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1、店面销售人员的工作规范及要求店面销售人员的工作规范及要求 一、 仪容仪表： 1、 上岗人员佩戴统一的工作牌，着装整齐、仪表端庄。 2、 保持面部清洁，不吹烫奇异发型，女员工应化淡妆。 3、 保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油，不使用香味过浓的香水。 二、 服务礼仪： 1、 严禁工作人员在办公区域内奔跑、大声喊叫。 2、 上岗时要精神饱满、保持良好的情绪、和蔼可亲、行为自然、大方得体。 3、 工作中要讲普通话，说话语调亲切、自然、热情与客户交谈声音要使客户听清又不影响同事的工作。 4、 上岗时间不得有剪指甲、化妆、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋等不良行为。 5、 站姿、坐姿端正挺直、不叉腰、抱胸、颤
2、腿、跷二郎腿等不雅行为。 6、 遇到客户近前来理业务，应立即起立相迎，主动招呼。 7、 与客户或同事谈话要用礼貌用语，不讲粗话、脏话、视线与客户接触时要正视对方，目光亲切坦然、要真诚、热情、不可有斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪、左顾右盼等神情。 8、 工作时间不得无故将工作电话摘机，工作电话必须在三声内接起。 9、 耐心解答客户提出的疑问，不在客户面前发怨气、不取笑客户、不呵斥客户、不刁难客户、接待客户时应全神贯注，不得心不在焉忙做他事。 10、尊重客户，对用户所提问题应使用记录本并妥善保存，不得随意撕、拿纸张记录。 11、 遇到客户抱怨投诉时，要真诚道歉、心平气和的解释，不与客户争论。发生纠纷时
3、，要冷静处理，不与客户争吵，即使自己有理，在坚持原则的前提下，也不要得理不饶人，应保持冷静平和，一时不能化解的，应将客户带至别处或请你的上级领导处理。 三、 礼服用语： 1、 称呼用语：您、先生、女士、等; 2、 问候语：您好、早上好、下午好。 3、 迎候语：欢迎您、欢迎您再来、请您走好、欢迎下次光临、再见。 4、 歉意语：对不起、打扰了、请原谅、给您添麻烦了等。 5、 感谢语：谢谢、感谢您的支持、感谢您的理解。 6、 答谢语：不用谢、没关系、不客气、这是我们应该做的。 7、 询问语：请问您需要什么货？请问我能帮您什么？等等 8、 当不能及时发货时：非常抱歉！对不起，让您久等了！请别着急，我帮
4、您催一下！ 9、 当办理业务时应“请”字当头：请您发传真。请签上您的姓名。等 四、 文明禁语： 1、 称呼时禁语：哎！嘿！喂！ 2、 客户询问时禁说： 我不知道。 不归我管。 自己去找。 问别人去。 你问我，我问谁！ 我也没办法，等着！ 我已经说过了，你怎么还不懂！ 3、 办理业务时禁说： 急什么！我还在忙其他事呢？ 你怎么老问，烦不烦！ 我下班了，明天再说吧！ 你怎么没完没了,我还有事。 4、 客户提意见时禁说： 有意见，你去告呀！ 你吃饱了撑的！ 我就是这种态度，你能怎么样！ 五、 客服专员的工作要求： 1、 熟练掌握岗位知识。 2、 早上上班后，及时处理客户前夜传真到公司的要货清单。 3、 下班前要把白天的单据处理完毕，并把第二天的工作做好安排。 4、 下单后要积极关注发货、打包、出货等情况，做好督察工作。 5、 每天及时向客户反馈发货、缺货信息以及货款信息。 六、 休假规定： 1、 星期一、星期二、星期三为本部门统一调休日，由部门主管审批。 2、 客服专员在调休时，不能两人同时调休。 3、 在业务繁忙时要配合公司加班。
