《窗口标准化建设制度汇编0907.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《窗口标准化建设制度汇编0907.doc（29页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、前言为进一步提升办证中心城管窗口的整体服务水平，实现管理制度化、服务规范化、行为标准化，为企业和群众提供更加优质、高效、规范的办事服务，对照“群众满意基层站所（服务窗口）”标准化建设共性标准结合窗口的工作特性，特编印窗口标准化建设制度汇编。这本汇编主要内容分为制度建设（包括月考核办法、考勤制度、卫生保洁制度、七项禁令、首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制、AB岗责任制等对内管理制度及上门服务制度、延时服务制度、代书服务制度、绿色通道审批制度等对外服务制度），服务行为规范（包括仪容仪表规范、接待礼仪规范、接听电话规范、出席会议规范、文明用语规范、服务设施规范、办理业务规范、效能建设规
2、范）。通过印发这本窗口标准化管理制度汇编，意在增强每位工作人员的服务意识，规范服务行为，增强自我管理，加强制度建设，提供优质服务，方便群众办事，提高窗口形象，力求把窗口建设成为勤政、高效、务实、创新的规范化窗口，成为群众满意窗口。城市管理行政执行窗口二一三年目 录制度建设一、对内管理制度l、月考核办法2、考勤制度3、卫生保洁制度5、七项禁令6、首问负责制7、服务承诺制8、一次性告知制9、限时办结制10、AB岗责任制二、对外服务制度1、上门服务制度2、延时服务制度3、代书服务制度4、绿色通道审批制度服务行为规范l、仪容仪表规范2、接待礼仪规范3、接听电话规范4、出席会议规范5、文明用语规范6、服
3、务设施规范7、办理业务规范8、效能建设规范办事服务指南1、2、3、城市管理行政执法窗口月考核办法为了进一步提升城市管理行政执法窗口的整体服务水平，实现管理制度化、服务规范化、行为标准化，全面贯彻实施中华人民共和国行政许可法，严格依法行政，落实岗位责任，加强自我管理，规范服务行为，强化激励机制，推进效能建设，特制订城市管理行政执法窗口（以下简称窗口）月考核办法。一、考核办法考核采取“查、听”相结合的方法。查是指窗口负责人定期、不定期地进行检查或巡查；听是指充分听取各方面意见和建议。二、考核标准考核设基本分和附加分。基本分100分，其中，（1）实绩考核80分。包括思想品德20分，业务技能20分，工
4、作态度20分，工作实绩20分；（2）评议分20分。包括巡查员评议10分。领导小组评议10分。附加分10分，加分累计不得超过附加分设定分值，扣分至各小项扣完为止。窗口工作人员考核分优秀、称职、不称职三个等次。总得分前四位为优秀工作人员；80分以上为称职；80分以下为不称职。三、考核内容（一）实绩考核分（80分）从德、能、勤、绩四个方面进行考核，具体扣分标准见附件。（1）思想品德（20分）政治立场坚定，思想作风正派，正确贯彻执行国家的法律、法规。群众观念强，服务质量高，社会反映好。服从组织安排，不计较个人得失。诚实守信，廉洁自律，秉公办事。（2）业务技能（20分）熟悉岗位职责。熟练掌握本职业务知识
5、和使用自动化办公设备，具有较高的政策和业务水平。熟练解答申请人对本岗位的相关业务咨询，具有与本岗位业务能力相适应的组织协调处理能力和文字表达能力，胜任本职工作。积极主动为窗口提出合理化建议或意见。（3）工作态度（20分）有较强的事业心和责任心，敬业爱岗，无私奉献。工作积极主动，认真负责，任劳任怨，文明用语，礼貌待人，做到接待群众热心，解释政策耐心，审核材料细心，倾听意见诚心。同事之间团结协作，精诚共事。自觉遵守中心及窗口的各项规章制度。窗口工作人员违反市“三项禁令”和中心“六项规定”的按温证中心200415号文件严肃处理。（4）工作实绩（20分）有丰富的实践经验，较强的综合分析能力、解决问题能
6、力、开拓创新能力，办事效率高，完成任务好，办事正确率高。申请人对办事结果普遍反映比较满意。（二）评议考核（1）巡查员评议。窗口巡查员根据平时掌握的情况及检查结果，对各窗口和工作人员进行评议。评议分好、较好、一般三个等次。评议好不超过10分，较好不超过8分，一般不超过6分。好的名额不超过5名。（2）窗口领导小组评议。窗口领导小组按照实事求是的原则，客观、公正地对本窗口工作人员进行评议，评议分好、较好、一般三个等次，评议好不超过10分，较好不超过8分，一般不超过6分。好的名额不超过5人。（三）附加分考核（10分）工作人员有下列情形的，应予考核加分，加分累计不得超过附加分设定分值。1、服务方式与工作
