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1、企业管理手册一、楼面部门管理人员和员工的岗位工作标准1、楼面部经理直接上级： 总经理直接下级： 副经理及楼面各部门部长工作职责： 在公司的委派下，负责本部门行政事务和经营的工作效率、工作质量的检查，确保为客人提供优质服务。工作原则：科学策划、全面督导、知人善任、公正评估、正确协调。工作内容：1、制定工作计划，主持建立和完善各部门的规章制度及工作程序与标准，并组织落实。 2、负责对下属部门部长工作进行日常督导。 3、做好与各部门的沟通合作。 4、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。 5、组织落实所管辖部门的员工培训，提高员工素质。 6、根据各方面的实际情况，进行灵活有效的工作调整。 7
2、、协助公司执行总经理完成其他工作。主要权限： 在日常工作中，对犯错的下级管理人员有权作出50元罚款和停职或建议辞退等相应处罚的权利。 在服务管理过程中，因下级管理人员和服务员的过失或态度而造成客人投诉的，有权作出50元以内罚款和停职或建议辞退等相应处罚的权利。 因后厨原因，而造成客人因为菜品质量或出菜速度慢投诉，有建议处罚权。 对本部门或其他部门因操作不当，而造成的财产损失，有作出50元以内罚款、停职、建议辞退或建议处罚权。 对客人有赠送50元以内菜品权利。 对属供货商免费提供的免费酒水有50元以内的赠送权（成本）。 对客人有8.8折的打折权。直接责任： 对楼面各部门管理人员，员工日常工作，以
3、及楼面卫生，未达到要求但未检查到位的负主要责任。 营业期间因为楼面管理人员巡台力度不够，或因为各级管理人员、服务员服务态度不好、服务质量不好等原因而引起客人投诉，负主要责任。 因与后厨的沟通不力，而造成出菜速度慢、出菜顺序错误而引起客人投诉，负主要责任。 因督导力度不够，而引起酒楼VIP客人投诉，负领导责任。 因抽查力度不够，未能发现各种电器和设施设备的安全隐患，而给酒楼造成重大财产损失的负主要责任。照执行楼面部经理每日工作日程 工作内容 了解公司最新规定和最新通知；了解当日员工到岗情况；了解当日午市的预定情况，与后厨进行沟通。 抽查预定的准备工作；抽查楼面各部门的卫生状况；检查重要宴会的准备
4、工作是否到位；检查酒楼重要客人的接待安排是否到位。 督导楼面部长召开午市例会，对公司重大决定，作出最终解释。 午市开餐期间，检查各区域的服务工作；检查各区域的出菜情况；与来就餐的重要客人交流，解释客人的询问；向客人介绍酒楼现在和即将举行的各种优惠活动；处理重大投诉。 午餐，与后厨交流。 作好中午值班工作，接待酒楼来访的重要客人。协助各部门对酒楼近期和以后的经营作出计划和决定。作好楼面的各项行政工作。 了解晚市预定情况，检查宴会和重要客人的预定的准备工作是否到位。 督导楼面部长召开晚市例会，对公司重大决定作出最终解释。 晚市开餐期间工作内容与午市工作内容相同。 与其他各部门共同总结今日营业中存在
5、的问题，并提出相应的解决方法。督促服务人员收集菜品意见并及时反馈到厨师长处。 每周六或周日对楼面各部门一周工作日志进行批示。对楼面各部门管理人员进行培训。2、楼面副经理直接上级：楼面经理直接下级：楼面部长工作职责：在公司的委派下，负责所属部门的工作效率、工作质量的检查。 工作原则：公道正派、遵纪守法 本职内容：1、 负责贯彻执行公司营业方针及公司制度及相关行政业务。2、 负责协调管理各部门工作，解决各员工工作中的问题。培训及培养下属管理水平；提高服务质量，掌握每个员工工作心态，正确引导和教育，使其积极、热情、尽心尽职的投入工作。3、 负责楼面部日常管理工作，及时发现并解决管理问题，反馈各部门员
