市场营销部的管理制度与规定.docx

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1、市场营销部的管理制度与规定市场营销部的管理制度与规定 1销售工作例会制度 1、每日例会 1) 时间与参加人员:每日早上召开;市场营销部总监、市场营销部副经理、销售主任、销售代表、美工、订房文员参加。 2) 例会主持:市场营销部总监 3) 例会内容:传达上级指令,汇报检查前一天销售工作和酒店经营情况,听取客户及市场信息,掌握市场动态;布置当天重点工作,提请有关注意事项。 2、每周例会 1) 时间与参加人员:每周最后一个工作日召开;市场营销部总监、市场营销部副经理、销售主任、销售代表、美工、订房文员参加。 2) 例会主持:市场营销部总监 3) 例会内容:特殊事项会前通知,一般例行内容为:检查本周各

2、销售经理完成销售任务情况。根据各销售经理分管的市场范围,分别检查公司、会议、长住、团队等客人实际销售间次、平均房价、销售比率。评估本周工作,分析各类客源销售中存在的问题和主要原因。各销售经理通报客户及市场信息;布置下周工作,落实各销售经理的任务与指标,并提出改进销售的建议与措施,对销售控制指标提出要求。组织业务学习或市场推销专题讨论,提高业务素质。 4) 例会通报:例会中提出的重要问题或有关重要情况由专人记录打印备案,通报总经理或有关部门。 3、每月销售会议 1) 时间与参加人员:每月第一周召开;酒店总经理、销售部全体人员以及相关运作部门经理参加。 2) 例会主持:市场营销部总监 3) 例会内

3、容:检查上月各销售经理完成销售任务情况。根据各销售经理分管的市场范围,分别检查公司、会议、长住、团队等客人实际销售间次、平均房价、销售比率、上月预算完成情况。评估上月工作,分析各类客源销售中存在的问题和主要原因。各销售经理通报客户及市场信息、竞争对手本周客房利用率、平均房价。分析下月的销售预测、收入预算及布置下月的工作安排及销售策略。 4) 例会通报:例会中提出的重要问题或有关重要情况由专人记录打印备案,通报总经理和有关部门。 2销售工作汇报制度 日常工作汇报 酒店销售和公关活动经常是个人外出,单兵作战,情况复杂,不可控因素较多,各销售经理和销售主任外出推销或开展公关活动、遇有重要客户、重要活

4、动和销售难点、疑点及价格超越自己权限等特殊情况,应及时报告市场营销部总监。来不及报告或因特殊原因来不及汇报时,应事后报告。 每周工作汇报 各销售经理和销售主任每周汇报以工作业绩和工作实效为主。每周五市场营销部例会前填写小结报告,报部门总监审阅,并提出自己的下周工作计划。小结报告按表格式填写。 市场营销部员工每周小结报告 报告人_周次_日期_ 客户名称 联系人 电话 拜访 次数 合计 下 周 计 划 主 要 工 作 月度工作汇报 联络 效果 本周 住房 平均 房价 本周 订房 下周 订房 1 2 3 4 市场营销部各岗人员每月2831日对本月自己的工作做一总结,并统计实际销售成果,向销售总监汇报

5、。汇报内容按表5-2格式填写。 市场营销部每月工作汇报表 报告人_月度_日期_ 公司名称 租用客房费 平均房价 租用客房% 合计 3接待来访客人的制度与规定 接听来访电话。客人打电话询问酒店有关事宜,均须严格执行部门接听电话程序,并做好记录,尽可能满足客人的一切合理要求。 接待来访客人。对每个来访的客人,不论签约与否,一律热情接待,当有客人要约见时,要及时与客人面谈。征求意见,帮助客人解决问题。 接待订房客人。对每位通过市场营销部订房的客人,接待订房的销售人员在客人入住后48小时内要尽量与客人见面表示欢迎,征求意见。 4销售合同管理制度 酒店销售长住、会议、团队客房,应事先与客户签订销售合同,

6、明确双方权利和义务,以预防和减少住房纠纷。 正式签约前,各销售人员必须详细查阅客房出租状况和销售预测表,掌握哪些客房在什么时间可以留给长住、会议或团队客人,防止合同用房和前厅接待发生冲突,影响客房销售的准确性。 客户意欲租用客房,销售人员要积极促销。一旦掌握了客户意向,应主动联系、访问客户,并带客户前来参观,主动介绍酒店各类客房和餐厅、娱乐设施、争取签订销售合同。 销售收入 取消和预期未到 主要客源地 客户一旦同意,销售合同由销售人员与客户协商,在遵守酒店价格政策和自己的权限范围内,本着互惠互利的原则,起草合同或协议。 销售合同管理采用分级负责管理制度。用房较少的一般合同,在销售人员职权范围内

7、直接与客户签订,自动生效。用房较多、时间较长、价格超越销售经理权限的合同,报销售总监审批。特别重要的合同,报总经理审批。 各种合同签订后,合同正本交财务部保存,作为收款结帐的依据,副本在市场营销部留存,并分送前厅、客房部各一份,作为对客户服务的参考依据。 5销售资料管理制度 (1) 销售资料分类。酒店销售资料包括宣传册、VIP客人优惠卡、客房价格表、销售任务分解表、与客户往来的电传、传真、电报、合同、协议、信件、销售统计表、销售经理工作小结等。上述资料按宣传类、经营类、合同类、客户挡案类四钟类型归类管理。 (2) 宣传资料管理。酒店宣传册、房价表、各种优惠卡等资料,由市场营销部设专人兼职管理。

