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1、工程报修操作流程北京海湾京城房地产开发有限公司 北京新中关摩尔资产管理有限公司 管 理 制 度 标 题：工程报修操作流程 编 号：ML-CS-016 版 号： 页 数：6 生效日期： 拟 制： 审 核： 批 准： 日期： 日期： 日期： 受控状态：受控 相关公司领导/ 主管 部门 成本合约部 会 签 栏 开发部 相关部门 信息业务部 IT技术部 人力资源部 财务部 总经办 物业管家部 物业保安部 物业工程部 商业营运部 技术部 工程部 签字/日期 部门 招商部 销售租赁部 市场营销部 签字/日期 更改记录 现行修订状态 更改类型 数量/页数 更改单号 更改人 更改日期 北京海湾京城房地产开发有
2、限公司 北京新中关摩尔资产管理有限公司 文件编号：ML-CS-016 版号： 更改标记： 工程报修操作流程 页码： 第 3 页 共 6 页 1. 目的 为了规范工程维修服务，确保为业户提供高校、优质的服务，特制定本工作流程。 2. 适用范围 大厦公共区域或业户单元的维修工作均适用本流程。 3. 职责 3.1 管家部负责维修单的发放、登记、回访、统计工作。 3.2 工程部负责在规定时限内完成维修工作。 3.3 财务部负责业户有偿维修费用的收缴。 3.4 各部门人员均有责任发现问题并及时通知管家部。 4. 工作程序 4.1 工程维修单接报、验收及汇总程序 物业管理处前台或管家接到报修电话，要详细询
3、问报修内容、地点、报修人及联系电话,根据报修内容认真录入并派发工程维修单： 4.1.1 工程报修录入、派发 工程维修单由物业管理处前台或管家负责录入物业管理软件系统，周一至周五9：00-18：00由前台负责，18：00-9：00由中控负责，其他时间由管家负责。 4.1.2 录入内容包括区域、地点、报修人、联系电话、维修内容，填写内容应准确、明了。 4.1.3 工程维修单一式四联，第一联为工程部，第二联为财务部，第三联为客户，第四联为管家部。 4.1.4 接报人或发现人将工程维修单上相应内容在公共区域的工程维修单追踪统计表或业户单元的工程有偿维修单追踪统计表上登记。 4.1.5 物业管理处前台或
4、管家电话通知工程部调度员，派发维修单。 4.1.6 管家在派发工程维修单时，要认真查看工程维修单追踪统计表及工程有偿维修单追踪统计表，是否已下过工单，避免重复填写，加大工作量。 北京海湾京城房地产开发有限公司 北京新中关摩尔资产管理有限公司 文件编号：ML-CS-016 版号： 更改标记： 工程报修操作流程 页码： 第 4 页 共 6 页 4.1.2 工程维修过程 4.1.2.1 工程部接单后，调度员录入工种及派工时间，打印工程维修单并通知相关专业主 管接单并安排维修。 4.1.2.2 专业主管在接到维修单后，应立即核实并根据实际需要到库房领取耗用材料，安排维修人员赶至报修点进行维修。如为业户
5、单元内维修，须在20分钟内到达现场. 4.1.2.3 如为有偿服务，维修人员根据收费标准向业户报价，征得业户同意后维修。如业户对收费金额有疑议，在解释无效的情况下应请业户稍等，通知管家部与业户协商，达成一致后再进行维修。 4.1.2.4 维修技工在维修完工后，由业户填写意见，请业户签字认可后给业户留存一联， 其余带回交给专业主管，各专业主管核实后交工程部调度员。 4.1.2.5 如业户以现金方式当场支付有偿服务费，由管家陪同业户持工程维修单 财务部一联至财务部交费。 4.1.3 工程维修回单 4.1.3.1 工程部调度员将工程维修单中工程部一联留档，其余返至管家部。管家部前台在登记表上记录维修
