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1、护士文明礼貌用语文明用语在临床护理工作中的重要性 护士在临床护理工作中时刻离不开语言的应用。文明用语不仅是与病人交往的工具，是沟通护士与病人思想、情感的重要媒介，也是治疗疾病的一种手段。文明用语在护理行业中，能反映出护士的思想，道德，文化修养和情感观点。正确、有效的使用文明用语，能体现出护士的个人素质，还可以加强护患间的沟通。避免护患间潜在的冲突，密切护患关系，提高护理质量，不仅关系到护理工作的顺利进行，更能突出我们白衣天使的职业形象。 常用文明用语 做到见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字不离口。 您好! 请! 请进! 请坐! 请走好! 请休息! 请稍候! 对不起。 没关系。 别客气。
2、谢谢! 不用谢! 请问您哪儿不舒服？ 请不要着急，慢慢讲! 祝您早日康复。 您有什么不清楚，我可以为您解释。 请配合一下。 您有什么需要我帮助吗？ 请依次排队等候! 请稍候片刻，我马上为您检查。 别着急，我马上就来。 1 您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 感谢您对我们工作的理解和支持。 欢迎您检查指导工作。 请多提宝贵意见。 行为规范 一、通用部分 所有人员均应做到“首问责任制”，即无论某人向你询问，必须把他正确引到某科或找到某人，直到对方满意，如果自己确实无法离开，应委托他人办好。 接电话时，“您好，这里是万里医院XX科，请问您找谁？” 当病人随地吐痰，乱扔果皮时，应诚恳地对病人说：“
3、同志，为了保持环境卫生，创造一个整洁优美的环境，有利于病人休养，希望您今后多加注意”。 当病区有人抽烟时：“同志，医院里禁止抽烟，因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗，而且也会影响其他病人，请不要再吸烟”。如果病人及时灭掉烟蒂，应及时地说：“谢谢您的合作!” 当病人提意见时，应说：“你提的意见我们诚恳接受，我们将把您的意见转告有关同志和部门，谢谢您的帮助。我们将努力改进我们的工作。” 当病人提出表扬时，应说：“XX，你不必客气，这是我们应尽的义务。” 当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收下了，但礼物请您带回去，我们的职责就是全心全意为人民服务，我们的工作还有许多不足之处，请您多提宝贵
4、意见。” 2 当病人有意见来反映情况时，应认真接待，说：“同志，您不要生气，请您坐下来慢慢说。”如果病人反映情况是正确的，应说：“您反映的情况是对的，我一定向领导或有关部门反映，及时处理。”如不是本部范围的工作应耐心解释说：“同志，您反映的意见由科负责解决，请您到楼科找同志，他会给您解决的。” 当本院职工或外来人员到科室办事或询问时，应停下来或起身询问：“您好!，请问您有什么事吗？”“请问您找谁？” 领导检查工作时，应停下手中的活，起身热情招呼：“欢迎您检查指导工作。”领导离开时应说：“谢谢指导，请慢走!” 平时见到病人、领导或长辈应主动问好，不应争抢电梯或楼道，如遇急事需先行者，应表示歉意：
5、“很抱歉，我先走一步!” 二、入院首次接诊 1、您好，请坐，这儿有椅子我是护士，请把住院证给我，我马上为您 安排床位。我现在带您到病房。 2、到病房后应说：“这是您的床铺，这是您用的床头柜和椅子，请不要随便走动，如有事，请按呼叫器，我随时会来。”离开病室时，应说：“您先休息，请不要离开，您的管床医生马上会来为您诊治。” 3、现在给您测一下体温、血压，请配合一下。 4、您好，我是责任护士，负责您的护理工作。现在给您介绍一下病区的有关情况，还有不清楚的地方，请再来问。 3 5、您的经管医生是，一会儿他就过来看您。 6、您好，明天早晨7点以前请您留取第一次尿，放在门外的标本箱内。 7、别着急，请慢慢
6、讲。 8、请说具体一点好吗？ 9、请稍等，我马上给您办。 10、请问您的年龄是多少？ 11、您现在是哪里不舒服？ 12、我给您讲解一下我们医院的环境和制度好吗？ 13、我叫您的责任护士叫我们的主任叫还有我们的护士长叫，您有事可以找我们。 三、治疗 1、您好，请问叫什么名字？ 2、您好，我叫，现在给您做治疗，会有一点不舒服，请坚持一下，很快就会做完的。请配合。 3、您好，现在帮您做治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有不舒服的请立即告诉我。 4、您好，治疗时可能会出现感觉，请不要紧张，这是正常现象。 5、您的治疗效果很明显，今天比昨天好多了。 6、您的治疗效果非常好，请继续坚持，很快就能治愈的，请您
7、明天按时来。 7、您今天的治疗结束了，你有什么不舒服请立即告诉我。 8、您的治疗做完了，谢谢您的配合！请注意休息。 4 9、您好,我现在要给你输液,大约需要x小时，是否去一下卫生间？ 10、对不起，给你增加痛苦了，再配合一次好吗？ 11、这是您的药，请服下好吗？要注意多喝水。 12、您现在在输液，有情况请及时通知我们，我们也会经常来看您的，同时嘱托同室病友也互相关照。 13、“我叫XX，是您的责任护士，负责您的治疗和护理，如果有服务不周的地方，请您随时提出来，我将及时弥补，希望我的服务能让您满意!” 14、“我是XX，今天由我来为您注射，请问您今天想注射什么部位？” 15、请问您叫什么名字，以
