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1、学习中心编号： 806 学习中心名称： 河南省直 西南大学网络教育学院毕 业 论 文论 文 题 目：企业员工职业倦怠问题研究以郑州光华大酒店为例学 生 XX 学 号 XXXXXXXXXXXXX 专 业 应用心理学 层 次 专升本 通讯地址 郑州市高新技术产业开发区 邮政编码 450001 指导教师 曹贵康 西南大学网络教育学院毕业论文（设计）评定表学生姓名XX学号XXXXXXXXXXXXX入学年级专升本专业应用心理学所属学习中心名称河南省直广播电视大学毕业论文（设计）题 目企业员工职业倦怠问题研究指导教师意见：评分：指导教师（签名）年 月 日评审意见：评审组长（签名）年 月 日备注企业员工职业
2、倦怠问题研究以郑州光华大酒店为例摘要职业倦怠，国内也翻译为“工作衰竭”、“职业枯竭”、“职业过劳”等。最早对职业倦怠的研究始于20世纪70年代。1974年，纽约临床心理学家Freudenberger首先提出倦怠这一新概念，用以描述助人行业的从业人员因工作时间过长、工作量过大、工作强度过高而导致的一种疲惫不堪的状态。本文将针对职业倦怠的现状为论据，从发展历程、表现症状及其危害、应对策略等几个方面进行分析和研究。通过对职业倦怠的表现症状及其危害，并以郑州光华酒店为便例进行了实地调查，和原因分析，从导致职业倦怠的因素入手，从而阐述了有关于应对职业倦怠的相关对策。使我们能合理的加以引导和协调，将其控制
3、在最小的危害范围内，从而保证组织有效的运转。关键字：职业倦怠，调查研究，应对策略。目 录一、绪论1（一）研究背景1（二）职业倦怠研究的必要性1二、职业倦怠的相关理论2（一）职业倦怠的定义2（二）职业倦怠的研究发展历程3（三）职业倦怠的表现症状4（四）职业倦怠的危害5三、我国企业员工职业倦怠现状6（一）中国在职人士总体职业倦怠程度令人堪忧6（二）男性的职业倦怠比例与程度要高于女性7（三）本专科学历人群成为职业倦怠状态的主流群体7（四）三资企业的在职人士职业倦怠程度最高8（五）企业中市场部人员的职业倦怠现象最严重8（六）高级专业人员的职业倦怠程度位居前茅8（七）25岁以下的年轻人职业倦怠程度最高8
4、（八）河南在职人士职业倦怠程度最高8（九）印刷、石化、计算机三个行业职业倦怠最严重9四、郑州光华大酒店员工职业倦怠现状9（一）郑州光华大酒店简介9（二）职业倦怠调查设计9（三）郑州光华大酒店员工职业倦怠现状12五、郑州光华大酒店员工职业倦怠的原因分析13（一）职业倦怠形成机制的有关理论13（二）导致郑州光华大酒店员工职业倦怠的因素13六、郑州光华大酒店应对员工职业倦怠的策略16（一）对企业的干预：16（二）对员工的干预：19参考文献20附录21致谢23一、 绪论（一）研究背景 在信息技术日新月异，跨国投资突飞猛进，贸易自由和资本流动自由为时代主题的背景下，全球经济一体化成为了不可阻挡的新世纪潮
5、流。随着全球化和国际竞争的加剧, 现代工作场所正发生着前所未有的变革。在工作场所中, 组织期待员工工作的时间更长、承担更多的责任、对于持续的变革和不确定性具有更强的适应性。这无疑会增加员工的工作压力, 影响他们的身心健康, 同时也会使他们陷入难以保持工作家庭平衡的困境。大多数人对组织变革和机构重组等变化都有不同程度的不安全感和对未来的难以掌控, 这是员工主要的压力源之一。当个人无法处理这些压力问题时, 个人在生理或心理上就会出现很多负面的症状, 如职业倦怠。职业倦怠是当前讨论的热点问题, 中国人力资源开发网发布了2008中国在职人士职业倦怠现状调查报告, 调查显示:74.16%的在职人士产生职
