售后服务团队建设与管理手册.doc

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1、售后服务团队建设与管理手册草案拟定人：贺方 目 录 第一章 售后服务团队建设及目的第二章 部门职责第三章 组织结构第四章 0岗位职责第五章 培训（人才储备）第六章 管理制度第七章 售后服务部绩效考核 第八章 外部工作流程 第九章 附件表格 第一章 售后服务团队建设及目的 团队建设目的：为规范公司售后服务的各项工作,提高公司售后服务的质量,提高客户满意度,维护公司品牌形象和信誉,保证公司业务持续、健康地发展 。1. 公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作,并在各主要市场设售后服务站,为客户提供全面周到的售后服务。 3、公司各地售后服务站负责本地区的售后服务工作。例如, 收集客户反馈信息

2、、受理客户投诉、退货、换货、产品维修等工作。2、总部设立售后服务热线及网上服务 公司应设立全国售后服务热线,开设公司售后服务信箱,并开设网上音频、视频专家答疑,以方便客户随时随地获得需要的服务。 第二章 部门职责 1、负责公司“班班通”售后服务工作年度的整体规划与管理工作； 2、负责公司售后政策的制定和修改； 3、参与售后服务配件价格的制定和实施； 4、负责售后配件仓库的建立与管理； 5、负责客户服务系统的技能、技术、职业规范的培训管理工作； 7、负责市场产品质量信息的收集、整理、汇总、反馈、跟进工作； 8、负责公司各区服务站售后服务队伍的管理和建设工作； 9、负责市场客户档案的建立、整理、存

3、档； 10、负责制定并完成本部门的年度目标管理； 11、负责售后服务部和其它部门的协调工作； 12、公司交办的其它事务。售后经理配件组（新件库）三包组（旧件库）客服组财务组新件仓管员配件发货员三包技术员旧件仓管员客户主管统计内勤打单员财务统计员客户支持热线专员工程部现场服务 第三章 组织结构 第四章 岗位职责 1、负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作； 2、对不良品和维修配件的退换、发放进行审查控制。3、负责客户配件款及本部门相关费用的核对与控制；4、负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件；5、负责各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，并对售后服务网络体系监督和管理；6、负责

4、部门年度、月度工作计划、培训计划的制定和实施；7、帮助并辅导见习客服经理成长为一名合格的客服经理；8、负责客户档案的完善和市场服务工作的回访与走访；9、负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，解决服务中的用户纠纷。10、负责部门员工的绩效考核考评工作；11、负责部门年度运营目标的制定和实施；12、建立各服务站（维修工）的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。13、负责与相关部门的协调工作。客服经理：1、负责管理技术支持和现场服务部门的各项工作；2、负责处理市场产品有关质量问题及客户质量投诉；3、负责售后服务站的建立规范及指导和巡查，考核。如不符合及时向客服

5、中心经理汇报并提出改进措施；4、负责对各区售后服务站进行售后服务政策的宣传、指导工作；5、负责客户来电的信息分析统计及协助售后经理制定售后工作改进措施5、负责对各区售后服务站负责人的培训；6、负责相关培训资料的编辑、培训器材的制作。7、帮助并辅导见习主管成长为一名合格的客服主管8、协助部门经理管理客服中心； 客户主管技术支持1、接听投诉和咨询电话，并记录；2、按程序处理投诉；3、录入客户资料；4、负责各区售后服务站的日常沟通及服务信息宣传6、负责公司各区售后技术支持，远程技术服务，电话回访及产品项目跟踪。 7、帮助并辅导见习技术支持成长为一名合格技术支持工程师8、协助现场工程师安装、调试、及系

6、统的技术验收等工作。 9、负责反馈产品的技术问题信息，协助完成技术问题的修复，系统升级等工作。 10、协助完成用户技术资料的编写，负责对用户进行相关的技术培训。 11、负责售后技术档案的汇总及管理工作。 12、负责部门主管交办的其他事项。现场服务工程师1、做好用户的送货、设备安装调试及应用培训工作。2、做好安装调试记录，包括产品标识性信息、用户的详细信息及相关人员信息。3、对公司售出产品和签署保修协议的客户进行售后服务和维修。4、服务过程中的信息要及时反馈给相关人员，并作记录。5、认真填写技术服务报告单，所涉及的文件文档资料要及时存档备份。6、参加本部门业务培训，积极配合公司内部其他部门的工作

