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1、青岛海景花园大酒店企业文化与服务经 服务品牌 情满海景用文化打造品牌，已经进入文化经营的层次。而文化经营更着眼于提高企业的总体素质，打造企业品牌。现在，人们越来越看重品牌。企业的经营思想，已经从过去一味追求以质量取胜，转到了以树立品牌形象为主。实际上，品牌就是文化。当我们提到一个品牌的时候，马上会在头脑中产生一系列联想，想到它的商标、由产品传递的形象，还会联想到企业的经营理念、经营宗旨等比较抽象的东西。品牌有着巨大的魅力和无形资产价值，不仅影响了人们的生活方式，而且形成了一种商业文化现象。成功的品牌是赢得竞争优势的无价之宝，也是取之不尽的财富之源。然而，品牌不等于名牌。如果说品牌是一张走向市场
2、的通行证，那么，名牌更是一张高级别的“特别通行证”。把海景做成一个知名品牌，是我们全体员工的共同心愿，也是我们不懈的追求。那么，要塑造怎样的知名品牌呢？就像冶金工人提炼真金一样，我们从一次又一次与顾客交往中，从一个又一个顾客满意的笑容里，从员工之间相互关注中，从“严”与“情”的思维碰撞中，体验到了情感的魅力，最终提炼一个“情”字，作为海景品牌的文化“内核”，把我们的品牌定义成“情满海景”。“情满海景 意味着：对顾客，我们把亲情溶入服务之中；对员工，我们把厚爱倾注在他们成长进步和关照之上。我们的品牌里，蕴涵着大海一样的深情！价值观念：真情回报社会，创造民族品牌这是海景企业文化的核心价值。视“能为
3、社会服务”为企业的责任，不断为社会创造新价值，真心回报社会，企业的生命在能延续。把“创造民族品牌”当成企业的发展目标，有为才有自尊。这些观念不是凭空而来的，它是在对外开放大背景上闪现的一个亮点，并在不断强化中转化为我们的一种潜意识。在80年代，许多外国的知名品牌酒店进入中国，中国人的眼界阔了。随着时间的推移，中国自己的高等级饭店越来越多，“与狼共舞”的局面初步形成。外资饭店的引入，对中国招待所式的饭店服务业是一个巨大的打击，也使中国人从国外名牌饭店的管理和服务中的确学到了不少经验。但更重要的是，激发了我们的民族自尊心，激发了创中国酒店品牌的强烈意识。为什么外国人能管好酒店，中国人就不能管好？中
4、国加入WTO，随着更多外国公司的涌入，每一位中国人都应该做点什么，应该吧命运掌握在自己手中，为振兴中国的民族企业企业尽一份力量。如果不努力，把握不好事自己的未来，不能创造出自己的民族品牌，终有一日会不得不全部给外国人打工。所以，海景提出“真情回报社会，创造民族品牌”的价值观。海尔为中国人挣了气，为振兴中国的民族产业树立了榜样，金帝下决心要好好地学向海尔学习，走海尔的发展道路。海景的高级管理人员和全体员工强烈地意识到，酒店是社会的一员，树立民族自尊心和自信心，敢于和洋人一争高低，打出自己的品牌，是海景的社会责任，也是对社会最好的回报。同时，属于民族的东西也是属于世界，越是中国民族特色的品牌就越具
5、有世界性。贴近顾客的经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的企业的经营理念是企业文化的源头，是一个总的概念或者说是一个总纲，有了它，才能衍生出其他的文化观念来，纲举而目张。它所表达的是企业存在的意义，经营信条和企业中的行为规范。海景的经营理念是情感性的，而情感应当是近距离的。在确立自己的经营理念时，首先想到的是尽可能的贴近顾客。因此海景确立了“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的”的经营理念。这一理念要求员工把客人当家人、亲人。是为了使员工从情感上贴近顾客，自觉地而不是被动地为付了钱的客人付出等值或超值的服务性劳动，从而使顾客得到生理上和心理上的满足，我们的服务，留给客人的第
6、一印象和最后印象，都应该是回到自己家中的感觉和感受。对于海景经营理念的理解，可谓“仁者见仁，智者见智。”有的说，我们的收入来自顾客，顾客是我们生存的资源，发给我们薪水的是客人而不是总经理。客人不来吃饭，我们就没饭吃，客人就是我们的衣食父母。你得罪了“衣食父母”，就是砸我们自己的饭碗。自己的衣食父母，自然就是亲人，更是家人。有的说，每个人都希望有一个温馨的家，每个人都希望自己能够享受亲人的关怀，家人的爱戴。我们酒店就是客人的“家外之家”，它应当也必须是温馨的，即来到这个“家”中的客人，自然也就是亲人，也是家人。我们怎么对待自己的家人和亲人，就应该怎么对待客人。让客人充分享受家庭般亲情很温暖，才是
