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1、护士规范语言行为礼仪护士规范语言行为礼仪主讲人 盖慧 护士亲切诚信的职业形象 一、打造使病人信任的护士职业形象 1.什么是护士形象？ 护士职业形象包括三个要素：即“CCC”精神。也是目前国际护理界认同的护士职业三要素。这三要素分别是信心(Confidence)、能力(Competence)、可靠(Credibility)三个词的词首字母。信心：是相信自己的愿望或预见一定能成功实现的一种心理。能力：是指完成本职工或做事情的本领。可靠：是对事物所反应出的可信程度。 2.对护士职业要有明确的自我认识 首先要清楚自己怎么做护士？做这项工作最大的收益是什么？最担心的事是什么？作为自己最需要提升的个人素质
2、有哪些？ 优秀护士理想的特征、人格与道德 一、优秀护士理想的特征： 1、具有敬业精神。 2、具有责任感和工作主动性。 3、外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然。 4、个性开朗，能带给别人愉快的感受。 5、具有良好的沟通技巧。 6、具有专业知识和娴熟的技能。 7、待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理。 8、人际关系良好，尊重病人、同事、亲友。 9、言行品行可让人信赖。 10、有思想，有主意。 11、善良，有同情心，肯帮助别人。 二、优秀护士高尚的人格 自信、庄重、自尊、独立、博学、慎思笃行。 三、优秀护士职业道德 忠诚、求精、守密、慎独、尊重、守法、敬业、勤业、爱业、守业。 四、护患交往中的“”和“
3、四道” 护患交往中的、 ：加一点喜悦。 ：减一点冷淡。 ：乘一点体贴。 ：除一点猜忌。 护患交往四道 见面道“好”How are you . 偏劳道“谢”Thanks. 要事道“请”Please. 失礼道“歉”Sorry. 护士应养成随时与病人沟通的良好习惯 护士养成随时与病人沟通的好习惯，才能获得更多、更详细的资料，为病人提供更有针对性的服务。 一、正确的目光交流方法使你达到成功的沟通： 要自然平时、锁定对方的目光，表明自己的坦诚大方及关注尊重。也可交替着将目光落在对方眼睛以下、颈部以上部位，自然地让眼睛的余光看都对方表情。用自然亲切不卑不亢的适度对视，表示注意和接纳对方。如果配合以真切的鼓
4、励、亲切的微笑和语言安慰，效果会更好。 目光交流中药注意避免的10中眼神： 1目光漂浮不定 2睨视、斜视，“不正眼看人” 3.视而不见 4.操作时视线不集中在操作部位 5.眯着眼注视人 6.眼睛始终不看病人 7.交流时目光躲闪、不敢正视对方 8.将目光移来移去，上下左右反复打量 9.目不转睛 10.将目光凝聚在对方面部某个部位 二、微笑无价带给病人万缕春风 脸是内心世界表情达意最直观和特殊的体态语。微笑服务不仅是礼貌，它本身就是一种劳动的方式，是护士以真诚态度取信于病人的重要方式。 微笑的种类与练习： 1.微笑的种类：自信的微笑礼貌的微笑真诚的微笑。 2.微笑的练习：你可以对着镜子展示各种微笑
