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1、第1题：一个饭店或者餐饮企业，“要想活”的前提是： A. 为了谁凭什么做什么B. 为什么为了啥做什么C. 为什么凭什么做什么D. 为什么为了谁为了啥第2题：顾客利益点分析关键在于把握： A. 顾客需求的调查B. 顾客认知的关键C. 顾客利益的认同D. 顾客价值的核心第3题：一般来说一个企业里面组织结构分为两种，即： A. 一种是看得见的无形结构、物流等硬结构；另一种是看不见的有形权力、信息等软结构B. 一种是看得见的有形结构、信息等硬结构；另一种是看不见的无形权力、物流等软结构C. 一种是看得见的有形结构、物流等硬结构；另一种是看不见的无形权力、信息等软结构D. 一种是看得见的有形结构、物流等
2、软结构；另一种是看不见的无形权力、信息等硬结构第4题：决定企业活的好不好的根源在于： A. 经营理念B. 经营优势C. 管理模式D. 竞争方式第5题：导致企业经营业绩差异的原因是： A. 社会价值B. 经营理念C. 竞争方式D. 定位不同第一讲 持续经营前提（上）竞争态势把握要实现饭店及餐饮企业持续经营，就要立足于从整体上分析和把握持续经营问题，细致剖析诸如导致不能持续经营的深层原因，从而系统地提出实现持续经营的方法与途径。随着中国的饭店业及餐饮企业与国际的接轨，饭店与餐饮企业管理人员已经明显感到顾客的要求越来越高，而经营的难度越来越大。出现这一问题的原因是目前饭店及餐饮企业的竞争态势已经发生
3、了变化，具体可以分为以下四种态势：（一）经营模式化饭店及餐饮企业在经营的方式，经营的内容以及专修设计上都很相似，出现了千店一面的情况。在这种严重的同质化竞争中，对饭店及餐饮企业的生存带来了一定的压力。（二）客源大众化在80年代至90年代，饭店及餐饮行业的主要的消费者主体群是一外两款（即老外、公款和大款）。90年代后期，消费者主群体已经逐渐转变为平民大众。消费者需求从过去以排场取胜转变为以服务、以质量、以感受取胜，这就对饭店及餐饮企业参与市场竞争提出了新的要求。（三）顾客理性化在过去，大多是“一外两款”的人们去高档的饭店、酒店，或者餐馆吃饭，而现在，饭店及餐饮企业的消费群体变成越来越具有消费经验
4、的普通大众顾客，促使饭店及餐饮企业的经营方式随着发生改变。（四）竞争激烈化国内的一些专家学者研究报告指明，当前中国饭店行业以及餐饮企业的竞争现状就是：国内竞争国际化，国际竞争国内化1.国内竞争国际化国内的，主要是由一些本土的企业在支撑；同时一些外资的饭店或者说是一些高档的酒楼，已经从国内的一线城市向二线城市甚至地级市延伸。2.国际竞争国内化一些国际知名的饭店集团基本上在都在中国开有分店，积极抢占国内市场。在这种情况下，饭店及餐饮企业采取的竞争方式主要有以下三种：价格战，也就是价格竞争。服务竞争，主要是以服务取胜。文化竞争，例如一些主题饭店和主题的餐饮场所的出现。企业采用哪种竞争方式的组合，需要
5、根据企业所面临的实际情况来定，哪种竞争方式不是决定企业活的好不好的根源，而在于经营优势。因此可以得出一个观点：竞争不是最终目的，持续经营才是最终追求。生存定位思考(一)所谓持续经营，它表示的是一种状态，也就是活的了，活的好，活的久。如果一个饭店或者餐饮企业，它活的了，那么它就有进一步做强做大的可能；如果说它的经营管理开始走上正规，具备一定的竞争优势，那么它就可以活的好；如果它的经营优势比较持久，那么它就能活的久。因此一个饭店或者餐饮企业要想持续经营，那么它要达到的状况是活的了，活的好，活的久。同时，一个饭店或者餐饮企业，“要想活”的前提是为什么活？凭什么活？做什么来保证它能活？其中为什么又可以
6、分为两点，为了谁？为了啥？“做什么”隐含两个问题就是怎么做？谁来做？因此上述关系可以用两个公式表述如下：图1-1 饭店及餐饮业持续经营的两个基本公式（一）为了谁1.利益相关者任何饭店或餐饮企业都是一个生命活体，要想存在，要活下来，有以下四个条件：社会准生。就是要在国家注册，工商部门领取营业执照，消防部门给予许可。业主敢生。建一个餐饮企业，需要有人投资。员工能养。企业在出生之后，要靠员工的努力工作和辛勤奉献，这个企业才能够成长为一个健壮的大型的企业，甚至是超大型的企业。顾客喂口大。企业的经营，要向顾客谋取收入。饭店或餐饮企业存在的根本理由是永恒追求顾客、业主、员工、社会的“四满意”，这四个主体之
