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1、本科毕业设计（论文） 企业客户情绪管理的思考学 院 经济管理学院 专 业 工商管理 年级班别 学 号 学生姓名 指导教师 年 月 日 摘 要越来越多的证据显示，客户购买决策的依据，往往是他们自以为重要、真实、正确无误的认识，而不是来自具体的、理性的思考或斤斤计较的结果。重要的是客户认为产品、服务体验怎么样，而不是产品、服务真的怎么样。找到准确的切入点，正确影响客户情绪，销售便可以顺利一点进行。客户的情绪状态是好是坏，是悲是喜，在一定情况下影响着他们对我们的产品和服务是接受还是拒绝。能否让我们的客户感觉愉快，对我们的事业前进的能力和价值有一种无形的影响力。客户的情绪里，有无限的商业机会，解读客户
2、情绪，我们才能知道他们要什么，怎么要，然后，我们才能明白去生产什么，怎么给他们，并且，他们不会拒绝。我们无法把情绪从客户身上剥离。情绪影响客户推理、情绪塑造客户的判断、情绪塑造客户的行为，情绪对营销的冲击是有力而不容忽视的。因此企业不断冲击客户情绪，将成为企业前进的强大动力。它将促进销售，完善服务，有效提升客户满意与忠诚，从而不断创造和留住客户。对企业客户情绪管理的重视迫在眉睫。在这里从客户情绪管理产生的背景、研究状况、研究目的及其内容进行阐述，并分析企业在客户情绪管理上出现的问题以及原因，提出对加强企业客户情绪管理的对策和方案。 关键词：客户，情绪，情绪智慧, 领导，人力资源，竞争Abstr
3、actMore and more proofs show the decision that the customer purchases, usually are their thinking of the importance, reality, exactitude knows without any error of product and service, not comes from concrete, the thinking or fussy about every detail result of the reasonableness. The important is a
4、customer to think that how about the experience of a product or service. Not the truths of product and service. Find out a point to correspond accurately, the exactitude influences customers motion; selling then will carry on smoothly. The customers motion appearance is good or bad, sad or pleased,
5、product and service of us influence under the certain condition that they accept or refuse. To let our customer feel happily, is a kind of invisible influence for the ability and value to go forward of our business. In the customers motion, there is infinite business opportunity, read the customers
6、motion, then we can know what they want, how, then we can be understand what to produce, how to give them, and, they will not refuse. We cant remove the motion from customers. The motion influence the customer reasons logically, the behavior mold that the customer judge, motions impact to marketing