6、业倦怠, 职业倦怠似乎成了现代社会的通病。因此, 如何降低员工职业倦怠是人力资源管理的重要议题。 20世纪70年代以来，职业倦怠成为西方学者的研究热点。但目前，中国有关职业倦怠的研究还不够深入。而且，研究的对象主要是教师，公安民警和医护人员，对企业员工的研究是少之又少，除了国内学者李超平、崔来意等人做过一些研究外，很少有人对企业员工进行研究。本文选择企业员工作为职业倦怠的研究对象，是因为其工作和生活都处于一个快节奏、多变化的轨道上，他们的造者，他们的职业倦怠所带来的工作困扰问题对企业的影响也显得尤其重要，因此对企业员工的职业倦怠问题进行研究具有典型意义。 （二）职业倦怠研究的必要性1.职业倦怠
7、存在的普遍性职业倦怠这一问题已经普遍存在，并引起了广泛的关注。上个世纪，西方发达国家在快速发展的阶段经历了这样的心理冲击，例如那些发展较迅速的公司中的因病而长期不上班和住院的水平也相对较高，尤其女工更为严重。目前，作为发展中国家的中国正经历着高速的发展，我们也面临这样的心理考验。中国人力资源开发网的2008年中国在职人士职业倦怠现状调查报告显示，有74.6%的被调查者表现为职业倦怠。由此可见，职业倦怠已经成为非常普遍而且相当严重的问题。2.职业倦怠的消极影响众所周知，职业倦怠问题有着极其消极的影响。职业倦怠不但对企业员工的情绪和身体健康有着破坏性的影响,还会导致员工工作态度消极、工作质量下降、
8、进而影响员工队伍的稳定、工作绩效的提高。若任由“职业倦怠”现象在公司内蔓延而不采取有效的措施，这将对公司长远发展极为不利。由以上两点可见，我们必须高度重视职业倦怠问题，对其进行深入研究，以便采取有效的措施，力求将职业倦怠的消极影响降到最低程度。二、 职业倦怠的相关理论（一）职业倦怠的定义职业倦怠，国内也翻译为“工作衰竭”、“职业枯竭”、“职业过劳”等。最早对职业倦怠的研究始于20世纪70年代。1974年，纽约临床心理学家Freudenberger首先提出倦怠这一新概念，用以描述助人行业的从业人员因工作时间过长、工作量过大、工作强度过高而导致的一种疲惫不堪的状态。他指出，倦怠是一种最容易在助人工
9、作中出现的情绪耗竭症状。当工作本身对个人的能力、精力以及资源过度要求，从而导致工作者感到情绪枯竭、筋疲力尽时，职业倦怠就产生了。此后二三十年的时间，许多研究者对职业倦怠这一现象给予了特别的关注。但迄今为止，职业倦怠仍然是一个众说纷纭、莫衷一是的概念，这与研究者切入职业倦怠问题的不同思考路径不无关系。总体而言，比较有影响力的定义主要有Freudenberger 的临床学观点、Cherniss 的组织学观点、Samson 的社会学及历史学观点、Farber 的批判性综合观点以及Maslach 等的社会心理学观点。Freudenberge 认为，职业倦怠是个体因对自己所从事的职业抱有不现实的高期望和
10、无法缓解的巨大压力而导致的情绪、社会性和自我认知等方面的不良状态。主要表现为情绪衰竭、人格解体及自我成就感降低等三大临床症状。Cherniss 强调组织因素对职业倦怠的作用，认为职业倦怠本质上是由个体付出与回报之间的“不匹配”所致，认为刺激过多或过少的环境均易导致“不匹配”恶化。Sarason 认为，个体能否从职业中获得满足感，很大程度上取决于他所在社会的传统、历史和价值观。Farber 则指出，无效感才是导致个体职业倦怠的根本原因。他认为，职业倦怠源于个体对自己的付出与回报之间显著差异的知觉，倦怠的典型表现之一是有强烈的离职意愿。Maslach 的职业倦怠定义最具影响力。Maslach 等将
11、职业倦怠定义为一种情绪耗竭、去个性化以及个人成就感低落的现象。其中，情绪衰竭被认为是最具代表性的倦怠指标，其特征是缺乏活力；去个性化属于职业倦怠的人际关系维度，特征是不把服务对象当“人”看待，表现出对他人冷漠、缺乏同情心等态度；低成就感属于职业倦怠的自我评价维度，特征是产生不胜任感，表现出对所从事工作意义的评价下降、自我效能感弱化、体会不到成就感、不再努力工作，这是反映职业倦怠行为结果的指标。总体而言，通过以上各学者从不同层面对职业倦怠所做的界定，可以发现职业倦怠是指个体在面对过度工作需求、压力时，所产生的身体极度疲劳、情绪低落、人际关系紧张和对工作厌倦的状态。（二）职业倦怠的研究发展历程1.