7、真正为客人营造了一个“家外之家”。还有的说，“在家靠亲人，出门靠朋友。”整个社会实际上就是“我为人人，人人为我”的利益共同体。明白了这个道理，“客人就是家人，客人就是情人”也就不难理解了。而且，我们要始终想帮助自己的亲人和家一般，来帮助客人，为客人解决一切困难，满足客人的需求，提供优质服务。客人永远是对的。为什么？因为他是顾客，所以他是对的。实际上，客观一点说，这是一种换位思考，要求我们站在客人的立场上去考虑问题，尊重客人，最大限度地满足客人的需求。酒店是人与人高接触的行业。在顾客接触当中，我们会遇到各种各样的人：古怪的顾客，易怒的顾客，多疑的顾客，爱争辩的顾客，财大气粗的顾客，故意找茬的顾客
8、，过分计较的顾客，蛮不讲理的顾客。，他们都是顾客，我们必须面对他们，无论他们多么难伺候。“理解”在这里是非常重要的。理解意味这了解和谅解。为此我们提出了“四个充分理解”的原则： 充分理解客人的需求。客人提出的要求虽然超出了酒店服务范围，只要是正当的，我们就不能说客人过分，而应看到酒店服务还有不足之处。对此，必须作为特殊服务予以满足。确实难以满足的，应当向客人表示歉意，取得客人谅解。 充分理解客人的心态。如果客人带着某种情绪或身体原因，在消费过程中出现过分的态度和要求，我们必须给于理解，以更优质的服务去打动客人、感化客人。 充分理解客人的误会。由于每个客人的修养、气质、社会角色不通，有人对酒店的
9、规定、规则提出种种非议或拒绝合作，必须与客人真诚的沟通，力求使客人消除误会。 充分理解客人的过错。遇到某些客人有意找事或蛮不讲理，不要去争是非曲直，必须秉承“客人至上”的原则，给客人以宽容和面子。 大多数难伺候的顾客，表现出情绪异常，是由于他们缺乏一种安全感，就像我们所有的人一样，他们也有被理解、受欢迎、享受舒适和受尊重的需求。有时候，因为不能满足客人的某一项要求，就可能引起客人的不满。所以，我们都应该急客人所急，快速反应，灵活处理，尽量满足客人的要求。 一定要记住：客人只是服务的对象，不是去较劲儿、争是非的对象，更不是教育和改造的对象。 与客人争辩什么，如果你输了，你就是输了；如果你赢了，其
10、实你也是输了。 只有：客人永远是对的“，才是”双赢“的哲学思维。海景精神：以情服务，用心做事我们快乐的工作，唱着快客的歌，这歌的主旋律是“以情服务，用心做事”。这就是金帝人的精神，外在的活力，意志的表现，正是这铿锵有力的八个字叩开了我们的心扉，使我们从情感上贴近顾客，成为情感的富有者；同时也使我们记住“做事要善于动脑子、用心思，也要有心做好，用心去做，是没有做不好的”。心理服务比功能服务更重要顾客是有血有肉有情感的人。顾客的心理需求往往比生理需求更重迫切；我们要知道，心理服务比功能服务更重要。“以情服务”要求满怀热情和亲情为顾客提供服务。客人来酒店消费，需要换取等值或超值的服务性活动，获得生理
11、和心理上的双重满足，且心理感受比生理满足更重要。不能把客人的消费看作他们只是在酒店吃了一顿饭，住了一个或几个晚上，我们要努力把它变成客人的一次难忘经历，把与客人交往的每一个触电变成以情服务的亮点。在服务中，要真正把客人当亲人，以发自内心的情感，用真情、用诚心对待客人，没有给客人留下美好感觉的服务是零服务。真正优质的服务是感情的付出。美好的情感是动人的，动人的情感是发自内心的。我们给于顾客的情感是真诚的、实在的、自然的，对顾客要“动之以情”。用积极的心态面对一切在我们的理念中，充满“用心做事”的精神这就是心态的培养锻炼。拿破仑希尔告诉我们，心态在很大程度上决定了做事的成败。怎样对待生活，生活就怎
12、样对待我们；怎样对待别人，别人就怎样对待我们。我们的环境，心理的、情感的、精神的、完全有自己的心态来创造。心态对于服务顾客的成功，是非常重要的。培养积极的心态，贵在行动。做一件事情，一开始就要积极的感受在去付诸行动，这显然是本末倒置。积极行动会导致积极思维，积极思维会导致积极的心态。心态是紧跟行动的，如果一个人从一种消极的心态开始，等待着感觉就吧自己带向行动，那太就永远成不了他想做的积极心态者。有积极心态的人，时刻在寻找最佳的新观念。积极的心态为你敞开了一扇门，只要你“用心做事”，动脑子去想，中能想出好主意，展现出你的技巧。一个明确的目标追求，一种去强烈的事业心和责任心，能够维系你的积极心态，
