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1、项目经理素质与能力提升,创造幸福生活,创 造 幸 福 生 活,前 言 项目经理是一个项目全面管理的核心和焦点，是公司派驻项目的“”，直接决定了项目的经营状况以及项目的服务水平，因此项目经理的素质高低、能力强弱，对整个项目的”全生命周期”管理结果，起着至关重要的作用。,创 造 幸 福 生 活,项目经理要管好那几件事情？,创 造 幸 福 生 活,人、财、物、品质、公共关系,创 造 幸 福 生 活,项目的经营压力体现在哪几个方面？,创 造 幸 福 生 活,人力成本、税收、公共能耗、设备维护、风险管控。,创 造 幸 福 生 活,项目经理每天上班第一件事干什么？,创 造 幸 福 生 活,每天下班最后一件
2、事干什么？,创 造 幸 福 生 活,项目经理一天的工作时间如何分配？,创 造 幸 福 生 活,30%的时间用于现场30%的时间用于思考40%的时间用于沟通,创 造 幸 福 生 活,项目经理沟通对象有哪些？,创 造 幸 福 生 活,业主、开发商（施工单位）、政府、公司（领导、职能部门）、员工。,创 造 幸 福 生 活,以总平面图看项目经理综合能力,创 造 幸 福 生 活,创 造 幸 福 生 活,通过总平图能否做出管理方案？管理方案为何物？,创 造 幸 福 生 活,一、项目经理应具备的素质和能力职业道德专业素养个性和魅力,创 造 幸 福 生 活,（一）、项目经理的职业道德要求,敬业忠诚谨慎正气责任
3、心,创 造 幸 福 生 活,敬业：,不能把工作当工作，而应该把工作当成事业经营。项目的任何事情都有你身影的存在，挥也挥不去。言传不如身教，你将是第一个来，也是最后一个走。攻关克难啃骨头是工作职责。办法总比困难多，没有不能，只有我行。,创 造 幸 福 生 活,忠诚：,一旦选择，就无怨无悔，金刚不可磨其志。企业不是旅馆受人之托，忠人之事（企业、业主、同事）。时时处处心存感恩坚守本分，不可妄念。,创 造 幸 福 生 活,谨慎：,任何事情都不能抱有侥幸心理不可轻易结论，不可随意承诺切勿在情绪不稳定（喜怒哀乐）时决策细节决定成败,创 造 幸 福 生 活,正气：,正人先正己正气方可长存，正直无惧鬼神坚持原
4、则，把守底线拿人手短，吃人嘴软，管理者，切不可见利忘义，见钱眼开.尽量做到公平,创 造 幸 福 生 活,责任心：,项目经理只能拿得起，不可全放下。履责方能免责既要重视结果，更要注重过程。在日常管理和服务中切不可做饮鸩止渴之事，更不能“拆东墙、补西墙”,创 造 幸 福 生 活,（二）、项目经理应具备专业素养和能力,法律意识服务意识成本意识安全意识风险意识团队意识,指挥运作能力协调沟通能力成本管控能力突变应急能力团队协作能力,创 造 幸 福 生 活,法律意识：,学习、理解相关的法律（包括地方法规和部门文件）管理、服务要依法办事，做事讲程序、讲规则从规避企业风险的角度去运用法，使用法律维护企业利益从
5、和谐共处的角度去影响他人守法（业主和物业使用人）,创 造 幸 福 生 活,服务意识：,正确定位，要保持服务者的心态项目经理就是为业主服务，为运作团队服务的人项目经理不是来当官的,创 造 幸 福 生 活,成本意识：,项目成本包括哪些内容？如何去进行项目的收、支平衡？经营管理是项目经理的本职不会算账的项目经理是不合格的,创 造 幸 福 生 活,安全意识：,安全是物业管理服务的保障和基础善于发现项目的安全隐患及时处置项目的安全隐患把控安全，安全面前绝不能抱有侥幸,创 造 幸 福 生 活,风险意识：,物业行业也是高风险行业（行业、业主、自身）忽视风险，无异于谋财害命做任何事情，都要预估结果。防患于未然
