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1、服务营销第11章 服务人员管理,服务利润链理论,服务利润链,服务利润链,1,顾客忠诚推动企业利润率和企业增长,2,顾客满意度推动顾客忠诚,3,价值促使顾客满意,4,员工生产效率推动价值,5,员工忠诚度推动生产效率,6,员工满意度促进忠诚度,7,内部服务质量使员工满意,8,领导方式是利润链成功的基础,9,管理利润链中的相关联系,服务利润链,员工生产效率推动价值,图10-3西南航空与其竞争对手业绩对比,西南航空与其竞争对手业绩对比,简化的服务利润链,关于利用服务利润链的思考,关于利用服务利润链的思考(续),关于利用服务利润链的思考(续),关于利用服务利润链的思考(续),服务人员管理,研究的三个层面
2、：经理雇员层面雇员角色层面雇员顾客层面研究的两个结论：第一，经理人可以影响顾客接触人员的反应，从而增强服务质量；第二，顾客接触人员的反应深深的影响顾客的服务质量感知和服务接触感知。,雇员顾客层面,雇员的态度和行为可以给顾客的服务接触感知和服务质量感知带来消极或积极的影响。,经理雇员层面,正式控制：一种可以影响员工或团队行为的预先管理机制，目的是保证既定的营销目标的实现。,正式流程控制机制,员工授权,以行为为基础的评估,服务质量承诺（MSCQ）,服务企业内部营销,内部营销：是指企业把营销概念引入企业内部，认为只有首先在内部市场开展积极的营销，企业才能更好地在外部市场服务外部顾客。,服务市场营销管
3、理模型,服务市场营销管理模型,内部营销活动,实施内部营销指导原则,在有潜质的员工之间展开竞争,提供一个可以说明工作目的和意义的愿景,确保员工有适当的技能和知识,创造彼此提供支持的团队,协调自由因素,通过衡量和奖励手段来鼓励成就,通过研究形成工作设计决策,1,2,3,4,5,6,7,服务人员授权,员工的工作范围增加 导致服务传递的速度下降 雇员利用他们的职权为同他们相似的顾客提供更好的服务,改变员工的态度和行为服务产品的定制化程度提高 服务补救是授权,提高员工的积极性和生产力,目的,作用,成本,授权的程度和类型,无任何权利,意见参与,工作参与,服务人员绩效管理,员工业绩/绩效：,就是员工根据企业
4、的要求与期望、工作职位的权限与职责，通过自己的努力，在特定的管理环境中所做出的或创造的工作成果及影响。,绩效管理的作用,使员工创造绩效、保持绩效、提高绩效，为企业增加绩效；更全面有效的地考核员工的工作绩效，为激励员工，使用人才提供依据。,绩效管理的实施原则,绩效管理应着眼于传达一种观念,绩效管理应着眼于前瞻性,绩效管理应着眼于提高经理的科学管理的水平,绩效有三个层次：企业绩效、部门绩效、员工绩效,服务人员激励,在公司使命和价值中为员工创造一种集体荣誉感使员工清楚自己的任务、重要性、业绩衡量准则，并以持续的方式追踪结果给员工个人自由和赚钱的机会，同时给他们很大的风险，对他们的行为很少做出规定对个
5、人成就表示尊敬并承认质量业绩借助工资和红利系统来支持实施,激励员工的工作动机是管理者首要任务之一 按照激励中的强化理论，可以采用一些惩罚性激励措施。现代管理理论和实践都指出，在员工激励中，正面的激励远大于负面的激励。,激励服务员工的5种方式,激励员工的五种方式,服务文化,组织文化：的概念使用来描述组织中员工所共享的一系列共同规范和价值。,服务文化的重要性,提高企业竞争力形成共同的价值观,培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范,服务标准服务理念服务宗旨服务效果的统一,是企业在对客服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和,服务文化,内容,目的,积极作用,优秀服务文化的构建,优质服务文化的形成有四个前提条件：,服务文化的构建,服务导向的领导方式包括管理者和上级主管对各自角色的认识和对下属的态度以及他们作为管理者的工作表现,发展领导方式,设计服务培训方案,知识导向的培训和正直态度的培训是相辅相成的,员工应该熟悉公司的任务、使命、战略和整体目标,如果企业所有人员都可以被服务导向的思维和行为调动起积极性,为了达到优质服务所要求的知识和态度，对员工必须进行培训,（1）,（2）,（3）,（4）,发展服务文化的障碍和机遇,Thank You!,
