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1、文明礼仪第一章 基本服务礼仪 一、仪容仪表 仪容是员工服务形象的展示，是个人形象的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤等内容构成。仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养及其心理状态。员工应保持一套与济源农村商业银行形象和文化相协调、规范、统一的形象标准，给客户留下特定的、深刻的、良好的印象，从而提升客户对山东农信形象的认知。 仪容 1.发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；前不掩额、侧不盖耳、后不及领 男士：不烫染除黑色以外的异样颜色，不留光头，不留长发。 女士：不染异样颜色，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑后；短发要合拢在耳后。 2.面容：保持
2、面部清洁，眼角不可留有分泌物，若戴眼镜，不得戴有色眼镜，并应保持镜片清洁。 男士：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。 女士：着淡妆上岗，以淡雅、清新、自然为宜；不得人前补妆。 3.口腔：保持口腔清洁，无异味，工作时间和中午不饮酒或含有酒精的饮料。 4.耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 1 5.手部：保持手部的清洁，养成勤洗手、勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm，女士不得涂有色指甲油。 6.体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉，不使用香味过浓的香水。 仪表 1.着装：着统一制服、领带或丝巾，干净平整，无污渍、无破损；着西装时，
3、袖口不留商标，原则上衬衫里面不穿较厚的棉毛衣衫，如天冷必须穿时，须选用V型领的款式，且不把领口和袖口露出来；西装外侧口袋不宜放置物品，以保持西装胸部平挺；上衣、西裤、衬衫、领带、鞋子、袜子在内，颜色不应超过三个色系。 男士：垂手站立时，西装袖长应到手腕线与虎口之间的掌心处，衬衫袖口不应露出来；手臂平举时，衬衫袖口应露出1cm2cm左右，衬衫衣领应高出西装衣领0.5cm1cm，西裤裤脚长度以穿鞋后到鞋跟与鞋帮交界处为宜；着单排扣西装时，应将最下方的钮扣散开，将上面的钮扣扣好；公文包、腰带、皮鞋应为一个色系。 2.衬衫：着统一定做的衬衫，衬衫应保持清洁无褶皱；扎领带时，衬衫最上面一粒钮扣必须系好；
4、着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裤内。 3.领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。 4.领花：若扎领花，应紧贴衬衫领口正中；若扎丝巾，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。 5.工号牌：在工作时间内须佩戴工号牌。 男士：别针式工号牌要端正地别在高于左胸上衣口袋两指位置，挂牌2 式工号牌放在衬衣领下面，正面朝外。 女士：别针式工号牌戴在左驳领尖二指以下位置，吊牌式放在衬衣领及丝巾下面，正面朝外。 6.鞋袜： 男士：穿黑色皮鞋，鞋面干净无尘；着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等，忌穿白色或其他浅色袜子，袜子长度应在脚踝以上，避免坐下时露出腿上
5、皮肤。 女士：穿黑色船式中跟皮鞋，鞋面不能有装饰；着裤装时，应着深色袜子；着裙装时，不穿挑丝、镂空、有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋。 7.腰带：腰带宽度应在2.5cm-3cm，颜色与鞋搭配协调；腰带扣大小适中，样式和图案不宜太夸张；腰带上不能挂物品。腰带位置在胯部为宜，不宜过上或过下。 8.饰物：首饰佩戴应与整体穿衣风格相符合；手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。 男士：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，不得佩戴耳钉、耳环等饰物；着西装时，手表以钢制表带为宜，不宜带皮革表带手表。 女士：饰物款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；耳环不宜有坠；
6、项链吊坠不宜过大；手腕部手表、手镯、手链可选其一，手链不宜过粗。 二、形体仪态 形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称。 3 标准站姿 1.动作要求 遵循耳、肩、腰、膝、踝五点一线原则，双眼平视前方，下颌稍微内收，颈部挺直。 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 男士：双臂自然下垂于身体两侧，左手握拳，右手轻握左手的腕部，放在小腹前；女士：双臂自然下垂于身体两侧，双手虎口交叉自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上； 男士：脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，略窄于肩；女士：两腿并拢贴紧，脚跟靠拢，呈“丁”字型或“V”字型站立。 2.姿态要求 不