7、间关注重心随时间变化的关系可如图表示：图12 “四满意”重心变化图由上图可以看出，“四满意”各主体间关系是长期平衡兼顾。作为经营者就是要做到：初期得饼重顾客，中期分饼看业主，后期做饼需竞合创新超越。2.伦理的冲突【案例1】在一个酒楼服务员过来向经理请示：“有一包厢里面有一成客人已经喝高了，看上去已经不行了”。就在这时候那位客人醉醺醺的跑过来，要求我们再上一瓶五粮液。假如您是这个酒楼的经理，您觉得该不该上这五粮液呢？回答大致有三种：一种是上，不上白不上，只要他肯掏钱，我就敢卖。他喝的倒不倒，喝的死不死，与我没有什么关系。第二种回答是，上，不仅要上，而且如果有可能的话，我还上假的。搞个五粮液的瓶子
8、，倒点别的酒，或者倒点白开水，反正他已经喝高了，他喝完了，第二天看到瓶子，他也没话说啊。第三种回答是，可以上，但是呢不要给客人上那么多，可以给他打开，来一点，甚至来一点茶来代替，反正他喝高了嘛，但是把这个客人剩下的酒呢，放在酒楼里面，给他提供储存这一个瓶装酒的服务。前面两种回答在伦理上是有问题的，很可能是经营者赚了钱，但做法不道德。而第三种做法，等客人清醒之后，他会觉得酒店对他很好，等他下一次他想起他还有大半瓶五粮液放在这个酒楼的时候，他会再来。这个案例显示的是在面临利益冲突或者说是如何来呵护顾客，该采取什么做法。【案例2】在一家饭店里面，有一个员工他在餐厅服务的时候，捡到了客人遗失的一个信封
9、，客人已经走了，打开一看，里面有三万港币。然后，他把这个钱交给了饭店，饭店觉得他拾金不昧这种精神非常值得表扬，拿了三千块钱给他做奖金。该员工不但没有要这笔奖金还提出了把这三千块钱捐献给酒店作为工会的活动经费。酒店看到这种情况，决定把他评为酒店里面的一个模范员工。那么这个模范可不可以评，有两种看法，一种认为可以评，另一种认为不可以评。我认为能不能评还值得考虑，因为这一问题有新的解释。具体来说，在这一个现代的饭店及餐饮企业，它要想解决在满足四种不同的利益相关者的这一个需求的时候，它如果出现冲突，那么它必须要遵循一定的规则。对于个人，伦理规则的核心是人格自律，也就是程序公正，即使目标高尚也不能不择手
10、段，其行为底线是利己不损人。上面讲的第一个案例就需要用人格自律这一个伦理规则来解决问题。对于企业，它的伦理规则是环境营造，是指环境营造，就是要实质正义，以制度来保障高尚道德行为，而不仅是依赖于人们的觉悟。第二讲 持续经营前提（下）生存定位思考（二）（二）凭什么1.活得了的理由只有所有利益相关者都能从企业的存在中获得满意的利益，才会认为企业有价值，企业才能活。社会价值通常是指企业的正常照章纳税，守法经营，关注环保和承担各种社会责任等。企业价值通常是指员工和业主从企业经营中所获得的好处，主要表现为企业经营利润。企业价值企业实现的收益企业成本支出顾客价值通常指顾客来饭店或餐饮企业消费后对饭店或者餐饮
11、企业的评价。顾客价值顾客认知利益顾客认知价格顾客认知利益是指顾客接受产品或服务后，认为自己所享受的；顾客认知价格是指顾客接受产品或服务后，认为自己所花费的。关注顾客价值就是要让顾客感觉消费得值，也就是说当消费所享受的大于消费所花费的，顾客才满意。而企业只有具有经营优势，才能多盈利，更好地为社会服务，为业主谋利，通过提供比竞争对手更值的产品或服务吸引顾客消费，同时还要承担建设和谐社会的应尽责任与义务。2.持续经营的秘诀具有持续经营优势，始终动态具有能够带来企业价值的经营优势。经营优势指饭店或餐饮企业能以自身实力为基础，能通过为顾客提供被认为更具价值的产品或服务来提升企业价值，其构成要素为：社会允