6、工意见。4、 负责管理所属部门财产、设备及低质易耗品，做到节约、爱护及帐目清楚。5、 协助经营业务部门搞好业务接待工作和巩固客源，正确引导客人消费。制定客户档案和意见本，及时反馈经营情况。6、 负责协助副总管理酒楼餐饮部营业工作，合理安排员工的日常工作。7、 负责本部门与酒楼其它部门的工作协调事务，特别是与后厨的沟通和协调工作。 直接责任：1、 对本部门管理人员及员工各项日常工作未达到公司所要求的基本条件，而滥竽充数、不思进取、同流合污、拉帮结派，视情节轻重将给予警告、记过、罚款或降职处理。2、 对协调各部门工作不力，而造成管理失调、规章制度得不到贯彻执行，误导各部门正常3、 工作，又不能及时
7、加以改正而一意孤行，将给予警告、记过、罚款、降职处分。4、 对有关人员经培训仍然达不到酒楼服务要求，未及时调整，应承担主要责任。对有关管理人员经培训后，仍然造成管理不力、管理质量不高，应及时向上级反映并作调整，否则承担主要责任。5、 对出现所管辖的员工提出或投诉，对某些业务不教、不培训、不要求、不监督、不检查，而造成员工业务能力不高、工作不得力、工作质量达不到酒楼服务要求，应承担主要责任。6、 对服务人员、下属管理人员在礼貌服务、介绍菜品方面、引导消费方面达不到酒楼要求的应承担责任。7、 由于培训不力、不到位、要求不严，造成问题重复出现或开罚单，应承担责任。对发现问题不解决、互相包庇、推诿、不
8、开罚单的，经查出，除了承担主要责任外，并将给予相应处理。8、 对客人在菜品质量、份量及服务质量投诉问题未及时解决处理，未与后厨沟通或未及时上报，而影响酒楼经营和声誉，使事态严重，视情节轻重给予罚款、记过、及辞退处理。9、 对本部门工作安排无序、计划不周、检查不严、要求不高、工作拖拉，而造成员工士气低落，经营气氛不佳，客人消费质量不高，经营指标下滑，应负间接和直接责任，并给予经济罚款、记过或降职处分。10、 对所安排、布置之工作不能按时、按质、按量完成，负主要和直接责任，将被处以罚款、记过处分。11、 对各部门管理人员、员工的各项日常工作，以及本职区域内的卫生，未达到要求，未检查到位的负主要责任
9、。12、 营业期间，因为自己、部长、领班的巡台力度不够，因为服务员服务态度不好、服务质量不好等原因而引起客人投诉，负主要责任。13、 因为与后厨的沟通不力，而造成出菜速度慢、出菜顺序错误而造成客人投诉，负主要责任。14、 因为工作安排不当，或自己工作上的怠慢，而引起酒楼重要VIP客人的投诉，负主要责任。15、 因检查力度不够，造成准备工作不充分，而严重影响第2天的正常营业，负主要责任。16、 因为检查力度不够，未能及时发现各种电器和设施设备的安全隐患，而给酒楼财产造成损失的负主要责任。17、 因为工作交接的不清楚或根本未交接而造成的各种后果负完全责任。 领导责任：对本职工作及所属部门的工作效率
10、、工作质量、检查工作负责。对公司所委派一切行政工作负责。以身作则、严以律己、言传身教。 主要权限：1、 对酒楼本部门管理人员及员工任免、辞退或嘉奖有建议权。2、 对酒楼经营和计划有建议权和解释权。3、 对本部门管理人员及员工失职或过失有针对性的处理权。4、 对酒楼客户有打8.5？折权。5、 对其他相关部门工作，有建议权和监督权。6、 在日常工作中，对下级管理人员及服务员犯错时，有权作出50元以内罚款或其他相应处罚的权利。7、 在服务过程中，因为下级管理人员和服务员的过失或态度而造成客人投诉的，有权作出50元以内罚款或其他相应处罚。8、 因为后厨原因，而造成客人因为菜品质量或出菜速度缓慢投诉，有
11、建议处罚权。9、 根据每日考勤，对旷工、迟到、早退员工有作出50元以内罚款或其他相应处罚的权利。10、 对本部门或其它部门员工因为操作不当，而造成酒楼财产损失，有作出50元以内罚款或建议处罚权。11、 对客人有赠送50元以内菜品的权利。12、 对属供货商免费提供的酒水有30元以内的赠送权（成本）。 专业技能：熟悉企业经营管理的相关政策、法规和知识，经营理念，掌握行政管理的程序和方法。 个性特点：稳重、原则性、，善于倾听、有创新能力。楼面副经理每日工作日程班次工作内容早班 到岗了解早班当班部长、领班、服务员的考勤。阅读各部门工作日志，并做好批示。 遇有重大宴会，必须到员工食堂就餐，以便能检查、做
