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1、护理岗位语言行为服务规范护理人员岗位服务规范 一、门诊护理人员服务规范 咨询导诊护士服务规范 1、面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待病人时站立，耐心回答病人询问，正确引导病人到各科就诊。 2、随时观察门诊大厅及门口的人流动态，对无家属陪伴的老年体弱、行动不便的病人主动迎前搀扶，提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊、取药、检查等。 3、随时观察病人，发现危重病人即与急诊科联系，并送至急诊科抢救。 4、对前来投诉的病人稳定其情绪，耐心倾听诉说，向病人致歉，并做好解释工作，必要时请相关部门协助解决。 5、热情主动迎接来院参观的客人，详细引导客人的走向。 6、提供开水，无家人陪伴的病人需要饮水时，主
2、动倒开水给病人。 情景 语言 见病人向自己走来时 见到年老体弱、行动不便的病人 有客人前来参观 见到行动不便的病人离开时 有人问有无开水供应时 对不熟悉看病程序的初诊者、老年人等 病人情绪激动来投诉时 行为 您好！请问有什么可以帮助您吗？ 立即起立，面带微笑，耐心回答对方的询问，详细指引方向。 您好！让我来帮您好吗？ 立即走到病人的身边，搀扶或给予轮椅，必要时帮病人挂号，安排就诊，交费取药。 主动热情招呼，详细介绍，或指引客人到相关科室。 主动帮病人推车或搀扶，送门口安排乘车。 指引病人指引到饮水机处，必要时为病人倒开水。 您好！欢迎来我院参观指导。请多指教，请随我来。 您好！请问需要我帮您吗
3、？ 您好！这里有一次性杯子，请您拿好水杯，开水很烫，请您多加小心，慢走！ 您好！您感到哪里不舒服？别着急，根据病人主诉，判断就诊科室并详请先到收费处办张就诊卡和门诊病历，然后请乘细指引，说话时语气柔和、语调适电梯上楼就诊，再咨询分诊护士，慢走！ 中，讲到每处时用手势指引，眼睛顺着指引方向望。 您好！请问有什么可以帮助您吗？给投诉者让座倒水，耐心倾听并记您请坐，先喝点水，别着急，慢慢说，请您放心，录他反映的情况，及时向上级汇我们医院特别重视病人的意见，您的建议很好，报。 我会转告有关部门的，我们将不断改进工作，谢谢，请慢走。 您好！您的心情我完全能理解，请别激动。先坐下，喝点水，如果我的答复您不
4、满意的话，我会请医院的来为您解释一下。 您好！院长每天的工作非常多，但他每周都有专门抽出时间来处理病人的反馈意见，我会将您的情况详细反映，并给您一个满意的答复。好吗？或者请您将意见或建议用书面形式写下来，在门诊大厅及住院部各楼层都设有“意见箱”，请将信投入其中，医院会及时查看信箱并及时处理信件的。 给投诉者让座倒水，必要时与相关人士联系。 态度热情、和蔼、诚恳，语调婉转，带商量口吻。 当投诉者大吵大闹时 当投诉者要求见院长时 1 门诊分诊护士服务规范 1、提前上班做好诊前或治疗准备等工作，如打开电脑、电视屏幕、空调，物品备齐。 2、巡视候诊者，维持秩序，全面掌握本科医师应诊时间，按预约号顺序就
5、诊，遇到特殊情况可优先安排就诊，发热病人到发热门诊就诊，及时发现危、重、急症病人并立即护送至急诊科抢救。 3、对需要住院或留观的病人给予联系，视病情陪伴或用平车、轮椅护送至到病区，必要时协助办理入院手续。 4、执行各项治疗操作认真规范、关心体贴、动作轻柔，扶助行动不便的病人，特殊部位的治疗注意遮挡。 5、不推诿病人，不得关门离岗。 6、遇有情绪激动的病人，根据不同情况妥善处理、避免冲突，不能置之不理，冷漠对待。 7、在遇到不了解医院环境的病人时，应主动介绍门诊所在楼层收费、取药的方位，洗手间及饮水机的位置。 8、分诊护士要维持候诊区秩序，做好引导、解释工作，按取号顺序就诊。 情景 语言 病人拿
6、着病历和就诊卡前来就诊 您好！您要看什么科？请按候诊号时间就诊，大约需要到点才轮到您看病，请您到那边的座位坐下来等候。请您关注候诊区大屏幕显示的信息，出现您的名字时可进入二次候诊区等候。 您好！请问我能帮忙吗？热情安排就诊；请您到楼科就诊，请慢走。 行为 面带微笑，主动问候，说明就诊程序。 病人东张西望，不知如何就诊 等候时间长，病人出现不耐烦现象 热情迎接，接病历查看，指引就诊。 您好！对不起！让您久等了，请您拿出态度和蔼，诚恳，语调婉转，您的取号券，我帮您查一下。对不起！您表示歉意，必要时协助病人的候诊号是号，现在这个医生看到号，您大更换医生，重新取号。 约还需要等时间，请您再耐心稍等一下