12、许、企业定位探索、自身实力固本、顾客关系管理、服务团队打造、竞合创新超越、企业持续经营。（三）做什么从现状来看，定位不同是导致企业经营业绩差异的基础原因。1.外因分析重点是分析竞争态势与外部机遇。分析竞争态势主要是开饭店或者餐饮企业，会面临哪些竞争者和哪些潜在的竞争者。分析外部机遇，就是要了解当前餐饮业盈利的几种方式，特别是要理解要赚取政府钱、关系钱、管理钱、技术钱所需的能力不同。【案例】史玉柱民营企业13种“死法”不正当竞争（竞争对手想整死你）碰到恶意“消费者”媒体的围剿对产品不客观的报道主管部门把企业搞死法律制度上的弹性（不违法做不成，违法又有问题）被骗红眼病的威胁 黑社会敲诈得罪了某一官
13、员得罪了某一刁民遭遇造假企业家自身安全问题（恐吓）这13种死法，在当今的饭店及餐饮企业是比较普遍的，主要体现企业经营失败的外因。2.内因分析低头看资源，就是看经营者具备的可利用资源。抬头看能力，就是看经营者的能力、管理水平、员工素质和整体运作水平是否具备。回头看信誉。就是要看过去是否具备良好的信誉。3.内外互动分析机会与实力匹配才能构成优势。对于一个企业来说，它外因方面主要体现为外界环境允许它做什么，也就是它可以做是什么，按照它对当前市场或者竞争态势分析该做什么。同时还要分析能做什么，看投资者的实力能够支撑你做大、看投资者想做什么、看投资者是否有魄力。因此做什么，它是需要经过分析才能得出结论的
14、，尤其是要分析可做、该做、能做、想做、敢做这几个要素，最后才能够得出准备做的内容。（四）为了啥1.个人、企业的存在意义生意是生存、生命、生活、生计、生产等等，但最重要的是意义。企业存在的意义，除了赚取利润还有社会责任。2.使命目标表述愿景宜志存高远，脚下的路要明晰可见。能够体现企业特色，反映企业家个性。经营者的性格决定了饭店及餐饮企业的特色。结合企业环境、实力，提升企业存在意义，要不断取得好的名誉并逐渐被社会认同。反映核心经营理念与未来前景，兼顾长短期发展要求。饭店和餐饮企业的使命目标要起到以下五个作用：表明态度；明确方向；协调分歧；顾客导向；社会责任。【自检1-1】试述什么是饭店及餐饮企业的
15、持续经营。_见参考答案1-1自身实力固本就是通过增强自身实力，来打造一个厚实的基础，使饭店及餐饮企业能够更好的持续经营。它的思路是要进行自身实力的解剖。进行自身实力解剖，需具备基本的规范标准，明确企业活动与任务的流程，了解为这一流程提供支持的组织结构，掌握体现在流程与结构背后的制度文化状况，再评价员工的能力、愿力、助力与员工的“成长、成就、成员”感，最后得出对自身实力的综合评价结论。自身实力固本的核心是看能否为目标顾客提供有形产品和无形服务两方面的完整价值。规范与标准规范和标准是饭店或餐饮企业服务管理的起点，是饭店或者餐饮企业管理最基础性的工作。（一）服务管理的起点规范与标准就是饭店或餐饮企业
16、管理的一个参照物。【案例】洲际集团假日品牌标准手册洲际集团为使旗下假日品牌分布全球的酒店始终如一提供同样标准的服务，在全球范围内推行了假日酒店标准手册。每店一本，各有标号，严格保密，严禁遗失和外传。手册对酒店建造，室内设备和服务程序都作了规定，任何分店非经总部批准不得擅自更改。不管加盟业主是谁，只要他们使用假日品牌，手册就得像圣经一样得到遵守。为落实手册各种规定，总部有严格的检查制度。早在70年代，该品牌就有一支由40多人组成的专门调查队，每年对所属酒店进行四次抽查，要查的项目达500多条。这一制度一直坚持下来，近年来，先后有许多成员分店因达不到要求而又未能及时改进，而被总部除名。这个案例中为
17、什么它各个分店能够提供基本上相同标准的服务，而且服务水准不会因为地域差异而有所变化，最重要的是因为它有一个全球范围内推行的假日酒店标准手册，而且规定的非常仔细，此外，更加值得关注的是它具有严格的检查制度，保证了手册各种规定的落实。因此，国内饭店或餐馆企业与境外一些管理好的饭店比起来，在规范与标准制定管理方面还有较大的差距。（二）规范标准的制定1.完整规范标准包括服务工作规范标准、管理工作规范标准和后勤保障规范标准。服务工作的规范标准就是规范员工该怎么提供服务；管理工作的规范标准就是规范管理者怎么实施管理；后勤保障规范标准就是要为员工提供相应的服务物资保障。2.制定规范标准应该：考虑顾客需求，员
