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1、手机售后回访管理办法手机回访管理办法 目 录 目 录 . 2 1、目的： . 4 2、适用范围： . 4 3、工作职责： . 4 4、回访结果及判单： . 4 4.1合格单: . 4 4.2不确定单： . 4 4.3不合格单： . 5 5、回访结果申诉： . 5 5.1、申诉期限： . 5 5.2、申诉限制条件： . 6 6、回访满意度约定： . 6 6.1终端用户送修满意度 . 6 6.2经销商批次送修满意度考核规定 . 7 6.3满意度计算标准 . 7 7、相关注意事项： . 7 7.1、系统填单规范： . 7 7.2、纸面工单规范： . 7 7.3、零配件处理： . 8 7.4、其他管理
2、规定 . 8 8、声明： . 8 前 言 “客户满意是我们永恒的追求”，这是宇龙计算机通信科技有限公司酷派手机售后服务工作的理念，是我们开展一切用户服务工作的指导原则。我们致力于建立完善的售后服务网络，开展及时有效的售后服务活动，争取让手机用户得到最体贴的服务。为了对.手机的售后服务质量进行了解和控制，我们特制定.手机用户回访管理办法，通过对用户的访问，了解用户对服务质量的感受，对的售后服务进行监督，从而及时制定更利于我们广大用户的服务策略，加强对售后服务机构的管理，从而达到让用户更加满意的目的，让广大用户开心、放心、舒心地享受无线技术带来的无限乐趣。 用户回访管理办法 1、目的： 为了规范客
3、户服务体系授权特约客户服务中心的售后服务，提高用户对服务的满意度，特制定此管理办法。 2、适用范围： 本办法适用于所有.客户服务体系特约网点。 3、工作职责： 3.1 综合信息管理部呼叫中心组负责履行回访相关工作职责及根据本办法进行回访脚本的制订，回访中异常情况的反馈。 3.2 客服中心网络管理结算组负责回访脚本的审核，异常、疑难问题的解释、判定，回访判单及申诉相关规则的制定。 4、回访结果及判单： 特约网点在完成维修服务，并将修复手机及维修工单交给终端用户/经销商的同时，应及时在.CRM系统中提交相应工单。.确保及时对特约网点在.CRM系统中提交的工单进行回访确认，并得出以下类别回访结果：
4、4.1合格单: 能实现回访，并通过回访确认用户/经销商资料真实、客户服务行为规范、维修内容真实、客户对服务态度满意的工单为合格单。 4.2不确定单： 不确定单是介于合格单与不合格单以外的工单，包括但不限于以下情况，且不确定单不允许申诉： 4.2.1三天三次不同时段回访都无法进行确认的数据： 、呼叫转移、转秘书台、转入留言信箱、号码已过期、余额不足、线路故障、正办理续费手续、电话转为传真等等，进行三天三次不同时段电话仍然不能实现回访的） 4.2.2可联络用户、但用户拒绝受访； 4.2.3非机主本人送修，不愿意提供机主联系方式； 4.2.4不清楚情况； 4.3不合格单： 通过回访确认用户/经销商资
5、料、故障内容/维修内容不真实、在服务中有不规范行为，或用户/经销商对服务不满意甚至进行投诉的工单为不合格单。根据不合格单的属性分为A类、B类不合格单，对于A类不合格单，除特殊说明，允许特约网点通过纸面申述外，未说明部分不允许申诉： A类不合格单： 1) 查无此人/经销商； 2) 未进行过维修或检测； 3) 未使用/购买过COOLPAD手机； 4) 对特约网点服务态度不满意，.核实为特约网点责任的； 5) 保外维修向.索取保修劳务费； 6) 开多张单，即多个部件维修分别提单； 7) 经.综合信息管理部呼叫中心反馈，客服部确定为故意作假行为的工单； 8) 不同用户工单，同一人接听； B类不合格单：