7、is emollient to all permit to neglect.So the business enterprise pounds at customers motion continuously, will become the strong motive of the business enterprise headway. It will promote sale, perfect service, promote customer the satisfaction and loyalty effectively, create and keep customer thus
8、and continuously. The motion management is utmost urgency for business to enterprise. This article will write about the output background, the research condition, the research purpose and its contents to carry on elaborating from the customers motion management, and analyze a business enterprise has
9、 the problems and reasons that appeared in the motion management, to bring up to strengthen a business enterprises management on the customer motion.Keyword: The Customer, Motion, The Motion Intelligence, Leadership, Human Resource, Competes目 录1 绪论11.1 题目背景及研究状况11.1.1 研究背景11.1.2 研究状况11.2 研究目的及研究内容21
10、.2.1 研究目的21.2.2 研究内容32 客户情绪管理概述42.1 客户情绪的涵义42.1.1 客户情绪42.1.2 心理学看客户情绪42.2 客户情绪管理52.2.1 客户情绪管理的内容62.2.2 客户情绪管理的特征72.2.3 进行客户情绪管理的价值83 企业在客户情绪管理上出现的问题及原因分析123.1 企业的管理理念没有与时俱进123.2 情绪管理研究开展不足143.2.1 只顾技术的开发143.2.2 只重视产品质量153.2.3 过份注重价格因素153.3 企业客户服务体系不完善163.3.1 忽视后期服务及服务过程173.3.2 没有建立客户信息库173.3.3 制度文件不
11、足173.3.4 内部员工感化不足174 加强企业客户情绪管理的对策194.1努力更新理念并树立竞争意识194.2开展客户情绪管理研究204.2.1 有了员工满意才有顾客满意204.2.2 客户情绪研究224.3 组建为客户服务的综合管理机制254.3.1 建立客户服务责任制度254.3.2 明确客户服务内容与流程304.4 进行有效的客户沟通324.4.1 客户沟通前期准备324.4.2 沟通过程中注意情绪方法33结论36参考文献37致谢381 绪论1.1 题目背景及研究状况1.1.1研究背景随着科学技术的发展，其关注的焦点经历了从企业内部到外部，从企业个体到群体间协作的大转变。优秀的企业家
12、更乐于将企业看作商业环境中有机的组成部分，将企业定位于商业价值链中附加值最多的一环。这一切源于商业价值的核心是满足客户的需求。客户需求之所以提升到如此的高度，是因为文明对人性的完善和技术产生的效率使得客户的需求得到尊重, 或者说，随着社会的进步，客户的需求从追求某种技术和产品转变为追求情感满足，个性的尊重等额外的价值。这就需要企业在向客户提供产品的同时，给予客户美好的心理体验， 有价值的关怀式服务。此时，客户情绪管理便产生了。企业每天都在面对千变万化的市场，个性各异的客户。市场中，由于每个人所掌握的基础信息量的大小、看事物的角度、先天个性和文化背景的迥异决定了同样的事物，投射在不同的心灵里有不