18、工意见，国家相关规定与行业标准和其他企业经验，尤其要调查研究，以求符合本企业实际。流程与结构（一）服务流程流程是指创造顾客价值活动全过程。确定服务流程时，应采取顾客体验角度，考察在整个服务过程中，顾客到底需要我们为其做什么，发现真正的顾客利益点，重视服务环节的过渡和关键质量点，发动全体员工共同管理顾客的全过程经历。【案例】某餐厅服务关键质量点迎宾员对客人表示欢迎，重点提醒注意脚下台阶领位员安排客人落座，通过观察帮客人选中其可能会喜欢或认可的座位。妥善安抚等待中的客人盯位员快速、适当地提供餐前服务点单员高效、合理地帮客人确认所需饮品、食品在3分钟内为客人准确地提供酒水服务按正确流程提供菜品，15
19、分钟内上第一道菜随时观察、预见并为客人提供餐中服务妥善处理客人催菜申诉及时确认客人的满意度餐中、餐后的有效销售收银员对客人的消费付账表示感谢迎宾员送别客人，表达欢迎客人再来意愿这个案例中有两个特殊点，第一点是重点提醒注意脚下的台阶。因为在这个餐饮企业的建筑里面，有一个比较高的台阶，而一般的酒楼进去之后，地面跟里面是平的，这一特殊的原因决定了这个提醒非常重要，可以避免顾客不小心摔倒。第二点列出一些时间方面的标准。因为很多的研究表明呢，客人通常能够等待的时间仅在这个规定之内。那么这个案例则说明每个饭店或餐饮企业，因为它自身的建筑基本条件和服务水平等因素的不同，就必须做好服务流程的调查和关键质量点的
20、调查，这样才能更好的为顾客提供服务。（二）组织结构一般来说一个企业里面组织结构分为两种，一种是看得见的有形结构、物流等硬结构；另一种是看不见的无形权力、信息等软结构。1.分析的要点了解软硬结构的匹配情况，具体考察企业内部信息沟通、权力分配、产品或服务流三者关系。2.判断的标准看组织结构是否满足简洁、高效、愉快三要求。3.分析组织结构步骤确定关键活动及相互关系，看顾客服务流与工作任务流是否顺畅按重要性程度确定相关活动及单元主从关系，看企业内外部权力流是否顺畅分析各单元相互之间信息流转关系，看企业内外部信息流是否顺畅4.如何建立好的组织结构建立以顾客关系与利润为业绩标准的信息体系将有关信息直接传递
21、到做事者，以提升工作绩效让每个人清楚业绩标准、权责义务、薪资报酬等方面的信息 因此判断一个饭店或者餐饮企业它的组织结构好不好，一个重要依据就是权力、信息、物流、激励等组织结构要不断的给全体员工充电、加能，使员工精神饱满的投入服务之中。若员工缺乏激情与行动，主要应从组织结构是否真正做到一线支援二线，是否真正服务好为顾客服务的人等方面去找原因。第三讲 自身实力固本（上）自身实力固本就是通过增强自身实力，来打造一个厚实的基础，使饭店及餐饮企业能够更好的持续经营。它的思路是要进行自身实力的解剖。进行自身实力解剖，需具备基本的规范标准，明确企业活动与任务的流程，了解为这一流程提供支持的组织结构，掌握体现
22、在流程与结构背后的制度文化状况，再评价员工的能力、愿力、助力与员工的“成长、成就、成员”感，最后得出对自身实力的综合评价结论。自身实力固本的核心是看能否为目标顾客提供有形产品和无形服务两方面的完整价值。规范与标准规范和标准是饭店或餐饮企业服务管理的起点，是饭店或者餐饮企业管理最基础性的工作。（一）服务管理的起点规范与标准就是饭店或餐饮企业管理的一个参照物。【案例】洲际集团假日品牌标准手册洲际集团为使旗下假日品牌分布全球的酒店始终如一提供同样标准的服务，在全球范围内推行了假日酒店标准手册。每店一本，各有标号，严格保密，严禁遗失和外传。手册对酒店建造，室内设备和服务程序都作了规定，任何分店非经总部
23、批准不得擅自更改。不管加盟业主是谁，只要他们使用假日品牌，手册就得像圣经一样得到遵守。为落实手册各种规定，总部有严格的检查制度。早在70年代，该品牌就有一支由40多人组成的专门调查队，每年对所属酒店进行四次抽查，要查的项目达500多条。这一制度一直坚持下来，近年来，先后有许多成员分店因达不到要求而又未能及时改进，而被总部除名。这个案例中为什么它各个分店能够提供基本上相同标准的服务，而且服务水准不会因为地域差异而有所变化，最重要的是因为它有一个全球范围内推行的假日酒店标准手册，而且规定的非常仔细，此外，更加值得关注的是它具有严格的检查制度，保证了手册各种规定的落实。因此，国内饭店或餐馆企业与境外
