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1、中国移动企业建站业务客服手册中国移动通信集团山东有限公司二零零九年三月目录一、业务介绍3二、业务功能4三、相关术语与缩略语7四、常见问题FAQ8五、业务资费8六、客户服务流程126.1服务渠道136.2服务流程146.3服务方式14一、 业务介绍企业建站是中国移动利用无线和有线互联网技术打造的新一代集团客户商务平台，中国移动以托管方式为集团客户建立WEB、WAP和短信网站，展示企业商品、服务、招聘、公告、供求等相关信息，使企业与其客户和上下游价值链之间能够快捷、广泛的进行信息传递。同时，通过WAP和短信互动，提供客户信息收集、客户关系管理、客户关怀、在线营销等服务。 二、 业务功能“企业建站”
2、业务的主要功能如下：1) 企业WEB网站建站功能集团客户建立WEB网站，企业具有独立的域名，用户通过PC互联网访问集团客户的WEB网站。中国移动提供便捷的建站工具和模板，客户可自助构建WEB网站，也可以提供文字和图片材料，由中国移动辅助建设。WEB建站主要展示企业介绍、新闻公告、用户服务、人才招聘、供求信息、产品管理等内容和企业BBS、访问流量统计、留言板等应用；并按行业提供多种风格的网站模版。2) 企业WAP网站建站功能集团客户建立WAP网站，企业具有独立的域名。手机用户通过WAP 链接访问集团客户的WAP网站并获取信息。客户可自助构建WAP网站，也可以提供文字和图片材料，由中国移动辅助建设
3、。WAP建站通过丰富的应用插件和所见即所得的图文混编式工具向客户提供企业介绍、新闻公告、供求信息、产品管理、订单管理、访客留言等栏目功能。3) 企业短信网站建站功能集团客户建立短信网站。手机用户通过访问客户的短信门户获取集团客户企业信息。客户可自助构建短信网站，也可以提供文字材料，由中国移动辅助建设。短信建站通过数字导航及阶梯式栏目菜单向客户提供企业介绍、供求信息、客户留言、短信抽奖、短信调查、客户关怀等常用商务功能。4) 统一站点域名管理对于WEB网站建站和WAP网站建站，支持企业自带域名、中国移动为客户分配的.com二级域名。5) 分类门户WEB分类门户是企业建站业务的集中门户，该门户将企
4、业建站生成的企业WEB网站发布的信息进行汇总和归类，形成一个综合信息分类WEB门户，消费者可以方便的访问此门户进行信息的查询并通过此门户访问企业的WEB网站。WEB业务门户是推广企业WEB网站的重要工具。在企业建站WEB分类门户中可以根据行业、各企业网站的点击率、业务类别、促销活动等进行分类展示。WAP业务门户是将企业建站生成的企业WAP网站发布的信息进行汇总和归类，形成一个综合信息分行业WAP业务门户，消费者可以方便的访问此门户进行信息的查询并通过此门户访问企业的WAP网站。强调分行业来展示企业信息。短信门户是指采用统一的短信服务代码，消费者发送短信到短信门户，即可收到企业的短信网站信息和包
5、含了企业WAP网站URL的WAP Push信息。6) 搜索功能WEB、WAP、短信门户分别提供了WEB、WAP和短信搜索功能，用户可快速查询定位企业基本信息和企业网站。7) 会员服务企业建站业务系统应该支持对业务门户的会员的订阅信息进行分析，并对会员进行分类管理，给企业客户提供针对会员的分析报告。三、 相关术语与缩略语缩写词英文解析中文解析SIService integrator业务集成商SMSShort Message Service短消息业务ISMGInternet Short Message Gateway互联网短信网关GPRSGeneral Packet Radio Service通用