7、方法创新加分。工作人员在服务方式、工作方法和服务质量上有创新做法，得到各级的肯定并总结推广。在当月月底前附简要的文字材料，酌情给予加0.5-3分。2、合理化建议加分。工作人员积极配合窗口开展各项工作，出谋划策，工作建议被窗口采纳。在当月月底前附简要的文字材料，酌情给予加0.5-3分。3、进一步简化审批程序和环节，提高行政审批效率。在当月月底前附简要的文字材料，酌情给予加0.5-3分。4、办证连续服务加分。工作人员按市办证中心的有关规定，对窗口安排或自行安排并通报中心，积极开展办证连线服务的，节假日预约服务和市内上门服务每次加0.1分，市外省内上门服务每次加0.5分，省外上门服务每次加1分。5、
8、评先加分。工作人员被评分国家级先进每次加3分，被评为省级先进每次加2分，被评分台州市级先进（含台州办事大厅）每次加1.5分，被评为市先进每次加1分，被评为中心先进（不含考核先进）每次加0.5分。6、稿件录用加分。稿件被中央级简报、信息、媒体录用（论文、调研文章每篇按150%计，简讯每篇按50%计，下同）计3分，被省级简报、信息、媒体录用计2分，被地市级简报、信息、媒体录用（含台州市办事大厅）计1分，被县市级简报、信息、媒体录用计0.5分，积极向中心及局投稿或提供报道线索、信息（未录用）每篇计0.2分。内容相同的稿件被不同级别的报刊（台）录用，按最高级别给予计分。四、考核结果的运用（一）工作人员
9、的月考核结果列入市办证中心季度及年度对窗口工作人员评先依据。同时，作为参加局评先依据。（二）有下列情形之一的，实行一票否决制度，取消当年评优、评先资格。1、服务质量差被新闻媒体曝光的；2、违法违纪受到党纪政纪处理的；3、弄虚作假，骗取荣誉的。附件：工作人员考核扣分、加分标准表考核项目名称考核扣分、加分内容计量单位扣分(-)加分(+)德（思想品德）20分有不文明言行次-2不依法秉公办事次/件-2对投诉对象实施打击报复次-5申请人举报窗口工作人员有吃、拿、卡、要等不廉行为，经查实次-5能（业务技能）20分不能独立解决职责范围内的业务问题次-3申请人要求对办理事项的公示内容予以说明解释，而未作说明解
10、释的次-2业务政策运用不当，造成工作差错次-3组织协调处理能力差，造成违诺次/件-2符合法定条件，应当受理而不受理次/件-2对委托代理人提出的申请事项，依法应当受理而不予受理次/件-2可以当场作出决定而未当场作出决定的次/件-2申请材料经审查，存在可当场更正错误，而未允许申请人当场更正次/件-2申请材料不齐全或不符合法定形式的，没有当场以书面形式一次告知申请人需要补正的全部内容次/件-2没有正当理由，要求申请人重复提供申请材料的行为次/件-2未及时准确将有关业务数据输入办证中心信息管理系统次/件-2考核项目名称考核扣分、加分内容计量单位扣分(-)加分(+)能（业务技能）20分依法应当采用书面形
11、式告知申请人的，而工作人员不采用局面告知次/件-2对申请材料内容进行实质性审查时发现申请材料不齐全或者不符合法定形式的，超过5日一次告知申请人需要补正的全部内容次/件-3因工作人员责任心不强，造成申请材料丢失等次-2在承诺期内未办结或上报，未依法办理延期批准手续的，每超一天次/件-1依法不予行政许可，却未说明理由次-1各类审批办证事项未在规定期限内办结（每超一天扣1分）次-1办理事项所依据的法律、法规、规章修改或废止，或者办理事项的依据客观情况发生重大变化时，未及时向中心业务科室备案次-1办理结果依法应当向社会公开而未公开次-1申请人要求窗口提交有关许可事项的规定文件资料，窗口未能提交次-1窗
12、口办事须知未能及时补放次-1依法准予行政许可，却未出具准予行政许可的书面决定或未将不予行政许可决定书送达申请人次-2依法不予行政许可，却未开具不予行政许可的局面决定或未将不予行政许可决定书送达申请人次-2现场踏勘时未按照法律法规办理次-3已取消的审批项目仍在继续受理审批次-5考核项目名称考核扣分、加分内容计量单位扣分(-)加分(+)勤（工作态度）20分对投诉事项不及时协助处理次/件-3窗口工作人员未佩证上岗，未按指定位置摆放形象牌次/人-1上班穿戴不整齐次/人-0.5每月缺考次/人-0.5每月因私请假临时外出超过5次次/人-0.5无正当理由迟到、早退、脱岗次-1旷工每半天次-3卫生不佳次-0.