8、各销售人员需要使用须统一领取,每次记录领用份数。 (3) 经营资料管理。销售任务表、统计表、销售经理每周、每月工作小结等资料,有市场营销部设专人兼职管理,按销售经理分类、以时间顺序排列。每人一份档案资料,逐期汇总,以考核各销售人员的工作业绩。 (4) 客户档案。按客户名称分类,每一客户建一份档案,每次接待后按实际情况填写。合同、协议作为客户档案的附本,按时间顺序排列,并作为酒店销售分析的重要参考依据。客户档案内容按表格式填写: 住房次数 与日期 租用客房数 用餐记录 其他消费 项目 总销 售额 单人 标准 套房 平均价 早餐 正餐 人均消费 (5) VIP客人档案。按VIP客人姓名大写字母顺序

9、分类,每个客人建一份档案,分别记录客人姓名、性别、年龄、国籍等基本情况。客人每次住店,再记录客人消费情况,并做为今后有针对性地提供优质服务的依据。档案内容按表格式填写。 酒店VIP客人档案 姓名 单位 生活习惯 住店次数与日期 性别 出身年月 地址 民族 国籍 联系电话 宗教信仰 其他消费 项目 总销售额 接待规格 租用客房与优惠 房型 数量 均价 特殊爱好 用餐记录 早餐 正餐 人均消费 (6) 公关资料管理。主要收集每次公关活动名称、内容、活动方案、效果和广告宣传媒体、价格、报刊刊出的宣传品等。按公关活动及广告宣传分类,按每次活动和广告宣传时间顺序排列,逐期累计,由营销部副经理收集整理。

10、(7) 资料管理与使用。市场营销部各种资料按分工范围统一保管。本部人员借阅,用后收回;凡涉及保密性资料,均不得借出市场营销部。非本店员工,严禁借出。 6市场营销部电脑使用管理规定 本部工作人员非工作需要不得更改电脑资料。严禁外来人员进入本部使用电脑。 不准将外部软件在本部电脑上运行,不准将酒店内部软件拷贝给他人。 电脑出现故障时,要立即通知电脑部维修。 电脑使用完毕退出自己的密码,严禁使用别人密码,关闭电脑之前,须正常退出程序。 本部人员下班或外出,须将电脑关闭。 7市场营销部安全管理制度 市场营销部办公室客流量较多,发生火灾的主要原因在于烟头、火柴棍引燃可燃物。为了此现象的发生,在办公室为客

11、人放置烟缸,禁止乱扔烟头,随时检查有无遗留火种。 电脑、电灯做到人走即关,关闭所有电器设备,每次确保无问题后再使用。 对宾客或来访者不单独留其在办公室,不准将其易爆易燃物品带到酒店,对一切不安全隐患严格杜绝,一旦发现及时报主管部门。 外地促销,为安全起见,均派两名及两名以上员工前往,防止事故发生。 本部作为酒店窗口,在与客人接触时,本部人员有责任告知防火在酒店的重要性,使客人提高警惕。 8客户合同管理规定 签订公司散客合同、会议合同、旅行社团散合同等,必须使用部门统一的合同格式。 任何合同交予对方之前必须由部门总监审阅并签字认可。 合同必须为具有双方签字并加盖公章的正式文本。合同自双方均签章之

12、日生效。 合同内容如涉及其他部门,需同时有相关部门负责人签字认可。 合同签订的同时,销售人员要填写客户档案表、建立客户档案。 合同正本返还部门后,一式三份。合同原件交财务部,一份复印件交预订部,另一份复印件部门存档。 合同到期,应主动联系客户续签。 任何合同均为保密文件,不得擅自复印、外传。 遇有销售人员工作变动,必须将合同全部移交部门指定负责人,不得擅自处理。 定期将过期合同转交档案室。 9市场营销部人员值班管理制度 值班人员一定要坚守岗位,随身佩带本部门值班对讲机并将手机保持开机状态。 认真做好订房及有关业务工作。 及时处理传真单,并负责随时将传真机旁的传真发送给有关人员。 值班人员每天下

13、午应主动向有团队的同事询问当天到店团队情况。 值班时间:每日中午12:001:00;每日下午5:308:30。 认真填写值班记录。 下班锁门前,应关闭所有电源,检查所有烟缸,锁好门并将钥匙放在前台。 遇有紧急事情发生,值班人员又不能处理的事情,与酒店总值班或部门经理联系。 10市场营销部工作考核与检查制度 1销售指标考核 以酒店下达的经营指标检验市场营销部每年、每月、每日经营工作情况,进行量化考核。 按照市场营销部的市场细分指标,对酒店销售的团散比例、客源构成、平均房价、市场占有率、出租率等销售业绩进行考核。 用部门下达的指标检验销售人员个人的工作业绩、平均房价、工作报告等项目。 2市场营销部日常工作检查 主要检查以下各项工作与任务完成情况: 完成每年、每月各项工作计划。 按时召开每日销售部门例会。 完成每月、每年销售工作小结。 仪容仪表符合有关规定及要求。 电话接听及时,语言规范,微笑服务、控制音量。 完成部门规定的每日拜访客户数量。 带客看房遵守程序及规范。 商务合同的签署符合统一格式及程序要求。 预订团队、散客符合有关程序及要求。 宴请客户遵守有关规定及程序。 按时上交每日销售报告。 文件、资料按照有关规定及程序存档。 办公室环境、卫生及秩序的维护。 市场营销部

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