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1、执法人员文明用语规范XX市XX城市管理行政执法大队 执法人员文明用语规范 为进一步完善我XX执法大队精神文明建设，建立一支执法文明、行为规范、作风优良的高素质执法队伍，根据湖南省行政程序规定等相关法律法规规定，依照市委、市*、市执法局关于行政执法人员行为规范的若干要求，现对我大队日常工作中，执法人员的文明用语等方面规范示例如下： 一、总体要求 在执法工作过程中，执法人员应牢记为民执法、文明执法的理念，做到心态平和、语言文明、戒骄戒躁，保持平常心。在管理相对人语言无侮辱、行为不粗暴的情况下，执法人员应使用文明用语化解矛盾、提高效率、推动工作。 二、执法用语 1、亮明身份：你好！我们是XX市城市管
2、理行政执法局XX大队的执法人员。 2、出示证件：这是我们的执法证件，请过目！ 3、告知违法事项：你的*行为违反了*中第*条第*款关于*的规定，现对你处以*的处罚。 4、告知权利：你依法享有陈述、申辩和要求进行听证的权利。如需陈述和申辩，可现在对我们说明；如需进行听1 证，请在3个工作日内向我大队或市执法局提出申请。 5、调查取证：为查清此次案情，我们需要对现场进行拍摄取证，并就*事项向你进行询问，请予以配合且如实回答，你听清楚了吗？ 以上是调查询问笔录，请仔细核对一下，如果不识字我可以给你念一遍，如果和你说的一致，请在下列空白处签：“以上笔录我已看过，和我所说一致。”并签上你的名字和时间。 6
3、、暂扣物品：为查清*案情，*是本案的证据，我们将依法对该物品进行登记保存，请予以配合，谢谢！ 这是先行登记保存通知书，请仔细核对，如无误请在这里签字，自你签字时候起7天内到XX市XX城市管理行政执法大队接受处理，具体地址是：北吉新路11号，文艺路大姨鸭子店斜对面。如果超过期限，我们将对被扣物品依法处理。 7、进行处罚：这是对*时候你在*路段的*违法违章行为的行政处罚决定书，请你仔细核对。如无异议，请在决定书上签字，稍后请到处罚中心缴纳罚款。 8、处罚争议：如果你对此次处罚有异议，可在接到处罚决定书当日起的60日内向市执法局申请行政复议，或2 在3个月内向市人民法院提起行政诉讼。 9、整改落实：
4、你好！我们是XX市XX城市管理行政执法大队的执法人员，我大队在*日给你下达的整改通知书上所列你的*违法违章行为，在规定期限内没有改正，我们现将对你采取*的措施。 三、接待用语 1、电话接待：你好，这里是XX城市管理行政执法大队，请问你是？ 请问你有何事需要反映？ 请稍等一下，我正在将你反映的事件进行登记 请问你是否方便留下你的姓名和联系方式，以便我们向你回复？ 感谢你对我们工作的支持，我们将尽快调查你反映的问题，并尽早回复，再见！ 2、来访接待：你好，请进！ 请坐！请问你来这里有什么事要反映吗？ 请你稍等一下，先喝杯水 请不要着急，有话慢慢说。 这是法律规定，请别为难我们工作人员，请配合。 请
5、你仔细听我说，这事是这样的 3 你还有不明白的地方吗？请讲 这件事情，请你到法规办公室找*办理。 感谢你对我们工作的支持，请慢走，再见。 四、执法忌语 1、称呼忌语：执法过程中对于称呼必须文明规范，在结合地方语言特色情况下，使用敬语。如：不要称呼老人为“老东西”、“老鬼”、“死老公公”等，而应用“老人家”、“老师傅”等；年轻的不能称呼“砍脑壳的”、“死婆娘”、“泼妇”，而应用“大姐”、“同志”、“师傅”等；对未成年人不要使用“鬼儿的”，应使用“佬弟”、“同学”。 2、民族习惯：由于我湘西为少数民族聚居地，管理相对人中有不少为少数民族，在执法过程中，用语应遵循对方民族习惯，最好由少数民族队员进行
6、执法，称呼中禁止带有“苗子”、“苕乱”等侮辱性语言。 3、地域歧视：由于管理相对人多为农村人员，在执法过程中不能对其身份歧视，在人格上要一是平等，尊重对方，不能使用“土包子”、“老土”。 五、规范态度 1、工作耐心：在执法过程中，一定会碰到管理相对人故意拖延，或者情绪激动。这时候执法人员切忌焦躁，务必保持耐心，语言缓和、语气温和、语调平和。不能使用诸如：4 “听到蛮，你聋了啊！”、“有话快港，莫到这里罗嗦！”、“废话若那么多起了？”。 2、调节矛盾：对于执法过程中发生言语冲突时，尽量避免使用误导性语言，或将矛盾转嫁，尽量在现场缓解矛盾，避免群众误解。不能使用诸如：“莫米服气，搞的就是你！”、“我就是这个态度，有本事你去告！”、“我领导就是这么要求的，这事与我无关，你去找他！”。而应使用“请理解我们的工作，我们也不容易。”、“并不是针对你个人，我们是秉公办事，大家都希望XX环境能更好。”、“你以前多次违章，不能一错再错，请配合。” 3、文明接待：在接待社会各界来电来访时，谨记耐心细致，言语斟酌。对于把握不准的政策、指示、精神，不能自以为是或曲解，对相对人回复可用：“这件事我必须请示一下，请你耐心等我回复”等；解释相关法律法规、文件精神时，最好将相关条文熟记，避免引起误解；在接待后，对于需要回复的，应及早予以回复。 5