5、，寻找自己最自然、最美好的笑容，久而久之，定格在脸上，就会变成自己习惯的微笑了。微笑的基本做法是不发声，露齿48颗，肌肉放松，嘴角两端向上略微抬起，面含笑意，使人如沐春风。 护士职业的微笑比其他行业更重要，每天我们都要提醒自己，今天，我对别人微笑了吗？我对我周围的朋友微笑了吗？ 三、不适用的表情及动作： 微笑不适用这类环境和场合：在重危病人抢救现场、在临终病人床边、在对死亡病人遗属抚慰时不适用。 应该避免的面部动作：听到不愿听到的话，做鬼脸、侧脸、嘲笑等动作，会激化矛盾激怒对方。 与人交谈时如挖鼻孔、抠耳朵、揉鼻子，会被人觉得缺少教养。不在病人面前打哈欠伸懒腰：打哈欠、伸懒腰，是一种疲倦、厌倦
6、或对事和人不感兴趣的体态语。会带给病人以不受重视等不安全的感觉。打哈欠有时也是有感染性的，看到别人打哈欠时，最好不去看他，尤其不要想象自己也想打哈欠。 四、牢记他人名字和恰当的称呼帮你提高沟通成功的概率 记住他人的名字使他倍感重视。恰当的称呼拉近护患关系，护士在任何时候对病人，都要使用尊称主动问候病人。 五、掌握说服的技巧，让说服卓有成效 说服病人配合，对落实治疗护理措施很重要，护士在工作中经常需说服病人，使之能为促进康复、增进健康而改变其观点、生活方式、行为习惯等，掌握说服的技巧，对落实治疗护理措施很重要。多从病人的利益出发，让说服变得轻松易行。介绍真实可行的实例或请治愈病人现身说教。制订简
7、单、易行、具体的措施，帮助病人建立良好习惯。 六、护患语言交流的禁忌：忌谈的话题、忌谈的语气、忌用的言语。 七、在病人倾诉中插话的技巧： 1.护士适当插话可把握谈话的内容和方向 2.护士可通过插话把自己正确的观点传达给病人 3.护士及时插话给予鼓励，可帮助病人克服困难增强信心 八、在病人倾诉中提问的技巧：护士要收集病人的资料，在交流过程中就必须要提问。有技巧地提问可以使病人全面、清楚而且轻松地回答，使护士可以正确了解病人的生理、心理及社会状况，为做正确的护理诊断及有针对性的护理措施提供依据。 要保持乐观情绪去感染病人：护士也有自己的酸甜苦辣，要控制好自己的情绪，保持健康乐观的情绪去感染病人，而
8、不能把自己的喜怒哀乐挂在脸上去强加给病人. 护士的职业情感与语言交流 一、护士对病人的情感是职业的和由衷的，语言要优美，富有温暖情感。 二、换位思考己所不欲，勿施于人：护士在与病人的交流中，必须学会“角色替换”，应以自己的思想、情感为尺度，去推断、体会病人情感与需求，将心比心，不把自己所厌恶的东西、不想要的、不希望发生的、不想干的强加到他人身上。以情感为纽带进行“换位思考”。 三、倾听能满足别人的心理需求，也使护士全面了解病人：护士在倾听时应在环境的选择、与病人之间距离、护士姿态、面部表情、目光等方面掌握技巧，以取得病人的信任，鼓励他们把感受和压力诉说出来。 四、鼓励的作用与技巧：鼓励可以使病
9、人更信赖护士，更好的帮助别人克服治疗过程中的困难，提高其心理舒适感，充分调动病人的主动性、积极性，增强战胜病魔的信心，对治疗效果可以起到事半功倍的作用。 五、护士常用语态八种：称谓性用语、商量性用语、询问性用语、指令性用语、告知性用语、劝慰性用语、歉意性用语、道别性用语。 六、感谢的方式：事情不论大小，致谢都要真诚、及时。方式可以多样，如口头、书面、电话、短信、由他人转达和礼品致谢等。 七、道歉的原则和技巧：道歉应当及时、真诚、大方而朴实，基于事实，不过分贬低自己、奴颜婢膝。 八、婉言拒绝的方式和技巧：婉言、沉默、回避、换位思考、先肯定再否定。 九、提出请求时要使用请求语：护士向别人提出请求时
