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1、开展四零服务活动方案关于印发*开展“四零”服务活动 方案的通知 各中心、部门： 为深入开展党的群众路线教育实践活动，进一步贯彻落实省直机关效能建设工作会议精神，根据*文件精神，结合*开展的“为民服务创先争优”活动方案，在*开展以服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉为主要内容的“四零”服务活动。现将活动方案制定如下： 一、指导思想 以深入开展党的群众路线教育实践活动为契机，切实加强“服务型”机构建设，进一步改进工作作风，提升工作质量，为企事业单位和群众提供更加高效便捷的*服务，树立*的良好形象。 二、活动内容 服务受理零推诿 1、严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结
2、制、一次性告知制、岗位责任制等制度。 2、办理业务，热情接待，属本部门、本岗位受理的事项当场办理或答复，非本部门、本岗位受理的事项，要耐心说明，明确告知客户具体的经办单位或部门，不得以简单、粗暴的方式一拒了之。 服务方式零距离 1、推行网上申报*服务、电话预约服务、*邮寄服务等多种便捷服务方式，对于重点单位、重点项目、VIP客户开辟“绿色通道”，专人对接，实行特事特办、急事快办。 2、热情服务。为客户进行服务时，要积极、主动、耐心、细致、周到，以“情”见长，以“情”动人。 3、礼貌待客。在接待客户时，要注意以礼待客，运用规范得体的言语、动作、神态去表现对客户的尊重与友善。 4、以质见长。在为客
3、户服务过程中，不仅要热情服务、礼貌待客，而且要对质量问题倍加关注，在服务上以质取胜，为客户提供优质、文明、贴心的服务。 5、窗口服务人员应做到： 应使用普通话接待客户，对不同的客户要称谓得当、说话得体、语气亲切、意思明确。 坚持使用文明用语，杜绝服务“忌语”，礼貌待客，不与客户争吵。 接待服务对象微笑热情，来有迎声，问有答声，走有送声。 服务质量零差错 1、严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度，并通过*网站、客服窗口、公示栏等形式，全面公开服务承诺、工作流程、收费标准等内容。 2、恪守“科学、公正、廉洁、高效”的质量方针，努力提升岗位技能，严格按照客户需求
4、的标准、技术规范、检验规则规定的方法进行*，确保工作质量。 服务结果零投诉 1、建立客户回访制度，主动了解客户的实际需求，征求服务客户的意见和建议，及时帮助协调解决有关困难和问题。 2、完善客户满意度调查测评机制，对于客户的意见、投诉要认真受理。 3、对口头或通过电话提出意见、投诉的客户，要虚心听取，表示谢意并记录留存。客户意见正确、属于本部门职责范围且能解决的要立即解决；属于本部门职责但不能立即解决的，要努力创造条件尽快解决；不属于本部门职责的，要耐心向客户解释，并积极向有关部门反映。属于客户误解的，要耐心与其沟通，消除误解。 4、对于客户留下地址、姓名或电话号码的投诉，要认真核实，客观分析
5、，针对存在的问题及时整改，并将处理结果反馈给客户。确保服务态度最好、服务流程最佳、服务质量最优、服务结果最满意。 三、活动对象 *所有中心、部门。重点是服务窗口岗位。 四、方法步骤 “四零”服务活动要按照精心组织、全面发动、全员参与、分段推行的原则，把活动不断引向深入，整个活动分为三个阶段进行。 宣传动员 各中心、部门要结合自身实际，对照实施方案，统一思想，提高认识，责任到人，加大对“四零”服务方面的宣传教育力度，在部门、职工之间营造开展“四零”服务活动良好氛围，使“四零”服务活动的有关要求真正成为党员干部的自觉行动。 组织实施 将此次“四零”服务活动与开展群众路线教育实践活动有机结合起来，采
