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1、第一章,顾客进店后 如何打破你与顾客之间的沟通坚冰,场景（一）我们笑言以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看,错误应答1：没关系，您随便看看吧。错误应答2：好的，那您随便看吧。错误应答3：那好，您先看看，需要帮忙的话叫我。,错误应答1：没关系，您随便看看吧。错误应答2：好的，那您随便看吧。都属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走错误应答3：那好，您先看看，需要帮忙的话叫我。实际上就是已经放弃为顾客主动介绍的行为。,导购（1）：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的服装点评：以轻松的语气缓解顾客心里压力，同时简单介绍产品特点，以简单
2、的提问方式引导顾客回答问题。,导购（2）：没关系，买东西是要多看看！不过先生（小姐），让我给您介绍一下我门店铺的货品系列摆放情况，方便您浏览。点评：首先认同顾客意思，缓解顾客心里压力。然后引导顾客了解卖场货品情况，同时小心的发问了解顾客的需求。,小结导购：就是主动引导顾客朝购买方向前进。导购工作：1.主动。有意识的主动去引导顾客。2.要不断引导并推动顾客走向有利于成交的方向，但不一定非得现在立即成交。,场景（二）顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。,错误应答1：不会呀，我觉得挺好。错误应答2：这是我们这季的主打款。错误应答3：这个很有特色呀，怎么会不好看呢
3、？错误应答4：甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？,错误应答1：不会呀，我觉得挺好。错误应答3：这个很有特色呀，怎么会不好看呢？说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。错误应答2：这是我们这季的主打款。错误应答4：甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。,导购：这位先生，您对服装肯定有独特的见解，而且对朋友也很用心。您觉得还有那些方面不大合适呢？我们可以交换看法，帮助您的朋友挑选到真正适合他的衣服，好吗？点评：首先赞美顾客的朋友专业和细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的
4、建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。,小结,导购工作：1.主动引导顾客回答问题。通过提问去了解顾客的基本情况，以利于下一步为顾客做产品推荐。2.适当的赞美顾客。说些赞美和认可的话，可以缓解顾客的压抑感，让谈话过程更顺畅。3.主动推荐并引导顾客体验货品。通过提问了解顾客需求后再向顾客自信地推荐适合他的货品并引导其参与体验。4.适当的时候成交。,场景（三）顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开,错误应答1：这个真的很适合您，还商量什么呢错误应答2：真的很适合，您就不用再考虑了。错误应答3：（无言以对，开始收拾东西）错误应答4：那好吧，欢迎你们商量好了再来。,错误应答1
5、：这个真的很适合您，还商量什么呢给人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理。错误应答2：真的很适合，您就不用再考虑了。牵强附会，空洞的表白，没有什么说服力。错误应答3：（无言以对，开始收拾东西）没有做任何努力去争取顾客。错误应答4：那好吧，欢迎你们商量好了再来。没有做任何努力，还有驱逐顾客离开的感觉。顾客避免尴尬，只好顺台阶离开店铺。,小结 增加顾客回头率,顾客还是想到其他地方比较一下或与家人商量，此时不要再强行推荐，否则会让顾客感觉不舒服，但是我们一定要提高顾客回来的概率。如何增加回头率呢？A.给面子：如果不给面子，即使顾客喜欢也不会回头，因为回头就意味着顾客的软弱和没有面子。B.给印象：顾客离
6、开前可再次用简洁的语言强调我们的卖点，一定要给顾客再次留下深刻而美好的印象。,感动顾客的两个关键时刻：1.顾客购买时对他要好，不买时对他要一样好。2.顾客付款前对他要好，付款后应该对他更好。,场景（四）我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意,错误应答1：喜欢的话，可以感受一下。错误应答2：这是我们的新品，它的最大优点错误应答3：这个也不错，你可以看一下。,顾客之所以不愿意体验，大多因为觉得太麻烦，怕东西不适合或者害怕体验后不好意思再不买。导购要求顾客体验商品的时候应把握四点：1.把握时机，真诚建议。不可以过早提出体验的建议，除非顾客真的对商品产生操作的欲望。2.专业自信，给出理由。导