10、，无论对方是谁都应平等待人，语气恳切，注意把握恰当的时机和语言技巧。 十、与病人交流技巧的22个“要”： l 与你护理的病人第一次接触时，要介绍你的姓名和职务，使他明确你负责护理他。 l 要询问病人的想法，以澄清一些错误的概念，并有助于病人的需求。 l 要对病人提出的问题给予反馈。 l 要掌握声音大小和语调，说话清晰。 l 与病人交谈时，要使用清楚、简洁、朴素的语言。 l 要面对着病人说话,而不要背朝着病人讲 l 要尽可能使病人了解他的病情。 l 要用病人能够明白的方式对他进行指导。 l 要让病人重复你给他讲的程序以确保他已明白。 l 要讲实话，即使令人沮丧痛心，但讲实情要理智，通情达理地传达
11、给患者。 l 要提高倾听的技巧，积极、专心地倾听你的患者。 见到病人时，要给予他坦诚友好的微笑。 与病人要有目光接触，以表达你对他的关心和尊敬。 要使用诸如握住病人的手之类的抚摸来表达你对他的关心。 要用肢体体语传达你对工作的兴趣和热情。 要注意尊敬的体态语，如何做事、走动、坐立，目光怎么看病人等。 要控制你的非语言交流所传达的信息，使自己不要给病人带去消极的情感，因为最真实的信息是由非语言信息来传递的。 l 要观察病人的面部表情、姿态和体态语，以发现线索来了解病人的感受。 l 要知道沉默的含义，它是一种语言，可以表达接受、拒绝、恐惧或需要时间考虑等。 l 要避免任何使病人感到难堪和丢面子的事
12、情。 l 要避免交流中在你与病人之间制造隔阂的任何因素，如行话、术语等。 l 要说“对不起”，如给你的病人带来不便，或你的所言所为有可能伤害到你的病人，哪怕是无意的。 十一、与病人交流的技巧15个“不要” l 不要因为知道疾病的基本过程，就理所当然地认为你了解病人的需求，否则你会给自己和别人帮倒忙。 l 不要使用俚语和粗俗的语言。 l 不要使用病人不熟悉的医学术语和词语。 l 不要使用模棱两可、含混不清、意思隐晦的词语。 l 不要大喊、耳语、嘟囔，以免交流无效。 l 不要与病人发生口角，假如病人刺伤了你的自尊心，也不要当着病人的面抗辩。 l 不要为打消病人的焦虑而给他敷衍了事的安慰语，这样会中
13、断交流。 l 不要让病人做事而又不告诉他为什么要做和如何做。 l 除非临床需要，不要打听病人的隐私。 l 不要说谎，哪怕是圆场谎。 l 不要与探视者讨论病人的病情。 l 不要当着探视者的面曝露病人的身体。 l 不要使用任何体态语或暗示给病人传递消极的情绪。 l 不要假装在听，这样会对病人所说的话做出不适当的反应。 l 不要在病人面前对治疗小组中的医务人员评头论足。 严谨自律的护士工作作风 一、对病人一视同仁是护士忠诚守信的本分。 二、工作再忙，也要控制好自己的情绪。 1.门诊护士窗口形象与医院形象紧密关联；门诊护士常是医院与病人见面的第一人。 窗口形象与医院口碑紧密关联，和蔼热情地接待每位来诊
14、的病人。主动介绍，满足病人希望熟悉医院环境的心理。为病人指引方向，提供方便。 2.急诊护士要有严格的时间观念，在急救中，争取了一分钟时间，可能就会从死神手中争夺回一条生命。 急诊护士用语应简单明确，急不失礼。急诊绿色生命通道中的礼仪；急诊抢救生命为重，随时做好沟通、安慰。安全护送认真交接。亲切告知，做在急诊留观病人开口之前；急而不乱，周全有序；和蔼热情地接地每位新入院病人。 病人入院温馨服务“八个一”“八个到”“四个勤”“两个印象” l l l l l l 八个一：护士站为病人准备一把椅子，缓解病人的疲劳；一张真诚的笑脸，解除病人的陌生感；一个亲切的称呼，缩短了与病人之间的距离，一杯热水，使病