12、好当天的准备与接待工作。 抽查各项工作完成情况；抽查各区域卫生状况；了解当日预定情况；检查当日重大宴会的准备工作。 协同中班经理召开午市例会。 午市开餐期间，检查当值区域部长、领班的工作安排情况；检查部长、领班的巡台情况；检查出菜状况；巡查服务员值台情况；与来就餐的新老客人进行沟通交流，解释客人的疑问，处理重大投诉；接待酒楼的重要客人，做好与后厨的沟通。 协同中班经理、晚班经理召午市例会。 下班后，做好与其他班次经理的交接工作。中班 到岗与早班经理做好交接工作，了解酒楼是否有新的通知和要求，了解午市订餐情况。协同早班经理、晚班经理共同主持午市例会。 午市开餐期间，检查当值区域部长、领班的工作安
13、排；检查部长领班巡台情况；检查出菜情况；巡查服务员值台情况；与来就餐的新老客人进行沟通交流，解释客人的疑问，处理重大投诉；接待酒楼的重要客人，做好与后厨的沟通。 做好中午值班工作。接待来酒楼咨询和预定的重要客人，随时巡查晚市的备餐工作。了解晚市预定的情况，巡查预定的准备工作。 协同早班和晚班经理召开晚市例会。 晚市开餐期间的工作内容与午市工作内容相同。 下班时做好与晚班经理的交接工作。晚班 到岗与早、中班经理共同协商当日所需解决的重要事情；了解酒楼是否有新通知和要求；了解午市订餐情况；检查预订的准备情况。 协同早班和中班经理共同召开午市例会。 午市开餐期间，检查当值区域部长、领班的工作安排情况
14、.；检查部长、领班的巡台情况，与来就餐的新老客人进行沟通交流，解释客人疑问，处理重大投诉；做好与后厨的沟通。 晚市如有大型宴会，必须到员工食堂用餐，以便做好当晚的接待工作。 协同早班、中班经理召开晚市例会。 晚市开餐时间的工作内容与午市相同。早、中班经理下班时与他们做交接工作。 巡查中班的备餐工作；巡查各区域收市情况；检查各种电器是否断电；检查各种设施设备是否安全无隐患。监督各部门、各区域的领班、部长做好当日工作日志。 做好楼面的当日工作日志。3、楼面部长直接上级：楼面部经理直接下级：楼面部下属管理人员工作职责： 在公司的委派下，负责所属部门的工作效率，工作质量的检查。工作原则： 公道正派，遵
15、纪守法本职内容：1、 负责楼面各部门管理人员的各项日常工作。2、 负责协调各部门工作，并贯彻执行公司各项规章制度的实施。3、 负责培训各部门管理人员及员工的服务意识及服务技能，以达到酒楼工作要求。4、 负责楼面与后厨的业务衔接与汇报工作。5、 负责对所属员工的考勤及楼面日常工作安排与跟踪落实。直接责任：1、 对部门管理人员及员工日常工作未达到公司要求，而不思进取、滥竽充数、同流合污、拉帮结派，给予相应处分或降职处理。2、 对协调各部门工作不力，而造成管理失调，规章制度得不到贯彻执行，误导各部门正常工作，又不能及时加以改进而一意孤行，应给予相应处分或降职处理。3、 对有关人员经培训后仍然达不到酒
16、楼服务要求者，未及时书面汇报应承担主要责任。4、 有关管理人员经培训后仍然造成管理不力，除有关管理人员应承担责任外，部长也应该承担相应的责任。对出现所管辖的员工提出管理人员对某些业务不予传授；对某些要求或注意事项不予传达，而造成员工业务能力或触犯新规定而达不到酒楼要求的，除有关管理人员应承担责任外，部长也应承担相应的责任。对服务人员在礼貌方面、介绍菜品方面、引导消费方面达不到酒楼要求的应承担责任外，部长也应承担相应的责任。对由于培训不力、要求不严造成失误而开罚单的，除有关管理人员承担责任外，部长也应承担相应的责任。对发现问题不解决、拖拉、互相包庇、不开罚单的，经查出，除承担主要责任外，视情节轻