7、购要用自己专业的知识给顾客最贴切的建议，这样才可以获取顾客信任。,3.巧用肢体，积极引导。比如有利的手势引导，拿起商品转身去试衣间或者货品直接为顾客演示等。4.压力缓解，学会坚持。导购可以告诉顾客买不买都没有关系来缓解顾客压力，从而鼓励顾客体验。,场景（五）顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢,错误应答1：如果你这样说，我就没办法了。错误应答2：算了吧，反正我说了你又不信。错误应答3：（沉默不语继续做自己事情）,错误应答1：如果你这样说，我就没办法了。表面看很无奈，其实很强势，潜含意思是你这人真不讲道理，我对你都没话可说了，简直不想理你。错误应答2：算了吧，反正我说了你
8、又不信。意思是你反正也不会相信我说的，所以我懒得理你。错误应答3：（沉默不语继续做自己事情）传递给顾客这样的信息：导购自己觉得理亏，所以默认了他的说法。,导购：小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以你有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为点评：首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感，进而使其对店员产生心理好感，然后再强调我们店铺长期经营的事实，以打消顾客的顾虑。,小结,当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任。导购要说服顾客的最好方式就是首先认同
9、顾客，认同就是附和顾客的观点，然后再将我们的观点告诉顾客。常用的认同语言有:您说得有道理；您这个问题提的非常好；我一开始也这么认为，感觉到；您有这种担心可以理解，如果是我也会这么认为；等等。,场景（六）顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定,错误应答1：不要等，现在不买就没有了。错误应答2：你现在买就可以享受折扣。错误应答3：那好，你把家人带来再说吧。,错误应答1：不要等，现在不买就没有了。顾客可能会认为导购在故意施加虚假的压力。错误应答2：你现在买就可以享受折扣。好像顾客卖东西就是为了贪图便宜似的。错误应答3：那好，你把家人带来再说吧。刚好进入顾客频道，给顾客离
10、开的台阶并很自然地将顾客赶出门店。,导购：小姐，其实您刚才也说了这款产品无论从款式、颜色来说，都比较适合您的XXX。现在主要是哪些方面的问题让您难以作出决定呢?要不您先拿上，如果他真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都可以拿回来调换，您看这样成吗？,场景（七）如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决,错误应答1：哪里不好看啦？错误应答2：你不买东西就不要乱说！错误应答3：你不要听他的，他乱说的。错误应答4：拜托你不要这么说，好吗？,、,、,错误应答1：哪里不好看啦？只会引导闲逛客进一步详细说出商品不好的地方，属于消极的引导方式。错误应答2：你不买东西就不要乱说
11、！错误应答3：你不要听他的，他乱说的。可能导致闲逛客与导购发生争吵，影响导购的专业形象，同时大大降低顾客的购买热情。错误应答4：拜托你不要这么说，好吗？表示导购害怕闲逛客说出商品存在的问题，给顾客的感觉就是那件商品一定有问题。,导购：这位小姐，感谢您的建议，请问您想看点什么?(快速处理闲逛客后将目光重新移到顾客身上)小姐，生活中我们不可能让每个人都喜欢自己，您说是吧？其实卖东西也是一样的道理。这款产品完全符合您的需求，您看（阐述产品的特点）点评：用一个简单的道理引导顾客思维，从而弱化闲逛客的消极影响。,场景（八）听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办,错误应答1：好走，不送！错误应答
12、2：这个很不错呀。错误应答3：先生稍等，还可以看看其他的。错误应答4：您如果真心要可以再便宜点。错误应答5：你是不是诚心买，看着玩啊。,错误应答1：好走，不送！语气带有不满情绪，让顾客感觉受到讽刺和侮辱。错误应答2：这个很不错呀。顾客已经转身离开，说明对该货品不感冒，导购仍然说效果好，纯属牛头不对马嘴。错误应答3：先生稍等，还可以看看其他的。导购还没有了解到顾客的需求点，就盲目推销介绍。错误应答4：您如果真心要可以再便宜点。导购成了报价员，总是期待以降低价格来打动顾客是愚昧的，还会挑起价格战。错误应答5：你是不是诚心买，看着玩啊。这种语言会激怒顾客，并引发争执。,导购：这位小姐，能不能请留步一
13、下，可能是我的服务没能让您满意，其实现在您买不买东西真的没有关系。能不能麻烦您告诉我您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的产品好吗？谢谢您！点评：放低身段，从自身找原因求得顾客的谅解，让顾客感受到被尊重。然后再重新了解顾客需求并作推荐。,小结,没有好的服务，再好的产品都只能算是半成品。,场 景（九）顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的。,错误应答1：新货过两天就到了。错误应答2：已经卖得差不多了。错误应答3：怎么会少呢，够多的了。错误应答4：这么多东西你买的玩吗？,错误应答1：新货过两天就到了。错误应答2：已经卖得差不多了。等于默认货品确实很少，没有什么好选的。错误应答3：怎么会少呢
