收银员日常管理制度与考核办法.docx

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1、收银员日常管理制度与考核办法收银员日常管理制度与考核办法 工作总则 第一条、树立正确的服务理念 第二条、热爱本职工作，诚实敬业； 第三条、善于用微笑面对顾客并用礼貌与规范的语言接待顾客； 第四条、了解和熟悉所销售的商品； 第五条、掌握商品的推销技巧，不断提高自身的业务素质； 第六条、掌握商品陈列与包装的技巧，以形成超市自己的风格与特色； 新世纪超市营业人员工作流程十要求 上班前：检查仪容仪表； 工作开始：精神饱满 接待顾客：要热情 主动介绍商品：要周到； 是否购买商品：要婉转； 计划：要准确； 商品包装：要美观； 填写商品销售单、现金收款、开发票：要熟练； 送客：要有礼貌； 工作结束：要清扫货

2、区卫生 营业员日常管理制度与考核办法 商品要求 第一条、营业员必须熟悉掌握自己所管商品大类，品牌、价格、规格、产地、售后服务、配料、成份含量、保质期限，及每次进货数量和现有商品大概库存量。 第二条、上柜要求，商品上柜必须做到货签对位有明显合格证字样在保质期内包装完好无损。 第三条、对上柜商品做到先进先出，即先进的商品必须先出售，如不按1 此项操作，造成滞销积压商品者，每次对实物负责人除纳入当月考核外，处5元以上罚款，对造成的损失由实物负责人负全部承担，柜组长负连带责任。 第四条、货架商品出现断货，引起顾客投诉或领导批评者，对实物负责人每次扣5分。如需要补充和调整的商品属于采购员未及时采购，而实

3、物负责人又未及时反馈给超市经理者，每次给予5元的经济处罚。 第五条、货架上如发现有空位、杂物及卫生问题者对实物负责人每次扣5分，对类教不改者除纳入当月考核外，每次给予5元的经济处罚。 第六条 超市货架内物品、商品摆放要整齐、规范。禁止半商品摆放在货架内销售，如有此现象者每次罚款5元。 仪容仪表 第一条、不按商厦要求统一发型的而梳怪发型或将头发染成怪异的颜色。每次扣5分，对劝告不听者，处以5元的经济处罚。 第二条、着装不符合超市营业人员统一的，从而影响超市形象。每次扣5分。 第三条、超市要求穿黑皮鞋上岗，且要保持鞋面清洁光亮，不允许穿其它颜色上岗 第四条、超市是以经营食品为主要商品的，因此个人卫

4、生是相当重要的，所以要求营业员指甲要修剪整齐并保持干净；不允许留长指甲，染怪颜色指甲，男营业员不允许留胡须。 第五条、超市女营业员不得佩戴夸张饰物，如超大耳环、佩戴多副耳环或多只戒指。特别从事食品销售人员，另外，化妆要求化淡妆，不得浓妆艳抹。不得戴有色眼镜。 2 第六条、正确佩戴工作牌，超市统一要求将工作牌正面朝上佩戴在左胸前或斜戴工作牌者。 组织纪律 第一条、不得迟到、早退。每次请假须提前半天请示相关主管领导， 第二条、营业人员下班后无事不得在超市逗留。 第三条、工作时间不得无故擅离岗位，无故拨打或接听与工作无关的手机. 第四条、不得聚堆或串岗闲聊。同天发现一次者扣5分，发现两次者除纳入当月

5、考核外，扣5分，并罚款510元，对类教不改者.要求除罚款510元外，并写出书面检查一份，且在晨会当面宣读。 第五条、不得在卖场内吃零食或嚼口香糖，情节严重者罚款5元。 第六条、营业员不得在自己货区存放与工作无关的任何私人用品，发现一次扣5分。类教教不改者罚款每次5元。 第七条、不得在卖场内倒卧或伏案睡觉，更不得坐着为顾客服务，不得以整理商品、记帐、打扫卫生等为由怠慢顾客。如发现一次者罚款510元， 第八条、营业人员不得在超市卖场内看书报杂志、收听MP3收音机广播、玩游戏机 发短信，打电话等，做一些与工作无关系的事情以上有违反者罚5元。 第九条、不得在超市卖场内带小孩等干与工作无关的私活。以上有