13、5请假手续未在假期前或假期第一天内办理次/人-0.1接听电话未首先讲（你好）次/人-0.1上班带孩子次/人-0.2把与工作无关的人员带入办公区内次/人-0.2擅自使用中心规定以外的电器设备次/人-0.1下班后未及时关闭电话、打印机等电器设备次/人-0.1因事请假、病假、产假、休假等而未安排人员顶岗，工作期间出现空岗次-1被督查通报点名批评次-3因措施未到位，造成治安安全不良后果扣3/次，后果严重的，扣5/次擅自安装与工作无关的电脑软件，造成网络故障扣3/次，后果严重的，扣5/次服务质量差被新闻媒体曝光次-5-10考核项目名称考核扣分、加分内容计量单位扣分(-)加分(+)勤无正当理由不参加中心组
14、织的学习、会议和其他集体活动次-1中心及窗口要求联系协调而工作不主动的次-2不遵守中心及窗口其他有关规章制度次-2绩（工作实绩）20分办事结果发生差错次/件-2档案材料不完备次/件-0.5工作拖拉、扯皮、推诿，不团结，不协作次/件-2申请人对办事结果不满意，反映服务态度差，投诉或留言批评，经查实，属工作人员责任次/件-2被督查通报批评次/件-3被上级通报批语次-5至-10违法违纪受到党纪政纪处理次-5至-10违反各级效能建设规定行为次-5至-10对联合办理审批事项扯皮、推诿、不履行规定职责次-3其他（附加10分）在服务方式、工作方法上有创新，得到各级肯定并总结推广次+0.5-+3积极配合中心开
15、展各项工作出谋划策，工作建议被采纳每次+0.5-+1进一步简化审批程序和环节次/项+2-+3窗口自愿申报提前承诺时限，经中心确认，每个项目每提前一天办结一次性加分天/次+0.5积极开展办证连线服务每次+0.1-+1被评为各级先进每次+0.5-+3稿件被各级简报、信息、媒体录用每篇+0.2-+3考勤制度为加强窗口工作人员的管理，提高工作效率，促进勤政建设，激励工作人员勤奋工作，更好地为群众服务。窗口除严格执行办证中心的考勤制度外，结合局各科室有关考勤情况，根据窗口实际，特制订窗口工作人员考勤制度：一、考勤对象：建设规划窗口全体工作人员。二、考勤要求：按时上、下班，岗位不离人，有事需请假。三、考勤
16、办法：（一）实行国家统一规定的每周五天工作制。作息时间、节假日休息安排根据市办证中心通知确定。（二）工作人员上下班指纹考勤后需自己做好记录，进行自我检查，巡查员要对每位工作人员的上下班情况进行巡查记录，窗口负责人再进行抽查、汇总。（三）工作人员外出执行公务、培训、学习、开会及病事假等，均应报批。1、工作人员工差外出或请病事假2天内的，由窗口负责人审核批准；超过2天（包括2天）的，应填写“请假单”，由窗口单位分管领导审批。2、休假应填写“休假单”，按上述审批权限审批办法审批后方可休假。3、当月请假属于政策规定假期未出勤的报原单位，由原单位按有关政策规定执行。请病、事假只要有原单位派人顶岗并经窗口
17、负责人同意的，请假人员视作到岗。但请假手续仍按规定办理。4、窗口负责人外出的，需周领导审批后再通过中心领导审批。5、凡上班时间工作人员需要临时外出，必须在临时外出登记表上登记，并经窗口领导同意后方可外出。遇窗口领导出差或请假时，临时外出登记表需指定人员负责管理。窗口领导临时外出也需登记。卫生保洁制度一、每天上班下班时，工作人员要自觉做好卫生保洁工作，做到文件、报刊、资料、档案等及时整理，保持物品堆放有序，桌面整洁、地面干净。二、工作人员平时都要自觉养成遵守公共环境卫生的习惯，发现有脏、乱、差现象时，应及时予以清理，要自觉配合专职保洁人员做好公用走廊、卫生间等保洁工作。三、遇重大节假日到来时，都
