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1、拜访与接待2.1拜访与接待 本溪商贸服务学校 拜访与接待教案 教学内容 拜访与接待 授课时数 1课时 授课类型 讲授示范课 教学方法 讲述法、情境教学法、小组合作学习法 教具准备 多媒体课件 印有案例的材料 教学目标 一、知识目标 1、掌握日常拜访与接待的技巧。 2、掌握说“谢谢” 的原则。 3、明确交际中不受欢迎的言行。 二、能力目标 1、提高学生日常拜访与接待的能力，做到拜访有礼，接待有节，语言得体，行为规范。 2、初步形成秘书办公接待能力。 三、德育目标 通过拜访与接待，懂得为人处世的方方面面。 四、心理素质渗透目标 学会通过与人沟通，构建和谐人际关系。 教学重点 掌握日常生活和秘书工作
2、中的拜访与接待技巧。 教学难点 灵活运用拜访与接待技巧，做到拜访有礼，接待有节，语言得体，行为规范。 教学关键 重视理论和实践、生活和工作之间的衔接，重视情境练习。 教学过程设计 第一环节：导入新课 模拟情境激趣导入： 两名职专生在教师节前夕到老师家拜访，汇报近来的学习情况，感谢初中阶段老师对自己的教育。 拜访和接待是社会交往中必不可少的环节，拜访与接待成功与否，除了要遵循一定的礼仪规范外，主要取决于社交者的口才。今天我们就来具体学习拜访与接待的语言技巧。 第二环节：讲授新课 一、得体的拜访语言 拜访含义 拜访是指为了礼仪或某种特定目的而进行的访问、访晤。 日常拜访语结构 - 1 - 2.1拜
3、访与接待 本溪商贸服务学校 日常拜访语结构包括进门语、寒暄语、晤谈语和辞别语四个部分。 拜访技巧 1、进门语 征得主人同意后进门。到了被拜访者的家门口，要先轻轻地敲门，或者短促地按一下门铃。即使门开着，也应很有礼貌地问一声，听到回答后再进入，不要贸然闯入。 示例1 “请问，在家吗?” “请问，屋里有人吗?” 同主人见面后，应立即打招呼。至于怎样打招呼应根据拜访的形式和内容而定。 初访往往比较慎重 示例2-1 “一直想来拜访您，今天如愿以偿了!” “初次登门，就劳驾您久等，真不好意思!” “真对不起，给您添麻烦来了。” 重访是关系趋向密切的表现，打招呼就不必多礼。 示例2-2 “好久没有来看您了
4、”，或者说“我们又见面了，真高兴。”关系密切的，不妨以玩笑的口吻说：“我又来了，不招您讨厌吧!” 回访体现的是“来而不往非礼也”的传统民俗，目的太多出于礼仪或答谢。 示例2-3 “上次劳驾您跑了一趟，我今天登门拜谢来了。” “上次托您办事，一定给您添了不少麻烦，今天特地登门拜谢。” 礼仪性拜访大多与唁慰、祝贺、酬谢等有关，进门语要与有关的唁慰、祝贺、酬谢的内容联系起来。 示例2-4 “听说您生病住院，今天特地来看望你。” “好久不见，借您走马上任的东风，给老朋友贺喜来了。” “听说您的儿子已被大学录取，特地赶来祝贺!” 2、寒喧语 寒暄，在社交活动中，寒暄是双方见面叙谈家常的应酬语言。 寒喧语
5、技巧： 话题应自然引出。寒暄的内容很广，诸如天气冷暖、小孩的学习情况、老人的健康状况以及最近发生的新闻趣事等，都可以作为寒暄的话题。寒暄时具体谈什么，要有所选择。话题应出于自然，包括墙上的挂历、耳际的音乐等都可引出寒暄语。 示例3-1 天气特别冷，可以从低温谈起； 主人的小孩和老人在场，可以从询问小孩的学习情况，或者从询问老人的健康状况谈起。 - 2 - 2.1拜访与接待 本溪商贸服务学校 寒暄内容一定要符合情境、习惯，不可以随心所欲，信口开河，避免犯禁忌。 示例3-2 西方人交往中有“七不问”，即不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问住址、不问经历、不问工作、不问信仰。 寻找共同点，建立认同心理