13、你就能把应该做好的事情做好。感情价值：感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是最重要的感情是发自内心的，是最真挚的，是本能化的，是不虚假的、外在的，搜易，感情是最真实有效的信息，感情是最重要的。感情是进行良好沟通的基础，没有建立起感情，就不会产生沟通，两者的关系只能是枯燥、冷淡的，拥有的只有隔阂。感情作为真实有效的信息，还孕育着个人潜在的需求信息。对于服务来讲，这种潜在的信息就是最重要的，因为他最能够给顾客惊喜，提升顾客的满意度。语言尝试传递感情的载体，是感情的一种信息符号；无声的语言也蕴含着感情。我们常讲“言为心声”，就是说，语言常常能够反映出一个
14、人的思想状况和情感动态，言词中常常隐含着表达者的感情。说“感情常常比语言本身更重要”，不要忽视语言本身，而是强调要善于透过语言本身，寻找语言下面隐藏的感情，寻找真实有效的信息。我们要求提高对感情价值的认识，在与顾客交往过程中，注意捕捉顾客的感情信息，采集顾客的感情信息。当然，要想获取顾客的感情信息，自己首先要充满真情，要用情换情，一心交心，“只想索取，不愿付出”的利己哲学是感情的杀手。海景作风：反映快，行动快“反应快，行动快”是海景作风，是海景人特有的一种精神状态。 海景赞扬敏锐，崇拜快捷，强调“快速反应，快速行动”。 当今的时代是一个速度的时代，市场变化快，并且不确定性越来越明显。你过去瞄准
15、市场目标，打的对是“固定靶”，现在要打“流动靶”，反应不快，怎么行？ 现代人注重节奏和效率，讲究简捷、快速。“提高效率”、“第一时间”和“时间就是金钱”，已经成为人们的口头禅。 客人到酒店也希望所提供的服务及时、准时、省时。你在服务中反应迟钝、动作四平八稳、漫不经心，拖拖拉拉，客人是不能容忍的，因为你无偿占有了他生命的一部分。客人提出的要求，你更不可能不在客人要求时限内满足，那将会招致客人的投诉。 在实际工作中，二线为一线服务时，也应该“反应快，行动快”。可以说，二线向一线提供的服务，是间接地在向客人提供服务，其中工作速度与效率会直接影响一线的工作速度与效率，也会影响一线员工的精神状态，从而影
16、响对客人的服务质量。 要做到及时服务，必须懂得服务的时间要求，这对于能否提供优质服务来说十分关键。 敏锐需要“注意力”，快速需要“时间观念”。限时服务是中要的锻炼方法之一。 个性化服务的秘诀是：敏锐的觉察客人的需求，快速的满足客人的需要，为此，你必须“感觉灵，看得透，动作快”，才能恰到好处地给客人一个惊喜。 提出问题有赖于敏锐的发现，解决问题需要果断和效率，干工作，高管理，做事业，都需要“反应快，行动快”。否则，你总是比别人慢半拍，永远不会比别人领先。质量观念：注重细节，追求完美 质量是什么呢？ 质量是我们任何一个人都耳熟能详的，每个人都了解它的涵义，但是，如果你要去问300个人，可能有300
17、个答案，因为大家从不通角度来理解，产生不听的判断。 海景又是怎样来看待质量呢？ 质量，如同美丽一样，出自旁观者的眼中。在金帝，最重要的旁观者是顾客，质量是顾客想要得到的，因此，唯有顾客是质量的最终裁判员，所以说，质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。 从深层次来看，质量是事物的本质属性与一类事物的本质属性的符合程度。 之所以把质量观念定义为：“注重细节。追求完美”，就是站在顾客的角度上来衡量质量的。当我们自己身为顾客在挑选商品的时候，我们会左挑右捡，不放过一点瑕疵，直到自我感觉大道完美为止。这就是我饿们你自己对质量的定义。同样，顾客来选择我们的产品时，心态是相同的。 注重细节，是要
18、求在很亮和评估质量过程中，精益求精，不放过一点瑕疵。真正完美的宝石是没有一点瑕疵的，虽然瑕疵有时能够是宝石因稀少而变得珍贵，但是遮掩的宝石却不是完美的，它孕育着遗憾。当然，细节还体现在管理上，管理质量上去了，产品质量自然不用苛求，管理质量是产品质量的铺垫。 海景追求完美的质量目标，要想每一位顾客提供质量完美的服务，不能让一位客人带着遗憾离开，而是要让客人带着满意与惊喜离开酒店，让顾客永远记住海景。在“注重细节，追求完美”质量观念的引导下，海景提出了“顾客带着抱怨来不是我们的错，顾客带着抱怨走那就是我们的错。”全体员工从小事做起，从我做起，注重细节，追求完美质量。道德准则：宁可酒店吃亏，也不让客
