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1、护士文明用语示例护士文明用语示例(医院版本) 前言 护理工作是医院工作的重要组成部分。医疗工作活动中，护士与病人接触最早，接触次数最频繁，护士的文明语言可以使病人感到温暖、倍感亲切、接触疑虑、配合治疗、融洽护患关系。因此，作为一个护理工作者，在与病人接触交流过程中，应该注重自己的语言修养和交流技巧，做到“请”字当先，“谢”字结尾，礼貌称呼，互相谦让，语调温和，语言优美，面带微笑，语义中肯。 接电话时文明用语 电话是双方语言交流、互通信息、商讨工作的一种快捷途径，因此，护士在接电话时要迅速接听，表现出热情和诚恳，不能有任何不耐烦，并及时转告。 您好，这是*科，请问您有什么事？ 您找*，请稍后。
2、对不起，您找的人不在，需要我转告吗？ 对不起，您拨错了，请重新拨。 咨询台文明用语 咨询台是专门负责解答就诊病人及家属提出的问题，要做到热情有礼，有问必答，不能敷衍了事，冷淡生硬。 您好，请问有什么事？ 您要找的*科*室在*楼*间，请这边走。 根据您说的情况、提供的资料，建议您找我院的*科诊治。 请问您需要我们帮助吗？ 导医文明用语 导医服务为病人提供优质、全程服务的首站，导医护士要做到积极主动、热情待人，必要时引导病人和搀扶病人到相关科室就诊。 您好，欢迎您来我院就医。 请问您需要文明帮助吗？ 您需要的担架很快就到，请稍后。 您要找*科，别着急，我带您去。 请慢走，我来搀扶您。 下班时间到了
3、，不要急，我和医师联系好啦，我带您去。 分诊台文明用语 门诊病人较多，诊治时间集中，分诊护士应礼貌待人，耐心解释，按病情轻重缓急引导病人就诊。 您好，别着急，我会按先后顺序告知您。 *，现在轮到您看病了，请这边走。 门诊治疗室文明用语 门诊治疗室治疗时间先后不一，治疗途径不一，病人病情不一，因此，护士要认真负责、耐心细致、一视同仁、语词清晰、语调温和。 您是来打针的吗？请坐。 请把针水和注射单给我。 请问您姓名 打针会有点痛，请不要紧张 小朋友，不要害怕，勇敢些，打完针病很快就会好 请您把衣袖往上拉一点，我为您输液 老人家，请穿好衣服，不要着凉 注射完了，谢谢合作 急诊科文明用语 病人病情危急
4、，伤势较重，工作特点是“急”和“救”。面对急危重症病人，必须抢时间，“时间就是生命”要做到积极主动，忙而有序，急而不慌。 我们先抢救病人，请您到*处补挂急诊号 请把您病人的病情介绍一下，谢谢 对家属或陪客围观影响抢救时，请您们暂时到外面等候，以免影响抢救，谢谢合作 当病员抢救无效死亡时，向亲属或陪客交代时，病人病情过重经全力抢救已无生还的希望，我们已尽力了，请你们商量一下，下一步该怎么办？ 当病人需转疗或做特殊检查时，因病情需要，请配合到*科检查 七、病人入院时文明用语 病人新入院时，疾病痛苦、环境生疏、心情紧张，护士在给病人安排住院时，要热情接待，体贴入微，耐心细致 您好，这里是*科，欢迎您
5、，我就为您安排床位 床位安排好了，请跟我来 这是您的床位，请先休息一下，医师和责任护士很快就会来看您 我是您的责任护士，我叫*，在您住院期间，我将负责您的护理，如果您有什么事，可以随时叫我 护理处置时文明用语 护理处置包括收集病史资料、评估病情、检查准备、治疗操作等工作，应做到耐心倾听、主动沟通、动作轻柔、认真查对 采集病史时 您好，我是您的责任护士*，请您介绍您的病史 能否告诉我您的家庭成员的身体健康状况，谢谢您的信任，我会替您保密 体格检查时 请您配合一下，现在我为您做体格检查 体检中，有哪些不舒服，请您及时告诉我 现在检查完了，谢谢合作 治疗操作时 请问，您是*床，叫*吗？ *，请您服药
6、 请您做好输液准备，您需要上卫生间吗 进针时会有点疼，请不要紧张 您的液体已输上，请不要自己调滴速，有什么事，请按铃呼叫 为了全面检查，明早您需要抽血化验，抽血前请您禁饮食 我要给您做治疗，请您做好，别紧张，一会就好 谢谢您的合作 对手术病人文明用语 手术病人术前对手术不了解，易产生恐惧心理，顾虑较多，护士要讲清术前准备的目的和意义，术后注意事项，打消病人顾虑，树立病人的信心 您好。明天您要手术了，您有什么想法，可以跟我谈谈吗？ 现在我为您进行术前准备，请您配合 *，关于您手术的情况，经管医生会和您和您家属谈话，请稍候 明天您要做手术，今天晚上的休息非常重要如果您入睡困难，请告诉夜班护士 由于