7、(如:销售部门,客服部门,产品部门)；7、帮助并辅导见习工程师成长为一名合格的现场服务工程师8、做好部门经理交给的其他工作事宜。三包技术员 1、对客户退回的三包旧件的检测、鉴定和处理；2、三包信息的收集、整理、汇总、反馈并向部门经理汇报：3、客户和有关技术维修和配件三包范围方面的问题解答；4、班班通系统各种配件的维修；5、对客户售后服务政策的宣传和指导；6、协助新建仓库发放客户配件；7、帮助并辅导见习三包技术员成长为一名合格的三包技术员；8、负责部门主管交办的其他事项。旧件仓管员1、整理旧件仓库，确保标识明了，堆放整齐；2、负责旧件仓库帐、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性。并且旧件归类整齐，

8、按时准确协助配套部和财务部办理退货工作3、对不良品和维修配件的发放、退换进行审查控制；4、负责接收三包技术员认定的旧件入库、并开据入库单；5、每次收货必须与经销商联系，非正常的退换货必须与经销商协商；6、负责统计零配件质量信息统计、汇总和反馈，跟踪退库进程；7、帮助并辅导见习旧件仓管员成长为一名合格旧件仓管员；8、负责其他由部门主管交办的工作。1、负责售后调拨配件的收取、管理、发放工作；2、仓库库存计划的制作和跟踪；3、负责定期与不定期的物料盘点；4、负责包装袋的申请及库存掌控工作；5、负责仓库账、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性；6、负责仓库物料的摆放及安全防护和先进先出；7、帮助并辅导见

9、习新仓管员成长为一名合格新件仓管员；8、掌握本组工作状态，及时处理工作异常状况；9、负责快递配件的发送、跟踪及对客户物流配件的通知、落实；10、负责协调、安排本组的整体工作；新件库仓管1、负责售后调拨配件的收取、管理、发放工作；2、仓库库存计划的制作和跟踪；3、负责售后配件的包装、管理工作；4、协助仓库进行整理和运送的工作；5、协助物流配件的运送及跟进工作；6、负责仓库账、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性；7、帮助并辅导见习配件发货员成长为一名合格配件发货员；8、负责仓库物料的摆放及安全防护和先进先出；9、掌握本组工作状态，及时处理工作异常状况；10、负责随车、物流、快递配件的发送、跟踪及对

10、客户物流配件的通知、落实；配件发货员1、负责各网点售后配件的销售、更换发放核对工作并开具出门据；2、负责各网点每月帐目的核对和清算工作；3、负责仓库每月的盘点工作；4、负责建立供货商的往来帐目并每月有效核对；5、每周提报核实日统计报表，售后库存配件日统计报表；6、每月提交售后配件出入月统计报表，服务网点往来账目月统计报表；7、帮助并辅导见习财务统计成长为一名合格财务统计；8、协助处理上级领导交办的其他事务；财务统计1、负责各网点每月日常的帐务查询、核对、催款工作；2、核对后向配件仓库下订单（财务一份、配件仓库一份、一份备档）；3、每天提报售后配件订单日统计表，每月提报配件收发月统计表，售后配件

11、月利润表；4、负责仓库和客户账目的整理、核对、统计工作；5、负责每月仓库盘点的统计工作；6、售后配件的采购计划报表制作并提交部门经理审核；7、帮助并辅导见习售后内勤成长为一名合格的售后内勤；8、协助处理上级领导交办的其他事务；售后内勤 第五章 培训（人才储备）1、总部及售后网点招聘见习人才；2、建立辅导机制，老员工带新员工，一对一辅导及培训，可有效提高人才使用效率，节省人才使用成本；3、建立见习机制，合理配置员工办公位置，让见习员工有希望，让上级员工有压力，有效促进员工职业生涯规划，让员工人人有希望，个个没把握，有效突破人才瓶颈；4、建立建全培训工具、教材，合理安排培训时间，对售后服务团队成员

12、定时培训和随时、随地、随人、随性的培训，有效提高售后服务人员的专业技能和服务水平；5、对客户进行简单的应用培训，这样不但能提高售后服务工作的效率还能发现积极好学的人才，为我们售后服务网点的建设打下一定的基础； 第六章 管理制度第一节：客户建议、投诉管理1、 公司通过公示的热线服务电话、电子信箱,以及定期或随产品发放调查问卷等方式,接受客户的服务咨询、意见反馈和投诉等。 2、公司客户售后服务接待人员必须接受专业培训,经检验合格后方可上岗。 3、 接待客户的过程中,接待人员必须按照公司规定的语言、行为和服务流程热情礼貌地接待客户,不得怠慢任何一个客户。 4、 公司售后服务接待人员应详细记录客户的每

