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1、新晋导医培训计划 新进导医培训计划 一 医院的基本情况、规章制度、劳动纪律及对导医的基本要求 二 导医服务流程培训 1. 迎诊导医的工作职责及基本要求 2. 分诊导医的工作职责及基本要求 3. 收费处导医的工作职责及基本要求 4. 巡视导医的工作职责及基本要求 5. 四楼导医的工作职责及基本要求 三.仪容仪表的培训：淡妆上岗 微笑服务 眼神及手势的表达方式 四.服务礼仪： 1.站立行走 坐姿 走姿及文明用语的培训 2.导医服务语言规范 五.业务培训 1.妇科常见病 如阴道炎 宫颈糜烂的培训 2.医院各种手术及适应症 3.医院常用物理治疗 4.常见问题解答 一 导医服务流程培训 1.迎诊导医的工
2、作职责及基本要求: 1)主要负责迎接患者，送患者到楼上就诊。 2)负责咨询和接待外来人员，办事人员。 3)在送诊过程中与患者沟通，掌握患者的意图并反馈给医生。 4)与不愿诉说就诊原因的患者进行沟通，掌握就诊原因，及时反馈医 生及分诊导医。 2.分诊导医的工作职责及基本要求: 1)负责问诊，填写病历本分诊。 2)为患者挂号，收挂号费。 3)填写分诊表。 4)掌握院里的分诊原则、要求。 5)在分诊原则的基础上，结合医生的专长给予准确分诊 3.收费处导医的工作职责及基本要求: 1)协助患者交费，为患者整理好各项检查及治疗单据。 2)温馨提示患者出示挂号卡、会员卡和银联卡 3)遇到对治疗项目亦疑问的患
3、者及时与医生沟通 4)协助医生为患者调整治疗项目 4.巡视导医的工作职责及基本要求: 1)协助患者划价，交费，取药，陪同患者做各项检查及治疗。 2)接送输液患者，做物理治疗。 3)及时分流医生诊室的患者。 5.四楼导医的工作职责及基本要求: 1)负责接待做物理治疗的患者，安排治疗秩序 2)护送输液患者到二楼输液室 3)安排好候诊家属，为其提供服务 4)统计当日治疗室工作量 三.仪容仪表的培训：淡妆上岗 微笑服务 眼神及手势的表达方式 微笑：微笑是人类独有的智慧，而乐观是放大了的微笑。在整个工作中保持乐观的心态是获得人微笑的重要秘决。 1、微笑的作用：放松身体、放松心理、缓解痛苦、出现灵感、消除
4、疲劳、环节人际关系，进入乐观的心态。 2、微笑的培养： 1）保持乐观，乐观或许是一种性格。 2）微笑服务是我们自身良好情绪的表现，是热爱本职工作的表现。 3）让微笑从内心出发，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑反而会把人吓跑。 4）微笑时眼睛也含有笑意，试想光露牙齿或抿嘴作做微笑而目光不配合会是多难看。 5）将前或V读50遍，你会发觉发音时嘴似微笑，多读将会有助你自然微笑。 运用眼的动作和眼神基本方法和技巧： 1）眼神使用的技巧往往是综合运用的，在某一交流过程中，不可能自始至终地单纯运用一种方法，往往是几种方法交替使用。 2）运用目光语言既要准确，又要灵活，例如：与病人交谈如若紧盯对方眼睛，则会
5、使病人感到手足无措，极不自在。 3）使用眼神要协调适度，并要和有声语言协调一致。例如：在医患交往时，经常地适时釆用目光语言示意，可创造安静、文雅、温馨、愉快的治疗气氛。 4、眼神培训的合格规范 1）目光平视：微笑是要敢于正视对方，表情自然、自信和自尊，不能左顾右盼或有羞涩之感，要面对顾客平视，不可斜视。 2）注视时间：有人提出道德注视时间的慨念，认为一个人注视另一个人的眼睛、面部及身体其它部位的时间以不应引起双方产生紧张感为限。注视时间一般在5-7秒左右，不可长时间盯视对方。 3）注视位臵：目光盯视是不礼貌的，而把目光死盯着对方某一部位也是失礼的。注视的位臵与传达的信息和造成的气氛都有密切的关
6、系，导医应运用社交注视区间范围，即按照普通社交场合，一般注视其两眼及其下部至下额部分这一范围之间。它可以造成一种平等、亲切和轻松的社交气氛，有利于双方的交流。 禁忌的手势：在社交活动中，以下手势均在应予禁止的范围内。 1）易于误解的手势：易为他人误解的手势有两种：一是个人习惯，但不通用，不为他人理解，二是因文化背景不同，被赋予了不同的含义。 2）不卫生的手势:在他人面前瘙头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙齿、抓痒痒、摸脚丫等。 3）不稳重的手势:在大庭广众面前，双手挥动、乱摸、乱举、乱扶、 乱放，或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、挠脑袋等手势，亦是应当禁止的不稳重手势。 4）失敬于人的手势:掌心向下