6、 1）空号或号码未启用； 2）多次维修ESN号不关联； 3）保内维修向客户收取维修费； 4）不符合特约网点提单规范、用户资料不齐备的送修单，影响正常回访； 5、回访结果申诉： 5.1申诉期限： 特约网点对于回访结果判定为B类不合格单的工单申诉，按以下方法操作： CRM系统中当月的不合格单必须在次月的15日提出申诉，.集中在次月的110日受理申诉。不接受已结算过的历史月份的不合格单申诉，节假日等特殊情况按照公司通知执行。 客服中心代特约网点A类不合格单的可申诉部分的工单申诉，按以下方法操作： CRM系统中当月的不合格单必须在次月的16日提出申诉。特约网点将申诉理由上报客服中心进行汇总，统一提交给
7、客服部呼叫中心回访组长，邮件抄送客服部网络管部负责人。A类不合格单据申诉模板.xls5.2申诉限制条件： 以下结果不在申诉受理范围之内： 1) 经销商送修类别工单按终端用户类别提交，回访结果判定为“不合格”单，拟以经销商批次送修类别进行申诉的； 2) 同时修改终端用户姓名和联系电话的； 3) 提交号码更改超过三位数的； 4) 上月特约网点申诉成功率低于60的，取消本月申诉权利； 6、回访满意度约定： 满意度回访分为：终端用户送修满意度、经销商批次送修满意度、共两类。对于每类满意度的回访采取被访者整体打分方案，回访各个分项不打分，用于统计分析，具体如下： 6.1终端用户送修满意度 项目 维修质量
8、 服务态度 评分情况 非常好 良好 一般 差 非常好 良好 一般 差 5小时以下 非常好 大于5小时，小于8小时良好 大于8小时，小于48小时一般 48小时以上(天)差 权重 得分 维修周期 整体满意度 100分制，您对本次维修打多少分？ 100 100分 6.2经销商批次送修满意度考核规定 项目 维修质量 服务态度 评分情况 非常好 良好 一般 差 非常好 良好 一般 差 1天内 13天 35天 5天以上 权重 得分 维修周期 整体满意度 100分制，您对本次维修打多少分？ 6.3满意度计算标准 100 100分 综合满意度终端用户送修满意度经销商批次送修满意度 说明： 1）终端用户送修满意
9、度回访终端用户送修满意度； 2）经销商批次送修满意度回访经销商批次送修满意度； 7、相关注意事项： 7.1系统填单规范： 选择终端客户送修类别：要求必须填写手机使用者的姓名且须填写用户全名，有效的手机号码或固定电话号码。 正确填写时间，逻辑关系吻合。时间顺序应该是：购机时间送修日期取机日期； 工单联系电话必须是手机使用者本人的联系电话； 经销商提供用户资料的送修，以终端用户录单，送修方式点选“经销商代终端用户送修”项。 选择经销商送修类别：要求必须填写经销商名称、经销商(大客户)送修人姓名、经销商送修人固定电话号码、经销商送修人手机号码。 对于手机型号、有ESN号、购机时间、送修时间、是否为保
10、修等内容也须填写完整； 手机的故障描述、故障说明、维修方法、更换的备件名称等内容也必须填写完整； 7.2纸面工单规范： 对于未上线特约网点的纸面工单必须有三包凭证或发票复印件、客户签名及特约网点签字盖章。 7.3零配件处理： 对于保外维修机换下的零配件必须当面销毁或还给客户，不得充当保修件进行交换或挪做它用。 7.4其他管理规定 a) 特约网点提单30日内实物返回公司物流部，配件组收到实物并且正常核销后，给予结算劳务费，超过30天返回不结算劳务费； b) 对于无终端用户资料的经销商批次送修，需从CRM系统确认是否处于保修期内，查询界面打印，随实物、工单一起寄回； c) 每个特约网点抽访比例不低于以下比例： 经销商批次送修100回访； 终端用户送修回访比例如下： 小于或等于50单，100回访； 50单300单，40回访； 超过300单，30回访 为保证各特约网点提交工单回访比例的实现，请各特约网点及时提单，如有特约网点故意集中月底提单，省级客服中心将进行核实。 d) 提供终端用户信息的经销商送修单，回访判单依据等同于终端用户送修； e) 终端用户直接送修，回访结果为以上四种回访结果之一；无法提供用户资料的经销商批次送修，回访结果只有合格单和不合格单两种状态。 8、声明： .将抽检比例结果运用到所有工单中。 本回访结算管理办法最终解释权归.手机客服部所有。