13、同的面貌与风格。营销工作必须准确了解、及时洞察客户心声，认知客户那种明显与潜在的情感需求，判断客户积极和消极的情绪，找到客户情绪热键，从而引导消费、创造利润。客户所有的购买决策总是为了追求快乐，或者为了逃避痛苦。快乐与痛苦是我们与生俱来、不可抑制的原始情绪（一般性的激动）。情绪对人们的推理的影响如此之大。人们常常在自认为客观的判断中加入大量的主观演绎。即使是在最公正的法庭上，律师也常常会煽动陪审团的情绪，使他们产生愤怒、感动、同情等等不同情绪，从而影响他们的裁决。1.1.2研究状况客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略
14、以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。CRM不仅是一个系统，一个技术方解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。最近几年，客户关系管理的概念已经渗透到了各个领域，各个角落。实施客户关系管理的好处就是可以提高客户满意度、维持较高的客户保留，对客户收益和潜在收益产生积极的影响，这些利益对企业来说都有很大的诱惑力。然而，明确了解这些利益证明是需要面对极大的挑战的。许多企业实施了CRM系统的企业发现他们并没有达到预料的结果，还有更多企业的CRM彻底的失败了。2001年CRM开始有所下滑,并且2002年CRM继续下滑 18 。客户情绪管理是客户
15、关系管理的其中一个重要方面。客户情绪管理的研究是近年才慢慢发展起来的，国内外很多心理学家对于个人情绪导致的最终行为结果这种因果关系的研究都很感兴趣。通过资料的收集，整理，分析，研究者对客户情绪进行了很多研究，企业把研究的结果应用到企业客户关系的管理中去，收到了意想不到的效果。200多年以来，管理研究的重心一直放在分析外在因系、技术推理上，以数学或物理的方式来解决客户的行为规律，这是不够的。理性分析必须考虑情绪的因素才有价值，不管是产品、服务或观念，我们会购买或信服都是先基于情绪因素，然后再以数字或事实来合理化。没有所谓理性的嗜好、合理的婚姻、合乎逻辑的假期，不会有人就自己的梦想作统计分析。一般
16、而言，情绪要比理性或思维诚实得多。和服务人员接触时，一定会产生某种情绪感受，这种情绪的印象，决定了去留。各公司务求为每一次的消费经验，创造正面、富感情及值得回忆的感觉：这就是（情绪价值）。客户不一定是对的，他们会犯错会忘记事情，会搞糊涂，但他们永远是情绪性的。在下定单或交易的时候，永远是有感觉的，有时很强烈，在与客户打交道的时候，就无法忽视情绪对客户的影响。1.2 研究目的及研究内容1.2.1研究目的客户情绪是客户在与企业进行商业交往的时候对产品或服务的反应和感受，是客户需要是否满足的表现，历来客户与企业的交流中，企业只注重于将自己的信息通过广告、宣传等活动传达出来，却不知道怎样把握客户真实的
17、思想，情绪则是打开客户心灵之门的钥匙，蕴藏着丰富的信息和商业机会。我们研究客户情绪的目的，就是要在商业活动中调动客户的积极情绪，化解客户的消极情绪，只有当客户感到愉快、亲切、满意、骄傲、安适等美好情绪的时候，才会与商家有顺利的来往，建立持久的密切的关系。1.2.2研究内容本文将对企业在客户关系管理中遇到的一些问题，引出客户情绪管理的一些看法，并对其进行分析，最后作一些能够完善客户关系管理系统，加强客户情绪管理的建议和对策，希望可以进行共同的探讨。2 客户情绪管理概述在实施服务策略的第一步，获得客户反馈。除了吸引新客户外，如果公司还希望挽留老客户，倾听客户的心声便必不可少。最近的一项调查发现，8
