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1、烟草创建服务型企业的思考中国烟草得益于烟草专卖法，在国内行政垄断地位牢固，是典型的“裁判员兼运动员”。但随着“入世”的深化影响，烟草面临的外部压力越来越大，如何应对各种挑战，制定服务型企业战略，建立“以客户为导向”的服务性企业，不断提高零售户的满意度和忠诚度，将企业价值赖以实现的终端零售户紧紧抓住，正成为烟草行业上下的共同目标。一、什么是服务型企业及内涵所谓服务型企业，是指为提高竞争力，提升忠诚度和满意度，达成留住客户，提升经营目的，而建立的以“客户为中心”的商业理念，并依此组合、构建融服务战略、服务文化、服务型组织架构、运行机制和业务流程等为一体的企业。具体包换以下内涵：服务型企业是理念、是
2、企业文化，更是一种企业的经营战略，需要对组织、技术、流程和业务模式进行宏观的、长远的规划，需要组织、流程持续变革重组和优化。客户是企业的一项重要资产，服务客户就是关注与客户的每一个“接触环节”，尽可能接近客户、了解客户，最大限度地满足客户个性化的服务需求。企业各部门应形成一个以“客户为中心”的统一营运机制，将服务客户贯穿于企业的全过程，渗透于企业的各个部门，涉及到每个人，从公司领导者到基层员工，都必须认清服务客户的价值和意义。重在“客户满意度”，服务需始于客户需求，终于客户满意。二、烟草创建服务型企业的必要性1、宏观政治层面的需要党的十六届三中全会首次提出建立“服务型政府”的要求，十八大党中央
3、做出建立“学习型、服务型、创新型”“三型”党组织的决定，这为创建服务型企业吹响了号角。2、迎接“挑战”，参与“竞争”的需要随着外烟对国烟“挑战”的日益临近，如何获得和维持竞争优势是盐烟生存与发展的基础，而当今形成企业竞争优势和核心竞争力的，不再是那些有形的物质资源，而管理、渠道、客户等无形的资源则起着非常关键的作用。对烟草来说，客户就是最重要的市场资源，如何通过有效的客户服务，留住客户，提高客户的忠诚度越来越急迫。3、省烟草行业战略体系及八字方针的需要今年来，新一届省局党组提出“1136”战略体系，提出在“务实、服务、节俭、清廉”八字方针的保障下，深化“三大战略”、建立“学习型、服务型、责任型
4、”三型企业，对建立“服务型”烟草企业提出明确要求。4、市推进经济软环境建设需要良好的服务有助于树立烟草社会形象，有助于和谐社会环境的营造，对推进市经济发展软环境的建设具有重要的促进作用。市烟草连续两年荣获“市综合先进奖”“我就是品牌”获得市十大服务创新活动提名奖等，都有力的促进了市地方经济环境的发展。5、秉承服务理念“两支队伍建设”的需要几年来，烟草在全省行业“与客户共创成功”服务理念指引下，始终坚持“一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意”，极大地改善了客户关系，提高了零售户满意度，为卷烟营销、专卖执法等业务工作的开展和完成提供了保障。尤其是烟草在以优秀员工“马兰”
5、为代表的的一线人员，将服务意识内化于心、外化于形，落实到岗位中、体现在行动上，很好地体现了烟草“奉献创造价值、服务创造价值”服务理念，极大的融洽和密切了客我关系，为烟草的良性发展，锤炼了“两支队伍”即“客户服务队伍”和“零售户客户队伍”。三、市烟草建立服务型企业存在的不足1、公司战略、组织结构、业务流程、资源投入等支撑不够。由服务型企业的内涵来看，烟草还没有从战略层面对客户服务进行总体规划，没有形成制度保障，偏重于短期利益；重理念轻操作，服务内容、形式和内涵都有待完善；组织结构设计和业务的梳理优化仍需完善，没有将与客户接触的所有点进行集成，各业务部门信息没能全面、及时共享；全员参与和推行客户服
6、务还没形成。2、长期专卖体制阻碍客户服务理念的转变从服务型企业内涵可知，以“客户为中心”是服务型企业的重点。然而，烟草自1982年组建以来，在“垂直管理，统一领导，专卖专营”的完全专卖体制，政企合一、司局一体，内心中以零售户利益提供者自居，对建立新型的、平等互利型的战略伙伴关系持争议和观望态度，服务的积极性、主动性不够，“一切以客户为中心” 仍未完全改变。3、现代化信息支撑作用不足为提高服务效率，现代技术支撑是客户服务提升的关键。在硬件方面，烟草一线营销人员还处在比较原始的手工阶段，信息传递离不开纸质媒介，平板电脑等现代化的手持终端和无线网络为代表的现代通讯的使用仍是空白。在软件方面，虽有90