12、职业倦怠的起初研究阶段职业倦怠这一概念最早是由美国纽约临床心理学家Freudenberger于1974 年提出的, 他认为职业倦怠是一种情绪性耗竭的症状。随后Maslach、Jackson 等人把对工作上长期的情绪及人际应激源做出反应而产生的心理综合症称为职业倦怠。他们认为, 职业倦怠由“情绪衰竭、去人性化、个人成就感降低”3个维度构成，这一研究成果后被广泛应用于管理及其他领域。2.职业倦怠研究的发展在国外，从20世纪80年代初期开始，职业倦怠的研究开始大量涌现。在该时期，对于职业倦怠的表现症状、原因、后果以及干预措施等都进行了较为深入的研究。从20世纪的最后几年开始，职业倦怠研究进入了一个深
13、入发展的时期。这一时期的职业倦怠研究呈现出一个鲜明的特点：职业倦怠研究的领域和范围变得更为广泛。有关职业倦怠的研究迅速拓展到广泛的职业人群之中，职业倦怠的研究不再仅仅局限于与人打交道的职业领域。另外，职业倦怠的跨行业和跨文化比较研究得到了重视，早期的职业倦怠研究基本上都是在一个行业或一种文化内部来进行的。不少学者开始关注不同职业群体之间的倦怠程度和倦怠结构的比较。就国内而言，我国的职业倦怠问题研究起步较晚，但有关职业倦怠的研究论文也不断涌现，使我们对职业倦怠有了更深入的了解。就具体成果来讲：李永鑫、王晓春、卞冉等对国外有关职业倦怠的研究进行了综述和介绍，使我们可以了解国外职业倦怠研究的进展情况
14、。对职业倦怠的研究，国内主要以理论介绍和现象描述为主，也有一部分实证研究，被研究的群体主要有医护人员、教师和警察等。另外，国内的研究主题比较分散，主要有职业倦怠的前因变量和后果变量，职业倦怠与其他相关因素之间的关系。但是，在组织情景下探讨职业倦怠与其他变量的关系的研究还比较欠缺。3.职业倦怠研究的趋势目前，职业倦怠还是个相对年轻的研究领域，职业倦怠研究将向以下几个方向发展。（1）研究领域将更为广泛目前职业倦怠问题研究还主要局限在与人打交道的行业中，例如教育、医疗等行业。这导致职业倦怠的研究对象主要局限在教师、医生和护士等少数几个职业，而对其他职业的研究则相对较少。但是，职业倦怠已经是一个非常普
15、遍而急需解决的问题。因而，职业倦怠的研究领域必将进一步扩展，这样才能满足社会快速发展的需求。另外，非职业倦怠如学习倦怠、婚姻倦怠等的研究也需要进一步加强。（2）研究内容将更多的关注职业倦怠预防、控制和治疗目前的研究者往往将研究局限于个体对工作压力的消极反应，这对职业倦怠研究的进一步发展极其不利。因为，职业倦怠的研究不仅仅是为了发现、监控和干预人们的倦怠行为，更是为了预防、控制和治疗倦怠心理。只有防范于未然，事先采取预防措施，避免对事后造成的恶果无能为力的局面发生，才能将职业倦怠的危害程度降到最低。因此，更多的关注职业倦怠预防、控制和治疗，这是今后研究的重要方向，也应该是未来职业倦怠研究的应有之
16、义。（3）研究方法将更为多样化从20 世纪80 年代开始，研究者开始采用心理测量方法对职业倦怠进行研究，形成了标准化的职业倦怠问卷。但是，多特质、多方法、长期追踪式的本土化研究较少，甚至也较少采用访谈法、个案法、现场研究等。对职业倦怠的研究方法进行创新，开展定性和定量研究相结合的方法，应是职业倦怠领域研究的发展方向之一。（4）协调个人干预和组织干预职业倦怠作为个体的“工作病”，其发生发展不仅与员工自身有关而且由组织特点决定，因而仅仅对个体的干预效果不大。所以，最有效的干预是将职业倦怠的个人干预和组织干预相整合。因而，如何协调个人干预和组织干预必将成为今后职业倦怠研究的趋势。（三）职业倦怠的表现
17、症状1.生理耗竭主要表现特征为: 生理方面出现一些疾病征兆，比如（1）出现身体能量的耗竭感,长时间连续的精力不济（2）身体对疾病的抵抗力下降，尤其易感冒（3）时常有失眠、头疼、背痛、肠胃不适等症状,但查不出什么病因（4）饮食习惯或体重突然改变。2.心智枯竭主要表现特征为: （1）有明显的空虚感,觉得自己好像被掏空了一般,如同行尸走肉（2）工作热情减退,丧失原有的理想（3）员工自我评价下降,时常怀疑自己,遇事容易退缩,感到自己无法胜任。3.情绪衰竭主要表现特征为: （1）工作态度消极,工作动力来源不足,职业前景茫然（2）对服务或接触的对象缺乏耐心,行为当中充满了冷漠、麻木、消极、否定等负面因素,
