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1、浅谈供电企业如何处理好电费回收与优质服务的关系摘 要：电费回收管理是一项系统工作,存在着优质服务与欠费停电之间的矛盾,文章分析了如何正确处理好电费回收与优质服务之间的关系,提出了措施,切实把优质服务做实做好,用优质服务来促进电费回收。 关键词：供电、电费回收、优质服务一、引言：当前，电力已成为国民经济和人民生活不可缺少的重要能源。电能作为一种特殊的商品，销售范围涉及到各行各业、千家万户。电费回收管理工作的好与坏,直接影响到供电公司的经营成果。然而,电费管理工作是一项系统工作,直接面对千家万户,要想100%回收电费,的确是一件很不容易的事,难免要采取欠费停电等强硬措施,也就不可避免地存在着优质服
2、务与欠费停电之间的矛盾,要处理好这一矛盾,这就要求供电企业营销人员在工作中必须转变观念,开拓工作思路,正确处理好电费回收与优质服务之间的关系,切实把优质服务做实做好,用优质服务来促进电费回收,方能做到电费回收和优质服务两不误。二、客户对欠费停电的反应电费回收一直是困扰供电企业的老大难问题,客户不能如期缴纳电费,换位思考,却也往往存在很多实际的问题,归纳起来有以下几种情况:1、有客户反映,由于工作繁忙,确实经常忘记缴纳电费,而当初留下的联系电话是家里的座机,或者是未将手机号码告之供电部门,因此未能得到及时通知,放在电表和小区门卫处的催费(或停电)通知书也未留意去看,导致下班回到家才发现已经因逾期
3、一月之久未交电费而被停电,而此时供电部门所有的收费网点均已下班,只有打一个晚上的“摸黑”。2、有客户反映,抄表员抄表不到位，抄表员有时二个月甚至更长时间抄一次表,使他们不知什么时候应交电费,导致欠费。银行代收电费窗口数据有时中断,有时缴纳不了电费。加上银行服务网点一般排队时间较长，使缴费客户产生抵触情绪，电费不能及时上缴或者是帐上有钱,银行不及时代扣导致逾期欠费。3、也有客户反映,供电部门欠费停电快,但结清了欠费后复电慢,得求爷爷告奶奶。总体而言,非恶意欠费客户普遍认为:供电公司工作方式方法简单,加上欠费停电这一措施又太过强硬,伤害客户感情。三、欠费管理存在问题客户的反映不是没有道理,也从中反
4、映出供电企业工作中存在的一些问题:1、考虑非恶意欠费客户的感受,从优质服务角度来看,当欠费发生时,供电企业应首先分析客户欠费原因,并考虑客户信誉度等级,视具体情况决定是否实施或何时实施欠费停电这一措施。对那些恶意拖欠电费的客户,则应该采取停电措施,确保电费回收,必要时甚至可诉诸法律,让客户养成按时交纳电费的习惯。2、业扩报装把关不严,录入客户资料不真、不全。目前,供电企业的一些欠费客户,有很大一部分是一些新开发、入住率很低的居民住宅小区。他们或是装修后暂未入住,或是开发商出售前就留下一些电量,客户资料中既无联系电话,甚至无详细地址,导致电费出现扯皮或一时难以追缴现象,若时间拖得太长,客户死活不
5、承认的现象时有发生。3、客户基础资料录入出错,或装表接电及抄表、核算环节出现差错,使客户拒交电费。如:表号及互感器倍率录入错误,张家电表装到李家,抄录表码有误,因工作传单传递不及时导致电费结算有误等。加上装表接电差错和工作传单传递不及时现象时有发生, 4、催费人员催费方式简单,不按规定程序停、复电。目前,供电企业的部分抄表催费人员没有忧患意识,缺乏服务观念,催费时不讲技巧,不讲策略,自认为高人一等,颐指意气,态度粗暴;停电时不按规定程序停电,客户交费后,也不及时送电,引发了客户的对立情绪,有意拖欠电费。四、改进管理的措施建议针对上述工作中存在问题,笔者建议供电企业的电费回收工作可从以下方面改进
6、和加强管理:1、加快管理体制和管理机制的创新,将电费收缴工作规范化和制度化。加强对欠费客户信息的收集,及时了解大客户生产经营状况。改进电费结算手段,加速电费资金回笼,对经营状况不稳定的客户要缩短电费结算周期,增加收费次数;对临时用电客户依照合同法有关规定,在签订供用电合同时约定收取预收电费,或办理担保以防止客户逃避电费。2、加强业扩报装管理。为避免欠费的产生,或欠费后能顺利联系到客户,业务人员在客户申请办理新装用电时就要收集客户的信息资料,包括客户身份证号码、房产证号码、至少两种有效的联系方式等等。对暂未销售的商品房,与开发商签订电费担保协议,商品房一旦出售,开发商就应督促房主到供电公司营业厅
