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1、 青 岛 工 学 院 毕 业 论 文（设 计） 青岛商至信网络科技有限公司 客户服务体系建设研究 学生姓名 学号 指导教师 学 院 管理学院 专 业 市场营销 年级 2011级 答辩日期 2015 年 6 月 7 日 青 岛 工 学 院青岛商至信网络科技有限公司客户服务体系建设研究 完成日期： 指导教师签字： 评阅教师签字： 答辩小组组长签字： 答辩小组成员签字： 摘 要针对青岛商至信网络科技有限公司现有的客户服务体系组成及运作现状进行分析。在现阶段，商至信公司的客服体系是由商务、技术和客服三者构成。三者之间由商务作为贯穿，引导客户与技术部、客服部之间建立服务关系，完成公司的服务内容。但是，在
2、此之中，商务、技术与客服又存在相对独立的服务内容，三者之间存在员工个人业绩上的内部竞争，即不同部门都存在对客户开发的能力。这使得对客户的争夺和维护上存在很大的争议，也同样使得三者之间对于客户在不同需求阶段所提供的帮助不能尽其全力，造成大量的一次合作，破坏了公司的服务质量和服务理念，使客户只会选择一次合作，对公司造成了极大的损失。本文将从商至信公司三个部门的客户服务职能出发，制定明确的现代化管理模式，从而帮助商至信公司能够抓住客户心理，促成长期合作。关键词：客户服务；现状；客户；服务体系Abstract. Analysis of the customer service system compo
3、sition and operation situation which exist in the Qingdao business letter Network Technology. At the present stage, the company customer service system is made up of business, technology and customer service. Among them, as the dominant business department, guide to establish service relationship be
4、tween customer and technical department, to complete the companys service content. But, meanwhile, there is relatively independent service content among business, technology and customer service departments, there are three internal competition between the individual performance of the employee, tha
5、t means different departments have the ability to develop the customer. It makes a lot of controversy for the customers contention and maintenance. It also makes them can not do their best to help the customer in different demand phase. Damage the service quality and service concept of the company,
6、so that customers will choose only one cooperation, caused a great loss to the company. In this paper, will start from the customer service functions of three departments of the company, draw up a clear and modern management model, help company to seize the customers psychology, promote long-term co
7、operation. Key words:customer service; present situation; customer; service system目 录1 引言随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的理念开始在世界范围内广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和提高公司的竞争优势。可以说，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念，加强也客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。从市场经济角度出发，客户服务体系不仅有助于提高企业劳动生产率、降低成本；同时也可以帮
