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1、感受周磊教授的医院品牌及文化建设感受周磊教授的医院品牌及文化建设 昨天和今天都是被誉为“医院经营管理首席专家”的周雷教授的医院品牌及文化建设课程，因为周教授的课讲得又好又具有很强的可操作性，所以前来听讲座的除了正式学员外，想方设法前来旁听的人也不少。让人肃然起敬的是，市卫生局党组书记、局长刘德勇同志这三天来一直按时按点地坐在第一排的座位认真倾听、记笔记。据说，有些课程他已经听了不止一遍，可他说每一次老师都会有新的内容和新的观点加进去的，我们同样会有新的收获。 说到医院文化，或许有人会觉得虚无缥缈，很空。其实不然，文化就像一只无形的手，可以说无处不在，无孔不入。文化不仅会对员工的价值取向产生积极
2、的引导作用，而且对会对医院发展产生很大的推动作用；品牌也是一种无形的资产，它是一种象征，并且可以给载体带来直接的经济和社会效益。比如他举例的“好大夫标准公示”、“星期床单”、“医疗社会责任报告会”、“健康文化节”等，都具有很强的可操作性。 周老师的理念既新颖又实用，授课思路是让学员在全面了解当前国际国内经济形式与医疗政策医疗改革大环境下，了解医疗机构应该怎样寻找自己的生存、发展出路；在对当前社会各种矛盾积聚，民生问题凸显而感同身受的同时，深思矛盾恶源发生的根本所在。并且，周老师在深刻剖析中国国情内忧外患的同时,也详细阐述了国家的治理力度以及所取得的积极成效。可以说周老师是在嬉笑怒骂中激发了学员
3、爱国家、爱医院、爱自己的健康情操和热情，也让我们大家对祖国的未来和医院的发展充满信心！ 给我留下深刻印象的还有周老师对华益慰老教授和一般大夫同样问病人“带了多少钱”这句话，所起到的却是截然相反的作用。华老问这句话的时候，让病人及家属感受到的是温暖、关心和关爱；而一般大夫所传递的很有可能就是打探、掏钱和宰人的信息。同一句话之所以能引发大相径庭的两种结果，关键就在于大夫在病人和家属心目中是否树立了“诚信形象”，医院在社会上和老百姓的口口相传中是否具有“诚信品牌”。而品牌的诞生，又得益于医院文化的积淀和宣传，正如周老师所举“护士在12点到14点之间手端托盘为病人发药”的故事，就是一典型的标准加外显的
4、医院文化建设案例，很受启发！ 当然，让我最感兴趣的还是周老师说过的这样的一段话：“随着医疗卫生体制改革的不断深化，医院党政部门所发挥的作用会越来越大，尤其是三个满意度的调查，将会对医院发展起到积极的推动作用。”三个满意度即：社会满意度、患者满意度和员工满意度，并且他要求医院在年终总结时，不仅院长要做医院发展报告，党委书记也要做满意度报告。这和以前“医院党群口很有可能要取消”的传说恰恰相反，对我来说无异于吃了一颗定心丸。若真像周老师说的那样，早几天我也不会那么心急地四处求爷爷告奶奶的想着挂个业务头衔了。说白了还不就是为了晋升“正高”职称，同时也害怕续聘副高时会遭遇麻烦吗？但愿周老师的话能够尽早实
5、现！ 另外，周老师在课间和为活跃课堂气氛所播放的数首“歪歌”，有也深得大家的喜欢，抽空我也去搜搜，下载几首储存下来，闲来无事时听听，挺新鲜又好玩。 今天的课程给我留下深刻印象的有以下几个方面： 一、医院不可能不让员工犯错误，但犯错误也要犯“创新性的错误”，而不能犯“重复性错误”，否则就要以制度的刚性手段严厉处罚，绝不姑息迁就！ 二、对人才要从“点、线、面”不同的切入点开始，按顺序系统进行，这样既能较快的提升医疗技术，又能培养年轻人团队合作的精神，收效甚好。 三、对领导班子成员和中层管理人员的任职或阶段性考核，要从“我管的”、“管我的”、“横向同级人员”三个方面进行，并且自己也把自己认为比较明确
6、的优、缺点罗列出来，写在纸上，然后与三个层面的综合测评结果进行对照，更有利于自身的改进提高。 四、服务品牌的打造要有科学的、可实施性的标准、模式，且不能模棱两可，不能量化，更无法进行监督、评价。有不少医院在打造品牌时净说些假、大、空的口号，根本无法实践与操作。 五、对护士进行素质教育，抑或教给护士理解病人、化解委屈的方法要从如下四个方面进行：一是为子女焦虑的人说明有爱心，要理解；二是为父母焦虑的人说明有孝心，要尊敬；三是为自己而焦虑的人很痛苦，要同情；四是无理取闹的人说明素质低，不值得。想想看，除了这四种情况造成的护、患关系不和谐，几乎也没有其他方面的情况了。 六、医院的制度一定要体现与时俱进
7、，要搞“年度版本”，可以把前一年的12月份定为“制度修改完善月”，继之把来年的一月份定为新版制定后的“试运行月”，养成习惯，形成长效机制坚持下去。 七、废除传统的按比例、分指标进行评“先进个人”、选“优秀党员”的做法，把半年工作总结称为“学习节”，把年终总结改为音像版的“感恩节”，突出文化味。音像版的年度总结可以分“领导关怀”、“专家风采”、“科室成就”、“社会理解和期待”、“家人支持和理解”五个板块，有数据说明和文字注解，再加上旁白，号召全院干部职工并邀请家人代表参加，让人听了看了有自豪的、有惭愧的、有高兴的，也有流眼泪的，可以起到意想不到的作用。不提倡批评，更不要处罚，措辞中可以把业绩显著
8、的比喻为“腾飞”，把业绩平平的说成是“为明年腾飞奠定了良好基础”，奖金或奖品绝对不能当场兑现，以免激发矛盾导致科室与科室间、同事与同事间的不团结、不和谐。 八、宣传医院要多宣传医疗前线，少宣传“妙手回春”；多宣传实际工作，少宣传“一流”等无法考证的内容；大医院要宣传“量”，小医院要突出“率”；对不符合标准的言行要鼓励拨打“服务改进电话”，而不是“投诉”激化矛盾；查体中心要彻底废除“套餐制”，换成以年龄段或针对性需要进行价格宣传；对大夫、专家的宣传要扬长避短，凸显个性，避免千篇一律。比如老专家要突出具体从业时间和专业特长，年轻大夫要张扬“片段”，高学历的也要显示出来。切记：论文、科研最好不要大肆宣传，而资质和执业资格编号一定要注明！ 九、采用的法律法规一定要把出台机构注明并在征得同意、达成协议后作为落款，这样更便于给病人解释，关键时还能把责任转嫁承担。如有“免费”的项目宣，要在前面加上定语，以免“作秀”或有失医院作为“兄长”尊严的“讨好”之嫌。 十、必须设立的“特需”或VIP病房，要巧妙利用文字游戏换个说法，让可以享受的变成“需要”，让无条件享用的也能理解，而不至于造成心理上的失衡，影响和谐社会的创建。