17、重给予警告、罚款、处分或降职处理。5、 对客人对菜品质量和数量投诉，或对服务质量投诉，而未及时沟通处理；对不能处理而未及时汇报使事态扩大，从而直接影响酒楼声誉，视情节轻重给予罚款、记过、辞退处理。6、 对所定营销计划不实施、不传达而造成在经营工作中出现主导经营思想产生客源下降、经营状况下滑，应负有间接或直接责任并给予相应处分或降职。7、 对每日交接工作未能有正当理由而未正常完成的负主要责任。8、 对本区域各项日常工作，未达到要求的负主要责任。9、 营业期间，因为自己、领班的巡台力度不够，因为服务员态度不好，服务质量不好等原因而引起客人投诉，负主要责任。10、 因为与后厨的沟通不力而造成出菜速度
18、慢、出菜顺序错误而造成客人投诉，负主要责任。11、 因为检查力度不够，造成准备工作不充分严重影响第2天的正常营业负主要责任。12、 因为工作交接不清楚或根本未交接而造成的各种后果负完全责任。 领导责任：对本职工作及所属部门工作效率、工作质量负责。对公司所委派一切行政工作负责。对所管辖部门能保证正常工作秩序负责。 主要权限：1、 对酒楼楼面所属人员及员工任免、辞退有建议权。2、 对楼面所属员工的工作失职有针对性的处理权。3、 对营销工作计划，相关部门工作有建议权。4、 日常工作中，对犯错下级管理人员及服务员有作出30元以内罚款和其它相应处罚的权利。5、 对在服务过程中，因为下级管理人员和服务人员
19、的过失或态度而造成客人投诉的，有作出30元以内罚款或其它相应处罚的权利。6、 根据每日考勤，对旷工、迟到、早退员工有作出30元以内罚款或其它相应处罚的权利。7、 对下级管理人员和服务员因为操作不当，而给酒楼造成财产损失情节轻微的，有作出30元以内罚款或建议处罚权。酒楼楼面部长每日工作日程班次工作内容早班到岗阅读每日工作交接本，及工作日志，并做批示，了解前一日交接须今日完成的工作，安排本班次的人员分工。 督促领班点名和召开班前会，了解当班服务员的考勤情况。检查员工仪容仪表。 带领下属做好开市准备工作，检查前日晚市工作完成情况。 到员工食堂就餐。 开始检查服务员工作完成情况，检查当值区域卫生状况，
20、并及时针对不足之处要求改正。 了解预定情况，并根据预定安排领班整理餐桌位数。 再次复查，检查本区域照明及其他设备运行情况，并及时通知工程部。 协助餐厅经理、中班部长召开午市例会。 午市开餐期间，现场指挥餐间服务；随时纠正服务员在服务中所犯错；，解释客人的疑问，处理客人的投诉。 协助餐厅经理召开晚市例会。 晚餐开餐期间的工作内容与午市相同。 召开本班次班后会，解释员工在实际工作中所提问题，总结服务中所出现问题。如部长有分管部门，应在部门的工作日志上批示。晚班 到岗了解预定情况及酒楼是否有新的通知和要求。 协助餐厅经理、早班部长一起召开午市例会。检查员工仪容仪表。 午市开餐期间，现场指挥餐间服务；
21、随时纠正服务员在服务过程中所犯错误；解释客人的疑问，处理客人的投诉。 组织本班次员工进行收市备餐及摆台工作。 与晚班带班部长做好交接工作。 协助餐厅经理召开晚市例会。 晚市开餐期间工作内容与午市相同。 分配员工进行第二日备餐工作。 中班下班之时，必须与晚班部长做好交接工作。召开本班次班后会，讲解员工在实际工作中所提疑问，总结服务中所出现的问题。 到岗了解午市情况及酒楼是否有新的要求；与中班部长做好交接工作；了解本班次所应完成的晚市准备工作。 督导领班点名，分配员工工作任务。检查员工仪容仪表。 巡查服务员工作完成情况；巡查当值区域卫生状况，并对不足之处要求改正。 了解晚市订餐情况，并根据预定安排
22、领班整理餐桌位数。 到员工食堂就餐，了解员工餐的情况。 复查各项工作的完成情况。 协助餐厅经理召开晚市例会。 晚餐开餐期间，现场指挥服务员餐间服务；随时纠正服务员在服务中所犯错误；解释客人的询问，处理客人的投诉。 安排员工做好晚市收市工作，做好第二日的准备工作，确切做到各种照明灯断电，各种设施设备安全无隐患。放置灭蝇灯。督促领班做好楼面每日工作日志，召开晚班班后总结会，讲解员工在实际工作中所提疑问，总结服务中所出现的问题。 每周5配合保安部，工程部安检。4、领班 直接上级：楼面部长 直接下级：下属员工工作职责： 在公司的委派下，负责下属员工的工作效率、工作质量的检查。工作原则： 公道正派、遵纪