6、。所谓建立认同心理，就是主人和客人都要善于挑选双方都有兴趣或都有共同感受的话题，以求得心理上的接近或趋同。这样，可以沟通感情，为双方进一步交谈创造一个融洽、和谐的气氛。 示例3-3 请看下面一段对话： 客：这副对联是你自己写的吗?写得真不错! 主：你过奖了。我不过是跟老师学过一段时间。 客：你也是老师的学生，我也曾跟他学过。 主：太好了。看来我们应该称师兄弟了。 分析 这段寒暄语，话虽不多，贵在求同，一下子缩短了双方的心理距离，使双方在感情上靠拢，为进一步交谈营造了一个和谐的气氛。 3、晤谈语 拜访晤谈技巧： 节制内容。主客寒暄之后，客人应选择适当的时间，用言简意赅的语言说明自己的来意，以免耽
7、误主人过多的时间。一般说来，交谈时间以半小时为宜(朋友之间的随意性拜访除外)。谈得太多，既可能影响拜访主旨的表达，又可能出现“言多必失”的情况，最终会影响拜访目的的实现。 节制音量。登门拜访时，无所顾忌，高谈阔论，会搅乱主人及其家属安静的生活，引起主人的反感。因此，客人谈话应降低音量，保持适度，千万不要敞开嗓门说话。 节制体态语。人们常说，听其言还须观其行。主人对客人的印象来自听觉和视觉两个方面。作为客人应举止文明，避免如得意时手舞足蹈，不安时频繁走动，痛苦时捶胸顿足、号啕大哭，或说话时指手划脚等不雅动作。 4、辞别语 辞别语即拜访结束后的告别语。辞别语的使用有以下几种： 同进门语相呼应。 礼
8、仪性拜访 示例4-1 进门语：“上次托您办事，一定给您添了不少麻烦，今天特地前来拜谢。”在辞别时可这样说：“再见，再次感谢您的帮忙。” 进门语：“初次登门，就劳驾您久等，真不好意思。”辞别语：“今天初次拜访，十分感谢您为我花了这么多时间。” 表示感谢，请主人留步。客人在辞别时，应对主人的热情款待表示谢意，并请主- 3 - 2.1拜访与接待 本溪商贸服务学校 人留步。 示例4-2 “十分感谢您的盛情款待，再见!” “就送到这里，请回吧。” “这件事就拜托您了，谢谢!” 邀请对方来自己家做客。客人告辞时，除对主人表示感谢外，还可邀请主人及家属来自己家做客。 示例4-3 “老同学，告辞了。您什么时候
9、也到我家坐坐!” “也请你们一家人来寒舍聊聊。” 注意，邀请对方不可勉强。 拜访的注意事项 第一，拜访时间的选择对于实现拜访目的有很大影响。拜访时间有五不宜：清晨、吃饭、午休、深夜均不宜登门拜访。 第二，万不得已做了不速之客，一见面就要说：“真抱歉，没打招呼就这么跑来了。” 第三，拜访时交谈的用语和口气，要顾及对方的辈分、地位等，还要看相互间的关系。 第四，拜访者不要忽略适当同主人的家属交谈。 第五，如果是多人拜访，不要一个人抢着说话，要让大家都有机会说话。 第六，对主人的敬茶、敬烟应表示感谢，如果自己要抽烟，应征得主人的同意说：“对不起，我可以抽烟吗?” 第七，遇到另有来客，应前客让后客，说
10、：“对不起，我有点事。你们谈吧，我先走一步了。”或“对不起，我有点事，失陪了。” 客套话与敬辞举例 对初次见面的人说“久仰”； 对长时间未见面的人说“久违”；宾客到来时说“光临”； 向别人祝贺时用“恭贺”；看望别人用“拜访”、“拜望”；等候别人说“恭候”； 中途先行一步说“失陪”； 请人勿送时说“留步”； 麻烦别人时说“打扰”、“有劳”、“烦请”； 央人帮助时说“劳驾”、“请费心”； 求人给予方便时说“借光”； 求人原谅说“包涵”、“海涵”、“谅解”； 请人指点指教时用“赐教”、“请教”； 求人解答用“请问”； 赞人见解高明用“高见”； 归还原物时用“奉还”； 自己的作品请人看用“斧正”； -
11、 4 - 2.1拜访与接待 本溪商贸服务学校 询问别人年龄用“贵庚”、“高寿”、“高龄”； 询问别人姓名时用“贵姓”、“大名”。 二、热情好客的主人 古人云：“有朋自远方来，不亦乐乎。”然而，不善言谈的主人，往往在客人面前手足无措，使客人感到十分尴尬。那么做一位热情好客的主人，在言谈上应注意哪些技巧呢? (一)塑造主人热情好客的形象 1、 作为主人，首先应对来访者的进门语做礼貌周全、热情的应答，可以表示慰问或感谢。 示例5-1 “我也想在家里同你聊聊。快请进!” “我也懒，好久没到你那儿去了。” “哎呀!上次已经打搅了，还让你再跑一趟，叫我怎样感谢你呢”。 “稀客，稀客，非常欢迎，快请进!”