18、要进行大扫除，对办公场所进行全面的清洗、擦洗。四、窗口负责人将定期或不定期对窗口和各办公室的环境卫生工作进行检查，窗口负责人对检查结果视情进行点评或通报，及时纠正不良现象。七项禁令一是禁止上班时间玩手机；二是禁止在上班时间吃早餐、零食；三是禁止在上班时间扎堆聊天；四是禁止在上班时间长时间打电话：五是禁止在上班时间看与工作无关的资料；六是禁止在上班时间出现坐姿不正、大声喧哗等不文明行为；七是禁止下班后在办公场地打扑克等活动。首问责任制为进一步提高窗口形象，强化行政责任意识，建设服务型窗口，特制定本制度。一、首问责任制是指办证群众来访、办事或通过电话咨询、反映问题时，接受询问的首位工作人员即为首问
19、责任人。二、首问责任制按照“首问负责，对口接待”的原则，首问责任人不论询问的内容与本人职责是否有关，都要热情接待，不得以任何借口推脱。三、属于首问责任人所在窗口职责范围的事项，要按有关规定及时办理，不能当场办理的，要一次性告知有关办理事项及所需材料和办理方法。不属责任人职责范围内的事项，要主动告知或引导到相关窗口。四、属于业务不明确或涉及交叉业务的，首问责任人要及时请示领导，协调有关业务部门帮助解决。五、对于群众电话询问或反映情况，要向来电者告知自己的姓名、职责，认真听取来电的意见、要求和投诉举报反映的问题，属于自己业务范围内的要认真做好登记和记录，按程序和规定及时处理，不属于业务范围内的事项
20、，要告诉来电反映情况的渠道及有关窗口的电话。六、首问责任人必须做到：热情接待，耐心听讲，用语文明、规范，服务周到；严禁使用“不知道”、“不清楚”，“不归我管”等语言敷衍搪塞或简单生硬地对待服务对象的请求和询问。七、首问负责铡要求全体工作人员必须熟悉本单位业务和工作流程，了解局系统各部门的岗位职责；强化职业道德意识，树立为办事人服务的意识；加强业务学习，提高执法水平和业务技能，不断提高办事效率。服务承诺制 一、服务承诺制是指窗口根据审批职能要求，将对外服务的内容、程序、时限以及收费标准等事项向社会做出公开的承诺，并采取有效措施保障承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度。 、服务承诺的主要内容：
21、（一）简化办事程序。窗口承诺办事程序要力求科学、合理、简便、易行，办事必备条件具体、明确，最大限度方便服务对象。 （二）缩短办事时限。承诺手续齐全、能办的马上办；不能马上办的要限时办结；缩短流转签批时间，经办人员限时签办，审批科长不压不拖，在法定时限内尽快办理。 （三）提供优质服务。工作人员应增强宗旨意识和责任意识，做到文明礼貌、态度热情、服务周到，努力为服务对象提供优质的服务。 （四）其它服务承诺。根据窗口实际，对作风、监督、收费等方面做出服务承诺。一次性告知制度 为了进一步提升工作效能，强化服务意识，方便群众办事，根据中华人民共和国行政许可法第三十二条的规定，特制定本制度。 一、一次性告知
22、是指窗口工作人员受理申请人提交的申请材料，在当场或事后审查材料时，发现申请人提供的材料不齐全或者不符合法定形式的，必须一次性告知申请人需要补正的全部材料。或服务对象电话咨询有关办理事宜时，经办人员必须一次牲告知其所要办理事项的依据、时限、程序及所需的全部材料。 申请材料不齐全是指申请材料的数量、种类没有达到法定要求。申请材料不符合法定形式是指申请人提供的材料在形式上不具备法定要求。 对服务对象所办事项涉及多个科室的，或相关手续、材料不清楚、法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知服务对象，不能一推了之。 二、告知的办法 l、申请人在场时，应当
23、当场告知申请人和允许申请人当场更正错误： 2、不能当场告知的，受理窗口必须在规定期限内一次性告知： 3、对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头一次性告知的形式外，要以书面的形式告知服务对象。并列明需要全部补正材料的目录清单。 三、一次性告知的期限 1、即办件，受理窗口必须当场一次性告知申请人； 2、审批事项的承诺期限小于或等于5日的，应当在承诺期限到期的前一天，履行一次性告知义务； 3、：审批事项的承诺期限大于5日的，必须在5日内履行一次性告知义务。 四、告知事项 1、申请人提交的申请材料不齐全： 2、申请人提交的申请材料不符合法定形式；20 3、行政机关依法作出不予行政许可的书面决定的，办