13、一次来电、来信、来访,认真填写相关登记表格,并按公司的相关规程转送到责任部门。 4.1. 涉及产品质量、使用功能的意见和投诉,送研发设计部门或生产部门处理。 4.2. 涉及产品包装破损变质的意见和投诉,送仓储、物流配送部门处理。 4.3. 涉及安装、售后服务人员态度差、不尽职责的意见和投诉,送客户服务部处理。 5、 公司售后服务人员要对客户的每一次来电、来信、来访给予迅速、满意的答复,并对提出优秀建议的客户表示感谢。 6、 公司各地的售后服务站,要定期整理客户的投诉、建议以及维修记录等,并向公司总部的售后服务中心汇报。 7、 公司定期或不定期地进行客户满意度调查,并根据调查结果对公司的售后服务

14、工作进行持续的改善,以满足不同客户、不同时期的售后服务需要。 第二节：售后维修服务管理细则1、 公司所有的维修人员经培训合格后方可上岗,公司鼓励并帮助维 修人员不断参加培训,以提高其自身的维修技能和售后服务技巧。 2、 售后服务人员在接到客户维修的请求时,要记录客户的名称、地址、联系电话、商品型号、购买日期等信息,并询问产品故障的原因和表现,然后送交售后服务中心处理。 3、 公司各地售后服务站主管接到报修后,初步评估故障现象,在第一时间派遣合适的维修人员赶赴现场进行维修。 4、 公司维修人员上门服务时,应提前与客户预约好时间,携带有关检修工具和备品配件,佩戴公司工作证,按时赶赴现场进行维修。

15、5、 维修人员必须穿戴整洁,并保持维修工具和备品整洁,以树立良好的职业形象。6、 公司维修人员在服务过程中必须做到诚心、精心、细心,不得吃、拿、要客户的任何物品。 7、 凡属有偿维修服务的,维修人员在维修前应向客户说明收费标准,经客户同意后方可实施维修。在完成维修工作后需按照规定向客户收取费用,并开具发票;回到公司后,维修人员必须立即将款交到财务部。 8、 当场不能妥善处理故障时,维修人员要与客户说明情况,并约定新的维修时间。9、 维修人员在上门维修的过程中,要爱护客户的家居或办公环境,不损坏其他物品;在离开现场时要将现场打扫干净,恢复原状。 1、 公司设立专门的售后服务备件备品储存仓库,并按

16、照适时、适量、优质的原则进行售后服务备件和检修工具管理。 2、 售后服务部应在备件仓库存放一定数量的替补商品。在客户商品维修期间,用该替补品代替故障商品为客户工作,待客户机器修复后收回替补品还仓。 3、 公司售后服务所需的检测、维修设备工具,凡价格超过1000元的,列入公司固定资产管理范围,严格管理以提高公司售后服务的硬件水平。 4、 公司为维修人员配置专门的检测、维修设备工具,经登记后可由个人保管、维护和使用。 5、 维修人员不得将公司为其配备的设备工具用于私事。由于人为原因导致设备工具丢失或损坏的,维修人员负责照价赔偿。 第三节：售后服务备件和检修工具管理 第七章 售后服务部绩效考核 绩效

17、考核是公司的天平。绩效考核，也称绩效考评，是针对公司中每位员工所承担的工作通过应用各种科学的方法，对员工的工作行为、工作效果及其对公司的贡献或价值进行考核和评价，并将评价结果反馈给员工的过程。 客户服务部门按照员工的绩效评分，作为奖惩（奖金发放）的依据。 一、每月奖金评分依据: A每月的工作绩效 （工作量）65% B部门员工工作态度15% C. 综合素质 测评10% 二、评分算法: 例：部门员工如绩效考核成绩为90分，可得本月基本奖金。部门员工如绩效考核成绩为80分，则扣10%奖金部门员工如绩效考核成绩为70分，则扣20%奖金部门员工如绩效考核成绩为60分，则扣30%奖金部门员工如绩效考核成绩