6、违反者罚款5元. 第十条、不得在超市卖场内哼唱歌曲，手舞足蹈、打闹或大声喧哗。如有此现象者罚款5元。 第十一条、超市营业人员不得酒后上岗工作，发现者每次罚款510 3 元。 第十二条、不得在超市卖场内长时间接待个人来客，超市内会友不得超过五分钟，违反者罚5元。 第十三条、不得私自将顾客丢失在超市内的物品据为已有或私分。如发现者除没收全部物品外，并罚款2050元， 第十四条、超市卖场内发现有营业员吸烟者。罚款1020元，并写出书面检查一份。如发现有顾客抽烟而营业员置之不理者，每次罚款510元。 第十五条、营业员道听途说，没有任何理由的激化与其他营业员或顾客之间的矛盾，而造成同事与顾客或同事与同事

7、吵架或斗殴者。每次每人罚款510元，并写出书面检查一份。 第十六条、营业员不准强买强卖。禁止搞不正当竞争，禁止以大声叫嚷、击掌、拉扯等方式招揽顾客。如有以上者每次扣5分，情节严重者每次罚款1020元。 服务接待及工作态度要求 第一条、对于超市内营业员如果没有做到诚信为本、顾客至上、热情有礼，即接待顾客没有面带微笑，使用敬语，如遇到下列情况者没有使用迎接顾客时，应说“您好，欢迎光临”。表示感谢的语言说“谢谢或谢谢您再次光临”。有事要离开顾客时说“对不起，请稍候，我有事要离开一会，请稍等一会”。被顾客催促时应说“实在对不起，马上就好”。向顾客道歉时应说“对不起或实在不好意思”。使顾客为难的时候应说

8、“让您为难，真不好意思。或者说给您添麻烦了，真是过意不去，请原谅”。被顾客问住4 了时说“不好意思，我去问一问，请稍等或者说我有点搞不懂，让我去问问经办人吧”。听顾客说不满时应说“对不起，给您添麻烦了。我给您马上查一查，请稍等或者说给您添许多麻烦了。今后，我会多注意，请放心“。送顾客时应说“您走好或说您慢走，欢迎再次光临”。 第二条、营业员在工作中没有给顾客给亲切和轻松愉快的感觉，对顾客脸笑容，藐视、冷淡或不屑的态度者，每次扣5分，情节严重者罚款510元。 第三条。营业员没有为顾客提供满意的服务，造成顾客不满，进而影响超市的声誉者，扣5分。 第四条、营业员将个人情绪带到工作岗位上，无故将自己的

9、不良情绪向顾客及同事发泄。扣5分，严重者罚款510元。 第五条、当顾客走进超市时，未主动使用“您好，欢迎光临”等规范文明用语的，并未给主动为顾客打招呼，和介绍商品者，扣5分。 第六条、当顾客多时，营业员在接待顾客中被打岔或被其他人叫时，没有使用规范的礼貌用语如：“对不起，请您稍等”告之顾客时，从而造成顾客感觉被冷淡或无人理睬而离开影响销售或投诉时。扣5分，情节严重者罚款5元。 第七条、超市内当商品断码、断货时，营业员未向顾客表示歉意，并未说明到货日期时，引起顾客投诉或不满时，扣5分。 第八条、当顾客对超市内商品提出异议时，营业员没有以冷静和友善的态度回应，从而造成顾客不满者，扣5分。如对顾客的

10、提问表示拒绝回答、5 解释说明，而与顾客对恃，对骂或对打的。罚款1020元，情节严重者报商厦进行纪律处分。 商品流转及物流、票流、验收方面 第一条、验收单的填写要求及考核标准。本地送货要求：为了杜绝柜组忘做验收、错收货物等现象，由柜组负责在后门口进行收货、并填写一式两联验收单，后经治安员加盖“收货专用章”确认后，直送往后台进行微机验收，不得私自将验收单带回柜组。如不按此要求操作者由治安员监督，报送后台相关人员，由后台对相关实物负责人进行每次25元的罚款，并纳入当月考核。 第二条、验收单的填写要求：柜组在进行微机验收前，须认真填写验收单，做到三不忘。即供货商代码不能忘、柜组名称代码不可忘、商品代