6、分组无线业务WAPWireless Application Protocol无线应用协议ADCApplication Data Center应用数据中心WWWWorld Wide Web万维网BOSSBusiness Operation Support System业务运营支撑系统ECEnterprise Customer企业客户URLUnified Resource Locator统一资源定位四、 常见问题FAQ1、 企业建站的业务定义？答：企业建站是指中国移动以托管方式为集团客户提供WWW、WAP和短信网站的建站与展示服务，帮助企业向更广大的用户群体展示其商品、服务、招聘、公告、供求等相关
7、信息，使企业与其客户和上下游价值链之间能够快捷、广泛地进行信息传递和互动。同时，通过WEB、WAP、短信等互动，为企业客户提供客户信息管理、客户关怀、有线和无线营销等服务，是中国移动为企业客户打造的全新的宣传营销平台。（ 来源:中移动“企业建站业务管理办法” ）2、企业建站为客户带来哪些价值？答：其是中国移动通过“托管式”移动互联网宣传营销平台（企业展台）为广大企业提供的“一站式”建站和展示服务。通过这样的服务，可帮助企业：1）更广泛地宣传其品牌、产品和服务；2）更方便灵活地对外发布信息和更及时地接收行业内各类资讯；3）拉近其与消费者、客户及合作伙伴的距离。使企业能够：扩大商业或合作机会；降低
8、客户维护成本和市场营销费用；有效借助中移动庞大的用户资源和市场能力扩大自身市场宣传。3、企业建站有什么主要功能？答：1) 企业WEB网站建站2) 企业WAP网站建站3) 企业短信网站建站4) 移动搜索功能5) 企业会员服务6) 员工名片7) 通过业务门户进行移动营销（详细功能解释请参见产品规范）4、 企业建站的主要卖点？答：其对于目标客户来说的主要卖点是：1）“一站式”服务。即：一次性“三网”网站建设、一个供应商帮助“建站+宣传”；2）高性价比服务。以市场上一种服务的费用同时获得多种服务，包括三种网站建站、宣传平台展示、信息发布、有线和无线营销应用等；3）在营销宣传上获得中国移动品牌和市场影响
9、力支持。5：企业建站中的WEB建站有何特点？与市场同类服务有何区别？答：其主要特点是丰富的行业网站模板选择，这样可以大大方便企业快速建站、提高建站效率这个功能与绝大多数市场上同类服务相比处于领先地位。6、企业建站价格是多少？答：目前为集团用户提供标准版/商务版两种套餐。标准版：月功能费100元包1100条网内短信。商务版：月功能费200元包2500条网内短信。7、谁能使用企业建站业务？答：目前企业建站业务只向企业客户开放，企业申请开通企业建站业务之后，企业管理人员就能使用企业建站业务了。此外，网民可登陆企业建站的业务门户平台（WEB/WAP/短信）浏览企业信息。8、企业客户应怎样申请企业建站业
10、务？答：企业客户可通过集团客户经理、营业厅、10086-8集团客户热线、企业建站代理商等多种渠道进行业务申请。9、企业建站支持的手机类型有哪些？答：由于企业建站已实现对WAP1.0和WAP2.0的兼容，所以支持目前市场上所有的机型。10、企业建站业务主要使用于哪些客户？答：企业建站业务属于中国移动通信有限公司面向广大企业用户提供的实用性增值业务，可以帮助中小企业更好地宣传企业的产品或服务。11、企业建站业务开展范围是什么？答：企业建站业务开展的范围为中国大陆三十一个省，全国的企业客户均可以向中国移动申请这个业务。12、企业建站业务的资费是如何组成的?答：企业建站业务的资费包括功能费和通信费。n
11、功能费：使用企业建站业务需要每月缴纳月功能使用费。n通信费：企业向手机用户下发短信产生的按条计算的使用费。13、企业建站业务资费如何收取？答：客户当月开通业务当月收取功能费。开通日在15日之前（含15日）收取全月功能费；开通日在15日之后收取半月功能费客户取消业务，次月停止功能费计费。14、什么是企业建站业务的WAP PUSH？答：WAP PUSH用于向用户手机发送企业WAP建站的WAP地址。15、企业建站业务安全吗？答：企业建站业务将企业信息保存托管在中国移动的标准机房，有多层安全加密措施，确保企业关键信息万无一失。16、集团用户可通过哪些渠道咨询业务？答：可通过移动公司客户经理、10086