7、。，真对不起！我们医生点开诊，一个病人需要看510分钟，您是号，最快也需要到时间才轮到您。您如果赶时间，可以去换医生的号，他今天病人少些，医生在这方面也很有经验，您看行吗？ 态度和蔼，做好解释。 为什么总叫别的医您好！因为是不同的专科的医生，根据生的号，不叫我的号 病人的病情诊病，需要的时间都不一样，请您稍等一会儿。 为什么10号在诊室，您好！谢谢您的提醒，我去检查一下。 如属不正常排队，重新安排我7号还没到 就诊，并表示歉意。 当医生临时离开，病人找医生时 电脑出故障无候诊号时 病人就诊后，医生开出检验单、处方时 您好！对不起！医生因原因暂时离开，请您稍等，他很快会回来。 表示歉意，马上联系
8、医生。 大家好！很抱歉今天电脑出故障，无法排出就诊序号，态度和蔼，做好解释，表示我会按到诊先后安排好就诊，谢谢你们的合作。 歉意。用手写号交给病人，按号码顺序就诊。 您好！请问我能帮忙吗？请你先到楼收费处划价收费，然后到楼；药房取药或到楼检查。请慢走。 详细指引病人去向与做法。 2 接待询问 同时有几个病人询问 您好！请问您有什么我可以帮忙 吗？ 大家好！对不起！请稍等，我会一个个回答你们的问题。 主动热情地解答病人的疑问和指引病人要去的地方。 主动热情地解答病人地疑问和指引病人要去的地方，回答尽量简洁易懂。 微笑示意，安排到候诊室外面候诊椅上等候。 病人挤满医生诊室，大家好！请不要围着医生，
9、因为医生需要安静环境才围观医生看病时 可以专心看病，也为了保护其他病人的隐私，请你们到候诊座上等候，按门口显示屏上的名字顺序进入诊室，好吗？ 发放“患者满意度调查表” 病人需转发热门诊时 病重需送入院 指引病人入院 在送入院的路上 送病人到病房后 您好！不好意思，占用您一点时间，请给我们的医务人员和医院提一点宝贵意见或建议，好吗？谢谢！ 发表给病人，及时收回。 (亲切称呼）您好！对不起，您现在的体温超过了态度和蔼、诚恳，语调婉转，37.5，按照上级的规定，请跟我到发热门诊看病。 表示歉意。 (亲切称呼）您好！根据病情您需要住院治疗，现在我送您去病房住院。 (亲切称呼）您好！根据病情您需要住院治
10、疗，请您带病历、住院通知单，到入院处办理入院手续。 (亲切称呼）您好！您有什么不舒服吗？ 扶助病人上轮椅或平车，送至病房，与病房护士交接。 热情、态度和蔼，指引住院处位置。 观察病情，小心推车，注意保暖。 (亲切称呼）您好！您就住在这个病区，这里的医生、协助过床并做好交接班。 护士会仔细帮您检查治疗的，请放心，祝您早日康复。 二、急诊科护理人员服务规范 急诊科导诊人员服务规范 1、面带微笑，规范站姿，热情礼貌，耐心回答病人询问，正确引导病人就诊。 2、随时观察急诊大厅和门口的情况，主动迎诊，搀扶或帮助病人上下车，把危重病人送入抢救室，必要时协助送检查等。 3、为病人提供水杯、针线等便民服务，无
11、家属陪伴的病人需要饮水时，主动倒开水给病人。 4、热情主动迎接来科参观的客人，需要时向客人介绍情况。 5、主动向病人介绍收费、取药、治疗的方位，洗手间及开水房的位置。协助行动不便的病人交费。 急诊抢救室护士服务规范 1、穿着整齐，淡妆上岗，面带笑容规范坐姿站姿。 2、主动迎诊，耐心安慰病人，为病人测量生命体征记录。 3、按轻重缓急安排就诊次序，及时处理各类危重病人。 4、坚守岗位，不擅自离岗。 5、工作时间集中精神，主动、热情接待每一位病人，不得看书报，聊天，谈论与工作无关的事情。 6、危重患者来诊必须马上做出处理，开放绿色通道，先抢救后交费。及时追踪各项检查结果，协助通知家属。 7、抢救患者
12、期间要及时与患者家属沟通，通报抢救情况，关心安慰家属。 8、发生突发性公共卫生事件要按制度逐级上报并按规定启动应急预案。 静脉输液室护士服务规范 1、主动、热情接待病人，有秩序安排病人到输液椅等候输液，防止围观。 3 2、优先处理危重紧急或特殊治疗的病人。 3、熟练掌握静脉穿刺技术，如果穿刺失败，应向病人道歉，若二次穿刺仍失败，应换有经验的护士，以免增加病人痛苦。 4、密切观察病人情况，及时发现病情变化及时处理。 5、经常巡视，注意滴速，观察局部有无肿胀，及时接液。如确因工作很忙而未及时到位，应向患者道歉并马上处理。 6、病人较多时，要及时向护士长或组长报告，以便调配人力。对等候时间较长的病人