18、攻击性行为增多。如教师厌倦教书，无故体罚学生，或医护人员对工作厌倦而对病人态度恶劣等等。4.价值枯竭主要表现特征为: （1）工作的成就感下降（2）不再付出努力, 消极怠工, 离职倾向加剧甚至转行。如经常迟到早退，甚至开始打算跳槽或转行。（四）职业倦怠的危害1.影响员工身心健康从身体方面讲，职业倦怠高的个体，常表现出失眠、肠胃功能紊乱、头痛、乏力、胸闷等身体不适。从心理方面讲，职业倦怠高的个体还会出现无助感、焦虑、易怒、抑郁、自尊心减弱等心理问题。2.影响人际关系以及整个工作环境质量在工作中，职业倦怠高的员工不太想与同事及工作对象交往，容易急躁，这必将导致工作中的人际关系恶化。在工作之外，职业倦
19、怠较高的员工更容易产生家庭冲突，并自觉减少与朋友的交往，自我孤立。并且，这些消极影响也会进一步影响到周围人的工作情绪，进而影响整个工作环境质量。3.影响工作态度与绩效职业倦怠高的员工更容易缺勤甚至离职，工作绩效差，工作满意度低。另外，职业倦怠高的员工中也容易出现滥用药物、酗酒、增加吸烟量等影响工作的不良行为。更糟的是，这些消极影响还会带来的一系列的连锁反应如：员工的工作自主性降低、工作满意度低、对组织忠诚度低、对企业文化认同程度低以及个人成就感低。4.员工创造力和工作积极性降低，影响员工工作发展前途如果一个员工在工作过程中不能保持较高的热情，即便是他所从事的是非常令人羡慕的工作，他也无法取得很
20、好的工作发展。借鉴美国学者库克的库克曲线（图1）模型，可以得知长时间从事一项工作，人的创造力和工作积极性会随着时间的推移而改变。OA是创造力的导入期，表示员工刚开始工作前3年的知识储备期间创造力的增长情况；AB是创造力成长期，表示员工毕业后参加工作的初期，第一次承担任务，由于工作的挑战性、新鲜感，其创造力增加、工作积极性提高；BC为创造力的成熟期，即为创造力发挥的峰值区，是工作成效最高的时期；CD为初衰期，创造力开始下降，工作效率下降；DE为衰减稳定期，创造力继续下降并稳定在一个固定值，创造力将维持在低水平，职业倦怠问题严重。图15.影响社会系统的正常运转由于人是相互影响的动物，职业倦怠具有高
21、度的传染性，它很容易蔓延到整个组织中。而且，由于职业倦怠在很多情况下跟一种工作特性相关，所以职业倦怠很容易发展成为全行业的通病。 总而言之，职业倦怠不但对个人的情绪和身体健康有着破坏性的影响,还会导致员工工作态度消极、工作质量下降,进而影响员工队伍的稳定、工作绩效的提高。从公司和员工的共同利益出发，人力资源管理部门应高度重视员工在工作中出现倦怠的现象，采取有效措施，防止“职业倦怠”的疫病在公司蔓延，这对公司长远发展至关重要。三、 我国企业员工职业倦怠现状根据中国人力资源开发网（)的2011年中国在职人士职业倦怠现状调查报告显示，我国有61%的在职人士感到工作压力较大，每天下班后全身筋疲力尽。中
22、国人力资源开发网人力资源专家根据衡量职业倦怠的三项指标同时拥有的多少，将职业倦怠分成了“低、中、高”三个等级。结果显示，有10.8%的人为严重职业倦怠，同时具备三种症状；43.2%的人为中度职业倦怠出现了两种症状；大多数人是轻度职业倦怠。此次调查包括了电子、通讯、房地产、金融、石化等二十多个行业，比较具有权威性。这些数据很直观地反映了中国社会正进入“职业倦怠”的高峰期。（一）中国在职人士总体职业倦怠程度令人堪忧世界著名心理学家马斯洛等人确定了职业倦怠的三个核心成分：情感衰竭、玩世不恭、个人成就感减低。1.情感衰竭状态情绪衰竭是指个人认为自己所有的情绪资源都已经耗尽，对工作缺乏冲动、有挫折感、紧
23、张感，甚至害怕工作。根据调查结果显示：有27%的在职人士有较严重的情感衰竭；有61%的在职人士表现出中度情感衰竭；仅有12%的在职人士情感衰竭程度较低或没有。2.玩世不恭状态玩世不恭，指刻意与工作以及其他与工作相关的人员保持一定距离，对工作不热心和投入，对自己工作的意义表示怀疑。调查结果显示，28%的在职人士对待工作表现出严重的玩世不恭状态，48%的在职人士中度的玩世不恭，情感衰竭程度较低或没有的仅为24%。3.个人成就感减低成就感低落，是指个体对自身持有负面的评价，认为自己不能有效地胜任工作。根据调查结果显示，有74%的在职人士对自身评价较低，仅有4%左右的人士对现有工作成就表示感满意。4.