7、叉腰，不抱胸，不倚不靠。 在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中应以姿势端正为宜，切忌给人懒散的感觉。具体要求：可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。 标准坐姿 1.入座要求 入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅发出声响，噪音扰人。 男士：注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面；女士：在4 入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。 2.坐姿要求 头部挺直，双目平视，下颌内收。 身体端正，两肩放松，不倚靠椅背。 挺胸收腹，坐满椅面1/3-2/3处。对座谈话时，身体微微前倾，表示尊重和谦虚。 男士
8、：双手自然放在双膝或椅子扶手上；女士：双手自然交叠，放在腿上或椅子扶手上。 面前有桌子时，双手自然交叠，将手腕至肘部的三分之二轻放在桌面上。 男士：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽，大腿和小腿呈垂直状态；女士：双腿靠紧并垂直于地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿势或“双腿叠放式”，注意脚尖向下。如果长时间端坐，可采用“双脚前后式”。 女士：双腿靠紧并垂直于地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿势或“双腿叠放式”，注意脚尖向下。如果长时间端坐，可采用“双脚前后式”。 3.离座要求 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身。 起身离座时，动作应轻缓，无声响。 离开座椅后，要先站
9、定，方可离去。如落座时曾移动座椅的，应在离座时将座椅摆回原来位置。 5 4.坐姿禁忌 不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。 切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。 禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。 尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就座。 在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿远伸，不得将腿藏在座椅下或用脚勾住椅子腿。 标准蹲姿 1.动作要求 因拾取低处物件或整理鞋袜需下蹲时，应做到蹲姿得体。 保持上身平直，缓慢蹲下，两腿并拢，一脚在前一脚在后，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 2.蹲姿要求 女士
10、下蹲时，应侧对客户。上装较短时，须特别留意避免走光。 标准行姿 1.动作要求 方向明确。 身体协调，姿势稳健，目视前方，下颚微收，抬头挺胸。 双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。 6 步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中。男士：两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线；女士：两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。 2.行进指引 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身约15并伸手示意表示邀请。 若双方并排行进时，员工应居于左侧。 若双方单行行进时，员工应居于左前方约一米左右的位置。 在陪同引导客户时，员工行进的速度须与客户相协调。 及时地关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户
11、留意。 在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。 多人行走时，不得勾肩搭背，工作时间内非遇紧急事项不可奔跑。 3.行姿禁忌 不左顾右盼。 不把笔记本等物品挟在腋下行走。 不在工作区域慌忙奔跑、大声喧哗、追逐嬉闹。 标准手势 1.方向指示 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂微曲，小臂与地面平行，五7 指自然并拢，掌心稍稍向上，与地面成45，目光面向客户方向，以肘关节为支点，指向目标方向。不得用手指指人，目光应随手尖移动而移动。 2.阅读指示 为客户进行阅读指示时，五指并拢，掌心稍向上，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。 3.示意入座 示意客户入座时，四指