13、，应向病人道歉并抓紧时间处理。 7、不得看书报、聊天、谈论与工作无关的事情。 急诊留观室护士服务规范 1、主动、热情接待病人，及时介绍住院制度、环境、设施使用及主管医生、护士、护士长。住院期间做好心理护理和健康教育。 2、称呼病人按语言规范，入病房前先敲门。 3、呼叫器响时及时接听并及时处理。 4、经常巡视病房，及时解决病人所需。护理服务做到“四轻”、“四及时”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻和观察病情及时、异常情况报告及时、抢救处置及时、护理记录及时。 5、操作前向病人介绍相关的操作情况，让病人有心理准备，操作时动作轻柔、熟练、准确，尽量减少病人痛苦，操作中了解病人对操作的感觉，随时调节。操
14、作失败应向病人道歉，并查找原因，操作后向病人致谢。 6、病人出院时，护士应对病人进行出院指导，病人离院时送至电梯口。 急诊科护理人员语言行为规范 情景 语言 病人向急诊大厅走来时 见到年老、行动不便的病人 救护车或其他护送病人的车停在急诊大厅门口 病人取水 病人太多时 您好！请问有什么我可以帮忙的吗？ 行为 立即迎上前，面带微笑，耐心回答对方的询问，详细指引就诊。危重病人马上送抢救室。 主动搀扶病人，必要时用轮椅或车床将病人送至诊室，协助病人挂号，安排就诊，交费取药。 主动协助病人下车，帮助病人躺上平车，送病人到抢救室。 向病人指引开水房位置，为行动不便的病人取开水。 诚恳道歉，联系调配人力。
15、 您好！让我来帮您好吗？ 您好！让我来帮您好吗？ 您好！请您拿好水杯，开水房在位置，开水很烫，请您多加小心。 你们好！真对不起，让大家久等了，感谢大家对我们的信任与支持，为了能让大家尽快就诊，我们已安排医生增援。 院前现场急救 您好！您现在病情比较急，需要立即处镇定快捷；测体温、脉搏、理，我们马上给您检查和治疗，请配合一下，谢谢。 呼吸、血压；进行止血包扎、吸痰、吸氧等紧急措施。 您好！我们是市妇幼医院的，您的病情护送病人到车上；协助病人需要到医院继续治疗，我们会安全地护送您到医院，过床，为病人盖好被单；安慰请放心。 体贴病人。 您好！现在准备开车了，您晕车吗？您语言温柔体贴；坐病人旁4 接病
16、人回院 救护车里 如果有不舒服请随时告诉我，放心，我就在您身边。 边，看护处理病人。 到达医院时 急诊就诊或者来诊 需要病人家属协助 您好！已经到达医院了，我们马上帮您过床，请小心，谢谢您地配合。 协助病人下车过床。 您好！请问您哪里不舒服？请坐下，我语言亲切友善，微笑服务，测量来帮您检查，再带您到诊室看病。 体温、脉搏、呼吸、血压，记录到诊时间。 您好！请帮忙填写病历上病人地姓名、特殊情况由护理人员协助填写。 年龄和地址，谢谢！ 耐心解释，及时跟踪查询结果。 需要病人等候时 您好！我们已经对您的伤口做了初步处理，现在需要等待检查结果才能做进一步的治疗，请您稍等，有需要随时告诉我们。谢谢。 当
17、您正在抢救病人，另一病人要求您帮忙，而您无法分身时 因为工作很忙，一时顾不及接液或处理病人时 对不起！我正在抢救病人，请稍等，我会尽快来帮忙！ 态度诚恳，语言婉转，主动向病人解释。 对不起！请原谅，我马上就来！ 诚恳道歉并马上处理。 请病人家属交费 您好！病人需要做些检查。请您拿着检查单到急诊收费处交费，谢谢您的配合。 请家属离开抢救室 您好！病人病情危重，需要马上处理，请放心，我们会尽力抢救，请您暂时到外面等候，我们会随时与您联系，谢谢您得配合。您好！病人因病情需要做一些检查，请您暂时到外面等候，谢谢您的配合。 指明收费处位置；危重抢救病人先检查，后交费。 指引家属在抢救室外等候；抢救病人：