19、人吃亏；宁可个人吃亏，不让酒店吃亏 这是海景人处世的道德准则 在海景的道德准则中，我们已经看出，把客人放在了酒店的前面，把酒店放在了个人的前面。其中，所折射出的思想是对服务的认识观，对集体与个人关系的诠释，更是做人的基本准则。客人是亲人和家人，是衣食父母，我们的酒店就是因客人而存在的，没有客人析光顾，酒店与客人之间，只有满足了客人的需求，不让客人留有遗憾，酒店才有未来和希望。所以，我们提出，在处理与顾客之间的问题时，要坚持：“宁可酒店吃亏，不让客人吃亏”的准则。 也许你要问，酒店吃亏，能够吃亏到什么程度，总不至于客人要什么就给什么吧！？在这一问题上，我们坚信“没有嫌疑顾客，只有道德顾客”。我们
20、不会也不可能在客人消费之前，先判定顾客的身份，因为客人是衣食父母。所以，“只要客人不把整个酒店拿走，我们就会尽最大的努力让客人满意。” “宁可个人吃亏，不让酒店吃亏”说到底，提倡的是一种奉献精神，这是一种全局观念。在处理个人与酒店之间的问题时，酒店在前，个人在后；在处理局部与全局的利害问题时，是全局在先，局部在次。道理很简单，“大河无水小河干”，酒店都不存在了，何从谈个人利益，没有全局观念，肯定不会有局部利益。 海景的道德准则，说的再明了一点，扩大一点范围，就是做人的准则，是人生之道。这是一种心态，更是一种品格，我们酒店，经营的就是人品。 在我们道德准则的指引下，要求全体员式永远恪守“吃亏是福
21、”的古训。 生存观念：居安思危，自强不息这是催人奋进的八个字，它告诉海景人要时刻保持清醒的头脑，胜不骄，败不馁，永不停歇地探索，才能够生生不息。居安思危，强调的是一种危机意识，告诫人们不能永远躺在胜利的温床上喘息。否则就会被安逸扼杀。唯有思危，才能思进。美国约翰F肯尼迪总统曾经说过：“在汉语里，危机这个词语由两个字组成-一个代表危险，另一个则代表机会。“海景人认为，危险的境地能够激发人们不断前进的动力，不会安于现状坐以待毙，增强人的探索意识；而机会，则正事通过探索创造出来的，机会不是等靠来的。自强不息，强调的是自我超越意识。海景人已经深刻地认识到，一个人最大的敌人就是自己；同样，对于企业来说，
22、最大的敌人也是自己，战胜了你自己，你将无往而不胜，没有人可以打败你，因为绝对的控制权在自己手里。所以，我们提出了“永远比昨天好一点”的奋斗精神。同时，现代社会的竞争优势，不在于你是否能做到别人已经做的很好的事情，而在于你是否能做到别人做不了的事情。海景人又提出：“别人能做你能做，是应该：别人不能做你能做，是能耐：别人能做你不能做，则是无能。”。这就是竞争的突破口，也是超与自己的关隘。海景的生存观念，已经超越了金帝企业本身的范围，它所引发的，是认得一种生存理念，生命不息，奋斗不止。发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益我们坚信：利润是顾客、社会对我们的回报“急功近利“是企业经营和发展的误区。
23、”经济型企业“始终以追求经济指标为根本宗旨和最高标准，把企业变成一个纯粹为了赚钱的机器，是不会长久的。我们要明白，酒店是去为顾客而建，不是拱我们自己享用的，开办就的目的，是创造和留住每一位顾客。离开顾客，我们的酒店就成了无源之水，无本之木，就失去了存在的意义和价值。酒店的利润真能在奉献社会、满足顾客需求中得以回报。不断创新，不断为社会增加心的价值，大达到持续发展，才能形成社会公认的品牌，这样的”生命型企业”才有持久的生命力。顾客利益第一、顾客满意最大化，意味着对企业的眼前利益作出必要的牺牲。但当实际面对利益冲突的时候，人们常会本能的向酒店利益或者个人利益倾向。为了一点点看是酒店吃亏的小事，与客
24、人斤斤计较，使客人不满乃至让客人带着遗憾离开酒店。所以，我们坚决地把顾客利益最大化，作为一个庄严的承诺来对待，恪守“宁可酒店吃亏，不让顾客吃亏”的道德准则。对客人只能是“多多关照”。只有牺牲眼前利益，才会给企业长远发展积蓄能量。 忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店就于宣判于死亡的酒店一个的人价值，在于他满足社会需求的能力。无论你承不承认，一个人的价值就在他满足别人需求、满足社会需求的过程中得以体现。一个无益于他人、无益于社会的人，就是一个没有价值的人，其生、其死已无关紧要，这种人，对于他人与社会来说就是一已经消亡的人。同样，作为酒店，就是为了实现顾客的期望、满足顾客需求而提供服