24、理窗口应当履行告知申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。 4、审批事项直接关系他人重大利益的，办理窗口应当告知利害关系人、申请人； 5、需要听证决定审批事项的，办理窗口应当告知申请人、利害关系人听证的时间、地点； 6、批准延长期办理，办理窗口应当将延长期限的理由告知申请人； 7、申请事项依法需要招标、拍卖、检验、检测、检疫、鉴定或专家评审的，亦理窗口应当履行告知的义务。 五、办理窗口及其工作人员违反上述规定的，依据窗口月考核办法的规定予以扣分，情节严重的按照行政许可法的规定，依法追究责任。限时办结制 为了切实转工作作风，加强效能建设，提高办事效率，自觉接受人民群众监督，提升窗口形象
25、，根据有关规定，特制定本办法： 一、限时办结制是指窗口受理服务对象材料后，在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下，经办人应在规定或承诺的时限内办结其所诉求事项的制度。 ：、限时办理的事项。指经办人员受理后必须按照程序逐级报批，在规定的时间内完成办理的事项。限时办理的事项按下列程序办理：经办人应即时对服务对象申报的材料和有关手续进行审理，对于符合规定、手续齐全的，接收全部必需的材料并出具回执单，写明所收材料名称、页数、办结取件时间及经办人，告知办事时限，在规定的时间内逐级报批，及时办结；对于资料不齐全的，应向申请人一次性告知应补充的全部材料，待材料齐后正式受理。 三、即时办理事项。指接办人
26、员受理服务对象材料后，在服务对象手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理，不得以任何借口拖延和刁难。即办事项按下列程序办理：各具体办事人员对申报材料应立即审理，对于符合规定、手续齐全的，即时办理；对于材料不齐全的，应向申请人一次性告知应补充的全部材料，待材料补齐后正式受理。 四、限时办结的时间，以工作闩为计算单位，从申请受理的次日起计算，需申请人补齐材料的自申请人补齐全部材料的次日起计算承诺办结时间；申请办理的事项依法或者承办单位认为需要经过公示、听证、勘测、鉴定或者专家评审的，所需时间不计算在承诺办结的期限内，窗口经办人员应当将所需时间告知申请人。 五、因特殊情况不能按期办结的，
27、窗口应当根据行政许可法有关规定办理批准手续，但应当在承诺期限届满前提出。 六、有下列情形之一的，属超时办结，按行政许可法的规定追究责任，并根据考核办法给予扣分：1、无正当理由，超过承诺期限未办结的：2、对符合法定条件的审批事项申请不予受理：3、在规定期限内没有履行一次性告知义务的；4、超过承诺办结期限，提出延长办理申请的。24AB岗责任制 为提高窗口办事效率，进一步完善工作程序，确保窗口工作有序、正常运行，特制定本制度。 一、AB岗责任制（又称同岗替代制）是指窗口某一岗位的工作人员不在岗时，应指定相同或相似岗位的工作人员代行其职责，以保证工作连续性的制度。 、岗位工作人员因特殊情况确需短时间离
