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1、接听电话的及注意事项接听电话的标准及注意事项一 内容： 所有来电话务必在三声之内接答，接电话先问好、报部门、后讲“请问有什么可以帮到你”，通话时听筒应放在耳朵上，中途若与他人交谈应用手握住听筒，必要时做好记录，通话时要讲清楚，然后向对方重复一遍。 1. 礼貌接听电话之重要性 酒店 是与外界联系的工具 提供一个快捷有效的交流方式 个展示酒店专业化的途径 可以获更多生意 对于打电话者 方便并获得信息 快捷地定购设备 快速留言 对于员工 展现专业化的极好的机会 对口头能力的挑战 对语言能力的挑战 2 接听电话的必要条件 熟悉电话的功能； 准备好接听电话的用具： 笔； 留言簿； 日历； 良好的心境抛开
2、一切与接听电话无关的杂念； 了解心理学常识充分体谅并理解他人的心情； 熟悉常用的有关酒店的信息； 酒店设备设施之名称及场地 主管人员及其秘书之名字 各部门的主要功能 酒店的地理环境 熟悉自己的专业 3 不能泄露别人的个人数据私人电话号码 工资 客人及员工的数据 客人的姓名及房号 4 接电话的态度 礼貌：彬彬有礼给酒店树立良好的形象； 聪颖：机智灵活的处理客人的问题； 语调：给客人热情和蔼的感觉，不可过分生硬，不可过分矫揉造作，以免使人产生误解，记住把你的微笑溶于声音里； 认真：要仔细聆听客人所讲过的每一句话； 不打断别人的话：打断对方的发言是非常不礼貌并且有伤大雅的行为； 复述：防止错误的发生
3、让客人放心知道你能完全明白他的意思； 耐心：即使客人说话非常繁琐，无味你也得聆听他们的每一句； 乐意：经常给客人一些“是的”“可以”“好的”之类的回答，以使他们感受到你是倾 听他们的讲话并乐于帮助他们； 措词：尽量使用敬语，使客人觉得他在这个酒店备受尊重； 用名：尽量使用客人的名字并尊称：“先生”或“太太”。 5留言步骤 准备好留言的工具； 聆听； 记下客人的留言； 等客人结束讲话后询问是否还有其它需要交待； 复述客人的留言； 问清留言的姓名，记录留言的时间； 保证留言及时传到客人手中。 6接听电话要注意应该做与不应该做的事宜 应做 微笑溶进你的声音； 说话简洁； 保持冷静礼貌和乐于助人的态度； 总是以姓氏称呼客人； 保持和蔼语调； 记住说“请”“谢谢”“对不起”； 谈话的姿态； 笔准备在电话旁边； 人要求可将你的名字告知； 不应做 边接电话； 不时与你周围的人谈话； 询问许多问题后再告他要找的人已出去。
