传递给生产、技术部门，同时根据用户所在地区，立即通知所辖区域的销售人员向用户了解情况、索取样品，以便公司做进一步的证实和处理。 如收到国家执法机构监督检查不合格结果，销售人员应立即在市场上找到与被抽检产品同批次产品的样品，并将相关材料和情况及时提供给生产、技术部门，由生产技术部门与销售人员按照相应程序共同协商处理。 售后服务小组收到生产技术部门对用户投诉的处理意见后，应立即向用户进行反馈，听取用户意见，争取用户满意。4、生产、技术部门对用户投诉的处理 生产、技术部门收到售后服务小组的信息反馈表且有样品时，应首先通知质检部门对样品进行检验，生产、技术部门应根据检验结果及投诉对市场的影响程度，对
12、用户投诉进行分级。用户投诉的分级如下表所示： 级 别 严 重 性 涉 及 范 围 A级（关键）对产品质量、企业信誉、生产停工、涉及到产品安全性的重大质量问题或引起 经济效益等某一方面有重大影响 用户批量退货的质量问题 B级（重要）对产品质量、企业信誉、生产停工、成批不合格或用户的重大投诉 经济效益等某一方面有较大影响 成品出现较大理化指标的质量问题或用户 C级（一般）对产品质量、企业信誉、经济效益 的一般投诉 等某一方面有一般影响 成品出现的感观上轻微不合格品或在保存 D级（轻微）对企业信誉有轻微影响，但不明显 和使用的过程中不恰当而引起的质量问题 当出现 A 级用户投诉且涉及到产品安全性重大
13、质量问题时，由生产、技术部门按不合格品控制程序规定启动召回产品。 用户批量退货的质量问题或 B、C 级用户投诉时，由生产、技术部门按不合格品控制程序进行处理。 对 D 级用户投诉，由生产、技术部门通知经营部对产品作出是否进行更换，或将这类信息做为以后生产和销售的指南。并由经营部负责向用户进行回复，向用户说明该产品的正确保存和使用方法。 生产、技术部门应根据用户投诉的分级制定对用户投诉处理意见，并通知经营部对用户进行回复。对于出现的质量问题，生产、技术部门应进行分类，及时通知责任部门采取改进措施。用户投诉的分类如下表： 用户投诉内容 责 任 部 门 包装物质量 生产分厂、储运办、采购一部、质检部
14、 产品表面质量 生产、技术部门、生产车间、质检部门 理化性能指标 生产车间、质检部门、采购部门、生产、技术部门 危及安全 生产车间、质检部门、生产、技术部门等 生产、技术部门应根据以下程序组织相关部门进行追溯：产品仓库产品标签喷码（生产日期、编号）检验报告生产质量记录原材料名称领用记录原料批次进仓记录供应商，确定质量责任部门。5. 质检部对用户投诉的处理质检部对生产技术部提供的样品进行及时检验给出正确的结论并提出对用户投诉的处理意见.。6.责任部门对用户投诉的处理责任部门对用户投诉中出现的不合格品，应按不合格品的控制程序的有关规定对不合格品进行处理，并按要求采取纠正措施。7.所有信息反馈表必须
15、由生产技术部保存完整的一份。四、相关文件及记录1、销售服务管理办法；2、不合格品的控制程序；3、纠正预防措施程序；4、产品退货程序；5、产品召回程序； 6、用户投诉反馈表。 产品的退货程序一、目的与适用范围为加强对退货产品的管理，提高用户满意度，特制订本程序。本程序适用于已销售的产品的退货处理。二、职责1、经营部负责 500kg 以下退换产品的审批，并负责组织储运实施退货。2、技术副总负责 500kg 以上退货产品的审批。3、质检部门负责退换产品的质量问题的分析、检验，提供检验结果。4、责任部门负责退换产品的处理，并采取纠正措施。三、工作程序1、公司产品退货原则：退货产品不得以现金方式返还，一
16、律补给适销产品，具体品种可由用户决定。除以下情况外，公司对已销售的产品原则上不予以退货： 产品出现质量问题。 开错发票或储运发错货。 当地不适销产品。2、第情况按以下工作流程进行处理： 当经营部或销售人员收到用户退货的要求时，应及时向用户索取样品。 拿回样品交质检部门检验，由质检部门确认是否是公司产品，并提出相应的处理意见。 质检部门检验结果应及时向经营部反馈，由经营部通知业务员，退货由所辖经销部门人员提出申请，并经部门经理同意后报经营部。 由经营部填写产品退换审批表，审批后的产品退换审批表由经营部交储运执行。 储运接到产品退换审批表后，对退换产品清点验收，暂存在指定存放点，做出标识，并出具收
