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1、工作中的负面案例罗列“亲情一家人，感动加惊喜”优质服务活动的相关负面案例 供管理人员学习讨论用 1、x月x日下午四时许，胡春明经理在五楼因下午的安利会议客人强行要用胡手上的手推车，与安利公司下午在五楼用会场的会议客人黄主任发生争执，后演升到黄的男朋友用手推搡胡，胡让黄等到宾馆外面去。后黄在一楼总台不走，要胡打她招呼，否则即到五楼，影响婚宴正常进行，后部门安排胡到一楼打黄的招呼，赔不是，才将事情了结。 何为客人永远是对的，管理人员对一般员工的身教与影响。 如何提高语言艺术，把客人的需求作为为客人提供优质服务的机会？ 2、x月x日晚市开市时，葛建桥总厨为一楼洗碗间里侧的门把手被卸，门从洗碗间内侧打
2、不开，阿姨意见较大，找部门。经查，是前厅钱丽通知工程部卸的，理由是防止餐具损失。 何为一家人，干部怎样为员工做样子？ 前后台如何加强工作上的沟通与交流，遇到矛盾和问题时，更加需要沟通。 3、x月x日晚，308一批客人在打牌，开餐之前肚子饿了，跟服务员宋利利讲，先来一笼菜包子充充饥。但40分钟过去后，包子仍未送到，遇见方总，进行投诉，意见很大。客人认为，一笼菜包为何就这么难得到位。 经查：服务员宋知道宾人要包子，并已通知三楼传菜部，但包子没有来；传菜部左世剑接到宋的通知后，已通知到一楼传菜部，包子没有上来；面点间说有包子，没有谁来要。 问题： 1、“亲情一家人，感动加惊喜”的要求楼面有否向干部员工进行贯彻？ 2、干部员工可否知道“客人给你提要求，是给你创造让客人感动加惊喜的机会的”这名话的意思？ 3、客人提的要求，问题得不到解决，服务人员应不应该迅速向管理人员汇报和求助？ 4、传菜部员工如何将服务员转达的宾客要求迅速到位，因故不得到位的，应不应快速反馈和向上级求助？ 5、楼面的管理人员和负责干部如何对运转现场进行巡视和督导，加强对服务质量的控制？
