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1、我们的服务宗旨我们的服务宗旨 山姆沃尔顿曾多次说过，卓越的顾客服务是我们区别于所有其它公司的特色所在。他说：“向顾客提供他们需要的东西并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。在错误中吸取教训，不要找任何借口而应向顾客道歉。无论做什么，都应礼让三分。我曾经在第一块沃尔玛招牌上写下了最重要的四个字保证满意。” 顾客才是真正的老板 “所有同事都是在为购买我们商品的顾客工作。事实上，顾客能够解雇我们公司的每一个人。他们只需到其它地方去花钱，就可做到这一点。衡量我们成功与否的重要的标准就是看我们让顾客我们的老板满意的程度。让我们都来支持盛情服务的方式，每天都让我们的顾客百分之百地满意而归。” 山姆沃尔顿
2、 沃尔玛创始人 保证满意 简单地讲，保证满意意味着竭尽所能让您满意。修理、换货、或退款时，对您说声谢谢并笑脸相迎。您是沃尔玛的生计所在。沃尔玛人的工作就是通过满足您的需求并且超出您的期望，使您感觉到您是我们生意中最重要的部分。 “超出顾客的期望。这样，他们才会不断光顾。向顾客提供他们需要的东西并且再多一点服务。” 山姆沃尔顿 沃尔玛创始人 日落原则 这条规则说明所有沃尔玛员工应该在收到顾客、供应商或其他员工的电话的当天日落之前对这些电话作出答复。这正是沃尔玛对顾客作出友好服务之承诺的一个例子。迅速回应您表明我们关心您。我们不一定要在日落之前解决每一个问题或者完成每一项任务，但我们应与您保持联络
3、，这体现了我们公司的一条基本原则即我们关心顾客。 盛情服务 满足您的需求且超出您的期望的方法之一就是采取盛情服务。例如，当您询问我们的员工某种商品在哪里时： 告诉您商品陈列在哪个部分，可满足您的需求。 将您带到该商品处，则超出了您的期望。 我们鼓励员工做到：当您步入我们的商场时，要使您感觉到您是受欢迎的。我们聘用那些愿意向顾客微笑、并看着顾客的眼睛，向离自己三米之内的每一个人打招呼的员工，这就是我们所说的“三米微笑原则”。我们还将尽可能叫出你们的名字。 “迎宾员”这一方案是我们盛情服务的一个例子，并已经成为一种趋势。 “迎宾员”具有独特的职责，就是当您走进沃尔玛商场时，向您表示欢迎。迎宾员的职
4、责包括为您推出购物车，微笑，并且让您知道我们很高兴您光临沃尔玛。 感谢光临！ 感谢您光临沃尔玛各商场。我们非常荣幸能够为您提供服务。我们会不断努力提高我们的服务质量，满足您的需求，超越您的期望。同时希望您提出宝贵建议。 假如您未曾到过我们的商场，我们在此诚邀并期待您的光临！ 顾客服务原则 第一条，顾客永远是对的。 第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。 亚洲资源拓展部 亚洲资源拓展部是一个由经验丰富的采购专业人士组成的团队，致力于协助供应商了解沃尔玛中国，包括山姆会员商店和沃尔玛购物广场的采购格局。具体内容包括： 帮助供应商了解中国的零售业并在申请内销权的程序上提供协助。 帮助供应商拓展竞争性商品。 帮助供应商拓展商品种类。 帮助供应商了解如何包装商品及有关出口方面的注意事项。 帮助供应商了解如何向沃尔玛购物广场和山姆会员商店作出商品展示程序。 帮助供应商了解如何取得沃尔玛自有品牌供应商的资格。