7、手术的原因，您应该注意下列问题 您的病情不允许下床，让我来帮助您 今天您感觉怎么样？昨天晚上睡得好吗？伤口还疼吗？还有什么不舒服？ 今天您可以下床活动了，但不要走出房间，我会帮助您的 护理工作失误时文明用语 护理工作的失误是个个别现象，但也会给病人造成痛苦，甚至引起医患纠纷，因此，当护理工作出现失误时，护理人员应主动作自我批评，向病人诚恳道歉，表示改进工作。 对不起，给您增加痛苦了，我另请一位有经验的护士来为您注射 很抱歉，我下一次一定注意 谢谢您提出的意见 请病人支持工作时文明用语 护理工作的圆满完成，需要病人及家属的大力支持及配合，因此，护士在提醒病人遵守院规和请病人支持工作时，要以商量、
8、征求的方式说话，做到态度有礼、语气谦和、语义合理，杜绝命令式、训斥式、粗暴式等不文明言行。 您好，为了您和其他病人的健康，请不要再病房内吸烟 为保护床单清洁，我来帮助您整理床铺，行吗 您的床头柜物品太多，我们一起整理一下，好吗 您需要一个清洁、安静、舒适的环境，请不要一次来这么多人看望 个人物品请您妥善保管，贵重财物请您随身携带 病人暂时不能进食，请等通气后才能少食多餐，而且应该避免油腻食物 十二、健康教育时文明用语 健康教育是护士一项经常性的工作，目的是使病人提高健康意识、了解防病知识，要动员病人积极参与。护士首先要学会沟通技巧，健康教育前认真准备，做到内容科学实用，语言通俗易懂，语言客观恳
9、切，注意保护病人的自尊心。 您好，我是*护士，现在想占用您一点时间，向您介绍有关您的疾病和治疗方面的知识 请放心！医师对您的疾病治疗会进行认真的研究，确定出最佳的治疗方案 今天由我为您进行健康教育，请您提出意见和要求 我们希望您了解这些相关常识，积极配合治疗，希望我们的谈话让您满意，祝您早日康复 十三、通知补交费时文明用语 住院病人因住院时间长短，病情变化不一，诊治检查等客观因素影响，部分病人会出现预交费不够，需要护士通知补交费用。护士首先要清楚有无欠款，通知时语气要温和，尊重病人，客观地说明情况得体处理。 您好，您的住院费超支了，请您到交费处补交，谢谢您的支持 您的住院预交款可能不够，如果您
10、不介意的话，我帮您查下剩余的钱 您的预交住院费不够，现需要补交，这是医院的规定，请您理解合作 您要办理出院手续，请稍等，您可能还需补交住院费，请您准备好到交费处结账 十四、病人出院时的文明用语 病人出院时，护士应对复诊、出院带药、随访等问题作清楚的交代，虚心征求意见，以真诚的态度祝愿病人早日康复，并送病人 您的病治好了，今天要出院了，真为您高兴，请多多保重 出院后请您按医嘱注意饮食起居，请定期到医院复查 出院后您有什么问题，可以打电话咨询。我们科的电话号码是* 这是您出院带的药，请按时服用 我们有照顾不周的地方，请多提出意见 祝您早日康复，再见！ 十五、护士长文明用语 护士长是科室护理工作的领
11、导者，组织者、实施者，对外联系广，对内协调多，与病人接触密切。因此，在工作中要特别注意文明礼貌。以身作则。诚恳待人。 您好，我是科护士长，您反映的情况我会立即向有关部门反映，并给您答复 您的困难，我一定会尽力解决，请放心 您反映的情况暂时不能解决，请您原谅 对不起，这是我们工作当中的不足，今后我们一定改正 主任、不在，您有什么事，我能为您转达吗 您好，您是刚入院的病人吗？我是本科的护士长，您有什么事可以向我反映 您好，我们科*物品坏了，请您来帮助维修一下，谢谢 第三部分 护理人员工作守则 护理工作守则是护理人员在护理活动中应遵循的行为准则，广大护理人员应按“守则”要求，恪守职业道德，克服工作中
12、的缺陷和不足，努力争做文明服务的实践者。 一个中心：坚持以病人为中心。一要为病人着想，急之所急，想之所想，帮之所需。 二个服务：热情为全体军、民服务，做到地方病人和军队病人一个样，干部和战士一个样。 三无：在护理工作中，做到无纠纷，无差错，无事故。 四轻：在护理工作中，做到说话请，走路轻，关门轻，操作轻。 五心：待病人热心，护理工作专心，解答文明耐心，接受意见虚心，执行医嘱细心。 六声：病人来有迎声，问有回声，走有送声，合作有谢声，工作失误时有道歉声，接电话时有问候声。 七不：不擅自离岗位，不以貌取人，不聊天，上班时不做私事，不上班时打私人电话，不叫病人或陪客做护士职责范围内的事，不做损害病人