18、6%的公司总裁认为自己是将客户放在核心位置的。可是，一旦员工走入工作场所，客户便失去了应该具有的地位。公司往往认为已了解客户的需求，但是这样的观点往往缺乏客观性。了解客户的情绪能够让企业更贴近客户。彼得.杜拉克说：“企业的目的是要让客户满意。”在如此竞争越来越激烈、节奏越来越快、全球化越来越明显的经济社会里，服务驱动型公司为了树立以客户为核心的理念，越来越迫切地需要有一套切实可行的管理方案来指导工作，这里便涉及到一个客户情绪管理的问题。客户的情绪，影响和决定着他们的行为方向。客户的情绪状态是好是坏，是悲是喜，决定着他们对我们的产品和服务是接受还是拒绝。能否让我们的客户感觉愉快，决定着我们的事业
19、是否有前进的能力和价值。2.1 客户情绪的涵义2.1.1客户情绪客户是包括每一个能影响公司盈亏的人，那可能是一个庞杂而又多层次的团体，但为了公司的利益，你非得伺候他们不可。情绪是一种复杂的心理现象，具有多形式、多水平和多功能的特征。从形式上看，情绪既有独特的主观体验色调，又具有鲜明的客观外部表现；既可以以心理形式构成其他心理活动的背景，又可以以心理状态的形式蕴含在人性结构之中。平常日常生活中我们对情绪的理解是具有贬义的，往往指一个人的脾气暴躁等。其实这里的情绪可以是消极的也可以是积极的。2.1.2心理学看客户情绪由于客户情绪研究中可以具备较可靠的、能够以建立理论体系的客户资料，所以客户情绪研究
20、一直受到心理学家和强势企业的重视。许多心理学家还专门针对客户的情绪过程做了许多理论上或实验上的研究与探索，取得了一些成果，推动了情绪心理学和客户关系管理的发展。近几年认知科学的发展，揭示出了一些情绪内部活动的秘密。人的情绪系统是一个复杂的，广泛分布的系统。情绪在决定人类行为的过程中比人的理智起更大的作用。理智在某种程度上也许能控制情绪，但它很少改变人们对某一问题的真正感觉。情绪会让我们回避对某一问题的深思熟虑，但这可以使人在对外来信息进行初步分析的基础上尽快做出反应。这也许会导致理性和非理性行为的产生。就比如，当顾客遇到服务态度不好的服务人员，自然的产生一种抵抗情绪，不但有可能不继续在那里购物
21、，最后甚至会跟服务人员吵起来。在传统心理学中，人们总是把情绪看作与理性相对立的心理现象，总是从紊乱、瓦解、冲动、不理智等消极意义上来解释情绪的性质与功能，以致不屑于对情绪进行系统研究或主要把情绪看作是心理学上的研究对象。在情绪心理学中，以往的研究多是侧重从生理、认知、行为等某一角度去看待情绪，因而更多地注意的是情绪如何受生理、认知和环境等因素的影响，而很少注意情绪本身具有何种作用或功能，以致直接或间接地把情绪看作是人本身对事物的认知现象。很多心理学家以情绪与动机的关系为入手点，展开了相辅相承的研究。情绪对认知和行为的唤起、组织、激励和调节有很大的影响。而情绪的每次发生和发展、变化和转化、加强或
22、减弱、存在或消失，都是十分具体而生动的操作过程。这个过程的进行，不是任意的、无方向的或无选择的，而是旨在服务于人，使人更适宜的生活，更方便于完成某种活动，更有利于认识外界和采取应答反应 7 。对于企业来说，客户情绪应该成为一种重要的动机变量，它能以一种与生理动机相同的方式激发和指导客户的行为，它能作为一种特殊的心理背景制约客户与企业的商务来往状态，所以企业开展客户情绪管理方面的研究具有相当重要的意义。2.2 客户情绪管理情绪管理是对个体和群体的情绪进行控制和调节的过程,它是研究人们对自身情绪和他人情绪的认识、协调、引导、互动和控制,是对情绪智商的挖掘和培植,是培养驾驭情绪的能力,建立和维护良好
23、的情绪状态的一种现代管理方法。情绪管理取决于个体对人生价值观总体把握的水平,取决于在个体成长过程中学习、环境认同,身心体验中培养出的情感质地,取决于处理人与人、人与团体之间的人际交往的艺术。情绪管理中情绪控制贯穿管理的全过程。控制是在情绪发生偏离或出现不良情绪时予以调整和纠正,建立良好的情绪状态。情绪管理的核心是将人本原理作为最重要的管理原理,使人性、人的情绪得到充分发展,人的价值得到充分体现。从尊重人、依靠人、发展人、完善人出发,提高对情绪的自觉意识,控制情绪低潮,保持乐观心态,不断自我激励,自我完善。情绪管理的目标是追求现代管理全新理念之一的“和谐管理”,形成管理中各事物间协调地生存与发展