28、开岗位的，须事先窗口负责人同意，填写临时外出登记表，并及时指定人员代办其业务。避免服务对象办事无人受理，防止工作停滞、拖延或中断。 三、工作人员工因开会、出差、请假或其他原因一天以上无法到岗的，应在离岗前向窗口相关领导汇报F在办理和待办的事项，并与窗口相关领导指定的顶岗人员办理做好交接手续。 j四、窗口领导层也应实行AB岗责任制，主要领导不在岗时应指定一名副职代行其职责，副职不在岗时应由“，主要领导人指定专人代行其职责。一一r五、A岗责任人离开岗位，未交代B岗责任人代行承办业务，造成工作缺位并引起不良后果，由A岗责任人承担相应责任。j六、B岗位责任人应认真学习相关业务知识和技能，熟悉A岗位承办
29、事项的有关规定。B岗责任人在代行A岗责任期间，应认真履行所替代岗职责，按规定及时办理相关业务，不得推诿、留置、拖延或不办。如果B岗位责任人不履行或不能正确履行相关职责，造成不良后果，将按照有关规定予以相应处罚。上门服务制度 为了更好地方便群众办事，实行优质服务，提高政府形象，实现行风升位，根据办证中心服务要求，结合本窗口工作实际，经研究决定建立上门服务制度，具体规定如下： 一、服务对象：老弱病残、孕妇等不便来中心窗口办理的社会特殊群体。 、工作要求：窗口工作人员在接待群众时，受理审查资料时发现办证对象的亲人因老弱病残、孕妇等不便来窗口办理的，要积极主动提出开展上门服务，更不得推诿。窗口领导如发
30、现并查实工作人员有一次推诿现象，在窗口会议上作点名批评；发现二次推诿现象或办证对象向中心投诉一次，经查实，窗口将向该工作人员的原单位反馈情况；发现三次以上推诿现象或办证对象向中心设诉二次以上，缢查实，窗口将建议原单位领导或局领导对该工作人员作批评教育，情节严重的建议原单位领导或局领导将该工作人员调离工作岗位。 三、服务程序：对需要开展上门服务的，要预约好时间、地点，并及时登记，及时向窗口领导和中心督察科汇报，填好表格。在上班时间开展上门服务时，做好外出记录，上门服务最好选择在中午、晚上或休息日时间。延时服务制度 为了更好地方便群众办事，实行优质服务，提高政府形象，实现行风升位，根据办证中心服务
31、要求，结合本窗口工作实际，经研究决定建立延时服务制度，具体规定如下： 。， 一、服务对象：来办证中心建设规划窗口的所有办证群众。 、工作要求：窗口工作人员在接待群众时，又刚刚到了下班时间，应积极主动开展延时服务，不得推诿。窗口领导如发现并查实工作人员有一次推诿现象，在窗口会议上作点名批评；发现二次推诿现象或办证对象向中心投诉一次，经查实，窗口将向该工作人员的原单位反馈情况；发现三次以上推诿现象或办证对象向中心设诉二次以上，经查实，窗口将建议原单位领导或局领导对该工作人员作批评教育，情节严重的建议原单位领导或局领导将该工作人员调离工作岗位。29代书服务制度 为了更好地方便群众办事，实行优质服务，
32、提高政府形象，实现行风升位，根据办证中心服务精神要求，结合本窗口工作实际，经研究决定建立代书服务制度，具体规定如下： 一、胃&务对象：对填写各种表格有困难的办证对象。 ：、工作要求：窗口工作人员在接待群众时，发现办证对象填写各种表格有一定困难的，要积极主动帮助（协助）办证对象填写各种表格，不得推诿。窗口领导如发现并查实工作人员有一次推诿现象，在窗口会议上作点名批评；发现二次推诿现象或办证对象向中心投诉一次，经查实，窗口将向该工作人员的原单位反馈情况：发现三次以上推诿现象或办证对象向中心设诉二次以上，经查实，窗口将建议原单位领导或局领导对该工作人员作批评教育，情节严重的建议原单位领导或局领导将该
33、工作人员调离工作岗位。“绿色通道审批制度 为了进一步改善审批方式，提高办事效率，缩短办证时间，强化优质服务，优化经济发展环境，更好地方便办事群众，根据行政许可法的有关要求，结合我局行风升位和“两年”活动，制定“绿色通道”审批制度： 一、服务对象 1、经市政府办证中心会同相关政府职能部门确定，需进入“绿色通道”审批项目的单位。 2、老弱病残、五保户等。 、3、受台风、火灾等自然灾害毁坏房屋的群众。 1 f4、其它确需进入“绿色通道”办理对象。 一、办理时限 。l、，单位建设项目规划审批办理时限 在5个工作日内办理规划选址意见书，凭经审查同意的有资质设计单位设计的总平面布置图和发展计划局、工业经济