6、(江泽民视察部队题词）,创 造 幸 福 生 活,团队意识：,打造与企业匹配的团队抓大事，更应防小事正人先正己，言传不如身教只应有企业的面子，不能有个人的面子包容、理解、换位不能当群众的尾巴，不能做老好人。,创 造 幸 福 生 活,指挥运作能力：,物业人是“万金油”，项目经理必须熟知物业管理服务各个流程的工作。有项目整体运作的定位、想法、措施、考核熟悉项目的所有情况（能否做到在地库不迷路）不纸上谈兵狠抓基础工作（客服、工程、秩序、清洁、绿化）善于总结和提高项目经理一定要有帅才,创 造 幸 福 生 活,协调沟通能力：,沟通能消除一切障碍内部协调的艺术性外部协调的必要性（涉及的所有关联方：业委会、房
7、管、街道、社区、公安、消防、环卫、工商、税务等）协调沟通的方法（及时、客观、公正、大局）,创 造 幸 福 生 活,成本管控能力：,收费率的重要性。低收费率无谈管理和服务资本（你对项目的收支清楚吗？开过收费专题会吗？分析过欠费原因吗？亲自上门收过费吗？）成本的横向、纵向比较从细节做起，从螺丝钉开支做起，成本控制就需要斤斤计较（试问：你知道每月所用垃圾袋多少钱吗？知道换了多少个灯泡吗？灯泡质保期多长时间，使用坏了是否可以更换？每个车位耗用多少度电？）,创 造 幸 福 生 活,突变应急能力：,预防为主，形成一种机制应急程序、应急方案必须完善立足项目实际情况，不能有“拿来”思想。好的预案需要实战演练来
8、印证、修改、完善。项目经理要具备慌而不乱的能力,创 造 幸 福 生 活,团队协作能力：,利益共同体团队与群体的区别（112）项目经理在团队中的作用兵熊熊一个将熊熊一窝王石用人观,创 造 幸 福 生 活,（三）、项目经理应具备的个性与魅力：,项目经理的个性不是“装疯卖傻”。阳光心态，乐观向上。区别于他人的办事作风。可远观，亦可近看。可浅谈，亦可深交。变不可能为可能。项目经理可不干事，但一定要扛事。,创 造 幸 福 生 活,二、项目经理的日常工作,重点区域容易出现状况的区域重点岗位领导、客户关注的位置重点设备老化、新置、运行中的设备状况重点时间上午和下午黄金两小时重点客户业主、领导、终端客户联系重
9、点工作节点性工作的跟踪及协调落实,创 造 幸 福 生 活,(一）、项目经理日常工作计划包含的主要内容。,做为一个优秀的项目经理面对的是一线的具体工作首先应做好工作计划。,日计划：1、上下班所辖区域的各部位巡视与工作记录的检查；2、做好业主投诉回访工作安排；3、下班前安排好第二天每位员工的工作；,创 造 幸 福 生 活,4、检查区域安全情况；5、检查设施设备的运行；6、做好日收费、台帐工作；7、做好日工作日记。,周计划1、区域各项工作进行大检查一次；2、检查空置房、出租房的情况，了解房屋动态。3、走访5户业主,创 造 幸 福 生 活,月计划：1、制定工作报告和下月的工作计划，培训计划；2、已收物
10、业费用明细，欠费情况；3、员工及业主投诉回访；4、项目考勤的会审及物资申购；5、大扫除一次；6、走访业主（每星期至少5户）,创 造 幸 福 生 活,季度计划1、消防安全方面大检查；2、隐患工程（下水道），雨水沟等检查；3、机电设施设备的检查；4、二次供水检查；5、第一季度抓培训、第二季度抓规范管理、第三季度抓服务品质、第四季度抓收费工作。,创 造 幸 福 生 活,年计划1、走访全区业主一遍；2、编制第二年项目费用预算；3、编制第二年维修养护计划；4、每半年进行业主意见调查；5、制定年度工作总结报告；6、制定下年度的工作计划、培训计划，并考虑组织实施。,创 造 幸 福 生 活,（二）工作计划编制
11、的要求,1、实施项目（有内容、有亮点、有重点）、2、实施时间（重点有完成时间）、3、质量标准4、实施责任人,创 造 幸 福 生 活,（三）工作计划的实施(),创 造 幸 福 生 活,计划实施的四个阶段第一阶段 按计划内容进行实施 第二阶段 按计划的要求进行检查 第三阶段 将不合格项进行纠正、培训、整改。第四阶段 复查并记录总结,创 造 幸 福 生 活,三、通过十大案例诠释项目经理的综合要求,（一）、牢记“质量第一，业户至上”是不变的真理为一切管理工作的出发点，是项目服务的核心。这是关系到公司的口碑、声誉、品牌的关键点。公司对项目经理的责任考核，服务质量占相当大的比例。案例：有些项目经理，自以为