24、的状态,满足人的情感需要,突出情绪的健康表达,在管理中做到人与人的和谐人际和谐,人与社会的和谐群己和谐,人与自然的和谐天人和谐。情绪管理的这一目标融进了东方文化的重整体、重情感、天人合一的哲学思想,符合新世纪东西方管理整合和软化的发展趋势 20 。2.2.1客户情绪管理的内容在企业提供的产品和服务中，添加情绪的因素留住客户，并从中取得经济利益，是激烈竞争中的一条出路。客户对产品的情绪往往蕴含着商机，正确地分析客户的情绪可以使商家更易抓住商机，提高业绩，并且客户的情绪是创新的源泉，使企业的服务更加完善。意识到客户情绪的重要性，必须加强对客户情绪的管理。客户情绪管理的内容包括:1、客户的需要是否被
25、满足在购买活动中，客户的需要主要体现在如下几个层面：1）产品。包括产品层、品牌层。一般来说，客户对产品的外观有三个要求：美，协调，同位质高。品牌是用来与其他产品相区别的标识系统，满足客户的档次选择需要。2）服务。包括时间，空间，功能，心理。这是与客户情绪关系密切的一环，客户的满意度往往与服务相紧扣，做好服务方面的管理是情绪管理的核心部分。3）心理需要。客户心理需求是客户购买产品和服务过程中所希望获得的心理报酬，主要是求实，求便，求美，求新，求名，求速，求廉，求奇，求同。4）文化需要。客户总是生活在一定的文化背景之中，因此，总会表现出特定的文化需要，这些对客户的情绪状态影响是十分深入的。主要体现
26、在语言文化的需要、宗教文化的需要、民俗文化需要以及科技文化需要几个方面。2、客户情绪自身的影响因素客户的既定认识和心境影响着客户的情绪。客户根据以往的经验，对某种产品或服务形成一定的认知，产生一种既定的认识，认为某种产品或服务应当这样或不应当那样，从而在潜意识里拿来与再次接受的产品或服务做比较，影响了客户的满意程度。心境主要是由事物引起的不同心情所致。比如客户在商店受到热情招待，就会心情舒畅，导致购买顺利进行；反之不然。所以一个人的购买欲望往往受心境的影响。3、营销因素在企业与客户的接触交易过程中，营销是一个很重要的手段。这里同样提到两点分别是产品和服务，而与上文所说的客户需求中的产品与服务有
27、异，前面所说的是客户对外在和潜在的感知，而这里所涉及的营销因素是处于主动位置的，力求完善给客户的一种手段。4、客户的情绪与期望值客户情绪的好坏决定与期望值与实际承受之间的区别，期望值是指人们根据自身的需要、以往的经历、经验或从别处获取的信息而建立的对某一事务目标状态的评估，也就是既定认识。在这样的情况下，尽量降低客户期望值，提高客户满意度。5、口碑与流言口碑即外界对企业的评价。口碑对客户情绪的影响主要体现在客户为减少风险，搜集有关信息，而信息的来源则是来自与大众传播或者亲朋好友的私人信息。所以口碑效应是应当得到重视的。流言是提不出任何信得过的确切依据，而人们相互传播的一种特定信息。人们都有感染
28、和从众心理，所以流言可以凭借这两种心理因素迅速传播，可对公众的购买情绪影响极大。6、气氛气氛对情绪有着非常大的影响，它是“情绪的调节器”。最明显的例子，该算是世界杯了，那时不喜欢足球的人也会去关注它。企业要善于利用和营造气氛来引导客户情绪。2.2.2 客户情绪管理的特征企业客户情绪管理由于其本身特质特性,所以不同于其他类型的情绪管理,它的特点包括:1、切实需要的特点如果只关注形式和手段是远远不够的，要做到真正关注客户的情绪体验，需要的商品和服务必须能够满足客户的真正需要，否则一线服务人员再怎么有礼貌都不能转移对产品和服务质量的关注。2、情绪延伸性在使用产品之后会产生满意或不满意的感受，然后这些
29、感受会影响其对产品的态度以及下次购买的行为。此外还会产生信息的传播，影响别人的购买意愿。3、目标明确企业80%的利润来自20%的客户，果农们都知道这个道理摘去一些枯弱的果实有助于获得更好的收成。顾客是上帝，但是并不是每个上帝都意味着值得保留。4、达到双赢让顾客满意并不一定就要一切都听顾客的，首先应该站在顾客的角度考虑，适合顾客的与不适合顾客的详细说明，做出分析，使服务更专业，不存在欺诈哄骗行为，获取顾客的信任，争取买方与卖方更得其利，达到双赢的效果。2.2.3 进行客户情绪管理的价值客户在接触企业和企业中的人，会产生感觉。感觉经过其内在的过滤和处理之后，成为情绪印象，即“真实的时刻”（Mome