24、一些管理好的饭店比起来，在规范与标准制定管理方面还有较大的差距。（二）规范标准的制定1.完整规范标准包括服务工作规范标准、管理工作规范标准和后勤保障规范标准。服务工作的规范标准就是规范员工该怎么提供服务；管理工作的规范标准就是规范管理者怎么实施管理；后勤保障规范标准就是要为员工提供相应的服务物资保障。2.制定规范标准应该：考虑顾客需求，员工意见，国家相关规定与行业标准和其他企业经验，尤其要调查研究，以求符合本企业实际。流程与结构（一）服务流程流程是指创造顾客价值活动全过程。确定服务流程时，应采取顾客体验角度，考察在整个服务过程中，顾客到底需要我们为其做什么，发现真正的顾客利益点，重视服务环节的
25、过渡和关键质量点，发动全体员工共同管理顾客的全过程经历。【案例】某餐厅服务关键质量点迎宾员对客人表示欢迎，重点提醒注意脚下台阶领位员安排客人落座，通过观察帮客人选中其可能会喜欢或认可的座位。妥善安抚等待中的客人盯位员快速、适当地提供餐前服务点单员高效、合理地帮客人确认所需饮品、食品在3分钟内为客人准确地提供酒水服务按正确流程提供菜品，15分钟内上第一道菜随时观察、预见并为客人提供餐中服务妥善处理客人催菜申诉及时确认客人的满意度餐中、餐后的有效销售收银员对客人的消费付账表示感谢迎宾员送别客人，表达欢迎客人再来意愿这个案例中有两个特殊点，第一点是重点提醒注意脚下的台阶。因为在这个餐饮企业的建筑里面
26、，有一个比较高的台阶，而一般的酒楼进去之后，地面跟里面是平的，这一特殊的原因决定了这个提醒非常重要，可以避免顾客不小心摔倒。第二点列出一些时间方面的标准。因为很多的研究表明呢，客人通常能够等待的时间仅在这个规定之内。那么这个案例则说明每个饭店或餐饮企业，因为它自身的建筑基本条件和服务水平等因素的不同，就必须做好服务流程的调查和关键质量点的调查，这样才能更好的为顾客提供服务。（二）组织结构一般来说一个企业里面组织结构分为两种，一种是看得见的有形结构、物流等硬结构；另一种是看不见的无形权力、信息等软结构。1.分析的要点了解软硬结构的匹配情况，具体考察企业内部信息沟通、权力分配、产品或服务流三者关系
27、。2.判断的标准看组织结构是否满足简洁、高效、愉快三要求。3.分析组织结构步骤确定关键活动及相互关系，看顾客服务流与工作任务流是否顺畅按重要性程度确定相关活动及单元主从关系，看企业内外部权力流是否顺畅分析各单元相互之间信息流转关系，看企业内外部信息流是否顺畅4.如何建立好的组织结构建立以顾客关系与利润为业绩标准的信息体系将有关信息直接传递到做事者，以提升工作绩效让每个人清楚业绩标准、权责义务、薪资报酬等方面的信息 因此判断一个饭店或者餐饮企业它的组织结构好不好，一个重要依据就是权力、信息、物流、激励等组织结构要不断的给全体员工充电、加能，使员工精神饱满的投入服务之中。若员工缺乏激情与行动，主要
28、应从组织结构是否真正做到一线支援二线，是否真正服务好为顾客服务的人等方面去找原因。第四讲 自身实力固本（下）“三力”与“三感”在很多饭店及餐饮企业里，经常会出现这种情况:有些事情需要人做但没人做，有些事情有人做却就是做不成。这种问题的出现，实际上揭示了饭店及餐饮企业自身实力一个很重要的方面，就是能动力。具体来讲，能动力可以由三种能力来组成，即能力、愿力、助力。（一）能动力1.能力能不能做事岗位合理。每个人的能力有具体的应用方向，就是要给每个员工安排合理的岗位。适当的培训。饭店或者餐饮行业的员工相对较为年轻，因此就必须通过一定的培训，使其具备所需的职业技能，适合岗位需要，人人能适应。也就是每个人
29、的能力和他所工作的岗位要相协调，做到人尽其才。2.愿力肯不肯做事奖惩推挤。依靠企业奖惩制度，推动员工完成工作。远景拉引。员工对企业发展前景充满希望，促使员工愿意主动付出。融入事业。培养员工的团队精神，树立以企业为家的思想。3.助力能不能做成事看企业是否拥有做成事所需人财物支撑体系。因此可以得出一个能动力公式：能动力能力+愿力+助力（二）三感能激发企业员工团队的能动力就是要提升员工的“成长、成就、成员”感，也就是所谓的“三感”。1.成长感调适心态，参悟人生，心性完善员工在企业中工作，使得员工能够感知到自己的成长进步，并有一个好的工作心态。2.成就感创造业绩，社会认同，物质回报员工在企业工作，除了