18、低于60分，无奖金并给予相应处罚 三、奖金额度 根据公司效益情况调整，不设具体奖励额度。售后服务部绩效考核表月份： 姓名： 职务： 填表日期：5工作被动，懈怠，不能按时按量完成领导分配的任务工作较主动，基本能主动完成本职工作虽然心存不满但仍能完成领导所分配原任务工作热情，积极主动，能够积极主动地开展工作，完成分内分外工作无条件服从领导安排，并有效的配合领导完成各项工作主动性执行力5本月经常有请假、迟到、早退等有处罚，不遵守公司各项规章制度有二次以上违纪现象无处罚，无违纪行为能够遵守公司各项规章制度无违纪现象，没有处罚全勤严格遵守公司各项规章制度纪律性5工作敷衍、马虎、责任不强工作马虎，不能保质

19、、保量地完成工作任务且工作态度极不认真工作勤奋，责任心较强，基本能完成日常工作自觉地完成工作任务且对自己的行为负责工作一丝不苟勇于承担上司赋予的责任除了做好自己的本职工作外，还主动承担公司内部额外的工作责任心工作态度（15分）不合格（01分）合格（24分）优秀（5分）备注 考核人实际得分标准分值考核标准考核指标考核项目35合计：5对分配的工作和新知识掌握慢，不得要领分析判断能力较弱，不能及时的做出正确的分析与判断能够掌握分配的工作和新知识分析判断能力较强，能对复杂的问题进行分析和判断，但不能灵活的运用到实际工作中能迅速掌握分配的工作和新知识，理解深刻分析判断能力强，能迅速的对客观环境做出较为正

20、确的判断理解、分析判断能力5工作没有创新，因循守旧，老一套能对工作进行改进，但效果不是太好有魄力，善于创新并提高工作效率，经常有效的更新专业知识，和操作方法，总结失败教训创新能力5不愿配合团队工作因个人原因而影响整个团队工作愿意配合，但需监督积极主动配合团队工作乐于助人，个人利益服从集体利益团队配合能力5对公司不忠诚，常发表不利于公司的言论造谣生事对公司忠诚，维护公司整体形象对公司忠诚，维护公司整体形象，对于听到或看到不利于公司的情况能够及时做出有效的解释忠诚度综合素质（20分）说明：工作态度和综合素质项：一、4项全优 加5分 二、5项全优 加6分 三、7项全优 加10分 备注：此标准适用于售

21、后部全体工作人员65合计：10不能清晰的表达自己的思想和想法有一定的说服能力，但问题依然得不到解决能灵活运用多种谈话技巧和他人进行能有效地化解矛盾 沟通能力10缺少变通能力，反应不灵活较强，工作中遇到的突发事件基本上都可以处理，但有时也有失误，对个别问题能处理，有一定的应变能力。很灵活，应对客观环境的变化，能灵活的采取相应的措施，对客户提出的问题能快速反应处理灵活应变能力25与工作相关的专业知识不足,实际操作能力一般,影响工作进度具备与工作相关的一般专业知识,并有较好的实际操作水平,能符合岗位职责需要知晓与工作相关的多学科知识,并能充分发挥,动手和实际操作能力很强对与工作相关的专业知识了解全面

22、充分,实际操作能力强，严格公司规定的操作流程和方法工作，能够帮后进同事进步专业知识和实际操作能力20顾客有投诉与客户发生争执，训斥客户，不礼貌，对客户指手画脚顾客无投诉态度亲切，对客户的咨询不厌烦，微笑服务，亲切自然，能够快速有效的解决客户反应的问题常有顾客有书面表扬或向上层主管反应顾客无投诉微笑服务，举止得体，有亲和力，客户满意度工作绩效（65分）不合格（010分）合格（1015分）优秀（1520分）备注考核人实际得分标准分值考核标准考核指标考核项目 第八章 对外工作流程服务中心进行接单录入，记录客户信息根据客户提供的信息判断是否需要上门客服中心接到客户服务需求客服专员指派技术工程师响应，电话解答客户咨询并对客户信息进行详细记录，再进行客户问题跟踪，直到客户满意。否根据客户信息，按区域对客户进行相应的派工售后服务工程师电话联系客户，初步询问客户的故障现象和客户预约时间交服务中心登记备案，并且进行改约时间登记，进行预约时间预警并催促如果需要改约时间是否等备件或提供备用机正常处理是上门服务客户签字确认异常情况处理，如缺件或故障较大不能马上处理。问题解决客服专员回访确认填写客户服务单对服务内容进行详细登记向客服专员递交客户服务单售后主管审阅签字后存档