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1、关于加强银行服务文化建设的几点思考在刚刚结束的全省企业文化座谈会上，省行提出了今年企业文化建设“六个一”的工作目标，即找准一个定位、理顺一个体系、明确一个主题、完善一个机制、搭建一个平台、打造一支团队。其中的“一个主题”就是大张旗鼓地抓好服务文化建设。对于服务型行业来说，服务质量的高低往往决定着竞争的成败。尤其对于银行这样一个产品相对同质化的企业来说，服务更是赢得客户信赖，扩大市场份额的关键因素。当前，从全省系统看，XX、XX等行已经走在了全省前列，而且我认为，它们将凭借长期积淀的基础在较长时期内继续领跑，落后的行也知耻而后勇，正在采取措施奋力追赶。如XX行召开了服务文化推进大会，组织示范网点
2、的全体员工到先进行学习考察，他们的做法得到了省行领导的肯定。从全市同业看，各行都普遍加大了工作力度。特别是农行和中行。今年2月23日，中行举行了“服务优化工程”新闻发布会。去年9月2日，农行召开了“优质服务工程启动大会”，组建了优质服务办公室，配备优质服务专职人员16人，在全市83个营业网点，360多名一线柜员实行统一的服务标准。对违反服务规范的员工，当场开具罚款单，第一次扣罚100元，第二次扣罚200元，第三次一律下岗。与系统内比，与当地同业比，我行面临的形势不容乐观，加强和改进服务文化建设刻不容缓。一、学习一个方法。即以学习推广“XX工作法”为重点，营造快乐服务的良好氛围。学习推广“XX工
3、作法”已列入总行、省行今年企业文化工作要点。3月7日，市分行邀请XX来行做了专题报告，各单位也结合实际采取了观看报告会录像、座谈讨论、演讲比赛、征文等灵活多样的形式。“何晓工作法”不仅总结出了工作流程、工作方法，更是体现了一种崇高的人生境界和工作态度，体现着乐于奉献、善于创新、敬业爱岗、快乐工作的职业精神和职业理念。健康的心态是一切工作的启动机，没有端正的服务态度，优质服务就是一句空话。所以，要通过持续的推广学习，使“何晓工作法”深入人心，并且转换为服务客户的动力。2、推行一个办法。即以推行服务积分管理暂行办法为重点，建立服务考核考评机制，确保各项服务措施执行到位。服务积分管理暂行办法是省分行
4、探索建立服务管理长效机制的有益尝试，是省分行考核我行服务工作的文件依据，涵盖服务工作的方方面面和每名员工。作为我行来说，今年应严格坚持“分级管理、正向激励、全员参与、客观公正”的工作原则，认真总结经验教训，查找工作中的漏洞和不足，结合实际有针对性地丰富和完善考评体系。应着重解决好三个问题，确保办法的顺利推进。一是加大宣传培训力度，解决员工对服务积分的认知程度不高的问题。二是明确分工，解决管理条线不清的问题。办公室、渠道部、对公业务部、个人金融部等部门要各负其责，认真进行相关内容的考核，及时提供必要的数据。三是合理运用积分结果，把服务积分作为全行基础管理考核的重要内容，与经营单位无形资本配置和管
5、理人员绩效挂钩，解决员工特别是管理人员对服务积分重视程度不够的问题。3、对照一面“镜子”。即以外部公司反馈意见为重点，举一反三，制订出有针对性的整改措施并认真落实。去年底，省行通过公开招标，聘请了XX公司对全行的客户满意度情况进行了调查。由于他们采取专业化的操作方法，而且在调查客户时采取第三方的视角，因此，调查结果比较全面客观，反映了我行服务工作中存在的诸多问题。省行领导要求，要把客户满意度调查结果作为正视自我、认知对手的一面“镜子”、改进服务、强化管理的一把“尺子”、不断改进和持续提高的一架“梯子”。建议我行以召开党委中心组学习（扩大）会议的形式，听取外部公司对我行XXXX年度客户满意度调查
6、情况进行具体反馈。有关单位应端正态度，既要对症下药，解决发现的问题，更要举一反三，主动查找并解决服务中存在的其他问题。待添加的隐藏文字内容34、突破一个瓶颈。以提升服务效率为重点，促进全行工作效率的提升。当前，效率已成为制约服务的瓶颈问题。今年是省行确定的“效率提升年”，提升服务效率是全行效率提升的重要内容。从外部公司反馈调查结果看，我行服务效率低是客户(公司客户和个人客户) 集中反映的问题，也是客户流失的重要原因。首先，应真正实现从 “以自我为中心”向“以客户为中心”的转变，从按时与企业对账、中午增加营业窗口数量等细节入手，尽最大能力、最大限度地满足客户需求。其次应加强业务技能的培训，业务人
7、员要熟知各种产品的特性和适宜群体，增加营销的针对性；熟练掌握各类业务操作流程，缩短办理业务时间。三是配齐大堂经理，增加自助设备，通过合理引导，有效分流客户。四是优化工作流程，特别是对与客户关联度较高的流程应重点改进。五是实现“全行一盘棋”，提高整体联动和响应能力，形成“全行为客户”的良好格局。5、办好一份内刊。即以创办企业文化手册为重点，提升我行形象和美誉度。 一份高水平的内刊是企业鲜活的名片，是向外界和客户展示实力和风采的窗口，是与客户联系沟通的桥梁。 企业内刊在企业文化建设中的作用不可替代。因此，建议创办企业内刊，作为营销产品、服务和品牌，营销感情、知识和文化的重要阵地，可设置行内动态、员
8、工风采、理财知识、好书推荐、产品介绍等栏目，重点发至各网点，向重要客户赠阅。6、树立一个标杆。即以创建省分行级企业文化示范点为重点，充分发挥典型带动作用。今年，无棣支行被确认为省分级企业文化示范点，应按照有关的要求，确定目标，制订计划，健全组织，强化措施，稳步推进。在具体实施过程中，应与品牌建设、文化长廊建设等工作相结合，确保顺利通过省行的考察验收。同时，应对滨城、博兴、邹平、黄三等四个市分级企业文化示范点实行动态管理。 7、坚持一个根本，即以人为本深入开展思想政治工作，积极营造内外和谐的发展氛围。服务文化具有鲜明的人性化、亲情化特征，体现的是人与人之间的关系，因而应突出以人为本的理念，把尊重员工、爱护员工、关心员工作为工作的出发点和落脚点。尊重员工的价值，爱护员工的成长，关心员工的生活，满足员工的物质和精神需求，最大限度地激发和调动员工的积极性和创造性。让员工的个人价值追求和建行的发展目标相统一，企业在优质服务中实现自身的社会价值，员工在优质服务中实现自己的人生价值。