30、拿到相应的工资外，还应使其感到在企业有一定的价值，被企业所重视，也就是说企业要创造一个事业留人的环境。3.成员感体验过程，群体互赖，精神归属从企业的意义来讲它不仅仅是一个赚钱拿工资的地方，更应该是一个实现人生意义的地方。因此要让员工在企业具备成员感，使其感觉到企业是他精神归宿之一，员工才有愿力去做事情。制度与文化制度是指成文的规定，或者是办事规则，文化从管理学的角度来讲是指反映在制度后隐藏的设计思想与价值观念。一般来讲，具有良好制度与文化的企业，能为员工提供一个充分发挥潜能，做好顾客服务，从而为员工创造了提升生命意义的场所，使他们能够在适当价值指导下充满激情地工作与生活。（一）制度设计制度的设
31、计是一个考察一个企业的制度文化的实力强弱的一个观测点。【案例1】某小团体，成员相互平等但私利。每天要在没有量具状况下分食一锅粥，怎么分？第一种是指定或者推举一个人负责。一开始这推举的人觉得是在为人民服务，可以做到公平，但时间一长，他认为他有权可以给自己多分，他腐败了，这种制度也就结束了。第二种是机会均等，大家轮流主持。刚开始也会公平，但最终的结果是一些人只有在自己主持那一天，自己可以多分，别人就吃的少一些，还是不能做到公平公正。第三种是选举分组委员会和这一个监督委员会，建立民主监督与制约机制。这种制度则带来了相互关系不能达到协调，意见不统一，还是不能做到应有的效果。第四种是大家参与分，但是抓阄
32、。这是中国最常见的办法随机性比较大。第五种是每人轮流值日分粥，同时规定分粥者最后一个领粥。这种做法不仅满足了个人利益需求，从而促使了个人之间利益的公平。从这个案例可以看出好的制度能引导坏人做好人，坏的制度能诱惑好人做坏人，也就是说人受制于制度环境。【案例2】在一家饭店，顾客要离开饭店时，来到前台要求服务员退房。服务员会告诉顾客稍等。然后服务员马上打电话给客房部服务员说某房间退房。客房服务员会就查房，担心客人带走了饭店客房里面的东西。在前台服务员得到客房服务员的确认后，才为顾客办理退房手续。这种制度在我们国家大致始于改革开放初期，也符合当时的时代背景。但在现在，随着人民生活水平的提高，从客房物品
33、的设置来讲，顾客没有必要从客房拿走物品。同时据调查很多顾客对饭店服务不满意的条款主要都是这种查房制度耽误了顾客的时间。从时间、效率和利益的角度全面分析，这种查房制度应该被取消，但同时应该坚持好经常检查制度。因此，制度设计时的考虑周全应是为了将事情做得更好，不存在疑人与否，不应故意作疑人设计，要以人为本。（二）文化建设企业文化是通过企业的经营、管理表现出来的由全体成员共同认可和遵守的价值观念、道德标准、企业哲学、行为规范、经营理念、管理方式、规章制度等的总和。1.精神文化建设企业在经营中形成的独具本企业特征的意识形态和文化观念包含企业精神、企业道德、价值观念、企业目标和行为准则等2.制度文化建设
34、与现代饭店企业经营管理活动中形成的企业价值观、企业经营理念等意识形态相适应的企业制度、规章、组织机构等3.行为文化建设在服务工作、学习娱乐、人际交往中产生的活动文化。包括经营活动、教育宣传活动、协调人际关系活动、文娱体育活动等4.物质文化建设主要包括各项产品的结构和外表款式、企业工作环境和员工休息娱乐环境、员工的文化设施等5.企业文化建设特点建设企业文化必须提出能为人们所接受的新理念，并以此逐渐替代原有的文化理念。企业文化建设与心理倾向形成一样，不是不破不立，而是不立不破。【自检2-1】试述如何进行饭店及餐饮企业的自身实力解剖。_见参考答案2-1第五讲 顾客关系管理（上）顾客理念突围(上)顾客