18、护士定时与家属沟通联系。 送病人到观察室 您好！您的情况已稳定，但仍需继续补液治疗，现在送您到观察病房，您有什么需要，请随时找病房的护士。 协助过床，与观察病房值班护士交班。 请家属或陪同人您好！病人经过处理后，病情虽然稳定，指引清楚办理入院的程序和员办理入院手续 但仍需要住院观察治疗，我已经联系好床位，请您去住院处位置；危重病人先送入住院处办理入院手续，随后我送病人入院。 院，后办手续。 护送危重病人入院 您好！经过处理后，您的病情虽然稳定，通知电梯等候和病房做好准但仍需要继续住院治疗，现在我送您到住院部备；关心体贴病人，推车速度科，还吗？ 适当，途中观察病情；向病房护士交班。 您好！请问您
19、叫什么名字？ 微笑主动迎接病人； 请您到输液厅等候，我们配好药马上就给您穿刺。热情指引病人在椅上等候。 您有肌肉注射和静脉输液，请坐在这张椅子上，我 先给您进行注射。注射完毕请到输液厅等候，我们配好药就马上给您穿刺。谢谢！您使用的药物需要进行皮试，我们先给您皮试，15分钟后看完结果再为您配药及穿刺。您好！您的医嘱单需再次向医生确认。 接待输液病人 5 操作失败对不起！增加针穿刺不成功） 了您的痛苦。对不起，真的很抱歉！请您休息一会，我请更有经验的护士帮忙。 为病人输液 您好，请问您的姓名，现在要给您输液了，您准备好了吗？您的姓名是 请您放心我们会随时过来看您，在输液过程中请不要自己调节输液速度
20、，如果您感觉不舒适，穿刺部位有疼痛，肿胀、液体外漏或液体不滴等情况时，可立即呼叫我们。我们马上就会来看您的。为保证您的输液安全，在输液期间不能擅自离开本病区，谢谢您的配合。 您好！输液部位痛吗感觉好些了吗让我看看您的穿刺部位，好吗？现在输液很顺利，这样的滴速适合您现在的病情，有利药物的吸收，请不要随意调滴速开关。谢谢您的配合！如有滴速太快、太慢、回血、滴药后不适等请马上告诉我，谢谢！ 安抚病人，按压穿刺部位，请有经验的护士穿刺。 认真执行三查八对制度，百分之百确认病人身份，严格按输液操作规范为病人输液，并详细交代注意事项。查对非常重要这是保证病人生命安全的核心制度，为了防止核对错误，首次查对采
21、取反问式核对，后两次用常规查对方式。 热情、亲切与病人沟通； 准确调节滴速； 观察注射部位情况； 观察病情变化。 输液巡视 三、病房护理人员服务规范 病房护理人员服务规范 1、淡妆上岗，微笑服务。病人入院到病区时应起立微笑，主动招呼并立即为病人安排床位。及时询问病情，尽量采用最合适的语言与病人沟通。 2、责任护士对新入院病人应及时做好入院介绍和自我介绍。住院期间做好心理护理和健康教育。 3、称呼病人按语言规范，不叫床号，如入病房前先敲门。 4、呼叫器响时，及时接听并及时处理，符合应铃规范要求。 5、经常巡视病房，及时解决病人所需。 6、功能检查有人护送，空腹检查后可进食者及时提供热食。 7、天
22、气变化及时提醒病人增减衣服，主动询问是否需要增减被褥。 8、帮助有需要的病人加热饭菜。 9、加强健康教育，各科有专科健康教育处方，护士对每个住院病人的健康教育根据病情不同阶段进行指导，包括术前术后、检查前后注意事项，饮食、服药、功能锻炼、生活起居、心理护理、出院指导等。 10、做每项操作均要告知，对可能增加病人痛苦的操作，操作前向病人说明，让病人有心理准备，操作时动作轻柔、熟练、准确，尽量减少病人痛苦。操作中随时了解病人的感觉，随时调节。操作不成功时向病人道歉，并查找原因，切忌鲁莽操作。 11、对可能造成不安全的操作如补液滴空瓶、红外线理疗、激光治疗等，护士应多巡视，不应等病人呼叫，尤其中午时
23、间应给病人承诺会多巡视，请病人放心休息。 12、给病人进行静脉输液治疗时，操作护士应详细讲解控制滴速的重要性，尤其对年老、体弱、重病、心肺功能差以及特殊用药者，必须交代清楚，使病人自觉配合，同时告诉病人大约需要多长时间，让病人心中有数。 13、协助输液病人饭前洗手。 14、每天清早为了不干扰病人休息，做到“三先三后”，即先端托盘后推车，先入小房后入大房，先打招呼后操作，尽量缩小干扰范围，减少 6 噪音，让病人更好地休息。 15、晚上巡视病房时动作轻，并帮病人盖好被子。 16、如给手脚不方便的病人注射或操作时，主动协助病人解系衣扣或裤带。 17、给新入院病人第一次发药或更换药物、新开药物，均应向