12、-8客服电话、营业厅等多渠道咨询业务，获取相关资料。17、企业客户的域名如何处理？答：对于WEB网站建站和WAP网站建站，支持企业自带域名、中国移动为客户分配的.com二级域名两种方式。18、企业建站业务的开通过程是什么？ 答：企业与中国移动签约后，中国移动在BOSS中为集团用户开户，并在BOSS中开通企业建站业务，移动客户经理通知集团客户的联系人用于维护的账号，完成业务的开通。19、企业用户如何证实已开通企业建站业务？ 答：业务开通成功后，系统会自动发送一封欢迎短信给企业联系人手机。20、开通企业用户的企业建站业务需要多长时间？ 答：正常情况下一个工作日内就可以完成一个企业客户开通。21、中
13、国移动的企业建站和其他服务商提供的企业建站功能上有哪些不同？答：中国移动的企业建站除为企业提供Web网站外，还为企业同时提供WAP和短信建站。这样不仅可以满足1.2亿的网民通过PC访问企业网站的需求，更能满足4亿手机用户通过手机随时随访问企业网站需求，增加企业的营销机会。22、中国移动的企业建站贵吗？答：中国移动的企业建站在价格上与其他服务商基本持平，但由于性能优异、功能丰富，因此具有更好的性价比。同时，由于采用托管方式，企业不用采购设备、招聘专业维护人员，因此省时、省力和省心。23、如何办理用户帐号的暂停和恢复？答：企业客户帐号的暂停、恢复需向中国移动提出书面申请，中国移动BOSS系统中完成
14、24、集团客户如何取消企业建站业务？答：由集团客户申请，中国移动在BOSS系统中删除该集团客户的业务资料。25、企业建站的软件界面是否方便使用？答：界面简单、清晰，企业用户打开IE正常上网就可以轻松使用。26、企业建站业务会产生很大的GPRS流量吗？答：不会，企业建站业务中对图片有尺寸大小的要求，大的图片不适用于企业建站。27、个人用户可以在手机上进行哪些操作？答：个人用户可以在手机上通过WAP和短信查看商家信息、点评商家、向企业发送反馈信息等，其资费按照正常的品牌短信费收取。28、企业建站用户如何获取客户端软件？答：目前系统采用B/S架构，没有客户端软件，用户只要在正常上网的情况打开IE就可
15、以使用了。五、 业务资费1、 企业建站业务资费包括功能费和通信费。2、 功能费：使用企业建站业务各项功能需支付的费用。功能费以月、季、半年或年度为缴费周期。3、 通信费：集团客户使用企业建站业务产生的下行短信、彩信通信费。通信费按照集团客户实际使用流量收取。4、 客户当月开通业务当月收取功能费。开通日在15日之前（含15日）收取全月功能费；开通日在15日之后收取半月功能费。5、 企业建站业务资费：版本功能列表及详细资费标准详见附件六。六、 客户服务流程6.1服务渠道1. 省公司已要求企业建站业务平台合作伙伴建立7*24小时专家客服热线，负责解决集团客户及移动公司前台服务人员的咨询和报障。2.
16、集团客户经理、销售型SI及企业建站业务平台合作伙伴的客服热线是服务的主渠道。集团客户联系人、IT管理员和业务使用者可以通过以上渠道进行业务咨询和故障申告等。10086-8、营业厅和网站等辅助服务渠道主要负责解决简单业务咨询，接受故障申告并派单到相关部门。6.2服务流程企业建站售后服务流程如下图所示：1、 集团客户经理、10086-8和营业厅接到客户咨询或申告后，如能回复则直接回复，如不能直接回复，根据问题类型，派单到业务、网络、计费等相关部门，如果是业务平台问题，则通过ADC平台派单或邮件、电话联系本省企业建站业务平台支持人员，给予客户答复。2、 需要上门服务时由集团客户业务管理部门指导产品本地支持人员上门服务，并将处理结果反馈给派单部门，10086-8应在两个工作日内回访客户。3、 企业建站山东总代济南满盟信息科技有限公司本地支持人员联系信息：贺志勇：13573160689 jnmm-hzy6.3服务方式在用户申请业务开通后，应提供给最终用户和企业IT管理员的服务方式包括电话、网站、电子邮件等，便于用户进行服务请求或故障申告。