12、并拢，拇指微微张开，掌心稍向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。 三、微笑 微笑是员工在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜。要表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。 面部表情标准 1.面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然露出6-8颗牙齿，微笑注重“微”字，使嘴角微微上翘，嘴唇略呈弧形，笑的幅度不宜过大。 2.与眼睛、语言、身体相结合。 眼神标准 1.面对客户目光友善，自然流露真诚。 2.眼睛礼貌正视客户，不左顾右盼、心不在焉。 3.眼神要实现“三个度”： 集中度：不将目光聚集在客户脸上的某个部位，而要用眼睛注视于客8 户脸部三角部
13、位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间； 光泽度：精神饱满，在亲和力下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅以微笑和蔼的面部表情； 交流度：迎着客户的眼神进行目光交流，传递对客户的敬意与自己的善良之心。 文明服务用语基本要求 1.陌生客户首问普通话。与陌生客户接触的第一句话，应使用普通话；若客户回答也用普通话，应在后续交谈中继续使用普通话；若客户回答用本地方言，应在后续交谈中及时调整。 2.做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。 3.称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。 4.服务语言要规范、准确、简洁，语
14、句清晰，音量适中。要善于倾听，言谈得体；避免使用过于专业的术语，便于客户理解；掌握常用应急处理语言和处理技巧。 文明用语 十字文明用语 “请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 常用文明服务用语 第一类：迎送客户文明用语 9 您好，请问您办理什么业务？ 请坐！ 请您在这边取号。 请您稍等。 请出示您的证件，谢谢！ 请您在这里签名。 现金请您当面点清。 欢迎您提宝贵意见。 谢谢您的合作。 请您注意安全。 请您排好队。 这个问题由我们更专业的工作人员为您解答，好吗？ 您好，请问您还有其他业务需要办理吗？ 好的，您反映的问题，我们调查落实后第一时间给您答复。 您提的意见对我们很重要，谢谢您
15、！ 再见，有什么问题请随时电话联系。 不用客气，这是我们应该做的。 感谢您对我们工作的支持！ 感谢您的配合。 慢走，再见！ 第二类：向客户致歉文明用语： 不好意思。 10 很抱歉。 请您原谅。 打扰了。 很抱歉，让您久等了。 抱歉，请您再说一遍，好吗？ 先生，这里是无烟场所，谢谢合作！ 抱歉，您找*，现在不在，需要我为您转告吗？ 很抱歉，您找*，现在不在，有什么可以帮您吗？ 五、接待礼仪 助臂服务 下台阶或过往光滑地面时，应对老者、行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般是轻扶肘部，以左手扶客户右臂。 递送资料 递送时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，文件略向下倾，双手递送，轻拿
16、轻放。如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，左手做托付状，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。 接递资料 接递资料时，应双手接递，眼睛注视客户手部，轻拿轻放。 递送物品 在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好，员工在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地11 方。 接递名片 1.递送名片 名片应放置在合适的地方，如名片夹、钱夹等，工作期间可放在桌面的名片盒中或者上衣内侧口袋。不可随意折叠、污损、涂画名片。 向客户递送名片时，身体微微前倾，低头示意，双手托住名片，拇指在上，四指在下；名片文字正面朝向客户。 递送名片时的标准用语为“请多指教”
17、；若本人名字中有生僻字，可读一遍。 2.接受名片 接受名片时应起身，身体微微前倾，以示礼貌；双手接名片，并认真看名片，以示对对方的尊重，并通过该行为了解对方更多信息，便于下一步的沟通交流。 看完客户名片后，应读一遍对方的姓名及称谓，如丁总、张工、陈律师；如对方说“请多指教”，应回敬客户“向您请教”等标准用语。应称呼对方的职务，尽量不使用“你”字或其名。 应收好对方名片，不可随意塞进口袋，不可随意放置、玩弄、折叠、书写，更不可在离场后将客户名片遗漏在现场。 可结合客户名片中的信息，如地址、姓名等，与客户进行攀谈，拉近距离，建立信任。 3.互换名片 12 互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文
18、字正面朝向对方，然后双手接过对方名片。接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。 交接款项 双手接递款项，轻拿轻放，不抛不弃，唱收唱付。 上下楼梯 上下楼梯时要靠右行。脚步轻放，速度均匀。若遇来人，应主动靠右侧让。引领客户上下楼梯时，遵守安全原则，即上楼梯时在后，下楼梯时在前。 进房间前要先敲门，得到允许后再入内。 敲门时，每隔3-5秒钟敲2-3下。出房间时应面向客户，道别后，礼貌地倒退两步，轻轻把门关上。 电话礼仪 1.接电话 接听电话一般在电话铃声响起3声内拿起话筒，使用标准用语自报家门，面带微笑地说：“您好，济源农村商业银行，请问有什么可以帮您？” 电话机旁
