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1、护理人员服务礼仪行为规范健 康 管 理 中 心 护理人员服务礼仪行为规范 工作目标 提高护士的综合素质，完善护士形象，规范护士服务礼仪，为老人提供优质的护理服务，使老人安心、放心、舒心。 标 准 1、语言态度 1、护理人员尊重老人的人格和权利，对老人一视同仁。 礼仪符合规态度和蔼、语言文明、解释耐心，杜绝冷、范要求。 硬、顶、推的现象。 2、老人对护真诚微笑、主动问候，对老人要礼貌热情主理服务满意。 动接待。 新老人入院时，护士应面带微笑起立迎接，当老人提出问题时应主动帮助。 工作时不谈论与工作无关的内容，不谈论患者的隐私。 2、仪容仪表 着装：着装整洁。工作时一律着工作服，穿工作鞋、肉色或白
2、色袜子，不得赤脚穿鞋。夏季着短袖工装时，内衣袖长不得露出工作服外。工作服、帽、鞋清洁无破损。 仪表：仪表庄重，淡妆上岗，佩戴统一头饰，不散发，发不过肩，刘海不过眉，不佩戴首饰。 举止：精神饱满，举止文雅，态度端正。工作时手机调成震动状态。不在工作场所吃零食、聊天，不看与工作无关的书籍。工作中做到“四轻”，说话轻、关门轻、走路轻、操作轻。以保持病区安静。 3、沟通交流 主动与老人交谈，消除其不良情绪，使老人建立积极的生活、就医心态。 热情接待老人，耐心、细致地解答老人或家属提出的问题，直至老人及家属满意。 执行各项操作前均需履行告知义务。 对沟通交流障碍的老人，应使用手势、表情、眼神等非语言性沟通方式或书面语言进行有效沟通。 规范要求 健 康 管 理 中 心