7、%左右的卷烟零售户通过网上订货平台定期登录订货，查询数据，接受信息，但这样的平台仍然是低层次的，不仅功能单一，可查询数据少，没有整合必要的物流、专卖内容，而且不能真正实现客我互动服务，公司不能通过网络实时了解客户的调、销、价、存等情况，还不能对零售户开展各种各样的在线调查，距离现代化的网络营销要求还很远。4、一线人员个人素质亟待提高服务型企业最终是由人来实现的，所以人员支撑是服务型企业建立的决定要素。当前少部分一线员工缺乏应有的业务素质，服务客户的沟通和引导能力亟待提高。以烟草本级客户理队伍为例，现有客户经理32人，平均年龄35周岁，全日制大专学历5人，占15.6%，高中及以下学历30人，占8
8、4.4%；从事客户经理工作1年左右的有11人，占34.4%。客户经理队伍存在人员流动大、人才流失快、缺乏培训，以次充岗等情况，队伍始终处在学习、熟悉、适应岗位的初级阶段，高质量的客户服务无法正常开展。四、烟草建立服务型企业拟可采取措施1、教育引导所有员工牢固树立和践行“两个至上”的行业价值观烟草行业价值的实现必须以卷烟零售户为媒介，所以烟草要践行“国家利益至上、消费者利益至上”这个行业价值观，就必须以此为基石，通过良好的客户服务维护和管控客户关系，挖掘零售户价值，提升零售户的盈利水平，提高客户忠诚度和满意度，来带动卷烟销售结构上行，为国家创造更多的财政收入。因此，强化客户服务，对践行“两个至上
9、”的行业价值观有着重要作用。 2、构建烟草客户服务保障体系（1）制定全员、全过程客户服务战略 企业要开展全员、全过程的客户服务必须由客户服务战略来统领，不应该把加强客户服务仅仅作为一个权宜之计，而应该把它作为一个中心任务和战略问题长期不懈地坚持下去，应在企业最高层面进行客户服务战略的制定和推进，从管理和战略上明确客户服务目标，确定其对于组织、技术、流程和业务模式等的要求，实现系统的管理变革和业务、流程再造，从而为全员、全过程客户服务的实施制定规划和战略方向，从长远角度规划和优化企业资源，为服务战略的实施提供系统保障。（2）建立“客户导向型”组织构建“客户导向型”企业，企业的经营管理模式须全面调
10、整，在组织结构上就必须因应变化，创新管理、变革流程、组织再造、制度更新，对原条块分割的业务流程进行整合，形成一个扁平化、富有弹性的新型组织，增强烟草企业自身获取和保留客户的能力，提升烟草企业自身的核心竞争力。这样，才能从组织和制度上保障客户服务战略的实施。 3、以“建立新型客我关系理论”为指导，转变观念，落实行动。 国家烟草局提出要以“全面建设国际一流的现代卷烟营销网络”为统领，以“四个一流”为目标，以“四同”为核心，以现代零售终端建设为重点，着力构建新型客我关系，真正使零售客户成为卷烟营销网络的一部分、真正使零售客户成为烟草行业的“自己人”。烟草公司必须此以理念为指引，从根本上转变服务意识，
11、将卷烟零售客户视为最宝贵的资源、最重要的阵地，是企业赖以生存的利益共同体，扭转以往的单纯买卖关系、管辖关系，与零售户建立起平等的“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的战略合作伙伴关系。4、关注客户利益，提升客户盈利，提高客户满意度。卷烟零售户作为零售终端，追求利益最大化是其必然的属性，也是“以人为本”人性的显示，谁能促使卷烟零售户盈利能力的提升，经济、社会效益增加，卷烟零售户就会对谁满意、对谁忠诚，零售户就会与你同向同行，反之零售户就会用脚投票，一旦烟草失去垄断优势、面临外部竞争时，就会弃你而去。所以，保障卷烟零售客户利益、提升客户价值是建立新型客我关系的落脚点。5、进一步强化技术、信息
12、对客户服务的支撑作用。烟草应加大资源的投入，尽快改变烟草商业企业一线员工在拜访、服务客户还停留在手工登记、人工盘点、电话联系、纸质传递的不足，配备基于3G、4G网络的硬件设施，开发多种移动办公的软件系统，充分发挥现代化网络资源作用，破除制约服务质量提高的瓶颈，以技术推动客户服务的发展。 6、注重员工满意，调动员工开展客户服务的积极性。没有员工的满意，就不可能出现恒久的顾客满意。烟草是典型的服务行业，亦须树立要顾客满意，首先要使员工满意的思想，为员工提供一个满意的工作环境，使员工都能发自内心感觉到是在为自己工作，促使员工以饱满的热情投入到对客户服务中去，并切实将客户的需求放在第一位，自觉地传递企业对客户的关怀，卷烟零售客户也会通过与烟草员工的接触，与烟草建立起信任、期待、持久的关系。当前，烟草正在提倡和建设“效率盐烟、幸福家园”，这就是很好的、有益的尝试和开始。
