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1、收费员文明用语规范收费员文明用语规范 讲好文明用语要做好以下几点：1、语言要准确，恰当，讲究语言艺术，说话力求语意完整；2、语言、表情要协调一致，力求词达意显；3、讲文明用语时要面向司机，笑容可掬，眼光停留在司机的面部，不得左顾右盼，心不在焉，且要做到吐字清楚，声音悦耳；4、语言选择方向尽可能使用普通话为标准发音 一、首行询问客人时：您好，请问你是在我们酒店用餐还是住宿呢，用餐：请问您在哪个房间用餐？或麻烦您告诉我您所用餐的房间号我记录一下。 住宿：请问您的房间号是多少？或请出示您的发票或房卡即可。 访客：请问您是我们酒店与哪位销售经理联系的，我帮您问一下即可。“不好意思，让您久等了！” 二、
2、在问零钞时：应说“您好！请问您有X元零钞吗？” 完成该车收费后，还应对后面等候交费的车辆说：“对不起！让您久等了！” 三、在交接班、设备故障、换发票、换卡盒或其它原因要耽误司机时间时：应说“对不起，我们正在交接班，请您稍等！” 四、在顾客问路时：在可以确定的情况下，明确地告诉对方；如不确定时不能乱指路、不作答或说“不知道”，应说：“不好意思！我也不太清楚，请到前面再问别人好吗？”。 五、在顾客对收费标准有疑问时：应该客气地将收费标准告知：说“您的车属于X类，停留一小时2元/次，一停留分钟，共计元”， 司机仍不理解，这都是电脑计算时间，请您核对。 六、如免费车放行时：同样应使用文明用语“您好、谢
3、谢”，拦杆升起后用手势示意通行。 七、如有非免费车要求免费时：应说“很抱歉！你的车不在规定的免费车范围内，请按规定缴费。” 若客人假冒住客：不好意思，先生，我们这里没有您说的房号，请您按规定缴费！谢谢 八、在处理欠款车时：“您好！按公司规定，您需要抵押等价 物品或有效证件才能放行。请于X天内回来补交路费后我们将会将抵押物品或证件归还给您！” 九、在处理不肯缴费车时：事先应礼貌地做好说服工作，仍无法解决时，应说“请稍等！我需通知管理人员前来处理。” 十、在遇到顾客递来的是假钞或怀疑是假钞时，应礼貌的以商量的语句说：“对不起，请换一张好吗？ 十一、对收费有争执的车辆在做好解释工作无效的情况下，或司机甚至有不文明举动、语言，不能采取以牙还牙、恶意顶撞的方式,以避免矛盾激化。应及时通知管理人员到现场处理：“那您稍等！我们管理人员已前来处理。”
