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1、2023/3/13,1,第四章,旅游服务人员礼仪行为规范,2023/3/13,2,教学目的：通过本章学习，掌握沟通与交流的基本知识与技巧，掌握电话、手机、传真及电子邮件的礼仪，了解接待服务礼仪规范及禁忌。教学重点：电话、手机、传真及电子邮件的礼仪，接待服务礼仪规范。,2023/3/13,3,第一节,沟通与交流礼仪,2023/3/13,4,1、亲密距离2、个人距离3、社交距离4、公众距离,一、空间与距离,2023/3/13,5,二、沟通与交流技巧,（一）沟通交往三原则1、接受对方2、重视对方3、赞美对方,2023/3/13,6,1、谈话的表情2、谈话的语言3、谈话的内容4、谈话的体态5、谈话的禁
2、忌,（二）谈话的礼节,2023/3/13,7,（1）脏话、粗话、骂人的话、野蛮的话、伤人感情的话、无理取闹的话等，都是语言垃圾，都在禁忌之列。（2）不谈荒诞不经、耸人听闻和低级下流的事情。（3）男性一般不要问女性的年龄、婚姻，也不要议论女士长得胖瘦、高矮之类。（4）对不熟悉的人，不要鲁莽地问有关隐私的问题。（5）一般不要当场批评长辈和身份高的人。（6）男性一般不要参加女士圈的谈话，也不要与女性长时间攀谈或耳语，以免引起别人的侧目。,谈话的禁忌,2023/3/13,8,第二节,电话、手机、传真及电子邮件礼仪,2023/3/13,9,电话形象：语言、内容、态度、表情、举止和时间感维护电话形象：知礼
3、、守礼、待人以礼,2023/3/13,10,一、电话的基本礼仪,1、重要的第一声2、要有喜悦的心情3、清晰明朗的声音4、迅速准确的接听5、认真清楚的记录6、了解来电话的目的7、挂电话前的礼貌8、使工作顺利的电话术,2023/3/13,11,使工作顺利的电话术,（1）迟到、请假由自己打电话（2）外出办事，随时与单位联系（3）外出办事应告知去处及电话（4）延误拜访时间应事先与对方联络（5）用传真机传送文件后，以电话联络（6）同事家中电话不要轻易告诉别人（7）借用别家单位电话应注意,2023/3/13,12,二、手机的使用,1、方便他人为先2、遵守公共秩序3、置放到位,2023/3/13,13,三、
4、传真礼仪,1、依法使用2、依礼使用（1）选择时机（2）礼待对方（3）事前通报（4）公私分明（5）及时回复、转交,2023/3/13,14,四、电子邮件礼仪,1、提前通知收件人。2、内容要简明扼要，言辞要朴实恳切。3、使用附件功能要小心。4、不要滥用抄送功能。5、避免使用字符图释。,2023/3/13,15,第三节,接待服务礼仪,2023/3/13,16,1、仪表端庄，仪容整洁2、言语友善，举止优雅3、遵守职责，高效稳妥,一、接待人员的形象,2023/3/13,17,1、准备资料，了解情况2、制定接待方案，做好接待准备（1）严格挑选参加接待服务的人员，按不同岗位进行必要的培训和排练（2）根据已确
5、定的规格，备齐物品，按照严肃、庄重、宽敞、整洁等要求布置各场所，对会谈、会见、宴请要定好地点、时间、人员、座次、程序及宴请菜单。（3）落实安全保卫工作，制定周密的保密方案。（4）安排布置好来宾下榻处和迎送车辆。,二、接待准备工作,2023/3/13,18,1、做好迎送接待准备2、接站礼仪3、抵店时的迎接工作,三、迎送规范,2023/3/13,19,1、主动帮助客人提拿行李2、帮助客人拉开大门、车门3、向客人道别，挥手致意目送客人离去4、专门的迎送人员要送客到车站、机场、码头等，协助办理有关手续。车船开动时要挥手致意，车船开远后才能离开。,四、送客礼仪,2023/3/13,20,1、对民间团体的
6、迎送迎送民间团体时，不举行大型、隆重的仪式，但须根据来宾的身份，安排对口部门、对等身份的人员前往接待。2、迎接一般来宾主要是做好各项安排。如果来宾是熟人，则不必介绍，只须上前握手，互致问候；如果来宾是首次到来，又不认识，接待人员应该主动上前作自我介绍；如果是大批来宾，也可以事先准备特定的标志，以便来宾看到后前来接洽。,五、不同规格的接待礼仪,2023/3/13,21,3、对旅游团的迎送（1）迎接准备工作（2）接到游客后的工作（3）送行工作,五、不同规格的接待礼仪,2023/3/13,22,第四节,接待服务礼仪禁忌,2023/3/13,23,一、忌以自我为中心二、忌自夸和吹嘘三、忌议论别人四、忌冷落他人五、忌直接性语言六、忌攻击他人七、避免道破他人隐私八、忌显露自己曾施惠与他人,2023/3/13,24,思考与练习,1、在交往中，个体空间的距离依据双方的关系划分了哪四种？2、沟通交流有哪三个原则？3、简述谈话的礼节和禁忌。4、电话的基本礼仪有哪些？5、使用手机要注意什么？6、使用传真有哪些礼仪？7、简述电子邮件礼仪。8、接待人员应具备什么形象？9、接待服务工作中有哪些禁忌？,2023/3/13,25,谢谢大家！,