8、前用过这种药吗？过不过敏？家里人有没有过敏的？ 16、现在给你做XX过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，也别用手摸它，20分钟后，我来看结果。如有不舒服的感觉，请及时告诉我或按传呼器。” 17、现在给您打XX针，请您把裤子往下拉一点，我给您打针，请不要紧张，可能有一点儿酸胀感，一会儿就好。 18、打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗？ 19、针打完后，应嘱咐病人：“请按压3到5分钟，不要揉。” 20、当为病人输液时，应态度认真，和蔼地说：“您叫什么名字？马上给您输液，请您先上厕所，然后我给您输液，以免输液过程中上厕所不方便。” 四、各项检查 5 1、x线检查：吗？您好！您需要做x线检查
9、，我现在带您去做检查。 2、B超：吗？您好！您需要做B超检查，请您在病房等候，轮到您检查时我们会通知您。 3、血常规，凝血，输血前检查，肝肾功检查：吗？您好！您需要做血常规，凝血，输血前检查，肝肾功检查这几项检查，今晚8点您就不能吃东西了12点后不能喝水，一直到明天早上空腹给您采血，采血时会有点疼，请忍耐一下，采完血后请按压5分钟不要揉针眼，谢谢您的合作。 4、心电图检查：吗？您好！您需要做心电图检查，我现在带您去做检查。 5、粪便常规检查：吗？您好！请您明天早上6点8点留取好标本，将您的标本放到走廊有一个大小便放置处。 五、巡视病房 1、您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？现在我们来帮您整理床
10、铺，请将杂物放进纸蒌里，注意保持病室整洁，谢谢您的配合。 2、您的液体马上就要输完了，请不要着急，我马上给您更换。 3、您感觉怎样？需要帮助吗？ 4、您好，我是护士，今晚我值班，现在来看您。感觉怎么样？晚上如有什么事，请尽管告诉我或按呼叫器。 5、请不要紧张，我马上给您处理(找医生来处理)。 6 六、病房管理 1、对不起，为了保持病房整洁，请您将物品放在处。 2、对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点好吗？ 3、为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出休息不好，对您的身体恢复不利，希望您以后注意。” 4、对不起，请不要在病区内吸烟。谢谢合作！ 5、冬天为病人打开病室窗户通风，并告知病人：
11、“为了保持病室空气新鲜，需要定时开窗通风，希望您能配合！” 6、当病人亲属探视时，要热情招呼，耐心宣传探视注意事项，告诉探视者：“您探望的病人住在X病室X床。”对超过探视时间的人应说：“您已经超过探视时间，下次注意。否则，会影响病人休息，希望您能理解并配合，谢谢!” 七、健康教育时文明用语 1、您好，我是xx护士，现在想占用您一点时间，向您介绍有关您的疾病和治疗方面的知识。 2、请放心！医生对您的疾病治疗会进行认真地研究，确定出最佳的治疗方案。 3、今天由我为您进行健康教育，请您提出意见和要求。 4、我们希望您了解这些相关常识，积极配合治疗，希望我们的谈话让您满意，祝您早日康复。 八、通知补交
12、费时文明用语 1、您好，您的住院费超支了，请您到交费处补交，谢谢您的支持。 7 2、您的住院预交款可能不够，如果您不介意的话，我帮您查一下剩余的钱。 3、您要办理出院手续，请稍等，您可能还需补交住院费，请您准备好到交费处结账。 4、您的人预交住院费不够，现需要补交，这是医院的规定，请您理解合作。 九、办理出院 1、您好！祝贺您明天您出院，现在我来告诉您怎样办理出院手续。 2、明天您就可以出院了，请您或者您的亲属明天X时带预交款收费单到结算处办理一下出院手续，办完后请把出院通知单送回护士站。 十、出院指导 1、当病人出院时，交代注意事项应说：“您好，经过这段时间的住院治疗，您的病已基本痊愈，这是
13、医生给您开的药，请您饭前服用，注意多喝水，一定要记得按时用药。出院后活动要适量，饮食要注意XXX。并定期到医院复查，住院期间我们的工作还有不周到的地方，请您谅解。”并询问：“您还有什么需要帮助的吗？”“需要我为您送一下行李吗？”。 2、病人病情稳定需要出院时，应说：“目前，您的病情已基本稳定，回去后按时服药，如病情变化，请随时来院诊治。” 3、病人出院时，道声：“请慢走!” 4、您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议! 5、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解与支持。您走好，祝您早日康复。 8 6、保持乐观开朗的心情，避免生气，焦虑，激动等不良的情绪。 人性化尊称制度 要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。 人性化服务制度 与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，严格做到不训斥，不埋怨，不吵架。对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。 在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性，鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。挂号，收费，取药等窗口，服务要主动热情，不闲聊，不拖延。 禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。 9