34、局的浙江省民间投资项目登记备案证或立项文件，在3个工作日内办理建设用地规划许可证。凭审查合格的全套施工图和土地批准文件及相关部门的审批意见，在7个工作日内办理建设工程规划许可证。 12、个人建设项目审批办理时限 在申请入提交的证件齐备，符合审批条件的前提下，在3个工作日内办理建设用地规划许可证。3个工作日内办 勖。登记、指标、市政王程施王许可）。在申请人提交的证件齐备，符合审批条件的前提下，萑了李差椽羁苏疆莞结。 三、工作职责 露比誉鼍、”攀拿零j；。9移参。窦务i雾镶 窗口要对进入“绿色通道”的源头严格把关，不能把不符合“绿色通道”条件的项目进入“绿色通道”，并且把“绿色通道”制度与上门服务
35、、电话预约等特色服务有机结合起来，使真正需要特殊帮助的群体得到及时有效的帮助。各经办人员接到档案立刻进行审查，完成后及时送达并通知下一环节，进入领导审批前一环节的经办人要及时与领导联系，便于领导尽早审批。各环节对“绿色通道”的项目同样要严格审查，把好质量关，做到项目审批快速，服务热情周到、审批手续规范。建设规划局行政审批提前指导服务补证意见书服务行为规范 一、仪容仪表规范：合适、精神 l、工作人员仪容仪表自然、端庄，发型、发色适宜。 2、工作人员举止大方，姿态良好，目光坦诚、友善，不可斜靠或卧俯在办公场所。 3、工作人员着装应做到干净、整洁，佩带统一的工作证，有制服的人员按规定要求着制服。 4
36、、男士短裤、背心不得外穿，更不能赤背，不得穿拖鞋上班；女士不穿过于单薄、透明、短小、紧身的衣服，不得穿吊带衫。 5、男士应常修面剃须，不剃光头、留长发、胡须和长指甲；女士宜化淡妆，不准当众化妆或补妆，不准在指甲上涂抹彩色指甲油。 、接待礼仪规范：诚恳、平等 l、接待工作中应亲切温和，微笑服务，做到来有迎声，问有答声，走有送声。41 2、接待中应语音适中，吐字清晰，不得东张西望，不得用手指点对方。 3、工作中应不分亲疏，一视同仁，平等对待。根据接待对象的性别、年龄等特征，使用恰当的称呼主动问候。 4、同一窗口工作人员应视工作忙闲程度，相互配合，适时调剂，不互相推诿。 5、虚心听取群众提出的意见和
37、建议。属于误解的，可作适当解释；工作有失误的，应及时致歉并改正。 三、接听电话规范：亲和、自觉 1、接听电话，宜在铃声响过两声后，即拿起电话，话筒与口部零般保持2-3厘米左右距离。 2、接听电话，语速适中，语调平和，用词文明。应主动向发话人问候并自我介绍：“您好，办证中心建设规划窗口，请问您有什么事？”结束电话，应说“再见”、“谢谢”。 3、通话过程中，如果电话中断，依照惯例，应由发话人立即拨打一次。通话结束，一般应由发话人先挂断42电话。若接到拨错的电话，应耐心而礼貌地告知对方自己的电话号码和窗口名称，不要责怪对方。 4、工作人员接到属于窗口办理事项的电话，如对方问题简单，应立即给予答复；如
38、遇暂时不能解决的问题，应做好记录，交办或转办，并告知对方今后联系的方式或大致可以做出答复的时间；如遇问题较复杂，可以与对方另约时问沟通交流。 工作人员按到不属于窗口办理事项的电话，应礼貌地告知对方采取其它联系方式。 5、工作时f刚不得在电话上闲聊。如有私人电话打进，应尽量简洁、明确，减少通话时间，一次通话时间应当不超过3分钟。 四、出席会议规范：按时、尊重 l、与会人员要有序进出会场，遵守会场纪律，依据会议安排入座。一般应提前5分钟到达会场，因特殊情况不能参加会议，要事先请假；丌会时，手机关机或调到静音或震动状态，不得在会场接听。 2、与会人员在会议期间，不得到处走动，更不能私43自中途退场。
