接待流程.docx

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1、接待流程关于规范商务接待流程的要求 制作人：刘鹏伟 329915370 一、目的： 商务接待是企业商务活动的重要环节，好的商务接待可以有效提升企业形象、增强企业认知。针对完善接待流程、规范服务水平特拟定此制度望在今后的接待工作中做到有章可循、规范统一。 二、商务接待的基本要求及注意事项 (一) 服务无小事 高规格的接待工作应突出细节，提高快速反应能力，增强服务的规范化、流程化，适当模拟、多加总结。 (二) 全程把控，不留死角 根据不同的接待目的、接待规格设计科学的接待方案，使接待工作由被动变主动，使接待工作始终围绕服务对象，使服务对象始终围绕接待方案。 (三) 接待人员的基础能力 接待人员除具

2、备基本的礼仪素质还要对接待过程具备统筹能力对突发事件做到迅速反应、快速解决，一人多用。 责任到人，分工明确 对于接待人员应合理分工，对于交叉环节做到合理搭配，始终做到责任到人，精细到事。 高效实际，突出简化 始终围绕实际出发，明确重点、简化流程，科学设计接待方案及突发情况的应急预案。 三、接待流程图 、宴请类： 明确对接人员及落实烟花酒水、席位签服务人员 大堂门口迎接宾明确接待时间 明确接待地点 确定接待规格 明确接待人数 确定接待流程 餐饮特色喜好 确定陪同领导 是否备席位签 确定服务人员 和对接人员核实到达时间、告知宴请具体地址 是否预备礼品 提前至酒店巡视 主客致辞，相互敬酒、按节奏敦宴

3、请末尾，主客促热菜起备 引导入厅、入座，凉菜、酒水起备、自荐及活跃气氛 联系方式 是否预备迎送、客、保证基本迎 接收任务 祝酒词等 按要求预定酒店 送礼仪 抽专人安排司机等随行人员就餐 致辞、酒水配齐 宴请结束、引导宴请结束 备案总结 客人离座、出厅、检查物品欢送宾客进车入座，保证基本迎送礼仪 抽专人清点酒水、索票报销 安排专人将礼品在就餐结束前转送至对接人或放臵对方司机车内 主食已上，抽专人签单结账 注：若宴请对象无交通工具、无对接人员，应视具体情况简化接待流程在提前确定接待要素后合理安排接待工作，保障细节服务、保证服务细节。 一、 宴请对象无交通工具的情况下，提前确定接头地点、时间，根据气

4、温提前暖车降温，安排合理路线并提前10分钟抵达，保证基本迎送礼仪、导引进车入座，视接待规格确定是否车内配备干果、鲜花。 二、 宴请对象无对接服务人员，应主动核实宴请时间、地点等要素，主动确定是否需要接送并根据具体情况设计接待引导卡片，保证基本电话礼仪、接送礼仪、馈赠礼仪。 三、根据接待规格保障隐私特点，可视情况选定具备私密、清静的接待环境、酒店标准，注意接待方案的保密性也可按秘密、机密、绝密建档入库。 、住宿类 和对接人确定到 接收任务访时间、地点及入住宾客的联系方式 明确接待日期 明确入住周期 明确接待地点 明确接待人数 明确接待人员 提前预定酒店 酒店人员对接 制定接待方案 合理安排餐饮

5、合理安排客房 合理安排车辆 客房实际巡视 客房物品配备 友好提醒携身份证等相关物品和对接事项 安排车辆、人员提前30分钟约点地点迎接宾客，自荐后指示导引车开道 车辆导引开路 注意引导礼仪 陪同领导提前10分钟、礼仪人员提前15分钟、服务人员提前30分钟到岗准备，门口迎宾鲜花引导取卡住宿期间指派专人驻扎酒店提供机动指挥 接待期间指派专人负责车辆支持 接待期间派专人询问宾客是否需要其他帮助并告知当日就餐时间、地点 协助行李搬运 询问宾客是否需要定时叫醒 当日餐饮巡视 安排服务人员就餐地点引导 引导宾客入住客房，注意上、下电梯等迎送、引导礼仪 引导车辆泊车 开房 确定接待规格 确定接待流程 确定陪同