25、务的，这就是酒店存在的价值所在，这两都实现不了，这个酒店对客人来说，就等于宣判于死亡的酒店。客人会因为没有如愿以偿而认为我们鄙视他们的存在，许多客人因对他的存在和需求漠不关心，远离我们而去。在顾客的心中，我们就会成为弃儿，久而久之，只能坐以等毙，走向死亡。所以，如果你达到或满足了顾客的期望与需求，就象征着酒店向成功迈进了一步；如果你没有达到或满足顾客的期望与需求，就意味着酒店向死亡靠近了一步。为了不致使用酒店向死亡的深渊滑去，我们对顾客任何一点抱怨与不满都不应放过，决不让任何一位顾客带着一点遗憾离开酒店。化解顾客不满的重要且最有效方法，就是用升值服务。顾客对我们的服务有一次不满意，都有可能远离
26、我们，不会再来消费。而且在对客服中，出现一些纰漏而引起客人的抱怨和不满，总是难以避免的。这种“结果”既不是客人愿意看到的，出不是我们服务人员愿意看到的。面对顾客不满意这样一种不好的结果，我们必须瞪起眼来，想方设法以努力化解顾客的不满意。顾客不满意，就是顾客的实际感受与他们的事前期望有差距。顾客的事前期望既包括产品、服务方面的满足程度，也包括在人格上得到尊重。一旦客人得不到满足，轻则沈默、抱怨，重则投诉。沉默是顾客不愉快的表征之一，96%的不满意顾客是采取这种方式的，但常常被我们所忽视。留信这些不满之客,需要尽我们所能化解客人的不满.要牢记：有抱怨的顾客最容易成为我们的回头客；化解客人的不满时，
27、最终的结果必须是让客人大喜过望，只有这样客人才能牢牢记住我们。化解客人朱满，应当包括两个步骤：第一，真诚致歉，为顾客消气。比如，客人事先向餐厅订了座位，而当客人来到餐厅时，却发现预定的座位已经有人了，客人因此而兴致大扫，这时，服务人员首先应当以工作疏忽向客人赔礼道歉，消除客人失望和愤怒的情绪。第二，值服务。升值服务是大道客人满意乃至非常满意的有效方法，如果你仅仅停留在道歉上，是很不够的。因为消除了客人的不满情绪，并不等宇达成了客人的满意，还以上面的情况为例，在想客人表示道歉之后，如有可能，给客人安排一个雅间，客人就会受宠若惊，把“不满”变成了“感谢”，这就是升值服务的魅力。升值服务是对客人一定
28、的物质损失或精神损失的补偿，而这种补偿以超过客人的最先预期为前提，也就是说超出客人的当初的要求，然顾客人大喜过望。如果不是这样，就达不到化解不满的功效。更无法使客人成为我们的回头客。在实际工作中，要把握好升值服务，首先是敏锐地发现客人不满的原因，通过沟通，了解他们的不满程度和相应的要求。其次，是主动出击，迅速行动，选择适当的升值服务方式使客人获得真正的意义。对顾客的冷淡服务有以下几种表现形式：1最忌不全心投入服务，对客人漠不关心，观察不出、看不到顾客的不满；2看出来、也知道客人的不满，但客人没有讲就装作不知道；3客人表现出或者提出不满，却因为自己反应慢为及时行动，客人离去后也为采取措施补救，使
29、酒店慢慢失去顾客，失去生存的资源。一般说，升值服务项目是原先对客服务项目品味的提升，而不是项目的变更。譬如说，客人对房间不满，就使其住房升级；客人对餐饮环境不满，就换一个好的环境；客人对菜品不满，可以让客人免费点上一两道菜，如此等等。特殊情况，譬如，客人吃饭吃的不满意，想唱唱卡拉OK，也未尝不可。总之，升值服务是一种灵活应对，要因事制宜，迅速反应，最终道道留住顾客的目的。你要清楚，最重要的不是如何做而在于怎么想。“零缺陷管理”和“零距离管理”奠定了金帝管理模式的基石，是金帝“双零合一”的管理定位。管理是一个系统的时空网络，不断完善这一网络的过程，就是管理质量无限接近零缺陷的过程。实践证明，“零
30、缺陷”理念又派生出三个重要理念：零缺陷的经营理念、零失误的决策理念、零差错的工作理念。如果零缺陷相对以生产服务过程，那么零失误就相对于领导的决策过程，令差错就相对于员工的工作过程。基于此，零缺陷管理的中心内容是零缺陷生产，我们必须做好六方面的工作：1、从产品（服务）的设计开始，立足于高起点，精益求精。2、所有工序、项目把好细节关，保证一次成功。3、上道工序对下道工序提供饿产品必须是合格品。4、设置必要的质量控制点，对生产过程的质量状态进行监控，是产品质量始终处于受控状态。5、对产品质量的无限追求，抓住使差距越来越小的问题，利用全面质量管理的方法，不断循环。6、全员参加，每个人对本岗位工作都主动
