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1、患者投诉处理制度永春博爱医院 患者投诉处理制度 为了及时处理各种投诉，促进医院改进服务，提高质量，维护医院形象，保障公民的合法权益。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况， 制定本制度。 一、投诉途径与渠道 1.医院设立投诉监督电话、电子邮箱、院长信箱、意见投诉箱。 2.建立院行政总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待 来访、受理投诉。 3.院行政办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室 受理职权范围内的投诉。 二、受理投诉的部门和范围 1.院行政办公室：受理行政事务与管理、医德医风、职工劳动纪 律、医院安全、后勤保障方面的投诉。 2. 医务科：受理医疗质量、医疗纠纷
2、、药品质量及药事管理方面的投诉。 3. 护理部：受理护理质量、护理纠纷、院内感染方面的投诉。 4. 财务科：受理医疗收费记账，医疗物价、药品价格及设备管理方面的投诉。 5.各病区、科室受理本科室范围内的投诉，并负责沟通或上报患者对其他部门或科室的投诉。 1 6.其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。 以上各科室，要根据投诉的具体情况，分别向分管院长、院长、卫生局主管部门汇报。 三、受理投诉条件 1.投诉者必须是到我院诊治或工作关系过程中，因自己的合法权 益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2.有明确的投诉者(对象)，有明确的事实根据和具体要求。 3.投诉者应有文字材料，或本人口述由受理部
3、门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院信访工作条例和中 纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 四、投诉处理 1.各科室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。 2.投诉人到院领导、各科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关科室，受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应 在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。 3.对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待
4、补齐所需材料后受理。 4.投诉内容涉及多个科室、部门的，由为首的部门(科室)牵头，其余部门必 2 须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。 5.在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。 6.受理投诉的科室部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上 进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。 7.对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询法 律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。 8.对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在30日内向投诉者作出书
5、面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日，并告知投诉人延期理由。书面答 复要写明以下内容：调查核实过程；事实证据；责任及处理意见。 9.对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。 10.投诉人无理取闹，经劝阻、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。 11.投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档备查。 五、处罚措施 有下列情形之一，造成严重后果的，按医院有关规定、国务院信访条例、国家有关法律法规进行严肃处理： 1.受理投诉科室、部门应当作为而不作为，或滥用职权，侵害投诉人合法权益的； 2.适用法律法规错误或者违犯法定程序，侵害投诉人合法权益的； 3.对收到的投诉事项不按规定登记的； 3 4.对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的； 5.因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的； 6.职能科室、部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的； 7.推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的； 8.对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的； 9.将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄，或转给被投诉的人员或部门的； 10.办案部门或人员在处理投诉事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的； 11.打击报复投诉人，构成犯罪的，依法追究刑事责任。 4