6、领导确定服务人员 接送车完成引 导，预计宾客回 程时间表示 关心、慰问 接待结束派专人 驻守酒店核查接 待所用物品并签 单报销 接待结束 备案总结 男女童比例及 宾客主次关系 明确对接人联系方式询问是否有特殊需求 负责活动安全及贴身陪护 住宿结束当日视情况宴请欢送且注意迎送礼仪并按级别退卡退房清点物品 办理退宿时派专车大厅门口等候做好引路开道并按宴请类规范馈赠礼品，注意迎送礼仪 、会议类 会议接待及会议协办 确定参会领导 接收任务确定接待流程 确定服务人员 抽调专人清点会场物 资、签单、报销 酒店门厅，礼仪小姐 列队欢迎、住所引导 视情况备当日宴请，商务人员根据方案提会议进行中期，视情况指派礼

7、仪小姐会务服务并注意服务细节 会议休息期间，引导彩虹桥气球等 明确会议日期 明确会议主题 明确会议地点 明确参会人数 明确人员级别 明确对接人员联系方式及参会人员名单 领导发言稿 明确礼品文具 准备 服务人员分工 会场格局布臵 纪念品 会场预定 大堂指示标牌 制定流程方案 背景墙、横幅 提前一周发布会议主题、时间及会场地址 会场巡视布臵 车辆预定 路线设计 音灯电脑、投影仪、激光笔 纸笔、文件 资料、证件 席位签，饮料 鲜花、果盘 视情况提供叫醒服务 车辆提前30分钟至酒店门口迎接参会人员，视情况而定配备干果，注意接送礼仪，食宿酒店预定 制定接待方案 餐厅及座位布臵 会议前一天和对接人员核实参

8、会人员名单通知参会事项 商务人员提前一天到场，会场服务及车辆引导前期彩排 安保人员进驻酒店及会场巡视 醒就餐时间、地点 礼仪、就餐前30分钟， 商务人员餐厅列队引 导入厅就坐 宴请按宴请类 流程进行接待服务 就餐结束引导退场 住宿按住宿类 流程进行接待服务 住宿结束欢送离开 并保证迎送基本礼仪 接待结束备案总结 参会人员至休息室，食用水果、饮品等，保证引导礼仪 会议结束前10分钟，礼仪小姐会场门口列队准备引导下会，安保人员负责车辆疏导 专车停靠至会场门口按序号排列等待，每车配备引导人员，按入车宾客原座位有序上车，避免遗漏 注明会议专用标示 商务人员提前25分钟在酒店大堂引导参会人员进车入座 专

9、车按预定时间到达会场并交接礼仪小姐引导参会人员按席位签进入会场有序入座 双方领导致辞、介绍 主题会议开始，派专人负责跟拍、记录 注：根据接待规格、接待要求酌情设计接待方案简化接待流程，酒店住宿一般会与宴请、会议交叉联系，应根据实际情况具体问题具体分析重点是保证全局的把控。若自带酒水应有专人负责酒水管理发放，使用前后如实清点防止浪费；若外地酒店接待应了解实时天气、实时交通及当地法规，餐饮方面应了解当地特色饮食，体现服务细节。 会议服务除做好接待工作外还要做好协助配合，提高协作能力以便了解全局节奏、把控阶段进度；会议接待主要体现在部门配合多、人员参与多，任务交叉多等特点，除涉及酒店住宿、宴请服务，

10、还要对会场布置做到统一规范。做好细致服务就应多模拟多演练，综合三种接待类型做好全套流程贯通无阻。 附件： 1.招待等级 A级接待标准： 陪同人员：执行董事、总经理、副总经理、商务经理 1、迎送：总经理、副总经理、商务经理提前等候在酒店门口准备迎送； 2、用餐标准：行政部根据情况预定酒店：按照260-300元/人的标准； 3、烟、酒水标准：黄金叶/软中华、茅台酒、800-1000元/瓶的红酒； 4、下榻宾馆标准：行政部根据情况预定四星以上酒店/宾馆的大床房； B级接待标准： 陪同人员：总经理、副总经理、商务经理、相关部门经理 1、迎送：由商务部人员相关抽调人员在酒店房间门口引导来宾； 2、用餐标

11、准：行政部根据情况预定酒店：按照180-200元/人的标准； 3、烟、酒水标准：苏烟/硬中华、700-500元/瓶的白酒、500-700元/瓶的红酒 4、下榻宾馆标准：行政部根据情况预定宾馆：三星级酒店/宾馆大床房； C级接待标准： 陪同人员：副总经理、商务经理、相关对口的部门经理及人员； 1、迎送：由相关抽调人员在酒店房间门口引导来宾； 2、用餐标准：行政部根据情况预定酒店：按照150-180元/人的标准； 3、烟、酒水标准：苏烟/硬中华、500元以内/瓶的白酒、500元以内/瓶的红酒； 4、下榻宾馆标准：行政部根据情况预定宾馆：快捷商务酒店大床房; D级标准： 陪同人员：商务经理、相关对口