23、守法本职内容：1、 负责员工日常工作的安排和调配。2、 负责带动并督导员工做好日常工作的良好运作。3、 负责管辖区财产、设备及物品的保养和盘点工作，做到账目清楚，对低质易耗品做到节约、爱护。4、 负责督导所属员工按规定的程序工作，并不定期对员工进行考核和评估。5、 协助部长的日常工作和培训所属员工。6、 督导所属员工遵守酒楼的规章制度及上级交代的工作。 直接责任： 1、对服务员的各项工作未达到公司要求的基本条件而不思进取、滥竽充数、 同流合污、拉帮结派，给予相应处理和降职处分。 2、对协调、解决服务员工作不力而造成管理失调、规章制度得不到贯彻执行， 误导员工正常工作而一意孤行，将给予警告、记过
24、、降职、或辞退处理。 3、对服务员经培训后仍达不到岗位要求，未及时调整、申报应承担主要责 任。 4、对服务员提出或投诉业务技能方面不讲、不教、不培训、不要求、不检查、 不监督而造成服务员业务能力不强、工作质量不高，应承担主要责任；对服务员在礼貌、礼仪、菜品介绍、引导消费方面没达到公司要求负直接责任；由于培训不力、不到位、不严格造成问题重复出现或开罚单，经查出，将给予降职处理；对某些新要求或注意事项不予传达，造成服务员业务能力不强或触犯新的规定，而达不到要求，承担主要责任。 5、对客人在菜品质量和数量及服务质量投诉的问题未及时解决、处理或与相关部门沟通、未及时上报，使事态扩大，影响服务质量、酒楼
25、声誉，视情节轻重处于相应罚款、记过、降职或辞退处理。 6、对服务员工作安排无序、计划不周、检查不严、要求不高、工作拖拉而造成服务员气势低落、工作质量不佳，给整个经营管理造成了负面影响，将给予罚款、记过、降职处理。 7、对所安排、布置的工作不能按时、按质、按量完成负直接责任，并处以罚款和记过处分。 8、对每日交接工作未能有正当理由而未能完成的负主要责任。 9、对本区域各项日常工作，未达到要求负主要责任。 10、营业期间，因为自己巡台的力度不够；因为服务员态度不好、服务质量不好等原因引起客人投诉，负主要责任。 11、遇到不能处理的投诉，却不及时上报或隐瞒不报而造成严重后果的负主要责任。 12、因为
26、与后厨沟通不利力而造成出菜速度慢、出菜顺序错误而造成客人投诉，负主要责任。 13、因为检查力度不够，造成准备工作不充分而严重影响第二天的正常营业，负主要责任。 14、因为工作交接不清楚或根本未交接而造成的各种后果负完全责任。领导职责： 对楼面服务员因为业务知识或技能不熟练而引起的失误负责。 对楼面服务员的工作效率和工作质量负责。 对上级传达的问题未及时向下属员工传达造成的后果负责。主要权限：1、 对所属员工的工作有分配和监督权。2、 对员工的工作失误或失职有针对性的处罚权。3、 日常工作中，对下级员工有建议处罚权。4、 对在服务中，因为服务人员的态度或过失从而造成客人投诉的，有建议处罚权。5、
27、 根据每日考勤，对旷工、迟到、早退的员工有建议处罚权。6、 对服务员因为操作不当，而给酒楼造成财产损失的，有建议处罚权。楼面领班每日工作日程班次工作内容早班到岗阅读每日工作交接本及工作日志，并做批示，了解前一日交接须今日完成的工作，与本班部长安排本班次的人员分工。 点名，召开早班班前会。了解当班服务员的考勤情况，检查员工仪容仪表。 带领下属员工做好开市准备工作。 到员工食堂就餐。 了解预订情况，并根据预订安排服务员整理餐桌位数。 检查员工工作完成情况，检查本区域照明及其它设备运行情况，并及时通知工程部。 协助餐厅经理、部长召开午市例会。 做好开餐期间的人员安排。 午市开餐期间，现场指挥餐间服务