31、做到精、细、严、零缺陷，追求完美。7、如果产生产品和服务上的缺陷，立即采取补救措施，时最终的结果完美。从第一个环节开始，到最后一个环节，都必须一步到位，一次做好，达到“零差错”，形成一个螺旋式上升的过程。管理质量零缺陷是目标，而不是结果。如同社会的发展进步一样，管理也是在发展的，只是先进的管理，而没有终极的、停滞不前的管理。“林缺陷”指的是一个质量无线上升的过程和无限接近于完美的过程。零距离服务，是“让客人找到一种人性化、理性化的超近距离感，充分享受家庭般的亲情。”“零距离”是指情感上的零距离，在情感上拉近与顾客的距离。在服务上，不能有距离感，否则就会产生隔阂，情感的信息流淌就不会顺畅，获取不
32、到准确的情感信息，从而提供的服务就不能让顾客“满心满意”。我们坚信“以心换心”的道理，唯有真心能够换回真心，真诚换来真诚。我们不赞成“顾客是上帝”的观念，就是因为上帝拉远了我们的距离感，彼此感觉疏远和虚幻，所以改而提倡“把客人当家人、亲人”，用亲情弥补距离的空缺，真正给客人一种“宾至如归”、“顾客之家”的感受，用亲情服务打动客人。管理方针：高、严、细、实高、严、细、实如同四大金刚柱撑起了金帝的立体管理网络，也是导向成功的私自金针。高-高起点、高标准、高效率严-严密的制度、严格的管理严明的纪律细-细致的自相工作，细微的服务、细密的工作计划和检查实-布置工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实“
33、高”是工作定位的基点。工作和管理要往高里走，要朝先进的方向发展，既不能安于现状，更不能江河日下，这关键取决于目标定位。如同跳高运动员一样，横杆的位置决定了你所越过的高度，横杆越高，潜能就越大，成绩就越好。这种“高”起点，是不间断的一种超越。“严”是底色，是一切的基础和保障。严，能够保证步履一致；严，也能促使规范统一。严，是约束，但约束的是那些心存侥幸、不讲规则、不守规则的人；对已那些胸有壮志、守则而上的人来说。严格的气氛和环境，乃如鱼得水常有奋进。“细”是过程中的关键。“细”，不仅意味着周到、全面，还代表着小的含义。小事意义大，我们要用显微镜把小事放大。无论是思想工作、服务，还是工作计划和检查
34、，都必须既要从点滴抓起，又要全面系统地布局，在工作与服务上，做不到“细”的要求，留下的就是只有遗憾和漏洞，因为蚁穴可以摧毁长堤。“实”要求的则是一种规则意识。做任何事情，都需要遵守规则，务实求效，形式仅仅徒有其表，形式不代表内容。说“实”提现的一种规则意识，就是岗位职责来讲的，在什么岗位，就要遵守这个岗位的各类规则。任何一个岗位上的员工都应树立起“实”字当头的意识，这是在培养一种认真精神，是一种工作态度。试想一下，“布置工作不落实，开展工作不扎实，反应情况不真实，”所营造出的工作气氛会导致什么样的最终结果？因此，工作、做事最终要落实到“实”字上，否则，“高、严、细、实”就成为一句空话，达不到管
35、理的目的，相反，会把一切搞虚。四字管理方针，是对海景管理的高度提炼，是海景管理的准绳。管理程式表格量化走动式管理三环节-班前准备、班中督导、班后检评三关键-关键时间、关键部位、关键问题表格量化，是指对管理网络的每一个重要节点，都对应于一张特别设计的表格，通过表格记录每一个细节服务的情况和检查结果，准确反应每一个岗位，每一个员工的实际业绩，病加以量化打分，作为考评依据，它可随时显示酒店过部位的“体温”和“脉搏”。表格量化管理的奇妙，在于它引发的非静态的“走动式”管理。所谓“走动式”，就是要打“运动战”，基层管理者不设固定办公桌，必须不停的巡查督导管辖区域的各个岗位，及时发现和处理存在的问题。不仅
36、如此，表格还带来了相互制约的动化管理。不仅基层管理者要走动，中层、高层管理者、职能部门的管理者也要走动，从而形成了一个相互监督、责任连带的制约机制。表格为走动设置路线，并成为走动管理的载体；走动，则完善、提升了表格的作用，使空虚的表格更加充实。写文章要“提纲挈领”，要有关键，有重点。同样，干工作，更需要分清主次，掌握关键，“把好钢用在刀刃上”。“三环节”和三关键，是指导“表格量化走动式管理“的原则。“三个环节”，强调的是三个不同的时间段的工作重点；“三个关键”，要求的则是在每一个阶段的工作原则，无论在哪一个阶段，都要“在关键的时间，关键的部位，去解决关键的问题。”掌握环节，把握关键，是“表格量