24、病人说明药物作用及服法等。 18、主动为病人查询报告，把结果告诉病人，做好必要的解释。做各种功能检查时，主动告诉病人报告出结果的大概时间。 19、及时转达病人对医院各部门和职工的意见或建议，并反馈给病人。 20、病人出院时，护士将标有服药的剂量、次数、服药时间的出院带药送至病人床边，向病人讲解服药方法及注意事项，并向病人进行出院指导。病人走时送至电梯口。 病房护士语言行为规范 情景 入院按正常程序接待 语言 您好！您是来我科住院治疗的吧？我先带您到您的床位。这是安排给您的床位。您先休息，医生很快会来给您检查的。 行为 微笑起立迎接病人，帮病人拿行李，扶病人入病房休息，介绍住院规则和环境，并作自
25、我介绍。询问病史。测量生命体征。 接待入院，护士您好！您是来我科住院治疗的吧？对不起，搬凳扶助病人坐下，询问病正在准备备用床 原患者刚出院，床铺暂未消毒好，请坐下休息一会儿，史。 我们会尽快备好床铺。 接待入院，病人未办入院手续已到病区时 为病人做入院介绍时 您好！您是来我科住院的吗？对不起，您还未办入院手续，我先给您安排床位，放好行李。请您尽快到出入院处办理入院手续。 查看入院通知单是否住本病区，详细告知病人或家属如何办理入院手续，先为病人测量生命体征，询问病史。 您好！我是您的责任护士，在住院期详细做入院介绍，指导各种电间有什么需要帮忙的，请随时告诉我或我的同事。现在器的使用，定时巡视。
26、让我来向您介绍下我们的住院制度及病房的设施。这些东西是供您使用的，这是呼叫器，当您需要我们帮忙时，请随时按铃。请问我说明白了吗？ 注意“四轻”，先端盘后推车，先打招呼后操作，微笑，点头。 微笑，点头。 清早留取各种标早上好！昨晚休息好吗？对不起，现在占本或治疗护理时 用您一点时间，给您做操作。打扰了，谢谢！ 每天第一次见面 早上好！ 呼叫器响时 每次给病人做治疗操作时 您好！请问有什么可以帮忙的吗？好的，按病人请稍等，我马上就来。 需要马上去做。 您好！现在占用您一点时间给您做XX操按操作规程执行，整理病人和作，操作做完了，您配合得很好，谢谢！ 及时给予关心安慰表情。 协助病人进餐，观察病人用
27、餐情况。餐后整理台面，为其倒杯温开水。 配餐车到病房时 您好！现在是吃饭时间了，请让我帮您洗洗手。饭菜合口味吗？请慢慢吃。 抽血 您好！昨晚休息好吗？对不起，打扰您了，轻轻帮病人卷起衣袖，整理床请问您昨晚8点后至今有没有吃东西饮水？现在为您抽铺，盖好被，若已进食则不能血进行化验，不会影响您的身体健康，请不要紧张，一抽血，向病人解释清楚；用棉 7 会儿就好。抽完血了，您配合得很好，抽血结果时才会出来，结果出来后医生查房会告知您的。谢谢！ 打静脉留置针 您好！我现在为您打的是留置针，这个针的好处是可以保留34天，不用每天穿刺，可减少穿刺的痛苦，但请您小心，不要弄湿，也不要碰撞，以免脱出。 签按压穿
28、刺处12分钟。 按操作规程执行。 发现病人自己调输液速度 发大小便标本容器 您好！我们已根据您的病情调好滴速，如按规定重新调节滴速并根据果调太快或太慢都会影响您的身体或药效，请您不要自病人情况有针对性地解释。 己调滴速，谢谢。 您好！明天早上您需要留大小便检查，请按我所教的方法去做。请问我说清楚了吗？ 发留取标本容器，详细讲解留取方法、注意事项、放置地点，直至病人明白为止，重症患者护士亲自做。 教会病人如何服食片剂、水剂、粉剂、胶囊、酊剂等及交代注意事项，倒好开水。必要时协助病人吃药。 倒水，拿药给病人。协助病人服药。 按操作规范整理。一边帮病人收拾，以便教会病人用物的定位放置。 发药 您好！
29、请问您叫什么名字？服药时间到了，请您吃药，我帮您倒水。您好！请问拟你叫什么名字？这是XX时候的药，请在餐后半小时服用，现在我先倒好开水在杯里，到时请您服用，我会再过来看您的，谢谢！ 您好！您XX时间的药还没吃，是吗？现在我帮您倒水吃药好吗？为了取得治疗效果，最好按时服药，多谢合作！ 您好！现在请让我帮您整理一下床铺，让您感觉舒服些。您桌面上物品比较多，为了使环境整洁，请您配合将物品放在规定的位置，多余的用物让家人带回去，好吗？ 您好！病房内有氧气装置，为了安全和大家的健康，请勿在室内抽烟。请注意公共卫生，保持环境整洁，不要随地吐痰，丢杂物。谢谢！ 发现病人未按时吃药 整理床铺 卫生宣教 做健康
