抄表收费业务流程图.docx

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1、抄表收费业务流程图抄表收费业务流程图 1、目的 结合贯标中的抄表收费工作的业务流程梳理廉政风险防控工作中有关抄表收费工作的风险点。 2、适用范围 适用于营业中心抄表收费风险点梳理工作。 3、备注 注：“”指产生的高等级风险点，“”指产生的中等级风险点，“”指产生的低等级风险点。 4、工作程序 责任部门 4.1 新表验收 客户发展中心 过程/流程(图) 过程/活动要求描述 4.1.1 发起新表验收 4.1.2 新表验收： a）通知相关部门人员进行验收； 施工单位 施工 b）现场与营业中心、区所核对水表信息； c）上报验收清单； d）对水表安装不合格项实施整改。 4.1.3 参与验收： 验收/合格

2、 营业中心 a）核对水表位置； b）核对水表相关信息，包括口径、水量、用水性质等； c）顾客提供的文件； d）对不合格项向施工单位提出整改需求，合格在验收清单上签字； 4.1.4 接收新表： 供水区所 4.2 新表立户建档 a）按照相关标准进行验收； b）对接收后的新表实施维护。 责任部门 过程/流程(图) 新表路线编排 过程/活动要求描述 稽查科、户表服务科 4.2.1 根据微机室从客户发展中心领取的水表档案进行路线编排。 技术科 微机室 MIS系统建档立户 4.2.2 稽查科返还档案至微机室，并由微机室在MIS系统中立户建档，并打印新表表卡。 抄表班 打印、分发表卡 4.2.3 分发新表表

3、卡，并插入表册。 技术科 微机室 4.3抄表工作 责任部门 入表册 档案归档 4.2.4 将新立户的水表档案归档。 过程/流程(图) 领取 表卡 过程/活动要求描述 4.3.1 抄表流程： a）抄表工作每月从4号开始，至20号抄表结束； b）抄表期间按规定的时间、规定的路线从表卡室领取表卡，实施抄表； c）抄表过程中出现水表运行异常情况及时与用户联系沟通； d）抄表员完成当日抄收工作应做好报表。 e）抄表休息时间：每月1、2、9、15、25、26号。 f）抄表表册号编号示例： 001 04-26587 表示水表户号； 表示每月抄表日期； 表示抄表员代码。 按路线抄表 抄表班 正常抄见/异常 相

4、关窗口服务 工作任务单 满意度调查 4.3.2 抄表过程中的异常流程： a）发现用户用水量明显异常的水表，应及时告知用户，帮助用户查找水量异常异常； b）如遇水表堆埋、水淹、车压等不能正常抄见水表的情况，应根据实际情况向供水区所下工作任务单，并按照营业中心工作任务单流程图执行，水量按照合肥城市供水条例相关条款执行； c）如遇用户用水性质发生变化的，应告知用户，并下发用水性质变更单； d）如遇偷盗水行为，应及时拍照并上报供水监察大队处理，水量按营业中心对用户偷盗水水量暂收规定收取； 4.3.3 抄表过程中的服务流程： a) 定期拜访用水大户，帮助用户解决用水疑难，解答相关业务问题； b）向用户发

5、放用户满意度调查表，收集用户满意度数据及供水服务建议意见； c) 打造“贴心小棉袄”精品服务品牌，做好相关窗口服务工作。 4.4 复核工作 责任部门 稽查科 复核 抄表班 过程/流程(图) 过程/活动要求描述 4.4.1 由稽查科对所有抄表员当日所抄水量进行核对，水表水量有异常的，通知抄表员重新现场核对复抄； 4.4.2 抄表员进行现场核对复抄水表，如有误，更改表卡水量； 4.4.3 由稽查科再次复核水量。 抽查合格 4.4.4由稽查科按照水表稽核工作实施办法对当日所抄水表实施抽样稽查核对： a）核对水表读数、用水量； b）核对用水性质； c）对抄表员抄表准确率、抄见率进行考核； 4.4.5

6、复核中出现的用水性质、用水量等差异，按照相关合肥市城市供水条例处理。 4.4.6 对复核中复核出的抄表员抄表问题，按抄表员服务考核规范中条款处理。 4.4.7 根据抄表异常情况统计表统计当月抄表异常情况。 4.5 水量录入复核 责任部门 技术科微机班 过程/流程(图) 规定时间录水量 过程/活动要求描述 4.5.1 由微机操作员4日内，将当日所抄水量生成计划，并录入MIS营收系统； 稽查科 抄表考核 稽查科 复核录入 4.5.2 由稽查科水量复核员对微机MIS系统录入水量进行复核，如有误，通知微机操作员更改系统水量； 4.6 水费生成 责任部门 水费室、信息中心 水费生成 过程/流程(图) 过

