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1、新店长培训,1,2,关闭手机,积极参与,心态归零,遵守时间,课堂要求,3,我们今天将,熟悉店长的工作职责，并理解如何从导购的角色转换为店长的角色；熟悉店铺终端日常管理的流程，掌握不同时段的工作侧重点，并熟悉如何与上级、商场人员、其他部门同事打交道；掌握如何对店铺的业绩目标进行周期分解，设立更合理的短期目标。熟悉对店铺人员的沟通方法，并掌握各种情况下的沟通实战技巧；熟悉店铺的补货、调换货、盘点流程及要点，并理解货品安全及货品分析的基本方法；掌握通过店铺终端例会来进行营业管理、团队激励的技巧,4,第一单元店长的职责与角色转换,店长与导购的区别店长的自我定位店长的角色转换的基本方法,5,让我们来讨论
2、,导购与店长的差异有哪些？,6,导购与店长的差异,7,店长的六大角色,8,各角色承担的具体职责,9,店长的七个重要职责,店铺业绩管理店铺日常管理店员管理商品管理顾客关系管理财务管理信息情报管理,店铺,商品,店员,零售经营铁三角,10,店长的心态,11,店长应具备的核心技能,12,目标管理力,13,主动沟通力,14,团队领导力,15,店员指导力,16,店长新任的首要工作,交接流程及注意要点 利用例会与大家共同沟通与所有店员尽快安排私下沟通调整自己的工作习惯,17,上任的第一件大事就是交接,18,交接的要点,交接并不仅仅是货、财、资产找前任店长详细沟通一次，掌握店的经营环境、人员状况和销售状况。你
3、需要了解这家店以往的工作惯例,19,店长需养成工作计划的习惯,准备一个笔记本，随时记录发现的问题安需后期完成的工作想到的工作安排或管理方法每月/周/日整理出下月/周/日的工作重点,好记性不如烂笔头,20,新上任店长常出现的6个错误,试图立即使用自己的权威迁就店员事必躬亲试图立即改变店里的一些习惯偏袒自己的朋友只考虑公司的要求，忽略店员的需求,21,第二单元 店铺终端日常管理,店铺日常管理工作流程店铺营业不同周期的工作侧重点店铺促销期间工作侧重点店铺紧急事件处理,22,日常管理工作流程-营业前,23,日常管理工作流程-营业中,24,日常管理工作流程-营业后,25,店铺营业不同周期的工作侧重点,2
4、6,店铺促销期间工作侧重点,27,店铺紧急事情处理,店长开始承担处理紧急状况的责任,28,有一天，我们店里来了个顾客,V1,29,难缠顾客投诉的处理,分析顾客投诉的原因，过错在哪边态度至关重要，不可因顾客无理而态度恶化顾客提出的过分要求，一定要耐心解释不要一开始就让你的上级接触，应先由你自己处理为避免自己情绪激动，可换人、换地点、换时间处理万一不行，应请上级、商场甚至报警处理,30,危机意外处理的方法,31,危机意外处理的方法,32,第三单元店铺业绩目标管理,目标管理及其意义店铺目标管理的流程及其重点业绩目标分解设定业绩目标的跟催与执行强化,33,意义：透过目标及标准之规划、执行、考核、改善店
5、铺经营的绩效成果，并关注店员能力与心态之发展。,什么是目标管理,34,为什么要推动目标管理？,激发店员往共同方向目标努力使管理的成果看得见激发店员自主性与创造力作为不断改善进步的工具,35,善用店铺业绩模型分解目标,营业额,购买客数,客单价,来店客数,购买率,个单价,购买个数,36,目标设定的基本要求,目标的设定是指努力就可达到的。目标既然设定，就要想办法达到。目标的设定要根据往日情报加上科学方法设定。,37,周期业绩目标设定,常规目标分解参考因素去年同期的销售数据上月及上周的销售数据需要考虑特殊情况商店的促销活动、节日带来的销售业绩季节性气候的变动新品上市滞销品处理活动,38,定期查检,养成
6、随时察看营业数据的习惯定期与各店员检查讨论与阶段目标进行对比分析超越目标或未达成目标的原因对下一阶段目标进行修订,39,第四单元 店铺人员管理,了解导购的风格如何进行合理排班与导购的基本沟通方法,40,你了解店员吗？-不同类型店员之分析,培训辅导技能,激励授权,辅导心态,其他考虑,人材,人财,人裁,人才,41,如何进行排班,排班应公平公正新老搭配，强弱结合考虑导购之间的人际关系，过于亲密或有矛盾不安排一个班节假日、促销活动之前进行调班，必要时安排特别班,42,如何进行工作分派,确定周间和时段的工作安排表，确定具体负责人并公示预先定妥工作合格标准店员完成工作安排表某项工作后即记录指定突发情况下的
7、处理负责人定期追踪工作分派内容,43,如何化解个别导购对你的不满,V2,44,如何化解个别导购对你的不满,要积极靠近，大胆管理保持相应的距离对其批评要有准备及时培养业务骨干适当给予帮助，晓之以情,45,如何避免个别导购对你过分亲密,V3,46,如何避免个别导购对你过分亲密,坦诚的与之沟通，告知需要她的理解与配合适当保持距离做到公平公正,47,如何处理导购的抱怨,V4,48,如何处理导购的抱怨,耐心倾听，不要立即反驳仔细分析抱怨的原因不要附和或参与抱怨合理解释说明不要给抱怨的店员贴上标签关怀关心店员,49,如何处理导购之间的冲突,V5,50,如何处理导购之间的冲突,及时控制争吵局面；问询第三方情
