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1、小马过河带来的启示小马过河带来的启示 读客户体验管理心得 小马驮着麦子要过河，但不知河水深浅，在一旁的牛伯伯告诉它水很浅，刚过脚踝；小马正跃跃欲试，突然，树上跳下一只松鼠，言之凿凿说水很深，并且昨天还有同伴在河里淹死；小马顿生迷惑，同是一条河，为什么牛伯伯和松鼠的说法不一样呢？后来小马在妈妈的鼓励下，自己试水过河，发现原来河水既不像老牛说的那样浅，也不像松鼠说的那样深 相信这个故事大家都耳熟能详, 憨态可掬的小马、老持稳重的牛伯伯、热心天真的小松鼠，让我们重新温习了一遍小学里的课文。那时候，老师曾问：“为什么牛伯伯、松鼠、小马，过的是同一条河却为何有着各自不同的感受和体验呢？”小故事、大道理，
2、真谛往往蕴藏在简单的故事里，永远不会过时，尤其是在体验经济来临的时代。不同的立场与经历，不同的高度与角度，人们对同一事物会有不同的的判断结果，以致体验结果大相径庭：有人排斥，有人接受，然后就会凭自己的深刻体会影响到后来者的判断，导致出现了新手(小马)举棋不定的状况。 将小马过河故事中的喻意延伸到我们银行系统来看，有着很大程度的比拟性。从职业角度出发，我在小松鼠、小马、牛伯伯身上看到了不同类型客户的影子，有保守型、稳健型、激进型等等。而银行不时推出的各种新的金融产品就像是客户从未趟过的一条河，客户需要理财，就像小马要过这条河。可初次接触，不知深浅多少，风险几何，一时踯躅徘徊，这时不同的客户就会给
3、出不同的看法了。以保险业务为例，接受型的客户会说:“这个不错，比我那时买基金强多了,保了本分了红，还有意外保障，我的基金买了好几年，还在亏损”；而抗拒型的客户就会说出他的购买体验:“不好,时间太长了，买了几年了，中途想用都拿不出来。”这时,客户(小马)到底应该听谁的呢？是的，这就是职场上与故事中最大不同的地方,是将故事延伸到职场来新增的角色：经验充足,知识专业的“渡河人”客户经理。 “小马”年轻力壮，终成大器。客户经理如何将潜力股“小马”维护成为贡献度大的忠诚客户。客户体验管理中所提到的三个阶段的客户体验创造策略，就是一把营销利器，站在客户的心理角度，解除客户顾虑，巧妙化解难题，做到逐步公关、
4、知己知彼、步步为赢。 第一阶段吸引客户 至尊体验 大厅制胜 客户从一进门开始,他的体验之旅就已经开始了：在硬件方面,他体验着我们的营业环境；在自助设备上，他体验着免于排队带来的便利，在网络终端上体验自主操作快乐。假设一下，如果大厅内到处是烟头,宣传页杂乱不堪,自助设备故障客户会是怎么样的体验呢？是赶紧离开、还是默默忍受，下一次他还想进来吗？ 在软件方面, 用我们的优质服务赋予客户完美的至尊身份体验，让他彰显身份,倍感荣耀。在交流沟通的过程中,不要吝啬你的微笑, 不要吝啬那简单的十字文明用语，赠人以言、胜似珠玉；送人玫瑰，手有余香，何况我们只是谈话间加个简单的几个文明用语、附加一个与人为善的表情
5、呢？那给客户的感觉就会完全不同了。“恶语伤人六月寒,良言一句暖三冬”。硬件软件双管齐下，让客户进来感觉如沐春风，必定会成为我们的回头客。 第二阶段发展客户 量身理财 价值体验 没有投资经验的客户(就像小马)面对琳琅满目的理财产品是毫无头绪、不知所措的。如何打消客户的懵懂犹豫呢？在营销的过程中，传导给客户的就是专业知识体验和认知体验了，所以我们要加强业务学习, 温故知新，用专业的知识、丰富的经验给客户传递信赖感，安全感，高度负责，实事求是地为客户做风险等级评估。这个产品有四盏灯，适合财力雄厚的“牛伯”, 收益颇高，风险也在承受范围之内, 专业理财, 创造财富价值；那个产品有三盏灯，适合中产阶级的