28、；随时纠正服务员在服务中所犯错误；解释客人的疑问，处理客人一般性投诉。解决不了的投诉必须立即上报上级管理人员。 协助餐厅经理、部长召开晚市例会。 晚市开餐期间工作内容与午市相同。 协助本班部长做好早班人员与中班人员的交接，安排早班人员下班，协助本班部长召开本班次班后会，解释员工在实际工作中所提问题，总结服务中所出现问题。晚班 到岗了解预订情况及酒楼是否有新的通知和要求。 协助餐厅经理、部长召开午市例会，检查员工仪容仪表。 午市开餐时间，现场指挥和参加餐间服务；随时纠正服务员在服务过程中所犯错误；解释客人的疑问，处理客人的一般性投诉。解决不了的投诉必须立即上报上级管理人员。 安排本班次员工进行收
29、市备餐及摆台工作。 与到岗的晚班部长、领班做好交接工作。 协助餐厅经理、部长召开晚市例会。 晚市开餐期间工作与午市相同。 安排员工进行第二日备餐工作。 中班下班之时，必须与晚班部长、领班作好交接工作。召开本班次班后会，讲解员工的实际工作中所提疑问，总结服务中所出现的问题。 到岗了解午市情况，及酒楼是否有新的要求，与中班部长、领班作好交接工作，了解本班次所应完成的晚市备餐工作。 点名，安排服务员工作。检查员工仪容仪表。 检查服务员工作完成情况；检查当值区域卫生状况，并指出不足之处要求员工改正。 了解晚市订餐情况，并根据预订安排服务员整理餐桌位数。 安排服务员到员工食堂就餐，作好晚市开餐期间的人员
30、安排。 协助餐厅经理、部长召开晚市例会。 晚市开餐期间，现场指挥和参加餐间服务；随时纠正服务员在服务中的错误；回答客人的询问，处理客人的投诉，解决不了的投诉应及时上报上级管理人员。 安排员工做好收市工作，作好第二日的准备工作，确切做到各种照明设备断电，各种设施设备无安全隐患。放置灭蝇灯。作好每日工作日志。协助部长召开晚班班后总结会，讲解员工在实际工作中所提疑问，总结服务中出现的问题。5、服务员 直接上级：楼面领班 班次：营业班本职内容：1、 在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况。服从领班指派，为客人提供优质服务。2、 按照工作程序和标准做好各项工作，如摆台、备餐、餐前检查及准备等。3、
31、了解每日供应的菜式及酒水，以便更好地为客人介绍。4、 为客人上菜、分菜、斟酒水、收换餐具等，为客人提供优质的服务。5、 注意对客人所点的菜品进行讲解，尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，若自己不能解决的可及时反映，请示领班。6、 工作尽职尽责，业务知识掌握准确，操作规范、熟练。7、 负责餐后各项收市工作和当值区域卫生的清洁，交接好方可下班。岗位责任：1、 对自己的行为所造成的后果负直接责任。2、 对上级所提派的各项工作未达到公司要求的基本条件而不思进取，得过且过、同流合污、挑拨离间给予相应处理和调职处分。3、 对领导协调、解决的工作上的问题不服从而又不及时提出，同时也不遵照执行，使规章制度得
32、不到贯彻执行而一意孤行，影响整体运作时，将给予警告、记过、调职或辞退处理。4、 对上级领导视其情况给予了再培训后，仍达不到岗位要求，未及时巩固、学习，承担主要责任并辞退。5、 对实习生提出或投诉业务技能方面问到后不讲、不教，而造成实习生业务能力及工作质量不高应承担主要责任。对已培训过的礼貌、礼仪、菜品介绍、引导消费方面仍未达到公司要求而未及时上报负直接责任。6、 对于多次培训或提醒的问题重复出现或屡开罚单，将给予相应的处罚；对上级传达的一些新要求或注意事项不予掌握，而达不到要求，造成业务能力不强或触犯新的规定，承担主要责任。7、 对客人在菜品质量和数量及服务质量方面提出投诉未及时解决或与相关部
33、门沟通或未及时上报主管，使事态扩大，影响服务质量和酒楼声誉，视情节轻重处以相应罚款、记过、调职或辞退处理。8、 对所安排、布置的工作不能按时、按质、按量，完成负直接责任。9、 对所带实习生的业务知识掌握不强及操作不规范负责。 工作项目程序与标准说明书工作项目名称：服务员2、服务部2.1.1 每日工作时间2、1岗位工作流程班次上班时间1、早班9：3013：3017：1521：303、晚班12：00_收市2.1.2 每日工作流程项目内容工作标准步骤及要求一、开市前工作1、大厅、包间1、9：30点名1、仪容仪表规范到位。2、提前5分钟集合，分配工作并及时到位。2、餐台摆设杯具、餐花、餐具、席巾、台布