8、况；控制了局面要向顾客解释并致歉，维护品牌形象，同时安抚其他导购安心工作；将两人隔离，找双方各自单独谈话了解情况；从公平公正双方都能口服心服的接受的角度找出解决方案将两人同时沟通最终的解决方案，并撮合两人解开心结、握手言和。,51,如何批评导购的错误行为,V6,52,如何批评导购的错误行为,批评要因人而异商讨式一针见血式循序渐进式暗示式批评要显得有诚意，目的是为帮助店员成长不可随便发脾气批评要描述具体行为不针对、不评价店员本身及时直接当面批评，不可背后批评尽量私下批评，不要伤及店员的面子,53,如何赞赏导购,V7,54,如何赞赏导购,要明确具体，描述好的行为要观察出不同之处予以赞赏赞赏同时如果
9、能捎带指出小缺点，店员会认为赞赏更真实要逐步升级赞赏,55,如何处理屡教不改的导购,V8,56,如何处理屡教不改的导购,店长在谈话起初不能够太亲和要让员工感觉很严厉；开门见山地说出谈话的目的；要谈员工错误的事实不要谈感受（谈事实不谈感受的原则）；强调制度和规定及处罚措施，让员工警觉；引导他承认自己不愿接受这样的处罚和后果，提高他对此事的重视程度；询问员工屡教不改的根源；本着帮助员工解决问题的态度，针对症结所在积极的帮助员工寻找解决方法；与员工共同商议解决方法，以达成一致；提出希望和要求；引导员工自己真诚的做保证；,57,第五单元 店铺的货品管理,如何进行补货如何做好库存货品管理盘点作业流程及要
10、点货品防损货品分析基础,58,如何进行补货,对门店的货品库存必须准确把握随时了解商品的销售动态熟悉门市商品管理，包含陈列位置、出样量把握季节变化、节假日、促销活动对货品销售的影响订货量按畅销品、滞销品按,59,如何做好库存货品管理,库存商品要进行定位管理所保管的商品要分门别类，整齐码放，不要随意堆积快销的货品应放在小仓最方便取到的地方必须保管好残次品，残次品与正品必须分开放置，每月对残次品进行盘点核实,60,盘点作业流程及要点,61,货品防损,外部损耗内部损耗,62,外部损耗,商品被顾客偷窃的损耗顾客带大型的包进店顾客携带物品离店，没有付钱顾客数人一起进店购物，掩护偷窃营业高峰期要大声提醒及店
11、员之间互相配合,作业错误的损耗其他营业调货商品没有记录对顾客的赔偿没有记录对顾客的优惠没有记录临时退、换货没有记录促销商品没有记录,63,内部损耗,当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机：店员没有请假就擅自离开门店店员无证据却怀疑他人不诚实店员的工作态度异常店员抱怨报表难以和现金收支核对起来,店员造成内部损耗时，有几种表现：商品短缺，所收服饰数目或结算核查数目时总和数目不符和店员自己购物，将高价物以低价方式购入店员监守自盗开门和关门时偷窃商品下班或轮休时，偷窃商品,64,货品数据分析基础,ABC分析法主力商品为何？主力商品对顾客之吸引为何？畅销商品为何？滞销商品为何？Z区
12、商品为何？,65,畅销品处理,找到畅销品。找出畅销理由，分析总结。增加备货量与补货量，并做重点陈列。,让畅销的商品更畅销！,66,找到滞销品，查找原因。先进行重点陈列。滞销品通过更换位置，可以处理1/3的货品，剩余2/3的货品则需要提报促销处理。,处理不好,形象差，恶性循环,影响销售,滞销品处理,67,第六单元,例会的意义例会的内容早会流程,68,各店员销售目标之分配与调整。检讨、指导目标达成之方法。报告销售现状并作预测。各种销售情报的交换。重要事项上传下达，保持良好沟通有序安排，提高工作效率培训及经验分享,例会的意义,69,例会的内容,早会昨日业绩的喜报公布，当众奖励店长对昨日工作的整体进行
13、分析和点评，分享昨日的工作细节，提出本日工作目标。就员工的实际情况逐个提出其在工作中的问题。专题辅导和培训优秀销售人员的案例分享激励销售人员的士气和斗志，调整情绪让销售人员自我确立当日的工作目标。晚会简要总结当日工作鼓励并感谢大家,70,问候,头日情况,今日安排,要求事项,公司信息,个人感想,销售 货品 服务 陈列 安全 纪律 促销 通知,联络事项,早会流程,71,问候,“早上好！”“各位好！”“大家辛苦了！”（晚会）“谢谢！”（结束时）,72,问候,个人感想,工作体会个人经验自我反省工作建议善意提醒,73,问候,个人感想,头日情况,达标与否有异常吗有无收获变化点反省点,74,问候,个人感想,头日情况,计划目标任务分配人员调配注意事项,今日安排,75,问候,个人感想,头日情况,今日安排,要求事项,纪律要点时间联络配合,76,问候,个人感想,头日情况,今日安排,要求事项,促销活动经营动态市场情况流程变化,公司信息,77,联络事项,问候,个人感想,头日情况,今日安排,要求事项,公司信息,会议通知特别提醒,