6、结果并进行回访。 4.1.3.2 管家部前台在每月20日将上月21日至本月20日的所有工程维修单中财务一联转财务部，并对有偿费用进行汇总、统计。 4.1.3.3 管家部每日发出的工程维修单，工程部应于每日17:30前将已完成的维修单返 还至管家部；未完成的工程维修单工程部应于17:40将情况反馈至管家部。 4.1.4 其他 4.1.4.1 工程部在核销维修单时，如发现缺漏，要追查原因；凡因各种原因一时完不成的项目，应通知管家部预计完成时间。当情况复杂时，报请物业总监协调解决。 4.1.4.2 工程部须每日、管家部每周跟进未完成工程维修单的修复情况。 4.1.4.3 物业前台应对已发的维修单每周
7、、每月进行统计，上报物业总监、部门经理、副经理。统计内容包括：本周/月发放维修单数量、完成数量、未完成数量、所占比率、未完成原因等。 4.1.4.4 物业前台应对已返回完成的工程维修单进行比例不少于60%的回访、涉及业户的 北京海湾京城房地产开发有限公司 北京新中关摩尔资产管理有限公司 文件编号：ML-CS-016 版号： 更改标记： 工程报修操作流程 页码： 第 5 页 共 6 页 应为100%，并在物业管理软件系统中进行登记，以便检查维修质量和效率。 4.1.4.4 如有特殊原因需签免费用，费用在500元以下的需物业总监批准，500元以上应 由公司领导批准。 4.2 工程维修运作程序 4.
8、2.1 维修处理程序： 4.2.1.1 凡属工程遗留问题，工程部各专业应力求自行解决。 4.2.1.2 如无法自行解决，应注明原因，并向工程部经理汇报。 4.2.1.3 对尚处于保修期或无法自行修理的设备、仪器等，由工程部与厂家取得联系，并跟踪维修进程。 4.2.1.4 在等待厂家或安装单位维修时，工程部各专业应积极采取应急处理措施，并告知管家部，由管家向业户做好解释工作，求得谅解配合，进展不顺利时，向物业总监汇报。 4.2.1.5 维修公共区域时，应顺便检查周围是否还有遗漏问题或有损于大厦形象的问题存在，若有则尽可能一同处理解决，提高工作实效。 4.2.2 服务质量保障程序 4.2.2.1
9、维修人员接到业户单元工程维修单，前往业户区域服务时，应根据维修单上注明的联系人，进行询问，如：“我们接到先生报修，请问我们现在进行维修方便吗？如不方便，请问什么时间比较方便？” 4.2.2.2 在维修工作将结束前，维修人员视现场清洁情况，通知清洁人员即刻前往现场清除施工维修垃圾，如维修工作结束而清洁人员仍未赶到时，由维修人员简单清理一下现场，给业户打个招呼后在公共区域迎候清洁人员到来。清洁人员如在接到通知十分钟内仍未赶到现场，由维修人员做好记录并报告上级领导。 4.2.2.3 在业户面前，任何人员不得抱怨大厦其他部门或人员工作质量问题。 4.2.2.4 在业户要求提供服务时，物业管理处人员不得
10、以任何借口推托。即使由于客观原因无法完成时，也应采取积极配合态度，并尽可能满足业户要求。 4.2.2.5 工程部各专业人员要将每次维修内容做出登记，未完成项目要注明原因，主管要每天检查维修记录，发现问题及时跟进。 北京海湾京城房地产开发有限公司 北京新中关摩尔资产管理有限公司 文件编号：ML-CS-016 版号： 更改标记： 工程报修操作流程 页码： 第 6 页 共 6 页 4.2.2.6 工程部应对维修人员进行有关入户维修的培训，确保为业户提供高校、优质服务。 4.2.3 维修验收制度： 4.2.3.1 凡属业户的有偿维修作业，在维修之前请业户确认金额，在维修完成后请业户指定的负责人进行查验并签字。 4.2.3.2 凡属公共区域及管理处办公区域的维修作业，应在维修完成后马上将维修单返回 管家部。管家部集中查验当天报修完成的项目，未通过验收的维修单，交回工程 部继续维修并报部门经理。 5. 记录/表格 5.1 工程维修单 5.2 工程维修单追踪统计表 5.3 工程有偿维修单追踪统计表 6. 相关/支持性文件 无