39、不允许有有碍视听的不良举动和噪音。不得在会场上跟熟人打招呼，更不能寒喧闲谈。开会时认真听讲，做好笔记，不交头接耳，不翻阅与会议无关的材料。当发言人发言结束时，要鼓掌致意。若中途有事，必须离开的，需轻手轻脚，不影响他人。 3、会议发言要精神饱满，讲话简明扼要，不拖会。要控制会议进程、时间，并根据会议性质调节会议气氛。 4、发言人要开门见山。讲究逻辑。发言时，要时常抬头扫视会场，不能埋头读稿。发言完毕，对听众的倾听表示感谢。对与会人员的提问，应礼貌作答。 五、文明用语规范：谦和、文雅 l、推广和使用普通话。 2、工作中，使用的语言应平易通俗、清晰简洁。广泛使用文明用语，不得使用忌语。 文明用语：
40、(1)欢迎语：您好上午好下午好！ (2)道别语：再见请慢走请走好！ (3)征询语：请问有需要我受理的吗？有我可以帮44忙的吗？ (4)应答语：好的是的马上就好没关系。 (5)致歉语：对不起很抱歉让您久等了。 (6)答谢语：谢谢您的支持谢谢您的建议。 (7)指示语：请这边走请慢慢填写，核对一下。 十大忌语：(1)喂，(2)行，干什么？不知道。(3)这是规定，不行就是不行。(4)急什么，没看见找正忙着吗？(5)你是不是耳聋了，不是和你说过了吗？(6)说了这么多遍了还不明白。(7)不清楚。(8)没上班呢，你等着吧。(9下班了，谁叫你来这么迟。(10)喊什么，等一会儿。六、服务设施规范：整齐、节约准备
41、齐全与窗口业务相关的法律、法规、政策资料，45 保证窗口办理须知不断档。 1、窗口办理的主要业务项目实行“六公开”。 2、保持服务台面、办公桌面、地面等清洁，办公用品摆放整齐，不乱贴乱挂。 3、下班后要自觉检查关闭窗口所有的电器，关好门、窗。 4、爱护公物，节约水电和办公用品。 七、办理业务规范；依法、勤政 、工作人员要熟悉自己业务范围内的办事程序和条件要求。 2、对接收的申报材料、签批意见等业务资料进行分类、登记并建立规范档案。 3、根据公开、公平、公正的要求，搞好政务公开，提高办事公开透明度。 4、受理业务应迅速准确，避免办证对象等待时间过长。 5、属于窗口受理范围内的业务，且申报材料齐全
42、，给办证对象开具受理通知单：如果提交资料不齐全，应一次性告知办证对象应交的资料，丌具告知单并主动介绍下一步办理情况。不属于受理范围内的业务，应耐心详细解释有关政策法规，语气婉转，态度诚恳。 l、书写的单据应表述完整，字迹清晰，数字准确无误。 2、业务事项应在承诺期限内办理完毕。 3、日常业务工作要认真负责，不拖拉，不推诿，不扯皮，不草率从事，不弄虚作假。要遵守业务工作规则和规程，做到办事讲程序，质量讲规范，工作讲效率。 八、效能建设规范（廉政建设）：遵章、文明 自觉遵寄各级机关效能建设及廉政建设规定。 （一）省“四条禁令” l、严禁擅离岗位，擅离职守； 2、严禁网上聊天、炒股、玩电脑游戏； 3
43、、严禁中餐饮酒（接待省客人不在此列）； 4、严禁在办事、办证中接受当事人宴请和礼品、礼金。 （二）台州市机关工作人员镜鉴十条47 l、勤政为民，甘当公仆，戒脱离群众，高高在上。 2、求真务实，敢说真话，戒弄虚作假，形式主义。 3、调查研究，科学决策，戒闭门造车，长官意志。 4、依法办事，文明诚信，戒权大于法，简单粗暴。 5、透明政务，民主监督，戒暗箱操作，独断专行。 6、精简程序，限时办结，戒人为设卡，拖拉推诿。 7、令行禁止，团结协作，戒各行其是，自由散漫。 8、与时俱进，开拓创新，戒安于现状，不求上进。 9、艰苦奋斗，清正廉洁，戒贪图享乐，吃拿卡要。 10、静心尚学，修身养性，戒私欲膨胀，浮躁混事。 （三）台州市机关效能建设“十严查” 1、严查无故超时办结和拖而不办。 2、严查服务态度冷漠粗暴、推诿刁难。 3、严查领导干部驾驶公车。 4、严查乱摊派、乱收费、乱罚款和强拉各种名义的赞助。 5、严查参与任何形式的赌博行为。 6、严查上班时间上网炒股或进行聊天、打牌、玩游48戏等娱乐活动。 7、严查接受影响执行公务的宴请和礼