13、利益的事。 八及时：卫生整顿及时，健康教育及时，巡视病人及时，观察病情及时，护理处置及时，报告医师及时，心理疏导及时，送饭、送水、送便器及时。 九知道：知道病人的床号、姓名、诊断病情、治疗、饮食、护理、心理状态、检查的阳性结果。 十做到： 病人询问时，做到热情礼貌，有问必答 病人误解时，做到和颜悦色，耐心解释 病人急躁时，做到轻言细语，劝解安慰 病人不合作时，做到耐心解说，争取配合，平息事态 病人骂人时，做到不骂不还口，化解矛盾 病人有意见时，做到主动检查，及时向领导汇报 抢救危重病人时，做到刻不容缓，争分夺秒 接待老年或儿童病人时，做到格外小心，优先照顾 接待首长病人时，做到热情周到，按保健
14、工作要求处理 接待熟人时，做到坚持原则，按制度规定办理。 第四部分 行为文明规范 病区文明规范 环境标准 四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味 四洁：地面洁。墙面洁。创面洁 四轻：走路轻，关门轻，讲话轻，操作轻 护士便民标准 做好新病人入院介绍 为老、弱、病、残、重病者排忧解难 解释投币电话使用方法，备硬币 给特困病人代购生活用品 备好针线、剪刀、开瓶器等 医务人员便民标准 主动帮助病人和家属排忧解难 主动帮助因检查或特殊情况而误餐的病人热饭菜 为出入院病人提供方便，接送病人做到热情、周到、安全 服饰文明规范 护理人员上班一律着规定工作服、帽、裤、软底鞋或坡跟白色工作鞋 工作服应量体裁衣、
15、熨烫平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并按规定佩戴手表，有姓名的胸卡 着浅色袜，工作服内衣领不可过高、颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露工作服、工作裤的底边。 不佩戴外露首饰，如项链、耳环、耳针、耳钉、手链、戒指、脚链等 女同志发型一般为短发或盘发，长发上盘，头发周围固定，前刘海不得过眼。 淡妆上岗，不得浓妆艳抹、留长指甲、涂有色指甲油。 院区内不得穿拖鞋、背心、短裤 外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所 院内举止文明规范 举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟 遇到同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动做出礼节示意或问候 自行车进入院区
16、必须推行，并按指定地点整齐摆放，不任意堆放杂物 爱护宣传设施及环境绿化，美化，不破坏宣传品。不随处粘贴告示 对问路病人要热情和蔼地给予指引，遇到病员发生意外时，应主动帮助运送抢救 除抢救等工作需要外，乘电梯应让病人先行 接电话文明规范 接打电话要态度和蔼，语言文明 要求总机服务时，应将“请接，请问，请转，请呼”等等 接电话时，应使用“您好，*科”，“请稍候”，“对不起，他不在”，“请过会打来”，“您打错了”等用语，不得生硬、粗暴。严禁污言秽语 病区工作人员无特殊公务上午810点不打外线电话 接电话时，语言简练，不打超时电话。遇总机有紧急电话时临时插进时，因主动接受 爱护电话设备，不乱扔乱砸电话
17、机，遇有故障及时请总机维修 接打电话时，不大声喧哗，不在病区大声呼唤别人接电话 上班时应关闭手机，呼机设置在振动状态，查房及治疗操作期间不得回拷 语言服务规范总则 “同志”相称，“请”字当先，“谢谢配合”不离口边，操作失误，不忘道歉，微笑服务处处体现 护士语言规范的基本规则 规范性：语言清晰，词义准确，通俗易懂 保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等，应特别予以保密 情感性：同情、真诚、尊重，忌用刺激性语言，不能指责训斥病人 注意语言的分寸：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然稳重 日常礼貌用语 接电话时：您好，我是*病区 接人待物时：多用“请”、“谢谢