34、按标准摆放。3、椅的摆放台椅横竖对齐成行。4、转玻摆件1、撤去餐台转玻上的东西，擦净转玻。2、按要求将转玻上应有的东西摆放整齐。3、清点金器及相关用品，准备工作及时准确。4、喷洒适量清水在台面的鲜花上，水不能滴在转玻上。5、到预订部了解预订情况并及时调整好台面餐位。2、周边1、检查物件菜谱、毛巾篮、收银夹、水瓶、托盘，按规定的数目标准分派到指定位置。2、收灭蝇灯放于指定位置，同时检查是否完好干净。3、餐柜备件备好当天所需牙签、筷套、开瓶器、花纸、餐巾纸等。4、工作台备件备好洗净的茶壶、刀叉、托盘、工作布、垃圾夹，摆放规范。5、窗帘垂挂要统一、褶皱均匀。6、卫生检查厅内无苍蝇，地毯清洁无杂物。有
35、异味，应喷洒适量清新剂。7、10：40左右备好热毛巾、开水瓶。8、鲜花浇水检查花草，保证花草新鲜无枯萎。9、11：15班前会提前5分钟集合点名，念沽清、订座等相关内容。二、午市工作1、 大厅、包间1、台面整理及复位餐台、餐椅整洁完好、整齐（重点是卫生、规范）2、清理地毯上杂物重点检查是否有未灭烟头在隐患处。3、检查餐台餐具数量齐备、整洁卫生。4、备足餐花餐花应无油渍、酒渍、污渍，无破损。2、周边1、检查卫生家私柜、餐车的卫生。2、补齐需用品工作台上用品、家私柜内餐具，摆放整齐，数量按配置分配。3、收回剩下毛巾将毛巾柜内的水擦干净。4、换鲜开水对所有开水瓶换水。5、再次调整及检查到预订部了解订座
36、情况，对餐台进行调整及再检查。6、做好值班工作协助主管或迎宾接待好订座客人或其他应酬。7、16：30分左右备好热毛巾、开空调。8、17：10分左右确定具体订座及清洁情况，同时把包间的部分装饰灯打开。9、17：15分集合点名念沽清表、订座及需注意和改进事项，分配人员到位。三、收市工作1、物件归位，检查完好及卫生将所有餐台、餐花、杯具放回原处，检查完好、干净。2、检查餐椅及地面卫生营业区内的地毯检查，不能有烟头等异物。3、检查电器电脑、电视电源、空调是否关闭好，检查安全设施。4、使用及剩余物品归位处理擦净毛巾柜，毛巾、托盘、水瓶、及其它物品并放回指定位置。5、餐具补充、金器物品盘点记录整理家私柜，
37、物品补充餐具、盘点物品并准确记录在表格上签字。6、关好电源、门柜关掉应该关的电源，锁好门、柜，摆放灭蝇灯。7、做好交接工作与值班保安一起检查并做好交接工作。2.1.3 零点服务程序项目内容检查标准及要求1、迎接客人迎客入座1、客人到餐厅门口，迎送员面带微笑，上前问好：“中午/晚上好，欢迎光临！”、已订座：引客人至已订餐桌。未订座：引客到适当餐桌。2、迎送员带客时走在客人前方的1米处，且不时回头，把握好距离。3、当客人到餐桌边时，服务员主动上前协助客人拉椅让座。2、餐前服务1、递送餐牌、酒单服务员从主宾客人的右边递上菜谱请客人翻阅。2、上毛巾1、用毛巾碟，按客人人数从女宾或主宾的右边按顺时针送上
38、毛巾。2、上毛巾时，切记不要忘记上毛巾碟。3、打开餐巾、拆筷套主宾优先，从客人的右边顺时针进行。4、上茶水、小菜茶斟八分，小菜味型、色泽和摆盘合理搭配。3、点菜、下单1、接受客人点菜和点酒水。2、向客人推荐菜品和酒水，填写点菜单和酒水单。3、将单据分送厨房、吧台、备餐间和收银台。4、上菜前服务斟酒1、按照斟酒的要求，先斟主宾，先葡萄酒，再白酒，最后斟啤酒和饮料。红葡萄酒应先试酒。2、 大厅服务员应在酒瓶上注明台号，以防与邻桌混淆。5、上菜服务 1、上菜顺序1、先咸后甜，先冷菜，后热菜汤菜主食甜品水果的顺序上菜并提供相应服务。2、客人入座后，10分钟内上凉菜，以后每5分钟内上一道热菜，并观察客人