24、总体情况为了对被调查者的职业倦怠情况有一个整体的认识，分别以同时出现职业倦怠中的一项指标、二项指标和三项指标为标准来衡量职业倦怠的严重程度，对被调查者进行分析。把“出现职业倦怠中一项指标”作为轻微职业倦怠的标准，把“出现职业倦怠中二项指标”作为中度职业倦怠的标准，“出现职业倦怠中三项指标”作为严重职业倦怠的标准。调查发现，有74.6%的被调查者在上述三个指标中的一项上出现职业倦怠，处于轻微职业倦怠；有43.2%的受访者在两项指标上出现职业倦怠，处于中度职业倦怠；10.8%的受访者在三项指标上均出现职业倦怠，处于高度职业倦怠。也就是说，在我们身边的10人当中将有1位人出现严重的职业倦怠现象，这一
25、现象值得社会和企业管理者的关注。注：在进行后续统计分析的时候，以平均分是否超过3分作为衡量工作倦怠的标准，并在此基础上从人口统计学变量角度进行所有相关的分析。（二）男性的职业倦怠比例与程度要高于女性有22%的男性出现了职业倦怠，而只有17%的女性出现了职业倦怠。虽然女性出现职业倦怠的比例低于男性，但进一步分析发现，女性在情绪衰竭、玩世不恭、成就感低落3项状态上表现出来的职业倦怠程度均比男性高，这一点应引起企业和社会的关注。（三）本专科学历人群成为职业倦怠状态的主流群体随着学历的增高，出现职业倦怠的人群比例呈现倒u型分布。如高中学历和硕士以上学历的在职人士职业倦怠程度最轻，均不足10%.而具有大
26、专学历和本科学历的人群出现职业倦怠的比例则较高，分别为17%和16%。经过多年大学扩招，本专科学历已成为用人单位基本入职要求，加之，如今大学缺乏相应的教育，导致了本专科学历人群成为职业倦怠状态的主流群体。（四）三资企业的在职人士职业倦怠程度最高三资企业的在职人士出现职业倦怠的比例最高为18.5%；其次是政府机关或事业单位为16.6%；国有企业为16.2%；而民营企业职业倦怠程度相对较低，仅为15.8%.纵观不同性质的企业，职业倦怠状态均高于15%，虽然有高低之分，但所有行业发生倦怠的可能性都非常高，这一点应引起企业和社会的关注。（五）企业中市场部人员的职业倦怠现象最严重市场部人员中有28.5%
27、的人职业倦怠较高，情况最为严重；其次是研发人员（25%）；客服人员（22.2%）；采购人员（20%）；人力资源人员（15.5%）；财务人员（14.2%）；而行政人员职业倦怠程度最轻，为12.5%。人力资源管理专家认为，只要与人打交道多的群体，都存在职业倦怠高发的问题。而市场人员在日常工作中与他人沟通交流最为频繁。（六）高级专业人员的职业倦怠程度位居前茅高级专业人员的出现职业倦怠的比例最高为21%，接下来依次是高层管理人员（20.05%）、一般工作人员（17.29%）、中级专业人员（15.38%）、中层管理人员相对较低，为13%.一般而言，职业发展空间的大小与员工是否充分发挥能动性有着很大的关系
28、，高级专业人员与高层管理人员其职业发展空间已进入“瓶颈”，相对较容易产生职业倦怠。（七）25岁以下的年轻人职业倦怠程度最高在不同年龄阶段的人群中，25岁以下的人群中有近四分之一出现职业倦怠，达24.26%，其次是25到35岁人群为21.94%；35岁至45岁是13.1%，45岁以上的人群中没有表现出明显职业倦怠现象。随着80后逐渐成为当今在职人员的主流群体，其特有的群体性格特征，导致35以下的人群的职业倦怠程度高达20以上。（八）河南在职人士职业倦怠程度最高职业倦怠程度最高是的河南（36%），其次依次为福建（30.7%），湖南（29.4%），内蒙古（25.5%），上海（23.3%），安徽（23
29、%），北京（22.5%），山东（20.8%），湖北（18%），重庆（16.6%），广东（15.9%），倦怠程度最低的是浙江，仅为（11.1%）。相对于经济发达地区，安徽地区经济发展缓慢，人才流动率较低，企业中的员工不能像在北京、广州等经济发达地区的企业里经常接受不同的工作挑战，职业倦怠状况较易产生。（九）印刷、石化、计算机三个行业职业倦怠最严重 “印刷、包装”为职业倦怠出现比例最高的行业，职业倦怠比例达到45%.各行业职业倦怠程度（从高到低排列）：印刷、包装（45%），石油、化工（30%），计算机（硬件、软件）（27.5%），生物制药（27.2%），物流、运输（26.6%），贸易、进出口（25
