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1、ICS 03.120.30A 20DB 4 3 湖 南 省 地 方 标 准 DB43/T 10062015 旅游企业游客满意度星级划分与评定 Tourism enterprises star division and evaluation of tourist satisfaction 2015 -0 2-1 1 发布2015 -0 4-1 1 实施湖 南 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB43/T 10062015目 次前言 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 基本要求 1 5 星级划分 1 6 评定方式 2 参考文献 4 I DB43/T 1006201
2、5 前 言 本标准按 GB/T1.12009 给出的规则起草。 本标准由张家界市统计局、张家界市旅游局共同提出。 本标准由湖南省统计局归口。 本标准起草单位：张家界市统计局、张家界市旅游局、张家界市财政局、张家界市地税局。 本标准起草人：程丹峰、杜芳禄、欧阳煌、刘文杰、尚斌、刘绵松、曾初良、江涛、李绍文、颜宏 晖、黄华、丁云勇、朱法栋、李亚刚、吕毅、陈生健、胡定华、唐根深、林德勇、王长斌、肖自裕、刘 波、肖亦农、贺淑贞、汪国风、胡政洲、王兆业、侯全胜、李忠汉、李洲池、陈岚、刘晓东、谢念利、 田红慈、周海军、全建超、胡君菊、陈建民、廖炯、简碧海、胡穆穋、李蓓、杜芳菊、李晶 II DB43/T 1
3、0062015 旅游企业游客满意度星级划分与评定 1 范围 本标准规定了旅游企业游客满意度星级划分与评定的基本要求、星级划分、评定方式。 本标准适用于旅游企业游客满意度的星级划分与评定。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB43/T 10042015 旅游业分类 GB/T 47542011 国民经济行业分类 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅游企业 tourist enterprise 为游客提供货物与服务的企业。旅游企业的
4、行业分类按 DB43/T 10042015 进行，分类注释按 GB/T 47542011 进行。 3.2 游客满意度 tourist satisfaction 量化反映游客对旅游企业提供的货物与服务的感知效果或结果与其期望值比较后，所形成的愉悦或 失望的感觉状态值。由游客对旅游企业提供的货物与服务的安全保障、环境卫生、消费价格、服务质量、 货物质量、是否愿意再消费、是否愿意向他人推荐七个方面的游客满意度效果值构成。 4 基本要求 4.1 旅游企业应具备固定的经营场所。 4.2 旅游企业应有为游客提供服务的工作人员。 4.3 旅游企业应具备本单位经营范围所必须的由当地工商、文化、质监、税务、卫生
5、、消防、旅游等 管理部门颁发的各类合法有效证照。 5 星级划分 5.1 测评指标 测评指标七个,分别为:安全保障、环境卫生、消费价格、服务质量、货物质量、是否愿意再消费、 1 DB43/T 10062015 是否愿意向他人推荐。 5.2 测评分值 满意度测评计分标准为： 很满意 5 分，满意 4 分，比较满意 3 分，不太满意 2 分，不满意 1 分； 很愿意 5 分，愿意 4 分，比较愿意 3 分，不太愿意 2 分，不愿意 1 分。 5.3 满意度星级 旅游企业游客满意度星级划分为五级，从低到高依次为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。 各星级应达到的总分值分别为： a） 一星级游客满意
6、旅游企业 3.0一星3.1 分； b） 二星级游客满意旅游企业 3.1二星3.3 分； c） 三星级游客满意旅游企业 3.3三星3.6 分； d） 四星级游客满意旅游企业 3.6四星4.1 分； e） 五星级游客满意旅游企业 4.1五星5.0 分。 6 评定方式 6.1 测评方式 6.1.1 用拦截面访游客的方式进行测评。每家被评企业的游客调查样本数量为 1000 个。 6.1.2 测评时，向被调查游客发放旅游企业游客满意度调查表（见表 1），由游客选项打进行测评。 表 1 旅游企业游客满意度调查表 被测评企业名称：编号：测评指标非常满意 满意（非常愿意） （愿意）比较满意 不太满意 不满意（
7、比较愿意） （不太愿意） （不愿意） 安全保障 环境卫生 消费价格 服务质量 货物质量 是否愿意再消费 是否愿意向他人推荐 6.2 计算方法 6.2.1 游客满意度单项指标分值的计算 采用简单算术平均法计算，即通过将每个样本游客对被测评企业的单项测评指标值相加，再除以样 本游客总数计算得出。用公式表示为： 一1nX=N2 X ii = 1 DB43/T 10062015 6.2.2 游客满意度分值的计算 采用简单算术平均法计算，即将游客满意度七个单项指标的分值相加, 再除以 7 计算得出。 6.3 星级评价 将被测评旅游企业的游客满意度分值与满意度星级分值标准（见 5.3）比照，确定该企业的满意度 星级。 3 DB43/T 10062015 参 考 文 献 1 世界旅游组织的 TSA 旅游卫星账户推荐框架 2 满意度评估系统应用研究 3 旅游目的地可持续发展指标使用指南 4 抽样调查方法 4