12、2、在接待应酬中，主人要能够一见面就主动叫出来访者的姓名，这样可以迅速缩短主客之间的距离，建立友好关系。 在接待中，叫不出名时用巧妙的语言加以掩饰。 示例5-2 “对不起，上次没听清你的名字。” “哇!你今天家得这么漂亮，我一时认不出你了。” “你和太像了，你的名字叫” 3、正确称呼对方。区分场合，考虑对方的年龄、辈分、职业、地位等，得体称呼对方。 示例5-3 长辈对晚辈，领导对下属，同辈之间可以直呼其名。 晚辈对长辈，下属对领导，应采用“姓加辈分”的称呼，如李大爷、张叔叔、赵老；或者“姓加职位的称呼，如王局长、赵科长、程主任等。 (二)谈话要因人而异 1、谈话内容因人而异。作为主人应尽快弄清
13、来访者的意图，以便迅速确定谈话话题，顺应客人的心愿，给客人以愉快的感受。相反，不了解来访者的意图，谈话就可能出现“话不投机”的尴尬局面。 2、谈话方式因人而异。来访的客人在年龄、性别、文化层次、职业以及来访的目的等方面都各不相同，这就要求主人要具备与各种不同的来访者侃侃而谈的本领。要做到这一点，就要在语速、音量、用语等方面因人而异。 示例6 与老年人交谈：语音稍大、语速稍慢； 与小朋友交谈：轻言细语； 与文化层次较高的来访者交谈：使用文雅语言； 三、说“谢谢”的规则 - 5 - 2.1拜访与接待 本溪商贸服务学校 在人际交往中，“谢谢”这两个字如果能被正确地使用，它就会变得很有魅力。说“谢谢”
14、应掌握以下规则： (一)诚心诚意地说“谢谢”。当你确实有感谢对方的愿望时再去说它，并赋予它感情和生命。否则会让人听起来死板，成为应付人的“客套话”。 (二)直截了当地道谢，不要含糊地嘟哝，不要认为别人知道你要向他道谢而不好意思。 (三)指名道姓。道谢时，叫着被谢人的名字使你的道谢专一化。如果要感谢几个人，不仅要说“谢谢大家”，还要一个个地向他们道谢。 (四)注视被谢者。如果谁值得谢，他就值得你真诚地看和注视。 (五)找机会谢别人。要养成说“谢谢”的良好素质，形成说“谢谢”的习惯。 (六)出人意料地谢他们。当别人没想到或感到没必要值得感谢时，“谢谢”就具有更大的价值。 四、交际中不受欢迎的言行
15、喋喋不休，不拘小节，随便许诺，喜好争辩，说三道四，背信弃义，耍小聪明，悭吝小气，刨根问底，得寸进尺，高深莫测，惟我独尊，挑肥拣瘦，虚伪做作，传播隐私。 第三环节：拓展延伸 一、 秘书拜访与接待示范 秘书接待练习要点 1、主动招呼 2、及时介绍 3、灵活处理 由课前培训好的两组同学做秘书接待的模拟示范。 预约接待 秘书： 您好！请问您找谁？ 来访者： 您好！我是天地公司的，这是我的名片。 秘书： 您就是天地公司的张总啊？我们的吴总经理已经在办公室等您了，我现在就带您去，这边请。 吴总经理：请进。 秘书： 总经理，这位就是天地公司的张总， 吴总经理：您好！ 秘书： 秘书拜访练习要点 1、等待接见。