30、nts of Truth）。它大多数包含了强烈的情绪因素。 不论是在理论上或实践中，客户这一经济学意义上的人在情感层面的需求得到了越来越多的关注与重视，并想法设法通过提供的产品或服务来满足，从而达到提升客户满意度，将满意度有效转化为忠诚行为，从而达到短期利润与长期客户生命周期管理协调统一的联盟结果。 成功的营销就是将客户需要的产品变成客户想要的产品。营销开始大跨步进入感性营销时代。对客户的情绪进行有效的管理，具有很实在的价值，此价值就是企业追求的最终价值所在。 1、客户情绪蕴藏商机 在销售、服务现场，在售后服务过程中，客户与产品服务相关联的情绪正是企业研发、生产、销售等工作环节中可以进一步提升
31、客户满意度、销售产品、打开市场的风向标，在当月、当季的销售业绩出来之前，客户的情绪可以帮我们有效辩识产品、服务的市场价值。 在市场中或销售服务过程中，大部分客户对某项产品、服务非常满意，他们喜欢这个形式的推广活动、产品、服务，过程中，他们受到刺激后，情绪开始波动，做出了购买决策或采取了购买行为。通过调试客户的情绪，客户对售后服务是基本满意的，那么情绪不仅创造了客户，更挽留了他们，从而达到推动销售的作用。 客户的情绪与他们的行动决策告诉我们：这项产品、服务可以在该市场大力推广。 同理，如果面对我们的推广、销售、服务活动，客户情绪反应消极、态度淡漠，甚至产生了一些负面的信息，说明他们不满意，也同时
32、意味着产品、服务或推广方式需要改进才能取得理想中的销售业绩。 失败的销售过程：客户态度冷淡，既不喜也不悲，客户得出的结论是：“这样产品很好，但是我不想要。”又或者是“这项产品不错。可是跟我有什么关系？”甚至是“太恐怖了，我是绝对不会购买这样的产品的。” 导致失败的原因正是对客户的情绪没有有力的触及。客户承认他需要，但是同时提出我不想要。而即使从理智的层面来讲，我们都不会为自己不想要的商品付款。 想知道产品或服务是否能赚取足够多的利润,是否会畅销,仔细观察一下客户的情绪，答案不言自喻。 2、客户情绪是创新的源泉 开放性思维的标志是凡事有可能。 创新的源泉正是多种可能性的创新思维的存在。 日常工作
33、中，作为工多技熟的业内人士，我们往往会形成很多不自知的惯性思维。惯性思维的存在造成了我们思维的盲点。而在服务或销售过程中，客户可能会向我们提出很多看起来很“外行”但是使用的“感觉”密切相关的问题。 前线人员如何处理这些信息直接关系着客户满意度与客户忠诚行为。 哈佛大学教授，营销学界的元老特德莱维特指出：“没有商品这样东西。顾客真正购买不是商品，而是解决问题的办法。”每个客户总希望买到更称心如意的“解决办法”，在使用过程中，产品或服务中任何的细枝末节都有可能会引起他们足够的关注，并成为下次是否再购买该品牌的其他产品或产品更新时的理由 4 。在国内市场上，作为家电企业的龙头老大海尔总是善于推陈出新
34、，不断将产品的某个特点转化为客户购买的理由，如抗菌冰箱、光触媒空调、环形立体风空调等。 3、客户情绪可以使企业的服务更完善 中国有句老话“嫌货才是买货人”，越挑剔的客户正是帮我们做得更好的客户。 客户来挑剔，代表客户还想继续来往或购买产品、服务，同时也代表了客户对产品、服务有更高的要求，也证明了产品、服务是市场所需求的。吹毛求疵、无理取闹的要求可能就是创造企业服务竞争优势的机会。如果企业从上到下、各个部门都贯穿了“让客户满意”的理念，围绕着不断提升客户满意度与忠诚度进行工作，那么产品、服务将会在更大程度上取得客户认同，客户将成为企业的忠诚拥护者。 同时要指出的是：在实际工作中，我们往往更注重客
35、户的挑剔对品质、生产周期等硬件方面的改进，却没有意识到人与人关系、情感的互动管理在其中的重要性。“人对了，什么都对了。”客户挑剔，可能是因为他们通过挑剔来取得弹性价格，也可能是因为他们想表现自我的优越，更有可能，是因为他们不喜欢卖产品的这个人。这时候，要对客户的情绪进行一个区分：客户的挑剔到底是想满足他的什么愿望呢？并据此开展工作，将会取得事半功倍的效果。如果客户的挑剔是针对软件中的“人”，那么，不断与这个客户进行沟通，力争取得他的认同是销售服务人员的必修课。从一而发，推而广之，将这些销售中的“硬骨头”挑出来进行归类分档处理，将会极大有利于销售服务工作的进一步顺利开展。 让挑剔的客户也感到满意
