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1、工作常见问题问答工作常见问题问答 1、遇到客户时怎么办？ 1) 主动打招呼，主动让路。 2) 如果知道客户的姓名，早上见面时应称呼“先生早晨好！。” 3) 对不熟悉的客户亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生早晨！” 4) 平时遇到客户时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。 2、节日期间见到客户时怎么办？ 1) 应以节日愉快的心情与客户打招呼，讲些祝贺节日的敬语。 2) 如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。 3) 如圣诞节见到客户时可讲：“祝您圣诞快乐”。 4) 如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。 5) 作为销售助理，任何时候，
2、在客户的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。 3、遇到服装奇异、举止特殊的客户时该怎么办？ 1) 要尊重客户的个人爱好和风俗习惯。 2) 对服装奇异、举止特殊的客户，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。 4、客户或小孩不小心摔倒时怎么办？ 1) 应主动上前扶起，安排客户暂时休息，细心询问客户摔伤或碰伤，是否需要请医生。 2) 如果是小轻伤，应找简单药物处理。 3) 事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。 4) 立即向上级汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。 6、客户提出的问题，自己不清楚，难以回答时该
3、怎么办？ 1) 一个优秀的销售助理，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况；这样就避免出现客户提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。 2) 客户提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客户稍候，向有关部门请教或查询后再回答。 3) 如果提出的问题较复杂，一下弄不清楚时，可请客户稍候，弄清楚后再答复客户。经努力仍无法解答时也应给客户一个回音，并要耐心解释，表示歉意。 切记：客户提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客户。 7、工作时间亲友打电话找你时怎么办？ 1
4、) 一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。 2) 如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作。 8、客户正在谈话，我们有急事找销售员时怎么办？ 1) 绝不应冒失地打断客户的谈话，应有礼貌地站在客户的一旁，双目注意着要找的人。 2) 谈话对象一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客户表示歉意：“先生对不起，打扰您们一下。” 3) 向所找客户讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。 4) 待客户答复后应向其他客户表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离开。 5) 如果用
5、上述的办法，客户仍未觉察到你要找他时，应礼貌地站在旁边等待客户谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意。 9、当你遇到同事与客户争吵时怎么办？ 1) 应马上劝止，并让当事人离去。然后向客户道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。 2) 注意在客户面前不应偏袒自己的同事，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。 3) 听完客户的意见后，应再次向他表示歉意，请他回大厅或另一僻静处休息，并说明我们将会作进一步的了解，以缓解客户的怨气。 4) 如果经过了解是客户的误解或是我们的不对，应婉转向客户解释或道歉。尽可能解除客户的误解或听取意见。 5) 事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报
6、上级，同时采取相应的措施，防止类似的事情发生。 6) 如事态有扩大，及进上报上级，取得上级的帮助。 10、置业顾问之间在销售卖场发生吵闹时怎么办？ 1) 置业顾问之间在销售卖场发生吵闹，会有损万科物业在客户中的形象，因此，这是决不允许的。 2) 尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止，不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场。 3) 了解发生吵闹的事情经过及原因，将事情经过向上级汇报，上级了解发生吵闹的事情经过及原因，根据情节的轻重，给予适当的处罚，同时做好思想教育工作，杜绝类的事情在班组中再次发生。 11、在行走中，有急事需要超越客户时怎么办？ 1) 应先对客户讲：“先生对不起，
7、请麻烦让一让。”然后再超越。 2) 如两个客户同时走，切忌从客户的中间穿过。 12、因工作需要，要与客户一同乘坐电梯时怎么办？ 1) 应请客户先进。 2) 如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客户抢搭电梯。 3) 出电梯时应按着电梯开关，让客户先出。 2 13、客户有伤心或情绪激动的事，心情不好时怎么办？ 1) 细心观察和掌握客户的心理动态，做好我们的服务工作。 2) 尽量满足客户的要求，客户有事需求时要尽快为他办妥。 3) 态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。 4) 要使用敬语安慰客户，但不要喋喋不休，以免干扰客户。 5) 对客户的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点
8、客户或大声谈笑打闹等。 6) 及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保客户的安全。 14、当客户在销售区域吐痰，弹烟灰时，应如何对待？ 1) 首先要坚持让每个客户切身感受到优质的服务，销售助理将痰或烟灰处理完后，很有礼貌的提醒客户，请将痰或烟灰处理到最近的垃圾筒或烟缺内。 2) 见到就对客户提醒，会带来客户的烦感。 15、在服务中，自己的心情欠佳怎么办？ 1) 在工作中，不论自己的心情好坏，对客户均要一样热情、有礼。 2) 有在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。要做好刻服，想些自己开心的事，不能将其带到工作中去影响客户的心情。 3) 要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉
9、快的印象。 4) 只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点，给客户提供良好优质的服务。 16、在服务工作中出现小差错时怎么办？ 1) 要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。 2) 客户在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。 3) 事后要仔细查找原因，如实向上级汇报。 4) 同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。 5) 凡是出现差错，均不能隐瞒，自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成重大的事故。 17、饮品洒在客人的身上的处理 1） 马上道歉。 2） 用干净的口布或纸巾为客人擦拭衣物上的水迹。 3） 迅速将打湿的用具撤走，清理桌面，补充用具