12、很“搞得定”，搞得定业主（物业费收得好），搞得定手下员工们（对他言听计从），搞得定公司领导，但当公司品质部门对该项目进行,创 造 幸 福 生 活,服务质量现场检查时，发现其基础工作中存在许多问题，直接影响到提供服务的水准，埋下隐患，公司最终会因为设备瘫痪，员工流动而造成损失。,创 造 幸 福 生 活,（二）、业绩为先，成本控制，要有一定的经济头脑和财务管理能力。赢利是企业生存的基础，如人要吃饭这般简单，所以若项目经理未把业绩做出来，很难得到公司的肯定。因此，作为项目经理，要做以下几点：第一，掌握和控制物业管理费收缴工作，层层落实收缴指标，让每个员工都要有经济意识。,创 造 幸 福 生 活,第二
13、，做好成本费用控制。一个项目一般在每个年度前会有一个具体的费用预算（包括人员费用与各类消耗费用），项目经理应严格把各种费用控制在预算范围内。案例：有的项目经理，仅记住了一切以业主为尊，把预算抛在了脑后，满足业主提出的任何要求，如经常让员工加班加点而产生了大量的加班费用，超出预算，无休止的提供超出界线的服务，最终,创 造 幸 福 生 活,使项目整体入不敷出，业主们是满意了，公司可笑不出来，该项目亏本了，该项目经理也就被打道回府了。,（三）、摆正角色位置，以上级公司为尊，懂得服从，从全局出发，维护公司声誉和品牌。,第一、要清醒地知道“皮之不存，毛之焉附？”这个简单的道理。不能居功自傲，你仅是一个项
14、目的领导者，即便能独挡一面，但委托方是与你上级公司签订的物业管理合同，你是公司派驻项,创 造 幸 福 生 活,目的代表，受公司的统一管理和领导，是众多小区项目经理中的一名。故千万不能不把公司当回事，不要做自恃老资格或认为自己的水平高出公司那般指手划脚的人。在此衷心地提醒项目经理门：一方面，谦虚是种美德，只有半瓶水才会晃荡，要怀有一种空杯心态，有容乃大，学无止境。另一方面，你是公司任务的执行者，处处要以公司为荣，你要做的是按照公司战略规划，严格执,创 造 幸 福 生 活,行公司的战略决策。第二、少些“自我保护主义”，多些“大公无私”的精神。善于与公司其他项目经理交流互通，取长补短，分享管理经验，
15、并能在需要的时候提供支持和帮助。案例：有位项目经理受过消防专业培训，他就经常亲自出马给其他项目的秩序员提供操作和队列培训。而我们有些项目的维修师傅也会参与其他,创 造 幸 福 生 活,项目的突击抢修任务。项目不是孤立存在的，是在公司母亲大家庭下的兄弟姐妹的亲情关系，应提倡“家庭荣誉”至上。第三、带领项目员工及业主们融入公司文化，宣传公司的现象和管理服务理念。有的项目离公司本部很远，对公司了解也很少，这时项目经理就应经常传达公司的精神、宣传公司的信息，分享公司刊物并要求员工们能积极参与投稿，跟上公,创 造 幸 福 生 活,司的步伐，感受到“大家庭”的温暖。第四、做好委托方与公司的纽带。因为项目经
16、理是直接面对业主群体的，有第一手业主资料，因此，要及时向公司通报业主的各类信息，为公司签订下一年度合同提供充分的依据；以及物业费提价的前期调研工作；另一方面项目经理也是公司形象在业主面前的第一宣传者。,创 造 幸 福 生 活,案例：有位项目经理，项目管理能力的确较强，管理费用收取也完成较好，但他趾高气扬，自己形成项目管理内小气候，对公司的要求阳奉阴违，与公司整体文化和总体战略发生偏差，公司发现有对其甚至整个项目失控的苗子，及时忍痛割爱，快刀斩乱麻，悬崖勒马。公司是要求各项目保持步调一致的，协调配合运作，企业之舟才可稳步前进，抵御风浪。,创 造 幸 福 生 活,（四）、善于沟通，掌握沟通技巧，项