11、码不能忘。考核标准：对违犯此规定的柜组相关人员进行当月考核，对类教不改者给予5-10元的经济处罚。 第三条、后台微机验收程序及考核办法。要求进货完三日内作完验收，对三日外一周内不做验收者，给予10-20元的经济处罚，并纳入当月考核。另外，对跨月不做验收者处以30-50元的经济处罚，并纳入当考核并写出书面检查一份，且阐明原因。 第四条、验收单、变价单、等有关表单的签字程序、要求及考核标准。进货验收单由本次进货负责人签字，相关楼层业务员或营运部经理签字即可进行微机验收。对签字手续不全者纳入当月考核，对类教不改者给予5-10元的经济处罚。另外，变价单、促销单由相关楼层业务员负责签字，营运部经理审核后

12、方可进入微机变价；对6 低于成本的变价单、促销单上的签字由营运部经理签字后，方可进行变价，否则一律不允许变价。考核标准：以上签字手续不清者，除纳入当月考核外，并将给予5-10元的经济处罚。 第五条、月底对帐时间要求及考核标准。按集团财务制度规定，月底对帐期限为21号到23号，因此各柜组要求在21日前作完本柜组所有验收、统计出相关柜组购、销、存等有关数据。对按期完不成任务的柜组纳入当月考核，并给予10-20元的经济处罚。 第六条、柜组对自制码粘贴不到位者，造成前台扫描出现障碍者，每次扣相关实物负责人5分。 第七条、对于特价商品，如发现特价已经终止，而柜组的POP还在悬挂，误导消费者，每次扣5分，

13、如造成顾客投诉或抱怨者罚款5元。 收银员管理制度与处罚标准 一、收银日常作业管理制度 第一条、收银员每天应提前5分钟到所在收银机，进行班前准备工作，欲期不到者，按迟到论处。 第二条、收银员在营业场内，身上不能带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪现象。违者罚款510元。 第三条、收银员在进行收银工作时，不可擅自离开收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客不满与抱怨。如每发现一次者，纳入当月考核，对情节严重者罚款510元 第四条、收银员不能为自己的亲朋好友结算收款，以免造成不必7 要的误会和可能产生的，收银员用收银职务的方便以低于原价的收款登录到收银机，以企业利益来图利于他人私

14、利，或可能产生的内外勾结的“盗窃”。违者除补尝损失的5倍外，罚款2050元，情节严重者，予以辞退。 第五条、收银台上除茶水外，收银员不能放置其他任何私人物品，因为收银台上随时都有临时决定不要的孤儿商品，如有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，以免他人误会，违者除纳入当月考核外，罚款5元。 第六条、收银员不能任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金，因随意打开收银机抽屉，既引人注目造成不安全因素，也会使人产生对收银机营私舞弊的怀疑，或造成不安全的事故发生。如有此类现象发生者纳入当月考核。造成安全隐患者，追究其经济责任。 第七条、不启用的收银通道须用链条连接，以免顾客混出卖场，从而造成不必要的

15、商品损失，如有此现象者，纳入当月考核，对造成经济损失者除陪偿所有经济损失外，罚款510元。 第八条、在备用金的留放方面：多次因备用金留错而造成长短款现象者，根据次数多少纲入当月考核。 第九条、除两名收银组长外，其它收银员一律不能进行退货业务，否则按违纪论处，情节严重者罚款5元；对于商品打折业务，须经相关领导签字许可，不可私自打折，若发现，除对折让金额个人承担外，并处以折让金额15倍的罚款。 收银员引起顾客投诉处罚制度 8 第一条、因操作失误，造成多扫而引起顾客投诉者，除纳入当月考核外，即每次扣5分。 第二条、收银员因工作责任心不强，造成漏扫商品者，除按漏扫商品售价2倍金额陪偿外，每次罚款510