10、，重新换上转移的饮料。 4） 通知售场管理岗或售场主管处理，同时询问客人是否愿意将衣服放在这里免费为其清洗，如果客人不愿意，再次道歉。 18、客户请你外出时怎么办？ 1) 当客户请你外出时应借故婉言谢绝。如：“实在对不起，今晚我还要参加培训学习”，“真抱歉，3 今天我还有别的事情要办”等等。 2) 看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客户。 19、客户要求与置业顾问合影时，怎么办？ 1) 销售案场禁止拍照，如客户要拍照应事前向上级汇报。 2) 首先要表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客户，造成客户不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不至于客户扫兴而又不失礼节，如客户确实出于诚意，难以推
11、辞时，也应多找几位同志一起合影。不要单独和客户拍照。 20、客户要赠送礼品和小费时，怎么办？ 1) 首先要表示婉言谢绝，向客户解释不收礼品和小费的原因。 2) 如果实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意，事后立即向上级汇报，及时上缴，做好登记以便统一处理。 21、客户出现不礼貌的言行怎么办？ 1) 首要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客户向销售助理掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客户发生冲突，通知上级，有其他事时，立刻回避现场，并根据情况，主动先向客户赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客户都会为自己不礼貌的行为而过意不去；不能用同样的态度对待
12、客户。 2) 如果是对女销售助理态度轻浮甚至动手动脚，女销售助理的态度要严肃，并迅速回避，其他人员应主动上前应付。 3) 如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，绝对不能和客户对打起来，凡情节严重，应立即向上级汇报，由他们出面解决。 22、遇到刁难的客户时该怎么办？ 1) 在日常的服务工作中要揣摩客户的心理，掌握客户的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客户开口之前。 2) 通过多方面的详细了解，细心观察，分析客户刁难的原因，以便做好客户的服务工作。 3) 注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律已，表示歉意。 4) 如仍未解决，
13、应向上级反映，并作好情况记录，留作资料备查。 23、客户对我们提出批评意见时怎么办？ 1) 如果客户向我们当面批评，销售助理应虚心听取，诚意接受。 2) 在客户未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客户表示歉意，并马上加以纠正。 3) 如果是客户一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客户的谅解，并向客户表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。 4) 总之对待客户的意见有则改之，无则加勉。对于客户提出的各种意见、要求，要及时汇报并做详4 细的记录。 24、客户向我们投诉时怎么办？ 1) 无论情况怎么样，均要向客户道歉。向客户表示我们改正的决心。 2) 客户投诉时首先
14、要耐心倾听，让客户把话讲完，这样做会使客户的情绪自然平静下来。 3) 必要时把客户的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。 4) 不论客户是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，采取措施或马上处理。 5) 对于客户的侧面投诉，我们同样要重视，只要是客户投诉必须向上级反映，以便改进服务工作。 6) 作好投诉和处理过程的记录，以便研究客户投诉的原因，防止类似的投诉发生。 附： 客户投诉的处理原则及处理要领 1、投诉处理宗旨： 站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度。 2、投诉处理原则： 1) 及时原则： 对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不
15、能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。 2) 诚信原则： 注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。 3) 专业原则： 以专业标准要求自己，体恤、尊重客户；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。 2、投诉处理要领 1) 认真对待，不敷衍塞责： 对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的，部门负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。 2) 坚持原则，不随意让步： 以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，
16、明确事实。涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调。 3) 态度鲜明，不含糊其辞： 对我们不应当承担责任的，应明确告知客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；5 对于不能即时答复的，应该在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复；如发现客户可能采取过激行为的，应及时向公司品质管理部和相关领导反映。 4) 统一回复口径： 在回复客户应统一回答口径，避免不同的人回答结果不一样，公司对外有统一发言人。 客户投诉的处理流程： 1、投诉的受理 1) 接到客户的投诉应及时登记，受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理客户投诉时应注意表示对客户的尊
17、重和关心，了解事件的真相，客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持。 2) 受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间，然后立即将投诉信息转交部门客户服务负责人，由客户服务负责人处理客户投诉。 3) 各类职员工接到客户投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位。 4) 每日需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。 2、投诉的处理 1) 客户服务负责人根据投诉内容，安排协调专业人员对客户投诉信息进行现场
18、了解。 2) 根据了解的情况拟定处理措施，在约定或规定的时间内进行回复。 3) 如果客户同意，则按双方达成的一致意见处理；如果客户不同意，则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。 对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过适当的沟通技巧让客户接受。 客户投诉回访 客户投诉处理完毕经过验证合格后，客户服务负责人应及时回访客户，并对客户意见进行记录，但以下几项情况无须回访。 1、现场能即时处理并得到客户满意确认的投诉。 2、匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉。 3、不便回访的敏感投诉等。 4、对于非本部门能力解决的投诉，应及时跟进、协调，并适时向客户通报进展状况。 5、回访主要是征询客户对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈、网上回帖和调查问卷等。 6、如业主因个性化原因对回访或访谈非常不接受，一定要记录清楚，避免再次回访或访谈造成投诉。 6 客户投诉信息的整理 应对客户投诉典型案例进行整理，形成客户投诉案例，并及时培训。 客户投诉档案 1、客户投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。 2、客户投诉处理完毕后需将客户投诉档案统一永久保存，或输入工作软件中，定期备份保存。 3、应指定专人收集投诉日报涉及本部门的投诉，并纳入统计分析，保存有关资料。 4、重大投诉应单独立卷保存。 7