30、教育 您好！我是您的责任护士XX，现在请让详细介绍饮食、服药、康复锻我为您介绍一些有关您这种疾病的卫生、健康、饮食知炼、疾病起因、注意事项、预识，这些也叫健康教育，请问我说清楚了吗？ 防知识，讲解得要通俗易懂等。 您现在躺的体位已有一段时间了，时间太按规范操作翻身，动作轻柔，久会影响血液循环，请让我帮您更换一下体位，好吗？关心病人。 这样的体位您觉得舒服吗？ 现在为您清洁口腔、牙齿，使您感觉舒服些。我会很小心的，请按照我的指引配合我，好吗谢谢！ 您好！现在是病人休息时间，为了保证病人的休息，利于他的康复，请您先回去，下次探病时间再来，好吗谢谢您的配合！ 现在是休息时间，请早点休息，晚安。 按操
31、作规范，动作轻柔。 帮病人翻身时 帮病人做口腔护理时 劝探视者离院 微笑，劝说。 睡前护理 影像检查 整理床铺，关闭电视和电灯。 您好！明天上午您需要做XX检查，请您对重症患者一定要有医护人不要离开，届时我们会派人送您去。您现员护送。若因特殊情况暂不能在到XX科做检查，你已按要求做好准备了吗？您有没检查，要向病人解释原因。 有什么不舒服？ 8 通知禁食 手术前 您好！明天您需要做XX检查，为了检查 准确，请您今晚8时后，不要吃东西，谢谢您的配合。 您好！明天医生将要为您做手术，手术准备很仔细，像您这样的手术，医生比较有经验，请不用担心。术前会打麻药，手术时不会很痛，请放心。今晚早点睡，有什么需
32、要帮忙请随时告诉我们。 您配合得很好，手术非常顺利，让我来检查一下您的伤口好吗？现在感觉怎么样？有没有腹胀？有没有肛门排气？有哪儿不舒服？有什么我可以帮忙的吗？ 手术后 详细检查伤口渗出情况，引流管是否通畅及其他有关情况。 术后病人诉疼痛 您痛得厉害吗？麻醉过后伤口会痛的，请忍耐一下，如果实在不能忍受，我们会为您注射止痛针的，但尽量不要用，因打多了止痛针对身体不好，您认为怎么样？您痛得厉害吗？让我检查一下您带的镇痛泵。镇痛泵很正常，我为您追加一点止痛药，您会好些的。 术后禁食 术后三天内体温37.538.5 术后可以下床活动的病人 召开工休会 您觉得肚子饿吗？现在您还不适合吃东西，我们会给您输
33、液，可以保证营养，请忍耐一下。 详细检查局部或肢体情况，摆放正确位置。仔细检查镇痛泵有无故障，并指导镇痛泵得正确使用方法。如有故障设法排除，若不能排除则请麻醉师来，直到解决问题为止。 您有点发烧，这可能是手术后的正常现象， 一般三天后会好的，请不要紧张，我们会随时观察。 您的病情稳定，请注意早期活动，先在床上多翻身，然后下床活动，可以防止并发症，有利于身体的康复。 大家好！你们在我科住了一段时间，请对我们的工作多提宝贵意见，使我们今后把工作做得更好。多谢您的宝贵意见，我们一定会不断改进的，非常感谢！ 详细介绍活动的好处，扶助或协助病人坐好、下床，注意勿着凉，保持各类管道的通畅。 按工休会程序做
34、好宣传和了解病人意见。 每逢节日时语言 大家好！我们全科医护人员祝大家节日 快乐！祝大家早日康复！ 发给住院费用一日清单 您好！这是X天的住院费用清单，如有疑每天主动向病人出示住院费问，欢迎您提出。 用清单，让病人放心。当发现有错时应诚恳向病人道歉，取得谅解，并立即纠正。 您好！现在您的液体还有少许，约需XX分钟才滴完，我先去看一下其他病人，我会及时回来的。请您放心，谢谢！ 微笑、耐心解释，保证在滴空之前回到该病人床边处理。 一病人输液将滴完，要求护士至床边等待处理，但实际还需一段时间才滴完，如果在床边等候，担心其他病人有事找不到护士 病人吸烟时 您好！为了您能尽快恢复健康，请您不要吸烟，吸烟
35、会对身体及疾病恢复不利的。另外，病室内有氧气装置，为了您及家人的安全，请您忍耐一下，多谢合作！ 耐心、细致解释，语言体贴、恰当。 家属在病室吸烟时 您好！为了您及家人的身体健康，请您不 要在病室吸烟，吸烟对身体及疾病恢复是不利的。另外，9 病室内有氧气装置，为了您及家人的安全，请您忍耐一下，多谢合作！ 接待探视者 您好！请问找哪位？请稍等，我马上帮您起立接受咨询，主动协助查明查查，XX在XX房，请往那边走。对不起！XX不在我病区，请您到XX楼引。 XX病区看看。 您好！欢迎指导！请多多指教。谢谢！走好。 病人病情较重，我们会尽力抢救的，请您在外面等候，有什么情况我们会随时告知您。 请不要太难过