37、化走动式管理”的要诀。管理风格：严中有情，严情结合我们的知道思想是：部队式的严管，家庭般的温暖。首先是部队的严格管理。我们必须反复向员工讲明一个道理：严是爱，松是害。孟子说：“大匠海人，必以规矩”。没有规矩，无以成方圆，一个好的制度体系可以将人变好，一种不好的环境可以把好人变坏。特别对于尚不成熟的年轻人，他们就想一棵小树，不加修整，就不能成才。对酒店来说，人的行为构成服务产品，没有严格的行为规范，优质服务就无从谈起。有了规则，不去认真执行和检查，就等于没有规则。非议和拒绝严格，就等于扼杀优质服务。海景的制度和规范约束是严格的。严格是海景成功管理的底色。这种“严”字管理风格表现于严格的高标准要求
38、，严肃的执行检查，严明的奖惩。在尊规守纪、执行工作和服务规范方面，要求必须严格。出现违规违纪问题，不迁就，不搞“下不为例”。也许这种严格不被人理解，但是海景从未怀疑过严格有什么不好，因为金帝严格管理的出发点是“爱”， 海景人称之为“慈父般的严管厚爱”。松松垮垮干不成大事，溺爱员工是误人子弟，酒店没有发展，员工也不会有出息。严格吧我们带上成功之路，这个成功不仅表现在取得了显著的业绩，也表现在造就了具有自律品格的员工。再则是家庭般的温暖。严中有情，严情结合。对待员工的严格管理，不是对员工的虐待，也不是冷酷无情，是因为对员工有情才会严，所以，我们极力倡导病实施严暖结合的工作指导思想。建立“十字交叉纵
39、横沟通”制度，建立总经理、部门经理、班组长、只能部门沟通制度，进行多层次沟通，怎进理解达成共识：设立合理化建议，鼓励员工向班组、部门、酒店献计献策，让员工从内心感到酒店对人的尊重、对自己的尊重。注重对员工的培养，对员工实行学校式的培训，除了进行业务专业培训外，更用“敬业、诚实、奉公、自律”塑造员工的思想品格，用“满负荷”甚至“超负荷”的工作压力，锻炼和考验员工的意志，用“挫折法”锻炼员工的心理承受和自我控制能力，塑造一种好的心态。吧员工培养成对社会有用的人才，在生活上关心员工，提高生活质量。如，员工宿舍有空调，实行“客房式管理”；建员工阅览室、娱乐室、录像放映室、员工网吧等。酒店关心员工，员工
40、才会忘我的工作，自觉为酒店做贡献，员工笑的灿烂，才能为顾客创造快乐。严格的管理底色在金帝永远不消褪，暖人心的感情永远留驻海景服务管理成功要诀细节 细节 还是细节；检查，检查，还是检查总结走过的每一步，海景认为服务管理成功的要诀包含了两个词，那是“细节”与“检查”。细，乃细节、细微；节，指环节、节点、部位。强调细节在服务管理过程中的作用，体现的是金帝人的一种精品意识。工作就是做细节，千万次重复的事，每一次都能小心翼翼的去做好。不让思想的麻痹造成不良产品和服务的出现，小小的差错会给客人、酒店造成大的损失。无论是管理还服务，都要把小事做成精品，而且酒店本身就无小事，否则就会因小失大。“细节之处看管理
41、，细微之处见亲情。”是金帝对管理和服务工作的要求。由一点可知其面，从点滴之处可以判断管理水平的高低；享受服务的顾客，细微的小事就可深深打动报导。因为，只有细节，才能体现出真功和内力。这种细节，不是求全责备，更不是去粗取精，而是先从细节、从小事做起，管理上要求不放过任何一个环节，不存在死角；服务上将心比心，以情换情，捕捉顾客的每一个需求信息。一屋不扫不足以扫天下，细节做不好不足以成大业。强调检查，不仅是因为检查是管理链中的重要一环，重要的原因还在于现实的工作环境。现实管理中不注重检查的现象的太多，不履行检查者也大有人在。检查是一种责任，而且是每一个管理者的直接责任，它要占每个管理人员工作时间的5
42、0%以上。检查是对工作负责，对员工负责，更是对个人负责的集中体现。完整的管理工作链应该是有布置、有检查、有反馈。通过检查，可以促进工作的良情进展，保证工作质量；从塑造人的角度来看，监督检查又是为了养成，能够给下一级培养一种好的习惯，帮助下级成长。“工作有检查和没有检查不一样，负责的检查和不负责的检查也不一样。”因为，有的人经常对艰苦劳动采取逃避的态度，于是便养成了懒惰的性格特点；有的人只图自已的利益，对他人不去关心和帮助，时间一长便养成了自私与冷漠的性格。“人创造环境，同样环境也创造人。”所以，我们不仅提倡检查，而且要做到循环检查，对检查者出要进行检查；检查是为了保证一个公平的竞争环境，检查者