35、关系管理对于像饭店或者餐饮企业这样的对顾客的依赖程度很深的行业而言，它是一个非常重要的实力组成部分，也是持续经营必须要关注的一个问题。首先要调整一些顾客理念。饭店或餐饮企业卖的其实不是服务，而是关系！企业只有一个利润中心，那就是顾客的钱袋，经营只有一个目标，那就是留住顾客！德鲁克（一）常见的理念1.顾客永远是对的？顾客真的永远是对的吗？有很多饭店在他们的经营管理信条中，或者给员工灌输中经常有这样一个说法，顾客永远是对的，如果顾客错了，请遵照第一条执行。可是人非圣贤，孰能无错。顾客也是普通人，怎么可能永远对呢？逻辑上行不通，而且更重要的是，这么引导员工，只会让得出一个结论：客人是上帝，我们是奴隶
36、。2.顾客是上帝？顾客是上帝，这在中国饭店或者餐饮行业流传很久的一句话。据现代考证，翻译有点问题。因为它的原文英文叫做King，在英语当中是国王，不是上帝。因为上帝是不可能错的，在西方观念中。但是国王是可以错的。所以翻译的问题导致大家错误的理解。【案例】因为经常强调顾客是上帝，所以给员工的感觉就是他们是奴隶。而且还强调客人永远是对的。所以员工就得出一个结论，他们永远是错的。那么按这个逻辑发展下去，他只会得出的一个感觉，客人是财神，他们不是人。如果一个员工对顾客和自己的关系是这么定义的，客人是财神，我们不是人。他怎么可能真正的发自内心的为顾客去服务，怎么可能做好服务工作。3.要让顾客完全满意？有
37、一些饭店或者酒楼提出：“要让顾客完全满意！”这行得通吗？顾客所有的要求不可能都能满足的。4.顾客是傻瓜，给啥就吃啥；顾客是刁民，连唬还得吓，帮顾客解难，让顾客满意有些餐厅或者饭店认为，顾客是傻瓜，给啥就吃啥，尤其是那些“土老冒”，还有些认为顾客是刁民，连唬还得吓，有些认为企业存在就是要帮顾客解难，让顾客满意。上面这几个理念，共同的问题是单向假设，单向假设认为饭店是应该为顾客做一切，但事实上人际关系是互动的，它忽视了互动。正是因为单向假设，它需要不计任何其他的条件为顾客单方面去付出，而这种单方面的付出是不容易的。说时容易做时难，所以导致在具体操作当中，这些理念可操作性比较弱。（二）到底该怎么看待
38、顾客？1.顾客也是人，信赖成朋友其实现在很多服务问题出现的原因，在于要么把顾客看成神，看成上帝，要么把顾客看成刁民，是下等人。就是没把顾客看成是普通人，位置没摆对，自然很多事情处理就不对。2.顾客状态并非人生的正常状态因为顾客出门在外，远离家人，所以饭店要为顾客造家外之家，而且这种在外的状态，他不是人生的常态。3.顾客需要心理服务正是因为顾客并非人生的正常状态，所以他们对心理服务的要求比一般人更重要。在家里，有亲人的关怀和问候。可是如果到饭店或者酒楼，发现一个跟自己素不相识的员工来嘘寒问暖，那当然就是感动。所以心理服务是饭店或者餐饮企业服务工作中很重要的一点。4.顾客需要亲情服务因为顾客状态是
39、一种非正常人生状况，所以需要亲情服务。5.顾客需要被引入服务进程许多饭店都忽视了顾客是需要被引入服务进程的，因为顾客价值实际是一个顾客的主观判断，这一个服务消费值不值，是顾客自己的一种感受和主观的一种判断。另外，服务是员工在提供，顾客在享受，提供和享受同时进行。这个事情做的好不好，不是员工一个人说了算的，有时候员工做的很好，但是顾客不领情，那么自然他的评价也不好。所以现代的服务理念非常重视怎么把顾客需要来引入服务过程，让他成为服务的一部分。6.顾客和企业，互惠解难题帮顾客解难，让顾客满意，这是现实当中很多企业比较具备一定的可操作性的。但是它的问题在于只想着帮顾客，没想着顾客其实也可以反过来帮企
40、业。那么正是这种互惠，才使这一个服务变成一个对双方都是一个好的体验。所以饭店或者餐饮企业是伺候人的。这个观念是错误的，它不是伺候人的，应该是帮助人的，帮助客人获得一种好的人生体验。而客人来消费，是在接受大家对他的帮助。应该顾客像顾客，员工像员工，整个才会和谐，才会互惠。顾客理念的核心关键是隐含了关于顾客与企业关系的假设，并决定了企业经营指导思想，这种假设最好是平等、双向，任何把顾客摆在过高或者过低，它都会导致服务的这一个心理思路发生偏差。而双向，应该是一个重要的方面，双向体现在尊重、理解、支持，相互的，不是单方面来做的。只有这样，服务才能完成的更好。人所欲、己所为，就是顾客想要的，需要我们的满