17、目经理要与被服务的关联方沟通，与公司沟通，坦诚布公，取得委托方、关联方与公司的信任，并在相互信任的基础上来推动项目的发展和自身的职业发展。沟通能力从来没有像现在这样成为现代人成功的必要条件。,创 造 幸 福 生 活,案例：有位项目经理，主观十分努力，一不怕苦二不怕累，就怕与业主方说话，与公司也不主动沟通，与下属也尽量少说话，尽量自己多干活，所以结果反而会吃力不讨好，一方面可能你未理解对方的意思，另一方面也可能你所做的工作未被对方理解，这就栽在了不善沟通上，误会重重，积重难返了。最终公司是下了狠心，从项目中招回，回炉培训，因为他还不具备作为一个项目经理所必需的沟通能力。,创 造 幸 福 生 活,
18、（五）、善于领导，深入一线，树立榜样。在项目管理中，经理不是站在广大员工的后面去推动、去督促，而是作为带头人来引导他们前进，鼓舞员工去奋斗实现目标。拿破仑说过：“只有糟糕的将军，没有糟糕士兵。”的确是这样，什么样的项目经理带出什么样的员工。,创 造 幸 福 生 活,案例：有位项目经理，该项目人员配置较紧，且管理费收取较少，该项目经理冲锋在第一线，清洁工来不及干，自己卷起袖子扫厕所，工程人员去维修了，业主要求挂横幅，他搭着梯子上去挂，甚至有时帮业主搬物送水，从不抱怨和邀功，手下员工没一个不佩服他，没一个会偷懒的，他们对我说，有了这么个项目经理，我们还有什么偷懒的理由。,创 造 幸 福 生 活,（
19、六）、懂得授权，懂得知识经验的分享，懂得培养接班人。有的项目经理担心教了徒弟饿死师傅，大权牢牢在握，凡事亲力亲为，累死自己，而员工的工作积极性则会被打击，不担责任，缺乏主动性，结果可想而知。再者，项目经理如此做法也堵住了自己上升的空间，没人接班，有更好的项目公司也不会想到你。所以，会授权的人才会掌权，授,创 造 幸 福 生 活,权是大势所趋，是明智之举。（七）、懂得利用上级公司的资源，寻求公司的支持。项目经理必须通过并偕同他人才能完成任务，关于此处的“他人”，有一个最重要，那就是你的顶头上级。而同样，对于上级公司来讲，其人力，物力资源有限，它会注重将资源投入到产生回报最大的项目中去，有时会忽略
20、小的项目，但若不幸你正是那个小项目经理，不要气馁，要学会适,创 造 幸 福 生 活,时地争取、适时地表现，并努力让公司能看到该项目的美好前景和发展潜力。实际上，很简单的道理，你是在第一线最了解项目情况，在不偏离公司战略主流的前提下，及时汇报项目各方面的信息包括取得的成绩和面临的困难，从而取得公司理解和重视。,创 造 幸 福 生 活,（八）诚信为本这是做一名项目经理最关键的素质，对业主诚信、对员工诚信、对公司诚信。汇报项目情况千万不能阳奉阴违、报喜不报忧，隐瞒不报或假报。丧失诚信的人，其他能力再强也终将被淘汰。,创 造 幸 福 生 活,案例：非典疫情自2002年11月在广东被发现以后，直至200
21、3年4月中旬，疫情扩散才引起各方面的高度重视。,创 造 幸 福 生 活,（九）、要有危机意识、风险意识我们不能小看物业管理危险中所存在的风险，因为从某种程度而言，由于从业人员素质、工作环境等诸多因素的影响，管理服务中的风险其实无处不在，无时不要面临的。服务工作做好是应该的，让业主平安度过每一天是物业管理企业最朴,创 造 幸 福 生 活,素的愿望，而此朴实的心愿往往会被一些突发事件或一时的疏忽所打破，抹去事前的平安功劳。案例：有个项目，平时管理服务一向细致入微，没有发生过一起业主投诉事件，但在某天，因一保安在夜班时偷懒未作巡检而未查觉自行车库有一消防栓严重漏水，水漫车库，使业主车库内财产损失，虽
22、该保安员已被开除，但公司承担了赔偿责任，因员工管理不善，公司信誉也受损，当,创 造 幸 福 生 活,然还有正面例子，突发事件处理能力是体现一个项目管理服务质量的关键点，有个别墅项目，业主刚装修好的房子，由于厨房间水管压力问题，业主外请的维修工因技术不到位，操作有误，致使水管破裂，全体办公室当班员工奋斗合作，按以前培训过的应急预案协力配合，有条不紊，关阀门，拿沙袋，吸水，擦地使业主方损失降到最小。,创 造 幸 福 生 活,（十）、熟悉物业管理法律法规相关的法律知识是项目经理所必需掌握和灵活运用的。最基本的当然是物业管理条例、民法通则、合同法等，可用法律的武器来解决冲突和调解相邻之间的矛盾，因为用