15、人感到医院的温暖；一次周到耐心的入院介绍，如同住在家里一样；一次准确规范的健康评估，使病人对疾病健康充满信心；送上一份健康教育手册，帮助病人掌握更多的健康知识；留下一张联系卡，消除病人出院后的疑虑。 八个到：病人到，医生护士敬语到、微笑道、水到、饭菜到、治疗到、护理措施到、护士对病人的温馨的祝福到，让病人感到温暖亲切，发挥出护理工作的最佳职能。 两个印象：通过护士在迎接病人、接诊以及住院期间，保持良好印象，出院时热情服务留下美好印象。 四个勤：一是勤整理，责任护士负责的病区始终保持整洁的护理环境；二是勤沟通,护士每天要与患者有510分钟的沟通交流，将沟通的重点内容记录在沟通本上；三是勤询问，询
16、问与病情治疗、睡眠、心理和饮食相关的情况；四是勤巡视，按照分级护理等级以及专科观察内容及时巡视。 3.新入院的病人第一个愿望就是有归属感： 病房护士文明服务七声：患者初到有迎声、进行治疗有称呼声、操作失误有歉声、与患者合作有谢声、遇到患者有询问声、接打电话有问候声、患者出院送声。 一切从病人需求出发、护士的首问责任制、护士应按等级护理要求为病人服务、呼叫器要放在病人信手可得的地方、床头呼叫器不能代替护士观察巡视、护士接听呼叫器的态度一定要让病人有安全感、病区安静管理减少噪声污染，给病人一份静谧空间、晚间熄灯前夜班护士要细心巡视病房、对夜间失眠患者的频繁呼叫，值班护士要有足够的耐心予以安慰并帮助
17、、行动不便患者外出做检查，应有详细解释并安排陪同、送患者检查时路遇熟人，不可停留攀谈、护士操作前礼仪是加强护患沟通的重要程序、操作治疗前要体现对病人的尊重和关心、发药礼仪发药到口，送水到手、注射治疗有痛苦，护士要做好充分的安慰和指导、输液前周到细致的解释礼仪、通知病人检查前的配合一定要注意观察病人是否掌握、让正在接受护理操作的病人感到他是最重要的。让导尿、灌肠病人安然自在。（催交住院押金需避开病重或大手术的病人、床头桌是病人的个人空间、一次性手套要一次性使用、病房护士送迎手术病人) 4.手术台上病人渴望你的关怀、手术台上医护言行要谨慎，举止要得当. 手术室迎送病人“六个一”让手术医生顺利做好手
18、术，准备一身适宜的手术着装，提供一套齐全的器械，实施一次主动的配合，保证一壶饮用开水，订好一份可口的饭菜，征求一次工作意见。 5.供应室护士要随时与科室沟通，掌握临床需求 6. 血透室护士要做到“四个一”：见好第一面；扎好第一针;介绍一些知识;引见一位病友. 护理是一种服务而不光是管理，对待病人家属应像对待病人一样和蔼、热情、耐心.回答病人家属的询问不是护士的额外负担. 7.护士注意事项： 对哪些病人不宜送鲜花? 对残疾病人的应激状态，护士要保持镇静。 善于提问可决定交谈深度和广度。 8. 抚触是护理专业中心理支持的重要方法：抚触要适度、助产护士最适宜使用体态语言抚触。抚触在心理沟通中需要应用适度。 9.在老年病人护理中要注意的五个问题：1.与老年人交谈要注意语气、语速和音量2.在老年病人护理中，诚恳耐心的倾听时取得信任的钥匙、护理老年病人，要有“不怕多说话，不怕多辛苦”的工作意识3.不服老的心理常导致老年人跌倒，护士应给予保护和指导4.老年病人健康教育要有针对性. 10.健康宣教关键要使用通俗易懂的语言、 11.出院道别关爱的延续;出院宣教及随访. 12.临终病人护理礼仪: 对亡故病人家属的安抚，要充满理解和同情. 护士对亡故病人家属的过激言行要宽容、理解. 病人家属或亡故病人家属过激行为回避的做法. 在亡故病人家属面前的禁忌行为. 要在言行中让亲属确信医护人员已尽全力。