41、足，另外就是“己所欲，施于人”。好的东西，自己想要的，会跟别人一起分享，这实际上就突破了单纯的一个单向。【案例】请喝这杯水这是一个真实发生的案例。付老师某次在一家企业做企业顾问，巡视客房时，发现一个服务员拿底襟擦客房的杯子，员工发现付老师后很惊慌，说道对不起，这是他第一次，但是从那个杯子擦的洁净程度和他的这一个动作的娴熟程度来看，绝对不是第一次，而且这个情况在当时的这家企业里比较普遍，第二天在会上，付老师把这一个员工请过来，拿了一个客房杯子，请他喝杯水。这个员工吓坏了，说道：你就是开除我，我也不喝这杯水。现在社会上很多事情，做油条的不吃自己的炸的油条，做菜油的不用自己做的菜油来炒菜，为什么？里
42、面有猫腻。所以引导是很重要的，希望大家以此为鉴，平等、双向。有很多事情，非常强调心理的想法，如果价值取向出了问题，那很多服务工作会出现滑坡，甚至引发恶性的事件。【案例】有一个餐厅经理是这样引导服务员的。员工哭着跟他投诉，客人太无聊了，硬是要她喝酒。经理告诉她，不朝人看朝钱看，客人都是王八蛋，他只要掏钱就行。这一个劝解方式，可能暂时能让这个顾客，这个员工消消气，但是这一种引导方式一旦在员工脑袋里面生根了，那这个员工基本上已经废了，至少她已经丧失了成为一个优秀的服务行业从业人员的一个基本的价值观。所以引导很重要。【案例】在粤式的一些餐厅，经常会出现这种情况，吃海鲜时要洗手，洗手盅里的水，颜色很诱人
43、。一些以前没有享受过类似服务的顾客确实不知道，把它当作汤喝了，引的员工疯狂大笑。可是笑完之后大家有没有想过，这个事情除了归结为客人素质差这一条歪理之外，有没有反思为什么顾客会错误的。还是服务出了问题，如果从流程上设计，上洗手盅时让服务员重点提示一下，这是洗手的，那顾客就不会喝。所以有很多归结为顾客素质差的问题，其实是工作没做到位，是在推卸责任。【案例】一些饭店或酒楼一年四季的温度都是恒定的，因为很大程度上饭店或酒楼的服务员，穿的旗袍，穿的短袖，那这个室内空调的温度是给她们定的，其实顾客需要这样的温度吗？如果顾客冬天进到消费场所，那温度就有点热。夏天就觉得太热。因为客人身上穿的衣服比员工身上穿的
44、衣服多，或者状况不一样。那到底是要考虑顾客的需求，还是自己人员的需求呢？很显然，应该从顾客需求出发。从上面几个案例中可以看出，问题应该是顾客真正关注的。所以，大家经常听到一些抱怨，说顾客难伺候，有些顾客神气、傲气。其实很大程度上，还是大家的想法、思路，观察的角度有问题。第六讲 顾客关系管理（下）顾客理念突围(下)（三）真正的顾客1.一些数据以前讲员工跳槽，现在顾客也会跳槽，用脚投票！感觉自己来这里过的不舒服，消费体验不好，那就会走。据国外的数据调查，一个遭遇不幸的顾客，至少会向11个人来抱怨。而这11个人每个人至少会再传达5个人。当然这个数据在中国的市场适用与否并不是关键的，关键它让大家知道如
45、果得罪了一个顾客，往往不只是得罪他一个人，而是得罪了很多人。遭遇不幸的顾客大约会向1+11+（115）67个人诉说！吸引一个新顾客的成本大约是留住一个老顾客成本的56倍！这个数据应该是触目惊心，很多饭店或者餐饮企业常津津乐道于又拉了多少新客人。但是新客人一批批的来，老客人一点一点的走，最后是得不偿失。因为成本是不一样的。所以真正值得珍惜的顾客应该是下面几种人。2.若干事实真正值得珍惜的顾客应该是：有重复光顾的行动或打算（能回头）有带动其他人来消费的愿望和实际行动（能促销）对企业铁杆支持，不会轻易转投竞争对手（能稳定）对企业盈利有贡献（能招财）这四种顾客应该是饭店珍惜的。但是现在很多饭店或者酒楼有个做法是有问题的，就是大家过分的相信一些宾客意见调查表，把这些调查表丢到客房里，或者丢在餐桌上，客人随手画一画，过分的追求让顾客满意和高兴。但是顾客的高兴或者满意，不等于会来消费。做饭店或者做餐饮企业盈利是一个很重要的目标，所以真正珍惜的顾客应该是这四种。3.接待任何顾客都有机会成本放弃一些低边际价值顾客（收益管理）任何顾客都有机会重来，不应该所有的顾客都要接。像阿庆嫂那样，小店常常来开。来的都是客，但不一定来的都