39、就餐速度及时与厨房取得联系，反馈信息。3、如上菜较慢，在上菜时不要忘记对客人说：“让您久等了”。2、上冷盘1、上各种冷菜时，先撤骨碟，再上冷盘。先撤后上。2、上每一道菜时先报菜名，用手示意“请”。3、上完冷菜后站在主人右侧，用右手做手势说“冷菜已上完，请慢用”。3、添加饮料、酒水及时添加（记住每位客人饮用何种饮料、酒水，不能斟错） 4、展示热菜1、从主人左下方上桌，后退半步，用右手示意介绍“这是某某菜，是我们酒楼的一道特色菜”。2、介绍要点：此道菜的主料是XX，配料是XX。其制作方法相当考究，须经过焖、烧等11道工序烹制而成。此菜风味特点是，相传（这是其历史典故）。“请各位细细品尝”。3、适时
40、简要介绍其风味特点或菜肴历史典故。限30秒内。4、严禁打断客人谈话或客人不需要菜品、酒水介绍时，强行介绍，适得其反。5、上热菜先撤后上，用手示意客人：“请”，上菜从顾客左肩方向上桌；并根据菜肴配置用具。（上菜时应告知客人，避免将汤汁滴到客人身上）6、上汤温度提示：“此菜温度较高，请留意品尝”。7、上点心、甜品先展示，报点心、甜品名称，再在分菜盘上分好后派给客人，跟上相应用具。8、上水果根据水果种类先换上干净的热毛巾、骨碟、刀叉、再上水果。6、席间服务做好“三轻四勤”1、上茶1、客人入座后，应立即上茶水。2、客人茶杯内的水只剩下1/3时，要及时为客人添加茶水。2、上毛巾1、客人入席时；2、上第一
41、道热菜前；3、吃完海鲜、甜食、带壳、骨的食物后。4、上水果前；5、客人使用的毛巾较脏时。3、撤换餐具1、撤去脏盘右撤右上。2、上水果前；客人用完餐后，撤掉玻璃杯和相关的餐具。4、更换烟缸圆桌：一桌配4个烟灰缸。以2换1的方式。5、添菜加酒根据顾客用餐及消费情况，询问或适当建议添加酒水、菜品。7、结帐按结帐程序1、服务员应认真检查准备好帐单。2、最好在5分钟内，最长不超过8分钟内办理完结帐手续。8、送客1、拉椅2、检查遗留物品口头提醒客人带好随身物品，同时协助客人检查。检查是否有未息烟头。3、送客服务员、领班、迎宾送客。9、撤台使用托盘按“撤台”服务程序进行清理。先毛巾再玻璃器皿后大盘再小盘。2
42、.1.4 宴会服务程序项目内容检查标准及要求1、迎接客人迎客入座1、客人到餐厅门口，迎送员面带微笑，行45度角鞠躬礼并上前问好：“中午/晚上好，欢迎光临！” 2、迎送员带客时走在客人前方的1米处，且不时回头，把握好距离。3、当客人到达包间时，服务员行45度鞠躬礼。进包间后，主动上前协助客人拉椅让座。包间开门1、将客人引领入包间前，勿忘先敲门。2、对手拉式门：顺手握门把将门打开，让客人先入后，轻轻关门。3、对推式门：用一只手握住门把将门轻轻全幅推开，自己先入换成另一只手将门固定，让客进入，回身轻关门。2、餐前服务1、递送餐牌、酒单服务员从主宾客人的右边递上菜单或酒单请客人翻阅。2、上毛巾用毛巾碟
43、，按客人人数从女宾或主宾位右边顺时针送上毛巾。3、打开餐巾、拆筷套主宾优先，从客人的右边顺时针进行。4、上茶水、小菜3、点菜、下单1、接受客人点菜和点酒水。2、向客人推荐菜品和酒水，填写点菜单和酒水单。3、将单据分送厨房、吧台、备餐间和收银台。4、上菜前服务斟酒1、酒水提前5分钟准备。2、按照斟酒要求，先斟主宾，先葡萄酒，再白酒，最后斟啤酒和饮料。5、上菜服务1、上菜顺序1、先咸后甜；先冷菜，后热菜汤菜主食甜品水果的顺序上菜并提供相应服务。2、如上菜较慢，在上菜时不要忘记对客人说：“让您久等了”。3、客人入座后，10分钟内上凉菜，以后每5分钟内上一道热菜，或根据客人就餐情况与厨部联络控制上菜速度。2、上冷盘1、上各种冷菜时，先撤骨碟，再上冷盘。先撤后上。 2、上每一道菜时先报菜名，用手示意“请”。3、上完冷菜后站在主人右侧，用右手做手势说“冷菜已上齐，请慢用”。3、添加饮料、酒水及时添加（记住客人用何种饮料及酒水，不能斟错。）4、展示热菜1、从主人左下方上菜，后退半步，用右手示意介绍“这是某某菜，是我们酒楼的一道特色菜”。2、介绍要点：此道菜的主料是X