14、，够多的了。意味着要么导购、要么顾客在睁着眼睛说瞎话，让顾客感觉都不舒服。错误应答4：这么多东西你买的玩吗？当头给了顾客一棒，属于攻击性的质问语言。,导购：是的，您很细心，我们店摆放的货品确实不多，不过件件都是我们老板精心挑选的精品款式，每款都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧！点评：实事求是的承认顾客的说法，并以此为突破口强化我们的货品“样样精品”。并引导顾客体验产品功能。,第二章当你在商品销售中遇到以下问题的时候，你应该怎么办!,场景（十）当面拆的包装，可顾客仍要再拿件新的，而库房里已经没有了,错误应答1：只剩这一件了，您不要我就没办法啦。错误应答2：这款只有这一件，要不您看看其它款吧。错
15、误应答3：如果有新的，我一定给您，确实没有了。错误应答4：这件就是新的，而且是刚刚当着您的面拆的。,错误应答1：只剩这一件了，您不要我就没办法啦。意思是买不买随便你，给顾客制造很大的心理压力。错误应答2：这款只有这一件，要不您看看其它款吧。顾客好不容易挑选到喜欢的商品又被轻易否决掉，有得重新开始推荐，显得很轻率。错误应答3：如果有新的，我一定给您，确实没有了。错误应答4：这件就是新的，而且是刚刚当着您的面拆的。两种解释本身没有问题，问题是这种解释没有说服力。,导购：是这样的，因为我们同款货品进得都不多，所以您刚刚看的这款确实只有这一件了。并且之前也的确没有人拆过包装，是全新的，所以您完全可以放
16、心的带回去。来，我给您包上吧。点评：真诚的向顾客介绍我们的货品属于限量销售，同时又给顾客适当的施加压力。,小结,对老顾客做服务的的目的是提升品牌的美誉度；对新顾客做服务的的目的是提升品牌的知名度；,场景（十一）顾客是一位专业人员，就产品向我们有针对性的发问。,错误应答1：不会，我们的产品从来不会出现这种情况。错误应答2：这个很正常，所有的这种产品难免都会有点这样的问题。错误应答3：您用的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况。错误应答4：您用的时候注意以下几点（详细介绍保养知识）,错误应答1：不会，我们的产品从来不会出现这种情况。除非有百分百的把握，否则是自找麻烦。错误应答2：这个很正常，所有的
17、这种产品难免都会有点这样的问题。会降低顾客购买的欲望与热情。错误应答3：您用的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况。缺乏足够的自信，使顾客对产品和导购产生不信任感。错误应答4：您用的时候注意以下几点（详细介绍保养知识）介绍的太过于繁琐，顾客会感觉使用起来不方便。,导购：先生，为了使产品保持良好的性能，像这样高档产品其实保养也很重要，您使用时要注意先生，这样吧，为了不让您忘记，我把这些注意事项写在小票上面，请您稍等。（用简洁语言强调商品日常保养事项）,小结 自然性销售,所谓自然性问题是指产品使用过程中难以避免的一些问题，这些问题的产生可能由于产品固有的特性，使用方法不当、产品使用环境不适合及产品
18、自然损耗等非人为故意原因引起的。比如衣服由于穿着及洗涤方法不当会出现褪色、变形、缩水及起球等问题，类似这些都属于产品的自然性问题。,场景（十二）这个品牌不太有名，我从来都没有听说过，是新出的吗?,错误应答1：是吗？我们店开了好几年了。错误应答2：是吗？我们在这个行业很有名的。错误应答3：我们正在很多媒体上做广告。错误应答4：我们确实是新牌子，刚进市场。,错误应答1：是吗？我们店开了好几年了。错误应答2：是吗？我们在这个行业很有名的。暗示顾客很无知，不了解行情。错误应答3：我们正在很多媒体上做广告。错误应答4：我们确实是新牌子，刚进市场。承认是新品牌，让顾客隐约感觉质量不好。,导购：啊！您对服装
19、行业还挺了解的，其实我们品牌做的时间也不短了。只不过刚刚进入这个地区的市场。我们品牌的风格是特色是主要消费群体是。来，我给您介绍几款适合您需求的产品。点评：首先赞赏顾客，然后说明情况，最后介绍品牌及产品。,小结,唯有诚信，才能为店铺赢得信誉。唯有信誉，才能让店铺立于不败之地。店铺在推销产品时，不一定要把自己的产品说得完美无缺、无所不能。有时老老实实地说出产品的缺点，会使店铺及店铺的商品更有魅力。赢得顾客信任，带来长期利润回报。,场景（十三）隔壁那家也有类似的产品，到底哪家好呢,错误应答1：这很难说的，都还不错。错误应答2：各有特色，看个人喜好。错误应答3：我不太了解其他的牌子。错误应答4：他们