7、办理过户手续,确定有无旧欠电费,以避免电费扯皮现象发生。3、提高抄表质量，强化异常控制。准确抄回示度是按时足额回收电费的前提，在日常抄表过程中，应看准输实，新装、增量或变更后第一次抄表，尤其要注意检查。遇到抄表故障及异常情况时，应规范处理，报告用检人员现场检查。基层单位除合理安排难抄地段，定时定地抄表外，还要指定人员不定期检查抄表质量，以杜绝估抄漏抄。对室内表计表位高的和其它不易抄录的电表，应及时处理，提高抄表见面率。此外，还要及时做好零电量用户的清理、排查工作，及时发现故障表计，便于足额补回电费。3、加强内部管理。建立绩效考核管理机制,落实电费回收责任制,将电费回收和优质服务工作层层落实,责
8、任到人。将指标进行细化和量化,与员工的收入挂钩考核,以增强供电企业员工的工作责任心。4、建立客户催费二级网,即95598催费、抄表员催费。前提是对每个台区固定抄表时间和结算电费时间,对当月电费,每月抄表后第5天,由95598进行一次电话(或短信)催收;抄表后第10天进行第二次电话(或短信)催收;每月20日30日,由抄表员进行电话催收或上门催收。对上月欠费,每月1日,由抄表员再次上门进行催收,并发欠费通知书,要有客户签名或盖章记录。一旦对客户实施了欠费停电,应有责任人进行跟踪催缴,客户一旦交清电费,应该当日予以复电,特殊情况不能按时复电的,应向客户解释清楚并取得客户的谅解。5、建立一支高素质的营
9、销队伍。“人”,是营销活动中最核心、最活跃的因素,其他的经营要素都是通过“人”的活动去推动、去实践。因此,必须高度重视供电营销环节的人力资源开发,选拔一些思想政治素质高、责任心强,思维敏捷、技术全面、服务意识强的人员充实到营销一线中去,以鼓励、带动现有营销人员,并加强营销人员的岗位培训,提高他们的综合素质,解决好员工服务意识和责任心的问题。避免过激言行,避免估抄、漏抄、错抄、误算、停错电、随意停电、不及时复电,错装电表等影响服务形象的不负责行为。在电费回收工作中,要求工作人员恪守职业道德,发扬“三千”(千方百计、千辛万苦、千言万语)和“三勤”(腿勤、手勤、嘴勤)精神,做到树立决心、与客户交心、
10、奉献真心、保持热心,把服务工作做细做实,把真情服务送到千家万户,以优质的服务赢得广大客户的理解、支持、乃至称赞,与客户建立良好的公共关系,为电费回收工作提供有利条件。6、要进一步加强与各银行的协调、沟通,完善银行实时联网的程序处理机制,提高数据并发处理的效率和可靠性,拓展联网收费形式,为客户提供更为多样化的服务手段;制订银行联网结算电费业务规范,并在方便客户缴纳电费,加快电费实收信息的获取,实现电费帐务的闭环管理,促使电费回收日结日清等方面得以改进。与银行建立良好的合作关系,加强电费代收业务的宣传,同时利用商业银行之间的竞争,促进银行方面提高服务质量。7、针对现实存在的缴费难问题上，积极拓展缴
11、费渠道。以萧山供电局为例，现有预付费电卡表用户十万余户，大大缓解了供电企业的电费回收压力。为方便预付费用户缴费，该局在多个银行网点推出了电卡表充值业务，并增设了24小时自动售电机，便于客户缴纳电费，在今年4月16日萧山供电局推行网上缴费业务，更是对用户们提供了极大的方便。8、要创新管理。随着我国经济飞速发展以及人民生活水平不断提高,电力作为社会的重要能源,必将向市场化、信息化发展。要进一步推广应用远程集中抄表系统,加强维护管理,并不断提高系统实用化程度,使之与用电营销管理系统有机结合,实现由95598工作人员24小时实施停送电,完善集中抄表系统的远方停、送电功能,逐步实现欠费自动停电及交清电费后系统自动复电功能,有效提升优质服务水平。五、结束语总之，电费回收是一项长期的工作，供电公司必须立足“服务社会、服务大局、服务人民”。一方面加强管理，整顿市场，为维护国家、企业和守法客户的利益而不懈的奋斗；另一方面认真履行“人民电业为人民”的宗旨和向社会公布的服务承诺，通过实际行动赢得客户，通过优质服务促进电费回收，实现“共赢”。