43、必须本着公平公正的原则，遵守检查者的规则，否则，检查容易失去应有的作用，甚至成为“腐败”的影子。检查最终是为了让每位员工自觉遵守一切规则，使员工养成“自觉、自律、自省”的自我管理习惯。这种习惯有助于企业成功，也有助于个人成功。对于工作注重细节、养成自我管理习惯的人来说，被检查不是一种压力和负担，而是让别人发现自已良好表现的机会，成功就从这里开始！ 优质服务成功要诀热情对待你的顾客；想在你的顾客之前；满足你的顾客的需求；让你的顾客惊喜。 这四句话对通向优质服务成功各种因素的总结，是一个完整的服务过程，通过这个优质服务过程，目的就是让顾客满意，进而把顾客塑造成酒店的忠诚顾客。这也是一个复杂的过程，
44、这个过程需要我们投入整个身心。接待顾客、与顾客相遇，首先要向顾客显示你积极热情的态度，态度是心灵的表白，通过你积极热情的态度让顾客感觉他（她）的存在与到来正是你内心的期待与期望。热情对待顾客需要我们：热情主动为每一位顾客服务，不他（她）的年龄多大或相貌怎样；时刻调整好自已的心态，即使在事事不顺的时候，仍能对顾客保持积极热情的态度；遇到难以打交道的人不会产生消极情绪，顾客对你的服务表示满意或给予称赞时，你的自我感觉很好并能感到非常高兴，见到顾客有因难和需求，能从心里为顾客着急，并设法帮助其解决，及时化解顾客的抱怨（尽管不是你的错）并使顾客满意。在对顾客显示你自已积极热情的态度时，还必须注意你的外
45、表、修饰要达到职业化；与顾客交往时留意说话的语气和方式并注意形体语言的表达。给顾客的感受是他在此备受关注与尊敬。优质服务对于顾客，仅有热情的态度是远远不够的，你要想在顾客之前，站在顾客位置，从他们的角度去观察、识别顾客的需求，预测顾客的需求，了解顾客的需求；顾客有被理解、受欢迎、受重视和感受舒适的四种基本需求；此外，顾客还有享受及时服务、有序服务、受尊重、被帮助和被协助、被称赞、被识别或被记住的需求。识别顾客的这些需求，要求我们殷勤待人，观察顾客并了解优质服务的时间要求；善于倾听，寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情常常比语言更重要。以此来获得顾客的反馈信息。总之，需要用亲情、
46、倾听、换位思考、殷勤、观察，才能出现顾客的需求。识别了顾客的需求，接下来就需要你来满足顾客的需求，满足顾客需求，需要且有简明表达的能力，用适当的语气和形式向顾客、上级、同事传递、沟通信息，履行工作中所有的任务和职责。当突发事件发生时，继续提供优质服务并做好延伸服务。满足客人需求，我们需要遵循的最基本原则是：对顾客永远不能说“NO”永远不能对客人说“NO”，因为顾客满意是我们的服务宗旨。无论顾客的需求多么难办，首先要以能够“办成”的态度去办。在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间内兑现；超出职权范围的问题，按“119原则”火速逐级请示解决。对顾客的需求必须给予“答复”。要清楚
47、，逐级请示只是过程，为顾客解决需求和困难才是目的。在经过努力确实无法满足客人需求时，要给客人一个让他感到我们已经尽心尽力了的答复。要做好附加报务，即当顾客的需求超出酒店的服务能力（酒店房满）或客人在店外遇到困难时，我们也应主动为客人解决需求和困难，使客人满意。遇有“老、弱、病、残”或其他需要紧急帮助的顾客，不必请示即可全力投入援助，从第一个面对顾客的员工开始，“接力式”为顾客服务到底。这还不够，要给顾客一个惊喜，“个性化细微服务”最能打动客人，力求给每一个客人留下一点值得回忆的最美好的东西，想方设法给客人一个惊喜，客人才会牢牢记住我们。这就要求我们把心用在“了解客人需求、发现客人需求、预测客人
48、需求”上，从客人不经意的一句话中，从客人的一个细微的表情动作中，发掘和利用一切服务机会，给客人一个意外的惊喜和超值的感受，用我们服务的闪光点达成“顾客非常满意”，让顾客永生难忘。“顾客”是一本厚重的、读不完读不俗的书。起初，我们从这本书读出了“吸引顾客”的道理，后来我们读出了如何达到“顾客满意”，现在我们从中明白了什么叫“顾客忠诚”。我们的服务理念的重心已经转向“塑造忠诚顾客”。我们应始终铭记：一个酒店做得是否成功，最醒目的标志是你拥有有多少忠诚顾客。衡量你的服务是否成功的标准，不是看来了多少顾客，也不是一次服务中的顾客满意，而是看你让多少顾客成为回头客。许多事实让我们懂得，越是挑剔和抱怨的顾客，越容易成为我们的回头客。顾客挑剔和抱怨时，应认