20、就是广告打得多而已。,导购：其实我们的品牌与您说的那个牌子都挺不错的，只是各有各的特色而已，主要还要看您喜欢的风格、款式，我们品牌的特点是我认为它特别适合您的是点评：导购千万不要去极力贬低竞争品牌。我们可以强调各自的特点，对竞争品牌要一笔带过，对自己货品的优点应该详细说明，并将自己品牌的优点与顾客的个人需求结合起来以激发顾客的购买欲望。,本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解,【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成
21、阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。（2）夏天钢轨间的缝隙变小。【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分
22、子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.,【考点】物质的微
23、粒性【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子
24、运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注
25、射器的特点考虑,【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的
26、质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。,【解析】【解答】解
27、：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空气法收集H2，保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误故选A【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时
28、不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误故选D,24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题（1）三大化石
29、燃料包括煤、_、天然气等；它们都是_（填“可再生”或“不可再生”）能源（2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是_（3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式_ 下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是_（填字母）A沼气中的主要成分是甲烷B甲烷气体不会产生温室效应C用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成 You and your friends are leaving a concert on a Friday night.When you get outside,your ears are ringing.You have to shout to b
30、e heard.36 So no harm doneright?Not quite.Temporary buzzing may be easy to ignore,but repeated exposure to loud noise will eventually cause serious-and irreversible(无法治愈的)-hearing loss.A new study conducted by researchers at Brigham and Womens Hospital in Boston shows that one in five people between
31、 the ages of 12 and 19 are experiencing slight hearing loss,and one in 20 have mild hearing loss.37 But the good news is that there plenty of ways you can protect your ears from further damage and still listen to the music you love:Ask around.Put your earbuds in or your headphones on,and then ask a friend next to you whether or not he or she can hear what youre listening to.38 Turn it down.Buy noise-canceling headphones.A pair of earbuds or headphones that fits comfortably will limit outside noise so that you can hear your music better at lower volumes.,