8、助企业及时掌握市场需求动态，为市场营销工作的开展提供第一手资料；其次，通过客户反馈的问题，还能不断改进企业自身的工作。从数据挖掘的角度看，基于客服系统，对大量相关业务数据进行抽取、分析、建模，挖掘有价值的关键性数据，为企业了解用户需求、提供决策性数据、制定政策等提供有力的支撑。优化的服务组织结构是合理配置服务资源的前提，也是打造高效服务团队的前提。明确的服务职能及分工，是相关部门开展服务工作的依据，也是做好服务工作的前提。为此，通过客户服务体系的建设方面的研究，显然可以极大的丰富有关客户服务体系的建设，因此对客户服务系统建设的研究在理论上具有很强的现实意义。随着社会的不断发展，企业尤其是中小企
9、业的发展速度很快，但在合作的后期由于客户服务体系的建设不完善，服务跟不上业务量的增加，使得中小企业后期突破性发展出现阻力，这影响了企业的健康发展。青岛商至信网络科技有限公司于2001年3月在青岛成立，历经十几年的发展商至信网络公司现已成立五家分公司，拥有一支“充满生气、自强不息、吃苦耐劳、敢于创新、讲求实效”的青年团队。公司秉承“从商至信”的经营理念，坚持“客户第一”的原则为广大客户提供优质的服务。回顾过去，公司以百度业务为发展契机，快速发展，建立了一套完整的客户服务流程。但是有关指导企业客户服务体系的建设并不完善各个环节问题较多，这无疑不利于企业长远的发展。建立优质的客户服务体系，优化组织结
10、构、明确服务职能是现代企业进突破困境，稳步发展的重点所在。2 相关概念和理论基础2.1 客户服务体系的概念客户服务体系（简称“客服体系”），作为企业生存的基础，对企业的发展至关重要。客户服务体系的建设是通信企业整体质量管理和市场营销的重要组成部分。而一套完善合理的客户服务体系，有助于企业提高客户满意度，提升产品销售业绩。通俗地说，建立和完善客户服务体系，它最终所要达到的目的，是客户信息的管理、制度的建立。客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。笼统地说，网络营销服务就是
11、以互联网为主要手段开展的营销服务活动。狭义的网络营销服务是指组织或个人基于开放便捷的互联网络，对产品、服务所做的一系列经营服务活动，从而达到满足组织或个人需求的全过程。客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系。如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做
12、的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。2.2 客户服务体系的含义客户服务体系（简称“客服体系”），是优秀企业尤其是销售服务企业的重要构成部分。客户服务体系的建设是通信企业整体质量管理和市场营销的重要组成部分。是由明确“客户服务理念”、相对固定的客户服务人员、规范的客户服务内容和流程、每一环节有相关服务品质标准要求；以客户为中心；以提升企业知名度、美誉度和客户忠诚度为目的的企业商业活动的一系列要素构成。作为企业生存的基础，对企业的发展至关重要。而一套完善合理的客户服务体系，有助于企业提高客户满意
13、度，提升产品销售业绩。通俗地说，建立和完善客户服务体系，它最终所要达到的目的，是客户信息的管理、制度的建立。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。3 青岛商至信网络科技有限公司客户服务体系现状分析梁凯春提出，客户服务体系是指能够完全满足客户需求、能够提供便利快捷服务的服务管理系统1。3.1 客户
14、服务体系架构彭馨认为，通过CRM系统的建立完善公司的客户服务体系,提高客户满意度、降低客户流失率,最终建成集服务、管理和决策分析为一体的综合体系2。公司主要经营模式是百度推广，商务代表通过电话及约见与客户沟通，引导客户购买该项网站产品。待客户交钱注册网站后，交由技术部根据客户需求制作相应的网站，并尽早做好网站，上线使客户可以在网页上找到其企业。其余售后服务便交由客服部，客服人员主要主动联系老客户，帮助客户解决问题，售后服务及续费。整个公司的分工主要图： 青岛商至信网络科技有限公司 商务部 技术部 客服部 销售百度推广服务 网站制作 维系老客户 百 度 推 广 3.2客户服务类型3.2.1 商务