16、要先向对方负责接待的人员打招呼，报上自己一行人的单位、姓名以及拜访对象的姓名,然后安静耐心地等待. 2、见面自我介绍。当你被引到约见者办公室时，如果是第一次见面，就要先做自我介绍，如果已经认识了，只要互相问候并握手就行了。 3、晤谈尽可能快地将谈话进入正题，清楚直接地表达你要说的事情， - 6 - 2.1拜访与接待 本溪商贸服务学校 4、及时告辞 ，表示谢意。 第四环节：巩固练习 课堂分组讨论 下列情况下你该怎么办? 1、当你登门拜访时，在门口就听见里面在争吵，这时你该怎么办? 2、作为主人，对于前来求助的客人，前来提供信息的客人，和前来研究问题、商量工作的客人，应分别采用什么样的语气与之交谈
17、? 3、你去拜访朋友，在友人家中，好客的女主人给你端上一杯茶，正当你端起要喝时，却发现杯中有根头发。这时你该怎么办?应该怎么说? 4、有位朋友到你家串门，天很晚了，你也很咽，他却没离去的意思。这时，你该怎么办?又准备怎么说? 5、上午，秘书小李刚上班不久就接到单位领导打来的电话，说上午某某客人要来，而他不想见这个人，让小李负责接待。没过多久，那位客人果然来了，并向小李提出要见单位的某某领导 小李该如何接待这位来访者? 课堂实训 在教师的指导下，以学习小组为单位，小组内的同学分别扮演不同的拜访角色，进行接待训练。 实训要求 注意接待的礼仪： 正确使用“进门语”、“寒喧语”、“晤谈语”、“辞别语”
18、。 第四环节：拓展延伸 二、 秘书拜访与接待示范 秘书接待练习要点 1、主动招呼 2、及时介绍 3、灵活处理 由课前培训好的两组同学做秘书接待的模拟示范。 预约接待 秘书： 您好！请问您找谁？ 来访者： 您好！我是天地公司的，这是我的名片。 秘书： 您就是天地公司的张总啊？我们的吴总经理已经在办公室等您了，我现在就带您去，这边请。 吴总经理：请进。 秘书： 总经理，这位就是天地公司的张总， 吴总经理：您好！ - 7 - 2.1拜访与接待 本溪商贸服务学校 秘书： 秘书拜访练习要点 1、等待接见。要先向对方负责接待的人员打招呼，报上自己一行人的单位、姓名以及拜访对象的姓名,然后安静耐心地等待.
19、2、见面自我介绍。当你被引到约见者办公室时，如果是第一次见面，就要先做自我介绍，如果已经认识了，只要互相问候并握手就行了。 3、晤谈尽可能快地将谈话进入正题，清楚直接地表达你要说的事情， 4、及时告辞 ，表示谢意。 模仿练习秘书公务拜访和接待 实训内容 上午，秘书小李刚上班不久就接到单位领导打来的电话，说上午某某客人要来，而他不想见这个人，让小李负责接待。没过多久，那位客人果然来了，并向小李提出要见单位的某某领导 小李该如何接待这位来访者? 第五环节：课堂评议小结 同学们，通过本课的学习,我们知道拜访与接待这两种交际活动有着沟通信息、加深感情和增进友谊的作用。由于教学时间有限，我们没有更多的时间进行练习，所以希望大家在日常生活中继续加强这方面的训练,为更好地适应今后的工作打下坚实的基础。 第六环节：布置作业 1、课后两名同学自由组合扮演秘书和来访者，商定情境，运用拜访与接待的知识和技巧进行表演，然后两人互换角色，再进行一次演练。 2、学生24人一组利用课余时间到老师或亲朋好友家进行拜访。 要有拜访目的(请教问题、社会调查、礼节性拜访等等)； 拜访结束后，每人都要写出详细的拜访过程； 在教师的指导下，在全班进行拜访总结。 3、观察宾馆、饭店、商场等服务行业的接待礼仪，学习接待服务语言，并评价服务人员优劣。 - 8 -