6、“小马”，实现收益最大化；“松鼠”财力单薄，只适合做定期或者国债之类，如果为其推荐风险大浪滔滔的产品，那结果可能就像故事里说的一样,无力适应而被淹死，从此不再信任。因此，客户经理作为一个经理丰富的“渡河人”，应根据客户自身不同的情况为其引导启发，量身理财：带领小松鼠过小溪，鼓励小马过小河, 引导牛伯伯过小江，帮他们找到适合自己的产品, 在成功到达彼岸的时候，客户价值体验与承诺体验得到提升，客户的心与我们又近了一步，后续营销工作开展更加顺畅。在客户体验过程中获取认可，循序渐进地让自己成为客户金融理财的独家选择。 我认为一个成功的客户经理的最高境界是：客户之所以购买产品，相信的不是产品,而是相信你
7、，客户对你的依赖说明你已经真正走进客户心中了。强大的信任体验，建立在一次又一次您为他高度负责，成功理财，实现财富价值最大化的基础上。 第三阶段保留客户 换位思考 聆听取胜 当客户抱怨了怎么办?当客户要投诉了怎么办?当客户放弃了要销户了怎么办? 客户的抱怨和投诉是客户获得负面体验的信号,一开始我们应当互换角度，体验一下客户的感觉和心情，先当下泄气包, 但我们不是纯粹的泄气包，我们要学会聆听,在客户抱怨的过程中发现解决问题的关键，寻找补救措施来挽留客户。其实客户对你倾诉也是一种选择体验，相信你才对你说, 如果你一种事不关己,让他一泄了事的态度,只会令他更加失望，甚至火上浇油。我在前台碰到过一个保险
8、期交客户，一脸不高兴的来交保险费，嘴里还嘟喽：“做一个这样的保险悔死了,外快都没了,想打打牌都打不了,每年要存着来交这个钱,玩都没得玩”听了良久, .我大概了解到这位以前是一个月光族客户，嗜赌, 而且输多赢少；于是我半开玩笑的安慰到:“大哥,这样也好耶，您看不知不觉存了好几万了,每年打牌玩也玩掉了,被别人赚了还不如留给老婆孩子呢。”客户顿时转阴为晴：“话说回来也是，过个年玩下牌输也差不多这数了，强制存到了也好。”虽然他不是我的保险客户，但本着首问负责制的原则，我没有对客户的抱怨不理不睬，快速办完让他快走，而是在倾听中体验客户心情，抓住客户心理，把握机会，从旁侧击，巧妙地化干戈为玉帛,化戾气为柔
9、和。 保险产品一直是我支行的春天产品，在趸交向期交转型的这几年里，售后服务显得尤其重要，在客户购买的时候一般都会相敬如宾，但如果在续交时,柜员置之如冰，客户就会有落差体验，从而产生抱怨,矛盾进一步升级的话客户或许就是先礼后兵了。所以我们应当坚持始终如一的态度，体其焦虑迷茫之心，验其身心愉悦之果，让每个客户体验到我们持续性的优质服务和关怀，让他们高兴进来,满意而归。 有人认为体验经济是星巴克等那些老外企业搞的营销模式,与国内接轨言之尚早, 其实体验式营销早就到来到我们身边了。我最早接触到的所谓体验式营销是在乔帮主的苹果店里，那还是到处开旗舰店的时候,苹果公司别辟蹊径,销售门面不叫实体店，旗舰店之类, 称之曰“苹果体验中心”，里面窗明几净, 新功能,新应用，操作界面在店内大屏幕上滚动展示，入店就有工作人员教你如何使用，体验式的营销渐渐让您产生一种越用越想买的占有欲,最后达到成功营销的目的。是啊，不思进取,固步自封, 只会落后挨打,个护一线品牌雅芳沦落就是鲜活的例子。所以我们要与时俱进, 跟上节拍，从提升客户体验角度出发，转变营销观念, 创新营销模式，优化网点转型, 坚持一切以客户为中心的服务理念：读懂客户心思，换位思考问题，挖掘销售机会, 抢占市场份额，在体验经济时代迅速适应扎根，跟上大潮流，让我们昂头踏步，也去当一匹金融竞争激流中勇敢前进的的小马吧！