15、部客户服务商务部客户服务主要面对的群体是企业客户，其中客户也分为很多种，对于不同类型的客户，需要采取不同的服务，其中客户类型主要有以下几种：咨询客户，意向客户，被推荐客户。以下就对这几种客户的心理及商务部的主要服务进行简单的介绍：（1） 咨询客户：一般为公司商务代表自己网上查的企业资料，他们的签约意向不是很明确，作为商务部客户服务，要让他们知道提高自己企业知名度的重要性（2） 意向客户：此类客户在此之前有简单了解过网络推广，签约意向比较明确，不会有太多的疑问和问题。商务代表的主要服务方面就是为客户准备关键词价格，通过与客户的交流，了解客户欲消费的空间，并为他们介绍适合客户的消费价格，尽可能保证
16、这些客户与公司长期合作。（3） 被推荐客户：此类客户一般为已经做了百度推广的客户所推荐的，所采取的服务对策相对比较开放。 2.2.2技术部客户服务公司有自己的技术部来做网站。技术部主要是为已经签约做百度推广的企业做他们自己的网站，技术客服在制作网站的过程中，需要不断的与客户约见沟通，这样也避免了客户对网站不满意的情况发生。技术部做好了网站后，需尽快使之上线，让客户第一时间可以在网上搜索到自己的企业。2.2.3客服部客户服务客服，也就是售后服务。作为客服人员，面对处理客户对自己的网站有不满意或疑问的现象，都要对客户做出专业并令客户满意的回答。同时，客服人员也要主动联系老客户，了解客户的反馈与需求
17、，力求客户的二次消费。2.2.4技术部客户服务 技术部门具有自主开发新客户和服务商务客户的能力，根据客户需求制作不同的网站类型。并以此来带动网站的后期消费。 3.3客户服务流程陈豪指出，客户服务体系在企业的整个生产过程中,既相对独立又贯穿于企业的所有经营活动中3。所以客户服务体系的建立是一个复杂而又系统的工程,它不仅与企业的最终目的相关,而且它的成败可以直接影响到企业的成败。作为电销行业，与客户的第一次沟通只能电话，我们看不到客户的心理变化，所以我们只有通过电话语气与服务态度，让客户感受到我们的热情，在字里行间，让客户对公司产生信任。2.3.1商务部客户服务流程(1) 对公司以及自己做个简短介
18、绍；(2) 解除客户顾虑，赢取客户信任；(3) 朋友式聊天，了解客户企业的各个方面及客户意向；(4) 以适当方式告诉客户提高企业知名度的重要性，并推荐客户做百度推广；(5) 回答或者想客户介绍关于产品的专业知识；(6) 当客户有一定意向时，主动提及上门拜访并深入交谈；(7) 技巧性处理好客户所考虑的价格问题，为客户推荐最合适并且公司适当盈利的价位；(8) 激发客户做百度推广的欲望，促使客户签约，使之尽早上线；(9) 和客户确认交易，并签合同；(10) 关怀祝福式的送别给客户留下一个良好的印象，为二次消费奠定基础。2.3.2技术部客户服务流程（1） 对客户要求的网站类型及上线时间做好备注和标记；
19、（2） 客户企业信息、要求等相关信息的整理录入客户关系管理系统；（3） 随时与客户沟通，随时了解客户对已经做好的部分网站是否满意，并随时听取客户意见及需求，并提醒技术人员尽力保证客户网站按时上线；（4） 处理客户催促上线问题，其大致流程： a、表达歉意，安抚客户情绪； b、立刻与技术人员沟通，了解其进度，并提醒技术人员提高效率使之尽早上线；（5） 把处理措施和进度反馈给客户，争取客户的理解和配合，以方便解决问题，并再次为客户带来的不便表达歉意。2.3.3客服部客户服务流程（1） 耐心解决已经上线却在网上找不到信息的客户的问题；（2） 耐心处理对网站不满意的客户的问题；（3） 主动联系老客户，了
20、解其做了百度推广后的效果，并促使其二次消费，长期与公司合作。4 青岛商至信网络科技有限公司客户服务体系主要问题分析4.1商务部门存在问题分析4.1.1客户开发前期商务代表的服务差异性商务代表是公司市场开发的首个重要环节，在其形象，谈吐以及在与客户谈判时所承诺的每一句话都是代表的公司意向。但是由于市场开发难度较大，客户资源搜不易，行业内竞争压力大等因素，很多业务人员为了维护寻之不易的客户资源在于客户的交涉中，往往会给予客户许多公司服务外的条款，以求达成合作。但是，在合同签订后因更重伪造优越条款都直接的影响了公司的企业形象，其性质影响是恶劣的。4.1.2商务代表的职业素养商务代表在客户开发中拥有极
21、大的自主性，他们可以根据公司现有的服务方向和条款自行制定各种销售模式，（例如，在业绩提成的份额内，自主调控给予客户的优惠价格，从而完成任务量，提高自身业绩）再或者，在商至信百度推广业务中有一方面，凡是百度推广客户，必须拥有独立的手机端网站，否则不准予上线。一个手机网站的最低价格是200元，一个PC端网站建设最低800元，很多业务人员会根据自身条件优势与网络公司合作将其客户网站制作交于商至信公司之外的公司来建设，以便从中获取更高利益。但是这样对于客户来讲将会非常怀疑商至信公司的服务能力和后期网站与推广的统一性。严重损害了公司利益，局限了公司服务范围，限制了公司发展。4.2技术部门存在问题分析4.
