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1、工程上门维修服务礼仪礼貌上门维修服务礼仪礼貌 目的：规范前往单元维修、检修时的礼仪礼貌 适用范围：适用于工程人员上门为业户维修等服务 程序内容： 一、 行为： 1、做好维修前的准备工作，如带齐所需工具，整理好服装，确保工具箱等整洁； 2、按门铃应力度适中,有节奏,敲门以1长2短1组,按门铃1次不超过3秒钟,稍候约15秒,如无人应答,再重复一次； 3、进入业户单元应该保持户内环境雅静,严禁高声喧哗,不允许乱走乱看乱评论,不得使用业户的电话,不得抽烟、吃东西.如预期工作较长,可自带水饮用.应讲对讲机的声音关至较小； 4、把所需工具整齐摆放在白布上； 5、工作时，应把动作放轻，避免影响业户工作； 6
2、、工作完毕应及时清场,收拾好工具和杂物,并将受影响的地面、桌面等抹干净。 二、 语言： 1、无物业人员在场情况下： A、 开场白：进入业户单元，需微笑轻声说：“您好！我是富力中心管理处工程部，我姓*，请问是否有位*先生/小姐报*故障？” B、 如业户确认，需说：“*先生/小姐，可否带我去检查？” C、 到故障位置，需说：“谢谢，*先生/小姐，我现在先对*(故障项目)进行检修。” D、 检修完毕：“*先生/小姐，我已对*进行全面检修，并已维修好，请您试运行。”/“*先生/小姐，我已对*进行全面检修，该故障是由于*造成，我方会联系*尽快前来维修，待落实时间后，我方与您联系。”/“*先生/小姐，我已
3、对*进行全面检修，该故障是由于*造成，如维修会发出一定的噪音，需不需要待非办公时间维修。”如业户回复需要，工程部人员说：“请问什么时候方便前来维修？”业户回复时间后，说：“我们会在*时前来维修，谢谢。” E、 如业户提出的问题无法解答，微笑说：“*先生/小姐，这个情况/问题，我也不太了解，我会向相关的同事/领导反映，届时，会有相关同事/领导回复刚才的问题。” F、 递上维修单，双手递上说：“*先生/小姐，请对本次维修服务的意见填写在维修单上。”，填写完后，应说：“谢谢，如有任何需帮助的，请致电管理处。”“再见！” 2、如与物业人员前往： A、进门后待物业人员介绍后，需微笑点头并道：“您好！”； B、检修、维修的结果同物业人员说明，由物业人员向业户解释说明； C、离开时，说：“再见！” 注：以上回答需保持微笑。