36、，老人家年寿已高，你们作为家属已尽了应尽的责任，我们也在治疗上作了最大努力，请节哀顺变，好好保重身体。 不要太难过，他所患的病目前国内外尚无特殊疗法，我们都尽了最大努力，请不要过分悲痛。 起立，微笑迎接客人，需要时向客人介绍情况，语言诚恳谦虚。 凝重、镇定、快捷 安抚死者家属，扶助坐下，有需要时递纸巾，斟茶水。 安抚死者家属，扶助坐下，有需要时递纸巾，斟茶水。 接待参观客人 抢救病人时与家属交谈 安慰年老久病死者的家属 安抚目前尚无有效方法治疗的死者的家属 通知出院 您好！祝贺您！您的病情已经稳定，指引出院处位置。 您可以出院了，请到一楼出院收费处办理出院手续，。谢谢！ 您好！祝贺您康复出院，
37、回家后请按时服帮扶病人，送病人到电梯口。 药，注意饮食调理，多些休息，如有不适及时回来就诊。电梯到了，请进电梯，慢走！ 语言行为 送病人出院 交接班巡视用语 情景 面带微笑称呼病人：“早上好！我叫*，是您的责任护士，昨晚睡得怎样啊？早餐吃得好吗？早上的药吃了吗？”“我帮您倒水吃药，好吗？为取得治疗效果，请按时吃药，谢谢合作。”同时要有针对性地了解病情，做相关的早上交接班后巡视 健康教育。如果天气转凉：“今天的天气变凉了，要注意添加衣服，晚上盖这被子够暖吗？”必要时为病人加被子。对年老自己不方便翻身的病人：“您睡了一个晚上，我来帮您更换一下体位，拍拍背，好吗？”给病人翻身的同时检查病人的皮肤、输
38、液、引流管等情况，尤其是病情危重者。 面带微笑称呼病人：“您好！我叫*，是中午的当班护士，有什么需要帮忙请按呼叫铃，我会及时来看您的。中午的饭菜合不合您的胃口？您的补液大概还需要*时间才滴完，我会定时过来看您，巡视您的输液，您可以放心午睡。把窗帘拉上好吗？”如果病人或其家属还在看电视，劝说：“为了您更好地康复，请把电视关掉，好吗？谢谢合作？” 面带微笑称呼病人：“您好！中午休息得好吗？有没有什么不舒服？如果病人输液未完，检查病人的输液情况。根据情况适时提醒。 面带微笑称呼病人：“您好！我叫*，是今晚的当班护士，有什么需要帮忙请按呼叫铃，我会及时来看您的。晚饭吃得好吗？针对性地了解病情。 中午接
39、班后 下午接班后巡视 上夜接班后巡视 面带微笑称呼病人：“您好！晚上有没有不适？现在已经晚了，您需要早点休息，我晚上关灯时间巡视 帮您把电视机关掉，好吗？如果家属未走，劝其离开：“您的家人需要休息，请您明天再来，好吗？谢谢您的合作。” 下夜接班后巡视 轻轻推开病房门，轻步直到病床前检查病人的呼吸、输液、引流管等情况，然后再轻轻带上门出去。如果病人未入睡，了解原因，尽全力帮助解决。 10 日常常规巡视 情景 语言行为 “您好！请问您叫什么名字？”回答正确后，“您的这袋补液输液完了，我帮您接另一袋，是*针，是帮助您*的，这是第*袋，还有*袋。”每次接输液均要说明：“我已经根据您的情况和您所用药物的
40、要求调好滴速，请您不要自行调节，请尽量减少穿刺部位的移动，避免针头脱出或药液渗出，有需要请随时找我，我会经常来看您的，这是床头呼叫铃，谢谢！”同时要巡视同一房间的其他病人的情况。 “对不起，让您久等了，因为*实在走不开，请您原谅。”按接补液的要求给病人更换补液，同时要巡视同一房间的其他病人的情况。 “不好意思，您的手肿起来了，一定很痛，我帮您把针拔了”，按压三四分钟后，“待会儿我再帮您打上针，好不好？”视情况处理部位。同时要巡视同一房间的其他病人的情况。 “您好！您想早点把补液输完的心情我非常理解。我们已经根据您的情况和您所用药物的要求调好滴速，过快或过慢都会影响治疗效果。为了取得最佳的治疗效
41、果，请不要自己调输液的滴速，谢谢！” 面带微笑称呼病人，“您好！您今天的输液已经完了，我现在帮您把针拔掉，会有点痛，我会尽量轻一点”。拔针后交待患者按压穿刺点5分钟。如果是留置针，“您这针可保留3-7天，平时请您注意避免碰撞或弄湿它。”同时要巡视同一房间的其他病人的情况。 面带微笑称呼病人：“您好！我是病区的护士长，我叫*，非常感谢您对我们的信任，选择到我们病区治疗，感觉好些了吗？如果我们有做得不够的，请及时告诉好，希望您对我们的护理工作多提宝贵的意见。请您多休息，谢谢！” 接补液时 未能及时接液时 巡视发现病人注射部位肿胀时 巡视发现病人自行调滴速时 拔输液时 护士长作自我介绍时 四、特殊区