36、，他们将会成为企业产品、服务的回头客，甚至是终生忠实客户，为企业带来新的商机与客户，同时将会为企业建立良好的市场口碑。4、客户情绪激发行动的力量 为什么拍卖会上，尤其是在竞拍气氛热烈的拍卖场上，商品会比底价卖得高得多？为什么广告会对客户的最终购买有着潜移默化的巨大影响？秘密都在于情绪的参与和调动。心理研究显示：情绪可以激励人的行为，改变人的行为效率，发挥重要的动机作用。积极的情绪可以提高人们的行为效率，对动机起到正向推动作用；消极的情绪则会干扰、阻碍人的行动，降低活动效率，对动机产生负面影响。 在销售服务过程中，首要任务正是调动客户的情绪。客户情绪的波动将会影响着购买决策和购买行为。奢侈品的销
37、售正是充分调动了客户各方面的情绪。当一位客户去购买一辆名贵跑车时，请问他的情绪能正常吗？ 客户购买的其实不是什么产品，而是产品带来的感觉。精明的犹太人一早就指出女人和小孩的钱最好嫌。因为他们是典型而明显的感性消费者。 如何与客户的“心”直接对话，了解客户的真正需求？仔细观察客户的情绪，建立情感的呼应与共鸣。客户情绪蕴藏商机，它是创新的源泉，可以使企业的服务更完善，同时客户的情绪也是激发客户购买行动的力量。企业准确创造、把握、引导客户情绪，让客户从情感上产生需求，与客户建立良好而稳定的情感联系，将有利于营销与服务更好地开展。3 企业在客户情绪管理上出现的问题及原因分析客户关系管理现在就像一个烫手
38、的山芋，大家都争相上客户关系管理系统，可是真正实施过程有遇到许多困难，不可能一口将其完全吃下，否则将烫伤自己。其中最重要的一个问题是出现在客户情绪管理方面。对于一个大的公司来说，没有客户策略似乎是不可能的。但是企业要如何处理好客户关系问题，如何使客户关系管理不再烫手，可以很好的消化，这就必须在客户情绪管理方面下足功夫了。有效的CRM是需要企业越来越重视以客户为中心，逐步改变他们现在工作的方式，注重对客户的情绪管理，而不是简单的实施同客户关系管理相关的应用程序和别的什么技术产品。3.1 企业的管理理念没有与时俱进我国的很多企业目前还没有跟上入世的步伐，依然按照传统的经营运作模式来进行管理。企业里
39、面一般设置有很多个部门，进行不同的分工协作。但是在协作的过程中由于涉及职权范围等因素，往往不能很好的处理好客户遇到的各种问题。因为企业没有更新和完善其管理理念，一旦遇到客户反馈回来的情况，各个部门之间相互推卸责任，导致客户问题没有得到快速而且满意的解决，最终影响了整个企业在顾客心目中的形象。对于将质量牢记心底的服务模范生来说，客户情绪管理已经成为一种生活方式。这不仅改善了他们的工作生活方式，而且改变了他们工作之余建立关系的方式，鼓励他们变得更加开放、公正，更有能力。但是，依然有些公司没有跟上步伐，一味追求利润而放弃了对客户情绪需要的重视。虽然不同的公司具体问题不尽相同，但往往是缺乏对客户情绪管
40、理策略的支持而导致的。出现这样的状况，企业内部所有员工都可能认为责任不在自己身上，但是为顾客提供服务或者产品，让他们觉得满意和愉悦，是各个部门，各个员工都同时肩负着的。传统的企业管理思想往往将对客户服务的责任范围定死在销售部和客户服务部这两个部门里面。造成这部门内员工压力过大，还时时有抱怨的呼声。因为企业依然认为，能对客户情绪产生直接影响的就是这些直接接触客户的部门以及员工。现在，把出现这一问题的原因归纳如下：1、管理高层没有持续认可客户情绪管理的需要面对越来越紧迫的公司问题，高层经理们放弃了对客户情绪管理的指导，而将其交给下属去处理。对客户满意也是说者无心，空口承诺。2、客户情绪管理战略缺乏
41、明确界定情绪管理方案比较零碎，没有明确彻底地融入公司业绩评估之中。3、客户情绪管理没有与公司文化和所有企业管理活动一体化 公司的管理方式也是如此的根深蒂固，以至于服务质量理念很难打破公司的陈旧模式。4、概念介绍含糊混乱，近乎“大话”，以至于遭到员工的怀疑员工仍然对方案持反5、对态度；他们没有完全接受改革要求，没有将方案当成自己的事。经理的行为举止没能阐述以客户情绪管理为本的理念它们在传递这样的信息，“按我说的做，别按我做的做”。6、公司没能倾听客户心声公司之顾自己的议程和所认为的重要因素，没有满足客户的需求。7、没有培养内部客户关系“他们和我们”的障碍依然存在，努力克服却没能成功。8、客户情绪