18、”，“您好”。举例：请-请做，请坐，请问，请注意，请配合，请别急，请放松，请不必客气，请安静，请听我解释，请慢走等等。谢-谢谢合作，谢谢配合，谢谢理解，谢谢支持，谢谢鼓励，谢谢等等。 告别时：再见，请走好。 第一印象往往是最后印象，一个良好的职业形象象征着我们的自信和病人对您的信任，切记：病人对医院的评判来源您的形象和服务，文明礼貌“三字经”： 当护士 爱病人 送温暖 解忧患 讲平等 同施爱 拒财务 永不沾 慎操作 忌粗暴 做表率 记心间 服务忌语： 不知道，去问医生 你怎么这么烦，又来了？怎么又打铃了？ 动作快点，这么慢，像你这样，我们忙也忙死了 打针总是痛的，叫啥？你静脉生的不好，没有办法
19、打 家属陪着干啥？叫家属做 病区护士日常用语 接待病员入院时 病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即热情接待，做到：1.“小姐您好，有什么需要我帮忙吗”接收住院证等，同时说：“欢迎您来到我科住院，这是*病房，您的床位是*床”。2.“请先测体重”，并记录结果。3.“现在我送您到病房，请跟我来，这是您的病床，请坐。您的床位医生是*，责任护士是*/*。他们现在在忙着，您先休息一下，过一会儿他们会来看您，并为您做入院介绍，请稍等片刻”。 责任护士接到通知，即带病员服一套、体温表、血压计、入院介绍本到病床前，插床头卡。同时说：“*同志，您好，我是您的责任护士，我的名字是*，我们护士长姓*，您的经治医
20、生姓*。请测体温，更换病员衣服。现在我向您介绍一下有关情况：环境、作息时间、经治医生姓名、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度，这是入院介绍本，请您进一步了解，并能协助我们搞好病区管理，有事请随时来找我”。 护理治疗给药时 护理时：晨间护理，大家早，现在我们开始整理病室打扫，请大家配合一下，能活动的请下床坐一下，铺好床后，请保持病室整洁，谢谢。晚间护理：*床同志，您好点吗？我来帮您洗脸洗脚。 治疗操作时：*床*，您好，因为现在给您注射，请配合一下，您要大小便吗？您想打哪只手？别紧张，放松。注射毕，按操作项目交代注意事项。 服药前：*床*，请您服药，我为您倒开水，必须带服药本，温开水 检查前：
21、*床*为了现在给您做*检查，别紧张，希望您很好配合 操作失误时 “*同志，对不起，刚才穿刺没有成功，请在配合一次，谢谢”。一般连续失误两次以上应换人操作 手术前后 手术前日：*同志，明日*大夫将为您手术，现在我给您做术前准备，请别紧张、害怕，我们会给您安排好一切的，好好休息，积极配合，将有利于手术的成功，手术前后还应注意一下问题。 手术后：*同志，手术已做好了，请放心，现在你需要好好休息，有事随时叫我，请留一名家属，其余可回去休息来，伤口疼吗？一般麻醉过后，伤口都有些疼痛，要坚强些，尽量忍耐，疼痛难以忍受时，可以给您注射止痛剂，但尽量不用或少用，因为止痛剂对身体不好。 随时按手术的种类，进行病
22、情观察，康复指导，询问腹胀，排气，排尿等情况。 接待探视者时 非探视时来访：同志，您找哪位？现在不是探视时间，请在下午3时后来访，送的东西，我帮您转交，请遵守医院管理规定，谢谢合作！ 探视者过多：同志，医院规定一次允许两人探视，人多影响病人休息，请支持，谢谢合作。 探视时间过长：同志，探视时间已过，病人需要休息了，请放心回去，我们会好好照顾他，谢谢合作。 手术室护士日常用语 接手术病人时 查对病人后：*同志，您好，我是这台手术的巡回护士，请别害怕，我们已为您做好一切准备，您放心吧。手术中如有什么不妥，请随时告诉我。 按手术种类，简述注意事项：举例：*同志，打开腹腔后，可能有点难受，请到时深吸气，别紧张，希望您能很好配合。 病人术中疼痛不适时 同志，别害怕，我们会马上给您处理，请再坚持一下。 手术结束后 *同志，手术已顺利结束，谢谢配合，请回病房后好好休息，祝早日康复。