22、2.1技术部的服务针对性偏差技术部在客户服务体系中是有针对选择性的。主要服务对象分为两类：一是为与公司合作百度业务但没有自己独立性推广网站的客户。二是技术部也拥有自己独立的销售人员，做为商至信网络公司自己的网络建设服务业务。这样在针对商务部百度推广客户的网站建设和自己部门网站业务的时候，往往选择了后者，使得商务代表对客户的承诺难以如期达成。对公司内部团结以及客户服务而言都是不利的。4.3客服部门存在问题分析4.3.1客服部门与商务部门的竞争性服务客服部在对客户的跟进服务中，除了帮助客户处理网站推广日常事项，维护公司与客户的关系之外还要收取每年的服务费用。不仅如此，客服部还具备二次开发客户的能力
23、，这便使客服部与商务部在某些时候会发生撞单，争单的情况。首先在公司员工内部造成严重分歧。这样恶性循环，商务在后期客户承诺中将每年一次的服务费改成首次开户费，客服则跟商务争抢客户。使得客户对于公司服务产生怀疑，最终放弃后期合作。4.4各部门协调工作中存在问题分析4.4.1部门间在工作流程合作中的竞争对客户服务的影响 在商至信公司整个客户服务体系中，因过于重视对市场资源的开发，而导致了客户市场资源的有效持续利用性很差。商务因与客服存在公司默许的业务上的竞争压力，则会为了更好的开发客户做出许多后期客服无法服务的虚假承诺，致使客服部门难以维护客户，收取服务费困难，最终造成大量老客户流失；商务因个人客户
24、网站建设难以在限定时间内完成，影响了客户的合作意向。商务代表则将网站交与其他公司，使技术部业绩压力增大，公司也蒙受损失。无论三者之间矛盾导向如何，最终还是公司损失最为严重。5 青岛商至信网络科技有限公司客户服务体系改进建议吴盛亚4认为，消费者不再只限于对产品质量的满足，更大程度地渴望优质的客户服务。客户服务质量的高低直接影响到企业的销售收入，影响到企业的自身形象，因此客户服务在当前的市场环境下对企业的生死存亡起着至关重要的作用。如何构建一套完整有效的客户服务体系，让服务带动技术、产品和营销的进步，全面提升企业自身的竞争力，已成为各个企业的当务之急。对于公司目前客户服务的整个现状，我提出了以下几
25、点建议：5.1商务部的职业素养培训以及相关制度建立首先，商务代表作为公司的前沿形象销售，应该时刻站在公司利益的角度上考虑和解决问题，出发点和落脚点应该是一致的，不能够以权谋私。所以对商务人员进行职业素养培训，增加员工职业忠诚度是至关重要的。其次，所有的管理都应当有完善的制度作为支撑。商至信公司应当建立完善的商务人员业务销售制度，在对于客户跟进，业务开展，客户维护以及客户选择型业务等方面做出详细的规范，保证商务的岗位职权的同时保护公司资源。5.2完善客服服务体制（1） 除了每日的客户服务培训，主管应每周固定时间对商务部成员的电话沟通记录进行检查，分析聊天记录，找出不足，并且制定出最好的解决方案，
26、提高每个商务代表的业绩，将二次开发的权利归还商务。（2） 主管及经理对客服人员固定时间进行疑难问题的收集，并且召开讨论会，客服集中展开讨论，研究出最专业的解决方案；5.3精细技术部门的发展规划将技术部内部公司独立网站开发业务与商务百度网站业务做出做出明确划分，这样既能够提高技术部销售的竞争性，又能够解决商务客户上线时的期限问题。5.4各部门团结协调工作的合作精神优化的服务组织结构是合理配臵服务资源的前提，也是打造高效服务团队的前提。明确的服务职能及分工，是相关部门开展服务工作的依据，也是做好服务工作的前提。建立优质的客户服务体系，首先需要优化组织结构、明确服务职能。目前公司对于商务部们人员需求