42、域护理人员服务规范 手术室护理人员服务规范 1、手术室护士应着装整齐，帽子应包裹头发，无碎发外露，口罩应遮盖鼻翼，手术衣应穿戴整齐，扣齐钮扣，翻好衣领。 2、术日巡回护士在手术间门口接手术病人。注意查对姓名、性别、年龄及手术名称，并询问手术有关注意事项、过敏史、皮肤状况等，查对无误后将病人送入手术间，按手术需要摆好体位，注意保暖。 3、手术时态度严肃认真，不讲与手术无关的事，不谈笑嬉戏。 4、术后应协助病人整理衣裤，用平车送回相关科室。 情景 语言 接病人时，查对病人 接病人时，检查病人 您好！我是手术室护士XX，今天我将配合手术医生为您做手术，请问您叫什么名，昨晚睡得好吗？ (亲切称呼）您好
43、！请问昨晚8点钟至现在有无吃东西或喝水？有无可松动的假牙？身上有无携带贵重物品？如果有请交给您的家人保管，好吗？以前有没有什么药物过敏？现在我简单地为您检查一下皮肤情况。谢谢您的配合！ (亲切称呼）您好！现在我们送您去手术间，有什么不舒服请告诉我们。 行为 手持病历与手术通知单一起认真查对，并查对病房带来的物品。 轻轻掀开病人衣被，检查术野皮肤情况，轻扶病人侧身，检查受压部位皮肤情况。 观察病情，小心推车，推车速度不能太快。 接病人去手术间途中 接病人进入手术间 (亲切称呼）您好！请让我们协助您移到手术床上，由细心照顾病人，使病人处于舒适状于手术床比较窄，为保障您的安全，我们将用安全带态。 为
44、您固定好，手术间已开了空调，如觉得太冷或太热，或有其他不舒服，请您及时告诉我们，手术医生过一会儿就来，手术过程中我们会陪伴在您的身边，请不11 要紧张。 手术前，摆体位时 手术前，硬膜外麻时的护理 手术前，全麻时的护理 手术前，使用约束带时 (亲切称呼）您好！现在我们要为您摆好适合手术的体位，如果觉得不舒服请告诉我们，好吗？ (亲切称呼）您好！现在麻醉医生要给您做麻醉了，这种麻醉需要在背部扎针，请您解松裤带，侧卧，消毒时有点凉，扎针时有点痛，请不要紧张。 动作轻柔，语言亲切。 需要时帮病人解松裤带，协助摆好体位，注意保暖，打麻醉的过程每步注意告知。 (亲切称呼）您好！现在麻醉医生要给您做麻醉了
45、，推站在病人身边，以自己自信的目光药时，可能会有点痛及嗜睡，不用担心，您可以睡觉。 鼓励病人。 (亲切称呼）您好！由于使用了麻药，您可能会睡着或昏昏欲睡，为了保证手术部位的无菌，我们将用安全带把您的手和脚固定好，以防您无意中污染了手术部位，影响手术效果，谢谢您的合作。 (亲切称呼）您好！现在手术医生要对您的手术部位进行皮肤消毒了，请您闭上眼睛，以防消毒液溅入眼里，消毒液有点凉，消毒后马上为您盖上消毒巾，请不用紧张。 (亲切称呼）您好！现在开始了，有什么不舒服请示意我们，不用紧张。 (亲切称呼）您好！请不要动，告诉我们哪里不舒服，手术很顺利，请放心。 固定松紧适宜，表情亲切。 手术前，消毒时的护
46、理 注意室温，并站在病人身边适当使用抚摸、拍拍病人或握住病人手等动作，使病人放松。以示鼓励。 站在手术床头，并轻抚病人头部，给病人安全和信任感。 报告麻醉医生，并站在手术床头，轻抚病人头部，给病人安全和信任感。 对病人露出欣喜的微笑，协助病人穿好衣裤，注意保护各种管道，动作轻柔，并注意保暖。 手术中，刚开始时 手术中，病人躁动时 手术结束时，(亲切称呼）您好！现在手术结束了，您配合得很好，对病人 谢谢，有什么不舒服吗？我们现在帮您过车床了，回病房后请您好好休息，祝您早日康复。 消毒供应中心护理人员服务规范 1、淡妆上岗，着装整洁，帽子应包裹头发。 2、微笑服务，坚持“以临床一线为中心”，语言要
47、以“请”字开头，“您好”为先，“谢”字结尾。 3、举止文雅，庄重大方，步伐稳健适度，动作敏捷轻巧。推车行走时，切不可强行超越，应主动礼让；搬运物品时要轻拿轻放。 4、收发物品时，严格执行查对制度，防止错收、错发、漏收、漏发现象。 5、组装和包装物品时，要精神集中，杜绝差错现象。 6、严格执行消毒供应中心消毒隔离制度，无菌物品与非无菌物品要严格区分。 7、爱护公物，厉行节约，降低耗损。 8、对临床科室提出的问题及要求，应积极给予解决。 9、工作中发生误会或矛盾时，应控制自己的情绪，保持冷静，不能争吵。 10、坚守岗位，不擅自离岗。 情景 下送物品 下收物品发现数物不符 推车行走、急需通过 科室前来领物或换语言 行为 (亲切称呼）您好！不好意思，耽误您一点时间，微笑，语言亲切，物品轻拿轻放。 请清点一下物品并签名，谢谢！ (亲切称呼）您好！不好意思，耽误一下您的工作，微笑，语言亲切，物品轻拿轻放。 请您与我一起再核对一下物品，好吗？谢谢！ (亲切称呼）您好！对不起，请让一下，谢谢！ (亲切称呼