30、%），旅游餐饮（25%），互联网、电子商务（23.8%），电子、通讯（22.7%），汽车、摩托车（20.6%），纺织品业（18.7%），教育、咨询、培训（18.1%），家电业（15.7%），金融、证券、投资（15.3%），房地产、建筑（15.2%），传媒、广告与医疗、保健、卫生服务（10%）。四、 郑州光华大酒店员工职业倦怠现状（一）郑州光华大酒店简介郑州光华大酒店位于郑州高新技术产业开发区瑞达路68号（即瑞达路与合欢街交叉口）占地50余亩，为西开发区南部门户。南依西流湖景区，北接西部高校园区（包括解放军信息工程大学、河南工业大学），毗邻中部软件园、郑州中学、郑州美术馆；郑州煤电、思达高科、河
31、南高速等上市公司和多家银行等金融机构坐落四周。交通便捷，环境清新幽雅，人文氛围浓厚，无闹市的喧嚣浮躁与局促，有景区的休闲舒适与静谧。建成后的光华大酒店挺拔秀丽又富有气势，成为集餐饮、住宿、会议、办公、健身、休闲娱乐为一体的高新区唯一一家四星级高档豪华商务酒店；已成为郑州西区标志性建筑之一。光华大酒店共有25层，地下一层地上二十四层，总高82.7米，总建筑面积38000平方米；光华体育会所共有三层，建筑面积为6000多平方米。郑州光华大酒店按国际四星级标准建设，拥有宽敞的标准间、单人间、行政套间、豪华套间、总统套房等多种客房。并设有中餐厅、西餐厅、宴会厅、特色包厢、休闲酒廊、大堂吧、饼屋等，由名
32、厨主理烹调，技艺精湛，提供淮、浙、粤、川等美馔供嘉宾享用。郑州光华大酒店设有可供300人活动的多功能厅，大中小会议室4个，拥有完善的商务会议设施，以及夜总会、KTV包厢、桑拿中心、棋牌、健身房、美容美发、精品商场、书店、商务中心、旅游票务中心等多种服务设施。 （二）职业倦怠调查设计1.调查对象总体概况至2011年2月初，郑州光华大酒店拥有员工300人。其中，酒店内有正副经理4人，中层管理人员15人，基层管理人员30人，普通员工251人。基本特征如表1：表1基本特征统计表(N=300)项目人数百分比性别男10936.33女19163.67年龄20岁以下5117.0021至25岁15752.332
33、6至30岁4715.6731岁以上4515.00学历初中及以下6321.00高中13343.33大专6521.67本科及以上3913.00工作类别普通员工25183.67管理者4916.33婚姻状况已婚12341.00未婚27759.00从业时间0.5年及以下13244.000.5-1年5117.001-2年6722.333-4年3411.335年及以上165302.调查方法笔者因毕业实习的缘故于2011年2月至3月在郑州光华大酒店人力资源部进行实习活动，并与该部门主管人员建立了良好的关系。因而，本次调查得到了该部门主管人员的有力支持。本次调查共发放150份调查问卷，回收问卷99份，回收率为6
34、6。剔除有漏答项目、明显呈现规律性作答等无效问卷后，有效问卷为96份。另外，为了能够较好的体现酒店员工的总体职业倦怠状况，本次抽样调查采取了分层抽样的方法。即本次调查根据各个部门员工的比例发放问卷。然后，在每个部门内部再根据男女比例进一步分配问卷。3.问卷设计和数据处理本次问卷调查采用了Maslach职业倦怠调查普适量表，见附录。Maslach职业倦怠调查普适量表（Maslach Burnout Inventory General Survey，简称MBI-GS），国际通用，经过多次反复验证，具有很高的信度和效度。问卷共16个题目，包括：情绪耗竭（1.2.3.4.6共5 题）、去个性化（8.9
35、.13.14.15共5题）和职业效能（5.7.10.11.12.16共6题）三个维度。量表采用7点自评方式，计分方式为 06分，从不为0分，一年中有几次或更少为1分，一个月一次或更少为2分，一个月中有几次为3分，一个星期一次为4分，一个星期中有几次为5分，每天为 6分，分值越高则倦怠越强。七点计分之平均值中间数为3分，3分以下者表示轻微职业倦怠，3-5分者表示中度职业倦怠，5分以上者表示高度职业倦怠。4.样本特征样本基本特征如表2：表2调查对象的基本特征统计表(N=96)项目人数百分比性别男3536.45女6163.55年龄20岁以下1818.7521至25岁4647.9226至30岁1616