17、货证明给客户，作为以后更换产品的依据。退货数量以储运验收为准，经营部确认。 更换产品时，按单发货，并按待处理品处理通知书的规定把产品转交有关部门返工或报废处理。返工后产品经重新检验合格后可放行。4、出口产品退货的处理：国外用户要求退货时，需提供该产品样品和所在国家政府有关部门的检验报告，经质检部门验证，符合退换条件的，可按退货金额退换其它产品，退货可在当地作价处理。如该批退货数量较少，经主管领导同意可退回相应金额。5、责任部门的确定生产、技术部门应根据以下程序组织相关部门进行追溯：产品标签喷码（生产日期、编号）检验报告生产质量记录原材料名称领用记录原料批次进仓记录供应商，确定质量责任部门6、退
18、货产品的处理责任部门对用户投诉中的不合格品，应按不合格品的控制程序的有关规定对不合格品进行处理，并按要求采取纠正措施。五、相关文件和记录1、不合格品的控制程序； 2、待处理品处理通知书 产品标识和可追溯性控制程序1. 目的与适用范围：通过对原（辅）材料，半成品和成品的标识使其避免混淆，确保必要时对产品质量形成过程实现追溯。本程序适用于原材料、半成品和成品的标识和产品质量形成过程的追溯活动。2. 职责：1 仓库负责对库存物资进行标识。2 生产科监督各生产车间对生产过程中的在制品，半成品进行标识。3 技术质检科负责对产品的检验和试验状态进行标识。3. 工作程序：1 供方提供材料的标识： 技术质检科
19、制订具体原（辅）材料、零配（部）件的标识规定， 按采购控制程序通知供方遵照执行。 原（辅）材料、零配（部）件的外包装或随货文件上应有下列标识内容：A、供方名称；B、产品名称、规格、型号、生产日期或批次；C、产品检验与试验合格标识（如产品合格证、检验员代号章等）。 对于重要材料、零配（部）件，技术质检科负责人认为有必要时，应同时提供其出厂检验报告或第三方检验报告（化验单）。 由仓库在验收时对购进材料的标识进行检查，如无标识或标识不全者拒收，并通知采购人员。采购人员在接到通知后可采取以下措施：A、 该批原（辅）材料、零配（部）件的历史资料；B、 向供方索取检验证明书及补全标识；C、通知技术质检科严
20、加抽验；D、不合格控制程序处理。 如对无标识或标识不全的原（辅）材料、零配（部）件作“紧急放行”时，仓库管理人员应在该批材料或其包装上补回 3、（2）规定的标识。（2）原（辅）材料、零配（部）件入仓的标识： 原（辅）材料、零配（部）件经验收合格入仓后，由仓管员在每批材料上挂上“进出存”卡，在卡上注明材料名称、型号、规格、数量（重量）、进货日期、及批号，并在材料帐本摘要栏目上注明材料供应商名称或代号及进货批号，同时注明产品的质量状态（合格、不合格、待检、已检待判定等）。 材料发出仓时，仓管员要在领料单和帐本相应栏目上注明进货批号。 对用户提供的配件经技术质检科检验合格后，由仓管员进仓按客户堆放，
21、并挂“物料卡”标识。卡上注明材料的名称、型号、规格、客户名称、质量状态。（3）生产过程中半成品的标识： 从挤压车间开始使用“生产随行卡”，随行卡每框一张，卡上注明：挤压日期、时效日期、氧化日期、检验质量状态等信息。（4）交付过程的标识 经检验合格的成品交付成品仓，仓管员做好进仓记录等。 仓管员负责将入仓产品分类摆放，并进行挂牌标识。（5）标识管理 技术质检科负责对标识工作进行监督管理，发现质量问题应进行追溯，依据各种标记和原始记录，迅速查明原因，采取相应的措施。 产品标签遗失、漏发由成品仓管员通知质检员复检，补贴正确的标签。产品标识控制流程图；5、相关/支持性文件及质量记录：（1）检验与试验程序；（2）检验与试验状态控制程序；