19、备好纸笔，做好记录准备。 与客户在电话中交流应口齿清晰，语言流畅，讲话语速不宜过快。 如有自己不确定的内容，应立即请教权威人士。请教时，应在话筒内向客户致歉，“请您稍等”，用手按住话筒，快速轻声地向权威13 人士请教之后向客户说：“对不起，让您久等了”，给予解答。如当时无法给予解答，应留下客户联系方式，待了解清楚客户所问问题后，给予反馈。 如客户所咨询问题非本人业务范畴，需转接他人，可说“请您稍等”，并轻声请同事过来接听电话。请同事时，应用手按住话筒；不能称呼同事的别名、小名等。 电话即将结束时，应使用标准用语，对客户的来电和咨询表示感谢。 电话结束时，以“尊者先挂”的原则，等客户挂断后，再轻
20、轻挂断电话；若三秒钟过后客户未挂，则自己可以先挂。 电话交谈时要配合肢体动作，如微笑、点头。 2.打电话 用标准的礼貌头衔来称呼对方。 说明通话来意前，必须先询问客户说话是否方便，如方便，方可继续通话，否则可与客户约定另外的时间通话。无重要事由，不可在清早、中午、晚上等休息时间及周末致电客户。 讲话要言简意赅，尽快介入主题。 电话交谈时要配合肢体动作，如微笑、点头。 社交礼仪 1.介绍礼仪 进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己。 14 他人介绍时，遵循“尊者优先知情权”的原则，通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；下级介绍给上级；客人介绍给主人；熟
21、悉的人介绍给不熟悉的人；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给同事、朋友。 如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方；被介绍的一方年长或者地位、身份尊贵，则最后介绍。 握手礼仪 1.握手一般应使用右手；表达激动情绪时，可使用双手；不可戴手套握手，不可与人侧面握手。 2.如对方有多人，应逐一握手，握手次序为上级先、长者先、贵宾先、女士先，别人正在握手时，不可插上去。 3.伸手先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女士在先。 4.握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。 5.一般情况下握一下即可，握满对方手掌，力度适中；双手握手时可上下晃动几下。 6.一般情况下握手
22、的时间控制在3秒左右，不可一碰即离或久握不放。 7.握手时双方上身微微前倾，面带微笑，目光注视对方，右手相握。 乘车礼仪 1.上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车。 2.位次的尊卑：如果由车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为副驾驶座、15 后排右座、后排左座，后排中座。如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依此为后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。 引路礼仪 1.为客户指示方向时，应使用标准手势，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。 2.为客户引路时，应走在客户左前方一米左右处，并保持与客人步伐一致，拐弯或有楼梯台阶时应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”
23、。 第二章 岗位服务礼仪 岗位服务礼仪规范是在执行基本服务礼仪规范的基础上，针对营业网点不同岗位员工的工作特点设计的服务礼仪，主要分为网点负责人/会计主管、大堂经理、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员、客户经理/理财经理、保安、保洁员七类岗位服务礼仪。 一、网点负责人/会计主管 职业微笑 受理客户投诉时，应面带歉意的微笑，并配合客户的讲述微笑点头。看到约见的重要客户走近时，应微笑起身迎客；客户入座后，应面含微笑地交谈；送别客户时，起身离座，微笑将客户送至门外。 浅握手 一般应适当减轻握手力度，缩短握手时间。 标准指引 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂微曲，五指自然并拢，掌心16 稍稍向上，目光
24、面向客户，以肘关节为支点，准确指向目标。 专业语言 适当使用专业术语。受理客户投诉时，适时向客户表示歉意，并承诺及时处理投诉问题。约见重要客户时，与客户交谈应配合对方的音量、语速，保持和谐一致。 名片交流 互换名片时，先双手递上自己名片，后双手接过对方名片；接过名片仔细浏览后，阅读名片姓名或职务后，将其慎重放在合适地方。 电话交流 接听电话时，声音要干脆有力，音量适中。如果有其他事情干扰，尽可能不中断电话，如果一定要先处理其他事务，一定要向对方说明致歉。 三、柜台柜员 业务邀请 客户进入营业室，离柜台3米以上时，行举手礼：五指并拢，掌心向外，以肘为支点，小手臂与桌面垂直，与手成一直线。客户走近台席1米处时，面带微笑，说“您好”。 迎送客 手势肘部不离开桌面，右手手掌向前，指尖向下，五指并拢示意客户入座。 亲和微笑 微露牙齿，自然微笑，表示对客户的友好。 17 单据递交 以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。 亲和语言 措辞简洁、声音清脆，“五声”服务。 简化坐姿 保持上身正直，双手叠放在桌面上，腿部可略放松。 18