42、管理没能完全于公司培训和发展过程一体化客户情绪管理可能背看成抽象的概念或一次性活动。没有计划将这一理念融入到招聘、上岗指导、能力和业绩评估中。另外客户情绪管理方案也许只有一个部门在参与，没有列入公司其他所有部门的工作中。9、质量改进团队没有取得成果团队在讨论细枝末节上话费时间太多，没有获得实际结果。10、缺乏沟通和奖励方案客户情绪管理方案实施结果没有反馈给员工，没有成功认可员工业绩。11、经理没有把提高客户满意度作为公司文化改革进程的一部分，因此只有短暂的成绩，没能坚持下去 14 。企业如果还不进一步更新其管理理念，注意与时俱进，建立一套全新的管理思想，让企业上下所有成员明确企业本身的想法，齐
43、心协力的解决问题，一定会逐渐被市场淘汰。另外，管理战略计划一定要有多方面的参与，就是运用头脑风暴法，集思广益，让客户、管理者和员工等都参与讨论协商，只有了解公众需要的是什么才能为公众做得更周到。3.2 情绪管理研究开展不足很多企业在客户关系管理方面没有得到更好的发展与完善，很大一个原因是因为它们没有全面的开展客户管理的研究工作。比如说，只针对某个地区内的客户需求做局部战略的调整。研究的片面性只会给企业带来潜在的危机与损失，给企业在客户管理方面增添很多不必要的麻烦。往往企业在对待客户关系管理方面会从以下几方面中重点研究某一个或两个。3.2.1只顾技术的开发要占据市场，就必须拥有先进的技术，技术水
44、平决定市场地位。许多经理们深深的迷恋上自己的产品，他们最大的担心是自己的技术跟不上时代的步伐，一心一意提高自己产品的功能和质量，他们相信客户欣赏高技术的产品，先进的技术也一定意味着市场上领先的地位，技术工程师决定了企业的命运。但是，市场部门和技术部门之间的不信任进一步加深了，市场和客户的真正需要很少能影响到技术人员的技术改进。美国惠普发动机公司所生产的引擎曾供应65的客机使用，在技术上，是同行业里最领先的。在这个公司里，技术是第一位的。在员工升迁的考虑上，拥有科技专才比拥有其他一切有点的人更容易出人头地，比如个人领导能力和与客户沟通的能力。当客户有问题打电话来的时候，和他谈话的很可能是一位有才
45、气却目中无人的工程师，这位工程师可能会对他不耐烦地说：“这种事情你根本不懂。”结果像水龙头这种简单的零件有时间要六个月才能交货。惠普逐渐失了竞争优势。尽管在1960年代气，它的技术就一直领先于通用，但是，美国军方把海军10亿美元的F15和F16战机引擎生意给了通用，而航空公司也随后投向了通用。惠普有领先的技术，但是客户被激怒了，便选择了技术没那么先进但是足够尊重他们的公司 8 。只有技术是不够的，客户才是企业利润的源泉，是企业存在的根本原因。但是像惠普发动机公司这样的例子不在少数，他们通常犯一些不容易的内在的错误，不容易被纠正，但是影响却足够让他们丧失客户的错误。3.2.2只重视产品质量产品质
46、量是客户考虑购买的一个重要因素，因此商家和推销员非常重视产品的质量问题。过去有很多企业经理都认为，只要产品品质优良，就能吸引留住消费者。这种“酒香不怕巷子深”的经营哲学，在商品“无尽繁生”的现代社会里已缺乏适用性。 在购买过程中，产品品质当然是客户的一打考虑，现今买方市场已经全面形成的情况下，品质优良似乎已是最起码的条件了，欲吸引消费者，好品质并不足够，还需其他条件的支持。比如，需要一套有效的行销策略，让好产品能够接触客户，需要随时为产品灌注信活力，以免产品遭客户厌弃等。商家和推销人员在制定推销策略的时候，一定要明白一点，那就是现代社会客户越来越向往新奇，尤其是年轻人的更是不断追求新产品、新风格、新口味，通过新的消费摆脱单调无聊。“新”这个字成为近年最流行的词汇之一。商家和推销人员必须适应这种趋势，追上新时代的步伐，且尽量开创消费的新局面，成为同类产品的带头人。要做到这些，就必须走出“只注重产品质量，不重其他”的误区，推销人员必须注意本产品在品牌形象、品质内容、产品包装等方面能否追上潮流，以免被视为落伍的象征。这也正是许多产品每隔一段时间便以新包装、新形象重新登场的主要原因。3.2.3过分注重价格因素大多数商家说：“我们毕竟在出售商品”。价格因素当然很重要，近年来，各路商家价格战打得硝烟四起，但是，价格最底的商品并不曾取得最多的客户。随着人们生活水平的提高，物质条件的改善，人们