36、.6731岁以上1616.66学历初中及以下1515.63高中3940.62大专1818.75本科及以上2425.00级别普通员工7470.08管理者2222.92婚姻状况已婚6062.50未婚3637.50从业时间0.5年及以下3435.420.5-1年1616.671-2年2627.083-4年1616.675年及以上44.16（三）郑州光华大酒店员工职业倦怠现状1. 酒店员工总体职业倦怠现状经过调查发现，有30.3的酒店员工处于轻微职业倦怠；有8.2的酒店员工处于中度职业倦怠；2.3的酒店员工处于高度职业倦怠。2.女性员工的职业倦怠比例与程度要明显高于男性女性员工中有43.4的人出现了职
37、业倦怠，而在男性员工中这一比例为39.3。而且，女性员工在情绪衰竭、玩世不恭、成就感低落三个指数上表现出来的职业倦怠程度均比男性员工高。3.本科毕业生员工职业倦怠的比例是硕士毕业生员工的一倍本科毕业生员工中有67.5的人职业倦怠程度较高，而在硕士以上学历的酒店员工中，这一比例较低，仅为32.9。经过几年的研究生扩招，社会上许多单位的基准胜任学历逐渐跃上研究生这个平台。硕士生进可攻（读博士），退可守（便于工作流换），机会相对较多。本科生的地位越来越尴尬，既有较高的期待，又要面临研究生等高学历者的挑战。4.上班不到4年的员工职业倦怠的比例最高工作前4年的职业倦怠比例较高，其中刚刚参加工作的员工比例
38、最高，达到了45.2。工作1年、2年、3年、4年的酒店员工出现职业倦怠的比例依次为：434；41.4；40.3；43.5。工作5年之后，则出现了明显的降低。而工作16年以上的职业倦怠程度最低，仅为30.6。职业倦怠的发生是一个渐进过程，初期人们一般工作热情、资源充足，但随后，热情不断降低，资源和能量不断消耗，倦怠便开始袭来，到4年左右达到高峰。5.高层管理人员出现职业倦怠的比例最低，而普通员工出现职业倦怠的比例最高普通员工出现职业倦怠的比例最高，为48.2。接下来依次为高级专业人员（39.8）、中级专业人员（33.1）、中层管理人员（33.1），高层管理人员出现职业倦怠的比例最低，仅为26.1
39、。五、 郑州光华大酒店员工职业倦怠的原因分析（一）职业倦怠形成机制的有关理论自从Freudenberger 提出职业倦怠概念以来，研究者纷纷从不同的背景或角度对职业倦怠加以解释与预测，提出了许多不同的理论。1.工作匹配理论 Maslach 等人的理论认为，职业倦怠是由于个体与工作不匹配所导致的，不匹配程度越高，个体体验到的倦怠就越严重。他们重点考察了工作负荷、控制感、报酬、沟通、公平、价值观等工作环境的六个方面，发现当员工与工作环境中的一个或几个方面长期不匹配时，就会产生倦怠，失配时间越长，失配方面越多，产生倦怠的可能性就越大。2.资源保存理论资源保存理论是关于倦怠过程的重要理论，最初由Hob
40、foil 提出，从工作要求和资源的角度对职业倦怠加以解释是该理论的突出特征。Hobfoil 认为，工作要求与工作资源作为倦怠的两个潜在心理过程，工作要求过高及工作资源缺乏容易导致倦怠。工作要求主要包括角色模糊、角色冲突、压力事件、过重的工作负担和紧张的工作气氛等等，工作资源则包括时间、精力、能力、机会等。与工作要求相关的因素是造成情绪耗竭和去个性化的主要原因，而与工作资源相关的因素则可用来支持个人，以减缓情绪耗竭和去个性化的扩张。3.社会胜任模型Harrison 指出，职业倦怠与自我工作胜任感有关。如果个人体验到较强的工作胜任感，那么往往会提高其助人动机；反之，若未能达到预期的助人目标，则可能
41、产生职业倦怠感，降低助人动机。该理论模式的突出优点在于提出了社会胜任能力在职业倦怠中的作用与意义。4.努力回报模型Siegrist 从社会交换理论的角度提出了职业倦怠的“努力回报模型”。他指出，当“投入”超过“产出”时，往往容易产生职业倦怠。Brissie 等也发现，教师的个人回报感越强，职业倦怠水平越低。（二）导致郑州光华大酒店员工职业倦怠的因素1.员工自身的因素主要体现在生理和心理因素两个方面，酒店是个劳动强度很大的行业，尤其在高星级酒店，客人需要的是酒店提供24小时无间断服务，老员工体弱多病、青春已逝或长期超负荷运转而积劳成疾等，使工作力不从心，产生了工作疲惫。心理因素主要体现在人格特质