7、程/活动要求描述 由信息中心在水量录入4日后生成水费。 责任部门 过程/流程(图) 过程/活动要求描述 4.7 水费单据的打印及发送 责任部门 单据打印 过程/流程(图) 过程/活动要求描述 4.7.1 水费单据的打印及发送过程 a）每月8号开始至24日结束； b）营业服务科按时按规定路线从MIS系统中打印水费交费通知单 c）收费人员按规定时间、规定表册在营业服务科拿取水费交费通知单并发送至用户 d）收费人员在送单过程中，应充分同用户沟通，了解用户的交费情况； 营业服务科 收费班组 收费人员按时按表册拿取并发送用户 4.8 二次催交 4.8.1 水费交费通知单发送1个月以后，收费人员应按时按表

8、册对各自所负责的用户水费欠费情况进行查询； 4.8.2 对于未及时交费的用户应及时沟通联系，了解欠费原因，如由我方原因引起，应及时采取补救措施； 4.8.3 对于恶意欠费用户应及时发送欠费催交通知单； 欠费查询 收费人员 二次催交 4.9 欠费停水 欠费查询 收费人员 营业服务科 欠费停水 4.9.1 欠费催交通知单发出后，收费人员应及时跟踪用户交费情况； 4.9.2 对于未及时交费的用户应及时沟通联系，了解长期欠费原因，做好“三先”工作； 4.9.3 对长期恶意欠费用户，应积极采取停水措施；停水前，应先填报欠费处理通知单，并报营业服务科审核； 4.9.4 营业服务科在接到收费人员填报的欠费处

9、理通知单申请后，应及时进行审核，并对符合停水标准的装订成册，编制表格后汇总报集团公司领导审批； 4.9.5 对集团公司领导同意停水的，收费人员应及时对用户采取停水措施，确保水费回收率指标； 4.9.6 采取停水措施后，收费人员应及时跟踪用户交费情况，对结清费用的应在规定时间内及时恢复供水； 4.10.1 水费回收率考核分为月度考核、半年度考核和年度考核三种 4.10.2 营业服务科应在规定时间内对收费人员进行考核，明确工作进度和水费回收情况； 4.10.3 对未能完成水费回收指标的收费人员，应根据相关规定进行逆激励； 4.10.4 对水费回收完成情况较好的，应及时采取激励措施。 收费人员 4.

10、10 水费回收率考核 月度考核 半年度考核 营业服务科 年度考核 4.12 水表销户 责任部门 过程/流程(图) 过程/活动要求描述 4.12.1 销户需求来源于4种情况，分别为： a）用户提交销户申请； b）总表内水表全部出户，原总表销户； c）因市政道路、重点工程、旧城改造等规划拆迁涉及到的水表销户； d）超过报停期限不复接的水表； 营业中心负责业务受理、资料审核及下拆表单； 4.12.2 由供水区所或三欣公司对需要销户的水表进行停水、抄表。 开始 营业中心 业务受理、下拆表单 停水、拆表 供水区所、三欣公司 旧表入库 4.12.3将拆回的旧表入水表检定站表库，并统计拆表水量信息，向营业中

11、心回馈拆表工作任务单。 集团公司领导 领导审批 4.12.2 集团公司领导对需要销户的水表信息进行审批，并签字确认。 供水区所 复核 4.12.3 由供水区所对已拆除的水表进行复核，并将相关附属设施进行拆除。 营业中心 结算水费完毕 4.12.5 结算拆表水量，联系用户交清水费。 计划财务部 系统更改 4.12.6 计划财务部在营收系统内对需要销户的水表进行信息更改，改变水表状态为“销户”。 信息归档 4.12.7 用户的销户信息归入档案，并统计归档。 营业中心 形成清单 4.12.8 将已销户的水表抄表卡撤出表册，并形成销户清单。 资产销户 4.12.9填写固定资产报废申报表，统计销户清单。 部门审核 客户发展中心 4.12.10 审核销户水表的固定资产报废信息。 4.12.11 由集团公司领导审批该笔销户水表的固定资产报废信息。 集团公司领导 领导审批 固定资产报废处理 计划财务部 4.12.12 由计划财务部最终做销户水表的固定资产报废处理工作。 结束