16、元。 第三条、因收银员态度原因而引起顾客轻微抱怨者，每次扣分5分；引起顾客强烈不满者，每次依据情节轻重处罚1020元；造成不良影响的，即被媒体报道者，当月下浮基本工资的10。 第四条、收银员因吃饭倒班不合理，造成因顾客排队抱怨者，根据情节纳入当月考核。 收银员日常纪律考核标准及处罚制度 第一条、对激励机制、倒班不满，但又不当面指出不满原因而在背地乱说者，每次扣5分。 第二条、收银员工作区域即收银台脏、乱、差者，依据对超市危害严重性，对其纳入当月考核。 第三条、收银员因请假手续不清，而造成前台无人收款现象者，对收银组长。纳入当月考核。对当事人处以510元的处罚。 第四条、收银员未严格按照收银工作

17、流程及服务用语操作和接待顾客者，每次每人扣5分，对类教不改者处以510元的罚款。 第五条、在微机硬件维护方面，由于违规操作或误操作而造成POS机无法正常工作，从而影响正常销售者，纳入当月考核，对情节严重者给予5元的经济处罚。 第六条、收银员不配合收银组长安排吃饭时间而造成脱岗现象9 者，每人每次给予5元的经济处罚。 第七条、收银员每扫错一码扣5分，并按扫错商品与原商品的差额的2倍陪偿。 新世纪超市收银员礼仪服务及标准用语规范 一、收银员的仪容和举止态度 (一)仪容 超市为生活化的购物场所，因此收银员的服装仪容应以整洁、简单、大方，并富有朝气为原则。 以下为收银员在仪容方面应注意的事项： 1整洁

18、的制服。每位收银员的制服，包括衣服、鞋袜、领结等，必须保持一致并且维持整洁、不起皱。执勤时，员工识别证职位配章必须记得配戴，别挂在统一且固定的位置。 2清爽的发型。收银员的头发应梳理整齐。发长过肩者，应以发带束起。 3适度的化妆。收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客之间的距离感。 4干净的双手。超市贩卖的商品绝大部分属于食品，若收银员的指甲藏污纳垢，或是涂上过于鲜艳的指甲油，会使顾客感觉不舒服。而且过长的指甲，也会造成工作上的不便。 (二)举止态度 10 1收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现出

19、虚伪、僵化的表情。 2当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语为顾客解说。 3收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。 4员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊，须要同仁协助时，应尽量使用叫人铃钟。 二、正确的待客用语 在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活络卖场的气氛。只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客亦会以友善的态度来回馈收银员。 (一)常用的待客用语 收银员与顾客应对时，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语。 1欢迎光临您好!(当顾客走近收银台或服

20、务台时。) 2对不起，请您稍等一下。(欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，例如“我马上去仓库查一下”。) 3对不起，让您久等了。(当顾客等候一段时间时。) 11 4是的好的我知道了我明白了。(顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示。) 5谢谢!欢迎再度光临。(当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾。) 6总共X X元收您X X元找您X X元。(为顾客做结帐服务时。) (二)状况用语 1遇到顾客抱怨时。 应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重时，立即请主管出面向顾客解说。其用语为：“是的，我明白您的意思。我会将您的

21、建议呈报店长并且尽快改善，或者您要直接告诉店长。” 2顾客抱怨买不到货品时。 向顾客致歉，并且给予建议。其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试?”或者“您要不要留下您的电话和大名，等新货到时立刻通知您” 3不知如何回答顾客的询问，或者对答案没有把握时。 遇到此种情况，绝不可回答“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长(或其他主管)来为您解说。 4顾客询问商品是否新鲜时。 以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或者换货” 12 5顾客要求包装所购买的礼品时。 微笑的告诉顾客：“好的，请您先在收银台结帐，再麻烦您到前面的服务台(同时比手势，手心朝上)，有专人为您包装。” 6当顾客询问特价品讯息时。 口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉对方：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。” 13