42、的差异性，人格坚韧性与自尊人格坚韧性是一种能够保护个体免于应激伤害的人格特质，包括承诺、控制和挑战三部分内容。研究表明，人格的坚韧性越高，则职业应激反应越低，职业倦怠的严重亦越低。员工个体的性格特征常常决定个体行为方式和处世态度、承受态度，诱发不同的工作倦怠表现。2.企业的因素（1）职业性质：工作超负荷，薪水报酬低 临床研究表明，工作负荷过度会导致职业倦怠。众所周知，酒店的工作尤其是基层工作比较辛苦。虽然国家劳动法对从业者的工作时间有严格规定，但由于酒店工作性质特殊，尤其是国家法定节假日，酒店餐饮部的员工往往一天连续加班超过3个小时，有时一个月内都无法正常休息。而国内酒店的客房服务员平均每天打
43、扫1216间客房，每间房至少需弯腰约35次，合计平均每天弯腰500多次。此外，酒店工作规范化程度较高，虽说员工每天面对的顾客对象有差别，但其提供的服务内容有极高的相似度，令酒店员工身心俱疲、不堪重负。但在这样的工作条件下，酒店员工的薪酬水平又明显低于其他行业员工，如此会给员工带来社会不公平感，从而对工作产生倦怠。（2）企业组织结构对员工晋升的限制郑州光华大酒店属于“金字塔”式的传统组织结构形态，它强调等级层次、自上而下的控制等。这种结构虽然有利于提高组织效率，但是它最大的弊端就是对员工创造性的压制，这样会打击员工的工作积极性，产生消极怠工的情绪。企业中即使部分员工有足够的能力可以胜任更高层级的
44、职位，但由于金字塔上层空间的限制，阻碍了员工向上的流动，多数个体的职业生涯会进入一个长时期无法发展的停滞状态。组织行为学和心理学的研究专家们形象地将这种现象比喻为“职业高原”。企业没有给员工足够的职业提升的空间，当其在某一个岗位呆的时间过长而得不到提升，必然产生心理的厌倦，随着时间的延续，这种负面的情绪也在逐渐加剧，从而产生了职业上的倦怠，表现出消极工作，无精打采等现状。另外，该酒店的管理比较落后，没有一套科学的员工绩效测评系统，员工晋升都是靠领导“拍脑门”，这进一步限制了某些优秀员工的晋升，加剧了倦怠状况。（3）缺乏有效的激励机制激励的重要性，不仅在于能使员工安心和积极地工作，而且在于能使员
45、工认同和接受企业的目标和价值观，对企业产生强烈归属感。缺乏科学的激励机制，会降低员工的期望值，引发员工的不满足，容易带来情绪衰竭。但是，作为一个21世纪的四星级酒店，郑州光华大酒店至今还没有一套科学的激励机制。目前，该酒店的激励仅仅面向高层管理人员，并且仅仅限于物质激励。基层员工是酒店工作人员中的主要群体，但该酒店对基层员工除了节日有为数不多的福利外没有任何激励措施。3.外部环境（1）传统观念和当今社会价值体系扭曲了员工的成功价值观和职业价值观影响了中国人两千多年的“官本位”思想依然残留在人们的头脑中，让人们普遍认同有了名利才是成功，才能被社会所承认。父母望子成龙，望的不是名：当官，就是利：金
46、钱。然而现实生活中，能当大官，赚大钱的毕竟是少数，这种价值体系下所诞生的压力必然使得我们独木桥难过，仍然向独木桥迈进。在父母和社会对个体择业的施压和误导下，当今大部分青年在择业时还是名利取向。但是，在现实生活中，在一个人的真实的职业生涯中，获取较多的名利是不太容易实现的，这两方面的不满足很容易导致人们对所从事职业的失望与不满，从而导致职业倦怠的产生。（2）来自家庭的压力在职业生涯早期，员工通常无家庭负担，可以将主要精力用于工作。当进入职业生涯中期，家庭网络变得较为复杂，员工需要依靠稳定的收入来源承担比较繁重的家庭责任和义务。这时，员工必须在工作和家庭中做出权衡，无法全身心投入工作，他们通常会更关注企业的福利报酬，而较少关注工作创新及自身知识技能更新。这在一定程度上影响他们的绩效水平，最终出现职业倦怠现象。（3）社会支持度低社会支持,是一个人通过社会联系所获得的能减轻社会心理应激反应、缓解精神紧张、提高社会适应能力的影响,这些支持分别来自家庭成员、亲友、同事、团体、组