27、量大，原因是商务部每日签单量可以为公司赢取更高利益。因而，客服部人员紧缺，售后就会显得力不从心，所以分工上，公司应加大并多重视客服团队，解决客户所有问题，才可以促进二次消费。加强商务在整个服务流程中的贯穿性，减少三个部门之间的直接责任矛盾和利益冲突。多组织集体活动，增进交流，增强企业员工共荣心和凝聚力。 6 结束语实践是检验真理的唯一标准，当然也是检验学习成果的标准。经过大学四年的学习之后，我们需要明确自己所学的知识应该如果应用到实践当中，如何学以致用。知识源于实践，归于实践，所以将所学的知识在实践中检验。通过对商至信网络科技有限公司客户服务体系的研究，使自己对于现代化电销服务体系有了更加深刻
28、的了解。对于客户服务体系中各个环节部门应该如何有机的集合起来，形成相互辅助的整体，在维护与开发之间做好双向伸展，更好，更全面的展现公司服务。最终帮助公司树立良好的公司形象，并为客户的二次开发奠定良好的基础。综上所述，建立一套完善的客户服务体系对于公司而言，不仅有利于自身发展运作中更加快捷，而且对于公司形象软实力的提升，客户二次开发可能性基础的建设都是有着至关重要的作用。参考文献1 梁开春. 客户服务体系管理J. 煤矿现代化 , 2004,(03)2 彭馨. 苏州市软件评测中心有限公司CRM系统研究D.哈尔滨工程大学,2010 3 陈豪. 试论销售企业客户满意度管理J. 国际市场 , 2007,
29、(03)4 吴盛亚.太平洋寿险客户关系管理中的若干问题研究D.电子科技大学,20075 谭凌娟. 浅析客户服务的沟通技巧J. 现代商业, 2008,(06)6 王方华.营销管理.北京：机械工业出版社，20027 王金凤,谢扬. 客户服务管理系统的应用研究J. 电脑知识与技术, 2009,(05)8 翟亚红,钱新恩. 客户服务管理系统的研究与设计J. 湖北汽车工业学院学报, 2007,(01) 9 Heygate R. Customer RelashionshipJ .America:Accenture Research Journal ,2000(12).10 Pual Greenberg.
30、Capturing and Keeping Customers in Real TimeM.America:Mcgraw-Hill Professional Book Group, Jan 2002.致 谢本人的本科毕业设计论文一直是在辛旭生老师的悉心指导下进行的。辛旭生老师治学态度严谨，学识渊博，为人和蔼可亲。并且在整个毕业设计过程中，辛旭生老师不断对我得到的结论进行总结，并提出新的问题，使得我的毕业设计课题能够深入地进行下去，也使我接触到了许多理论和实际上的新问题，使我做了许多有益的思考。在此表示诚挚的感谢和由衷的敬意。辛旭生老师悉心细致的教诲和无私的帮助，特别是他广博的学识、深厚的学术素养、严谨的治学精神和一丝不苟的工作作风使我终生受益，在此表示真诚地感谢和深深的谢意。在论文完成之际，我还要特别感谢四年来给与我专业知识教导的老师们，是你们为我的论文写作奠定了雄厚的基础。尽管我是第一次写论文，难免遇到许多比较低级的问题，辛旭生老师却都极其耐心地予以解答，在此表示深深的谢意。此外，我还要特别感谢室友对我实验以及论文写作的指导，他们为我完成这篇论文提供了巨大的帮助。最后，再次对关心、帮助我的老师和同学表示衷心地感谢!