7、挥动手臂，勾动食指或母指外的其它四指招呼别人，用手指指点他人，都是失敬于人的手势。 四.服务礼仪： 1.站立行走 坐姿 走姿及文明用语的培训 1站姿： 正确的站姿应当是：身体正直、头、颈、身躯、双脚与地面垂直，中心在两脚之间。脚尖稍向外呈V字型。挺胸收腹，形体庄重、平稳，从侧面看，下颚微收，两眼平视，挺胸收腹，形体显得庄重、平稳，两脚尖距离不超过一脚。 要点是：头正腰直，肩平，挺胸，收腹，站立时精神要振奋，不论怎样的复杂的姿态，腰部一定要直，下巴往后缩，肩膀要平，让一切的变化都在脚部，上半身使终保持挺直端庄，身体不能晃动。 2. 坐姿： 正确的坐姿是指坐时姿态庶端庄，上身正直稍向前倾，头正平，
8、两眼平视，下巴往后收，脖子要直，胸部挺起，脊椎骨和臂部呈一直线，两臂贴身，自然下垂，两手随意放在腿上，两脚尖距离与肩同宽，两脚自然着地，宜体现稳重、端庄的神态。 如果坐靠背椅，走到座位前，背向椅子，使腿肚站到椅子边，上体要直，轻稳坐下，双膝并拢，双腿靠拢，垂直于地面，也可视情况向一侧倾斜。 3走相： 1）行走是人体美的动态表现。上体应保持正直，抬头。两眼平视，下巴后收与地面平行，两眼平视前方，胸部挺起，精神饱满，面带微笑；双脚平行，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚或一只半脚；步伐稳健，步履自然，要有节凑感。女性穿裙子时，裙子的下摆与脚的动作应力求表现出来韵律感，腰要适当收紧，走路要有腰力，身体重
9、心稍向前，迈步时，脚尖可稍稍分开，但脚尖脚跟应与前进方向近乎一条直线；两臂自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在 15度，上下楼梯,上体要直，脚步要轻，要平稳，一般不要手扶拦杆。 2）女生注意步态：女性的步态是否优美，关健在步位和步度。步位是指脚落地的位臵，两脚要踩在一条直线上，这样可使臂部摇幅适中，迈步时以大腿带动小腿，不要耸肩。抬头，注意呼吸平衡，保持手不要乱晃。 步伐是指跨出去的距离要适中，过大难看，过小又走不快，只要注意这两点，走路时才能给人以袅袅婷婷的感觉。走路的时候，两脚平行，轮番前进，不要分别踩在两条平行线上，两脚要踩在同一条线上，臂部腰部随腿脚自然摆动。 走姿需要注意的是，身体直
10、立，眼看平视前方，步履轻松、优美，脚大致走在等宽的直线上，走路时膝盖和脚腕都要富于弹性，否则会失去节奏，显得浑身僵硬，让步伐和呼吸配合成有韵律的节奏。 3）步行注意礼节：在行进中，不宜连奔带跑，引发误会，也不要走的太慢，阻挡他人。 注意让路，年轻人让老年人，男士让女士，空手让提拿货物者，轻拿货物者让重携货物者，休闲散步者让赶路者，下级让上级，主人让客人。 注意位次，两人并行，右为尊行，左为陪行，三人并行，中为尊行，左右为陪行，几人纵向行走，前为尊行，后为陪行，上楼梯前为尊行，后为陪行，下楼梯后为尊行，前为陪行，进出电梯和房门，前为尊行，后为陪行，在狭窄之处行走时，若无急事，最好将外侧让出，以便
11、有事者迅速通过，此刻还不宜多人并行，或停下来交谈。 其次，在行路时，不要与人拉拉扯扯，勾肩搭背，也不要大吃大喝，或者吸烟，不要乱扔废物，遇人问路，应给予帮助。 2.导医服务语言规范 1、点头礼:点头礼是可与握手同日而语的最普遍的见面礼，盛行与各国和各民族。在剧院、会场、展览会、宴请等不宜随便走动的公共场所，朋友远距离相见时也可用点头礼致意，用右手打招呼如果带帽子还应脱帽再点头示意。 2、鞠躬礼：鞠躬意思就是弯身行礼，是表示对他人尊重的一种郑重礼节。 3、引导礼：来到医院的很多病人，因为不熟悉医院的环境，所以可能一时找不到看病的位臵，在这种情况下，导医应该引导患者去正确的位臵。 引导的具体要求：
12、首先微笑询问患者具体要去的地方，耐心听完后，告知患者具体位臵并带领患者去正确的位臵。在陪同患者去就诊的途中，导医要走在患者侧前方两步远的位臵，伸出手引导患者，并微笑着说您请这边走。在陪同客人去就诊的这段时间内，不要只顾闷头走路，可以随机讲一些得体的话或介绍一下医院的大慨情况。 4、迎接、恭送礼：迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达医院员工对患者情谊，体现礼貌素养的重要方面，尤其是迎接，是给顾客良好第一印像的重要工作，给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。 最常用的礼貌用语有：请、您、您好、早上好、再见、谢谢、不客气、对不起、没关系、请原谅。 文明礼貌十字用语： 您好：见面打招呼、请安问你好你字下面加心，言辞出真心，日常相遇出语不俗，邂后相逢，倍感亲切。 请向病人请求客气恭敬，给人以方便，以礼相遇，窗口服务，更显热忱 对不起做了亏心事和气解纠纷，诚意人心脾，恼怒变笑容。 请慢走临别一点头，彬彬话友情主无逐客意，客有再来心，待 到再会日，真情愈意深。 五.业务培训 1.妇科常见病 如阴道炎 宫颈糜烂的培训 2.医院各种手术及适应症 3.医院常用物理治疗 4.常见问题解答