12、的部门经理及人员； 1、用餐标准：行政部根据情况预定酒店：按照80-120元/人的标准； 2、香烟及酒水标准：苏烟/硬中华、公司定制汾酒。 2. 人员分工 总负责人 ： 总经理 陪同领导： 副总经理 接待责任人： 商务经理 服务人员：商务专员相关抽调人员 物资礼品 ： 行政经理相关抽调人员 司 机 ： 部门司机相关抽调人员 3.接待申报单 接待申报单 接待要素 接待领导 接待规格 单位 A.B.C.D 接待人数 男 女 童 接待时间 接待地点 陪同领导 督办人员 特色要求及喜好避讳 是否预备席位签 是否预备礼品 酒店入住周期 车辆配备 专口主管审批 总经理审核 填报日期： 4.商务接待的基本礼

13、仪 1、仪表：面容清洁，衣着得体，商务套装、双色经典。 2、举止：稳重端庄，从容大方，站坐有度，手势到位。 3、言语：语气温和、礼貌文雅，吐字清晰，表述简明。 4、态度：诚恳热情，不卑不亢，自信儒雅，认真负责。 5、迎接来宾时：注意迎候时间，提前迎候，引见介绍注意主宾顺序。 6、接受名片时：双手接收，轻读名称，自然收入上衣口袋中。 7、陪同引导时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身做引导手势，尽量与客人节奏同步，遇转弯处右手示意，并说“这边请”。 8、进电梯时：告知宾客到达楼层，电梯外侧手臂遮挡电梯夹门请宾客先进、先出并站电梯按钮处主动开关电梯。 9、座谈时：客人落座后双手奉茶，先客后主先领导

14、后同事，奉茶时点头示意或使用礼貌语，奉茶结束自然后退两步再转手关门离开。 10、迎送客人时：视情况分别迎送至高速路口等待区、酒店及会所门口、公司门口、汽车旁等。引导上下车应主动开关车门，右手拉门，左手至车门顶部，点头示意标示问候，宾客离开应招手示意待客人远去方可离开，预计宾客回程结束时间视情况短信、电话慰问。 11、物品递送时：面带微笑介绍物品或原由，尽量双手呈递，若呈递物品体积较大时应右手提左手托，无提拉包装的物品应双手托至下端主动放置宾客司机或汽车后备箱中，注意大体积物品底部较脏时不可再握手应改成点头示意。 5.商务接待中的座次礼仪安排 1、主席台必须按宾客级别排序座次、席位签保证三点一线

15、，避免宾客互相谦让出现尴尬拖延会议时间。 2、主席台座次排列：领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。 3、不同部门的相关领导人同时上台，通常按机关等级排列次序排列，若无法分别机关等级可按报道时间排列，总之应避免无序落座、无法引导，排序工作灵活掌握不可生搬硬套。如对德高望重的老同志也可适当往前排，而对一些较年轻的领导同志可适当往后排。另外，对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾也不一定非得按职务高低来排，通常掌握的原则是：上级单位或同级单位宾客，实际职务略低

16、主方领导的也可安排在主席台适当位置就座。这样，既体现出对客人的尊重，又使主客都感到较为得体。 4、明确主席台领导是否可按时出席会议，会议开始前务必逐一落实若无法到会的应快速更替人员补充空位并全部座位前提一位，首要保证主席台不可出现空位情况。领导同志到会场后安排休息室再逐一核实并告之落坐方位或抽专人引导。若主席台人数较多应准备座位引导图。席位签尽可能打印且认真核对谨防错字。 5、仪式的座次为主人左边客人在主人的右边。双方其他人数一般对等，按主客左右排列。 6.会议座次安排 主席台人数为奇数时 主席台人数为偶数时 7.宴请座次安排 宴请宾客，主陪在房门面对位置副主陪在主陪对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他按职位、地位顺眼排序，以上排位按常规宴席设计如果场景有特殊因素视情而定。 中餐桌 西餐桌 8. 关于乘车的座次安排 轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边。中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置。