6、取内外结合的方法，针对在服务工作上被动服务多主动服务少、一般服务多高效服务少、按惯例办事多、创新服务少的“三多三少”现象，通过广泛征求和听取客户意见，找到问题，查准原因，并制定整改方案，扎实抓好整改工作。要完善各项服务管理制度，制定各项保证措施，要以开展“四零”服务活动为载体，通过开展活动来解决服务效能方面存在的问题。 总结提高 各中心、部门要认真对照“四零”服务内容，在12月初对本部门活动情况进行总结，于*日前上报效能办进行汇总，院效能办于*日之前向*效能办报送总结报告。该项工作开展情况将纳入*效能建设年度考核。 五、活动要求 1、*干部职工要统一思想，积极投入到“四零”服务活动中，将开展“
7、四零”服务活动与群众路线教育实践活动有机结合，把活动作为教育实践活动载体，作为教育实践活动转变工作作风，紧密联系基层、联系群众的突破口，抓好落实。 2、各中心、部门要围绕“四零”服务活动目标，带着问题、带着责任深入一线，倾力解难，有计划有步骤抓好任务落实，中心部门负责人要主动作为，带好自己的团队，亲自部署、协调、解决问题，比成绩、赛贡献，争创“共产党员先锋岗”、“服务之星”。 3、业务窗口作为开展“四零”服务活动的重点，应认真按照窗口服务规范的要求，将*布署的“*窗口建设工作”与“四零”服务活动有机结合，以此次活动为契机，增强窗口服务人员爱岗敬业、无私奉献的主人翁意识和责任感，改善服务态度，提
8、高工作效率，力争服务零投诉。 4、要以开展此次活动为抓手，以争创先进为动力，不断创新服务理念、服务内容、服务载体、服务模式、服务机制，争创“服务业安徽名牌”，塑造服务一流、优质高效的单位形象。 5、效能办及时对阶段性开展情况进行汇总上报。*参加活动的工作人员作出“四零”服务公开承诺，接受群众监督，确保活动的各项要求落到实处。各中心、部门随时接受*效能办和*效能办、监察室的明查暗访。 该方案自发布之日起实施。 二一三年九月三十日 * 附件：“四零”服务活动责任分解表 *“四零”服务活动责任分解表 活动 项目 具体内容 制定首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度。 实施
9、部门 监督责考核时间 任部门 考 核 要 求 办公室 检查相关制度制定、实效能办 10月中旬 施情况 抽查不少于5个部门制度执行情况并记录(业务窗口为重点检查部门);调阅客户投诉记每月考核效能办 录,针对投诉内容制定一次 整改措施,协助相关部门进行整改。年度汇总整改情况并作为质量体系改进输入要素。 效能办 10月底 检查工作人员“四零”服务公开承诺书。 服务 属本部门、本岗位受理的事项当场办受理 理或答复，非本部门、本岗位受理的各检测中心、业零推诿 事项，要耐心说明，明确告知客户具务部 体的经办单位或部门。 各检测中心、业工作人员作出“四零”服务公开承诺 务部 活动 项目 具体内容 1、推行网
10、上申报服务、电话预约服务、*邮寄服务等服务方式。 2、重点单位、重点项目、VIP客户开辟“绿色通道”，专人对接。 实施部门 业务部 各中心、业务部门 业务部 监督责考核时间 任部门 业务部 年度考核 考 核 要 求 对照相关制度，检查制度执行情况，年度汇总上报效能办。 服务 方式 零距离 热情服务、礼貌待客。 窗口服务人员服务要求 服务 质量 零差错 严格按照客户需求和技术规范、检验规则规定的方法进行*，确保工各中心 作质量。 服务 建立客户回访制度，完善客户满意度结果 调查测评机制。 零投诉 严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责各中心 任制等制度；公开服务承诺、工作流程、收费标准等内容。 汇总客户满意度调查表、质管部 年度考核 VIP客户回访表，客户投诉记录。年度汇总上报效能业务部 月度考核 办。 对照相关制度，不定期检不定期考核查制度执行情况，每次抽查不少于3个部门，记录效能办 /年度考核 相关抽查情况。年度汇总上报局效能办。 质管部 年度考核 按照质量目标考核评定程序定期考核,年度考核结果汇总上报效能办。 业务部 检查客户建档情况，VIP客户每年回访不少于2次，每月考核一普通客户回访每年不少于业务部 次 100家，年度汇总上报效能办。