23、法律语言，有威信，令人信服；也可在法律允许的范围内争取自己正当的权益；据理力争，如对分等级收费的规定，对有偿服务的规定、酬金制与包干制的,创 造 幸 福 生 活,相应规定等，知晓法律与人于己皆有利，例如再三强调要对保安巡逻、人员进出等事项加以详细记录，这是科学管理的基础工作，也是万一案件发生可为警方提供的有力线索，同时更是证明物业公司没有不作为的有力证据，物业公司可以少承担或不承担相应损失的法律责任。,创 造 幸 福 生 活,案例一：物业公司不是“第二警力”。2000年1月，陈某与某物业公司签订了前期物业协议，某日，陈某晚上下班后将自己的摩托车未加防盗装置就停放在了小区内，等第二天上班时，陈某
24、发现自己的摩托车已不在停放点了，便立即报了警，但至今未破案。今年10月，陈某起诉至法院，请求法院判令物业公司赔偿摩托车的损失。,创 造 幸 福 生 活,分析：陈某在入住后，与物业公司签订了物业协议，该合同是物业公司对陈某提供物业管理服务的承诺和陈某愿意接受服务和物业管理的明确表示。双方并未就陈某的财产由物业公司保管签订过保管合同或有其他约定，物业公司无保管陈某摩托车的义务。尽管物业公司对小区的安全负有日常管理的义务，但其所承担的小区安全防范的义务只是协助义务。,创 造 幸 福 生 活,点评:当前，业主与物业公司的纠纷不少已经开始转移到家庭财产的失窃方面。由于业主家里的财产被盗事件经常发生，于是
25、许多业主片面理解物业公司就是小区的“第二警力”，一旦自己家庭财产遭遇损失动辄就将物业公司推上被告席，然而这并不代表物业公司必须承担业主失窃的后果。,创 造 幸 福 生 活,案例二：业主以非前期物业服务合同当事人为由抗辩，拒缴物业费。前期物业服务合同是在业主大会还未成立时，由建设单位和物业服务企业就物业的有关事项所达成的协议。合同的签订主体并非业主主要是因为小区在建设之初，面临着入住率低等现实情况，无法成立业主大会，不能行使选聘、管理等权利，所以由建设单位代为行使。虽然业主并未加入前期物业服务合同的订立过程，非合同的签订主体，,创 造 幸 福 生 活,但是该合同的内容却是与业主的利益息息相关的，
26、业主仍受合同效力的约束，这主要是由于在商品房买卖合同签订后，前期物业服务合同的规定已经包含于商品房买卖协议之中，建设单位所享有的物业服务之债权发生转移，业主取得了这一债权，因而享有前期物业合同中的权利、同时也要履行合同中的义务，所以可以说前期物业服务合同具有涉他性的特点。故非业主本人签订的前期,创 造 幸 福 生 活,物业服务合同的效力可以追及业主，所以业主的“并非合同当事人”不能成为抗辩拒缴的理由。,创 造 幸 福 生 活,四、如何才能成为合格的项目经理,实干。没有实干精神，不可能做好项目经理，物业事务繁琐交错，紧靠动嘴皮子，案头越积越高。经验、效率、成绩是干出来的。落地。再好的计划，不落实
27、也无法证明其价值，说十件不如做一件。与业主间的很多误会和不满意，和落实不到位息息相关。信任下属，不等于放任下属。复杂的事情简单化。处理物业日常事务，尤其是与业主间的争议，应理清思路，把复杂的事情简单化，不可过于纠结，否则，结节将越来越紧，甚至成为死结。,创 造 幸 福 生 活,培训和内部沟通。培训能提高执行力，减少失误。项目需要通过培训来统一认识，统一步伐。内部沟通能获得意想不到的收获（了解员工的五大需求）。不断学习。学习才能使自己保鲜。每一个企业都有它的生存之道，取长补短方可扬长避短。有计划、有步骤、有措施、有检查、有总结、有改进。,创 造 幸 福 生 活,一 点 倡 议,创 造 幸 福 生 活,“我代表乐富强物业”，避免提供野蛮服务！多一点耐心、多一点亲民！,创 造 幸 福 生 活,结 束 语,创 造 幸 福 生 活,不要问公司给了我什么首先要问我为公司做了什么,
