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1、旅游心理学重点旅游心理学广义：不仅研究旅游者的心理，而且研究旅游业开发、经营和管理的心理依据。 旅游心理学狭义：只研究旅游者即旅游行为主体的心理。 旅游产品：旅游企业经营者为旅游者提供的用以满足其在旅游活动中的物质、精神综合需要的全部服务总和。 服务：为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 服务的基本特征：不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性和缺乏所有权 旅游心理学的研究方法：观察法、调查法、测量法、个性研究、实验法、评价法 常规决策：决策者在日常生活和工作中，经常需要解决的一般性决策问题。此类决策仅仅靠决策人长期处理此类问题的经验即可较好的完成。 扩展性决策
2、：无先例可循而又具有大量不确定因素的决策。 瞬时决策：是事先没有考虑过，几乎是在一瞬间做出的决策。 感觉：人的感觉器官对于光、色、声、味等基本刺激的直接反应。 知觉; 诸如光，色，声，味等感觉被挑选，组织和解释的过程。 感觉和知觉的区别与联系：一感觉是对个别属性的反映，而知觉是对事物各种不同属性、各个不同部分及其相互关系的综合反映。二感觉是知觉的基础，当刺激物一旦从感官所涉及的范围消失，感觉和知觉都停止了。三，知觉是对感觉材料的加工和解释。四 知觉是在感觉的基础上产生的，与感觉有有机的联系。 接触：人们在其感官接受范围内对刺激注意的程度。 知觉选择过程：是指人们对于施加给自己的信息，只是注意其
3、中的一小部分。 适应性：消费者长时间持续注意刺激的程度。影响因素：强度，持续性，辨别，接触，相关性。 注意：心理活动对一定对象的指向和集中。 知觉防御：把那些无关紧要的事物，或那些在个性上和文化上难以接受的事物拒之门外。 刻板：指对人、行为，物体和事件的认识是根据“陈规旧习”得出的。 知觉失真：当一个人所面临的外界刺激和其态度、价值观或原有信息发生冲突时，他对外界刺激的解释有可能与客观事实相违背。 保持：记忆的基本环节，它是巩固已获得的知识和经验的过程，是再认和回忆的前提。 距离的摩擦：距离对旅游的阻止作用。 学习：由经验产生的行为中相对持续不断的变化。 经典性条件反射：当一种引起反应的刺激与
4、另一种自身不能引起反应的刺激一起出现时，就产生经典性条件反射。 工具性条件反射：个人学习去做那些能产生正面结果的行为而避免产生负面结果的行为。 认识学习：思考过程的结果。 行为学习：对外部事件作出反应的结果。 觉察到风险的原因：一不确定的购买目标 二 不确定的购买报酬 三缺乏购买经验 四积极的和消极的结果 五同等身份的人的影响。六 经济上的考虑 减少觉察到风险的策略：一降低对产品和服务的期望 二 信赖一种品牌的产品 三寻求信息 产生购买后失衡的原因：一在某种程度上，这种疑虑是购买前难以对几个可供选择的产品作出选择的延续。二 消费者在购买之后受到挫折，或者遇到预料不到的困难，而产生购买后的疑虑。
5、 减少购买后失衡的策略：旅游者 一接触新的信息 二 通过遗忘弃选对象讨人喜欢的特点，记住它令人讨厌的地方或者同时用着两种方法来减少购买后的失衡。三断言，即使做其他的选择，其结果大致相同。 动机：发动和维持人的活动，并使活动指向一定目的的心理倾向。 需要：某些没有得到基本满足的感受状态。 需求：用来满足一种需要的特殊消费方式。 马斯洛需要理论：一，生理的需要 二 安全的需要。三社交的需要 四尊重的需要 五自我实现的需要。 态度：一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物，具体事务或某些情况的心理倾向。态度由认知、情感、意向。 态度的功能：功利性功能。价值表现功能。自我防卫共功能。认识功能。 态度的
6、特征：一态度的强度。三个层次：容忍，认同，内在化 二态度的稳定性 态度的结构，态度的因果关系 态度的一致性 三 态度的不稳定性 态度的冲突 情况影响态度 偏爱：驱使个体趋向于某一目标的心理倾向。 行为和态度不一致的原因;一人类天生的好奇心，想入非非与冲动。二 有时人们在同一时间必须扮演两种不同的社会角色。三出现“强迫依从”的情况。 如何提高旅游目的地的吸引力： 必须努力提升该旅游地在提供具体利益方面的形象。 二改变具体利益的相对重要性 三轻视与之竞争的旅游目的地提供具体利益的能力。 如何改变旅游产品，改变旅游者的态度： 一微笑服务和仪表 二 营业地点和服务网点 三时间便利 四有形商品与设备 宣
7、传对旅游者态度变化的取决因素：宣传者的权威性 宣传的内容和组织 个性 ：个人独特的心理构成因素和这些因素如何在个人对环境的反应中保持一贯的作用。 弗洛伊德三我 本我 自我 非正式：小道消息 沟通的障碍：缺乏计划 过滤 选择性知觉 不善聆听意见及过早的评价 情绪与态度 信息超负荷 语言 克服沟通障碍：运用反馈 简化语言 积极聆听 抑制情绪 注意非言语提示 人际关系：人与人的相互交往和联系 社会知觉;在社会关系中，以人和群体为对象的知觉 第一印象：观察者在第一次与对方接触时，根据对方的身体、相貌和外显行为所得的综合性与评鉴性的判断。 刻板印象：人们头脑中存在的关于某一类人的比较固定概括而笼统的印象
8、 晕轮效应：在人际知觉是，人们通常从对方所具有的某个特征而泛化到其他一系列有关的特征。 基本归因误差：只重视性格因素而忽视情境因素而造成对行为解释的偏颇倾向。 人际吸引：人与人之间彼此注意、欣赏、倾慕等心理上的好感，并进而彼此接近以建立感情关系的过程 社会知觉：对他人表情的知觉 对他人性格的知觉 角色知觉 之所以形成知觉偏差：第一印象 晕轮效应 刻板印象 构成人际吸引的因素：接近且相纳 相似或相补 相悦因素 性格与能力 人际关系调节的原则：情感性原则 主体性原则 事业性原则 人际关系调节方法：工作环境改善 个性心理修养 导游：一个指引和影响旅游者或旅游者群体实现既定旅游目标的行动过程。 素质：
9、有机体生来具有的某些解剖生理特点。 情感：人对客观现实事物的特殊反应形式，是人对客观事物是否符合自己的需要而产生的态度体验。 意志：为了达到一定的目的，自觉的组织自己的行动，并与克服困难相联系的心理过程。 观察：对某种事物有目的、有计划、有步骤的知觉，是知觉的高级形态。 注意：心理活动队一定对象的指向和集中 导游的语言：友好，美 ，科学 生动活泼的语言 导游应具备的品质：导游的情感品质 意志 能力 旅游交通：一般交通中服务于旅游事业的那一部分。 旅游交通服务：为旅游者提供“行”的服务 旅游者对旅游交通服务的需要：便捷 准点 安全 多样性 舒适快乐 改进旅游交通服务：一旅游交通要确保安全 二 旅
10、游交通服务设施现代化 三旅游交通服务系列化 四旅游交通服务情感化 住店客人的需要：方便 安全 卫生 安静舒适 平等公道 旅游者在前厅的一般心理需要;尊重 快捷 求知 方便 前厅服务的心理因素： 一 努力给旅游者留下美好的第一印象与最后印象。1注意前厅环境的布置 2重视员工的仪表美 3培养员工优美的语言 4系列化服务技能的培养 5周到的服务 二 旅游者咨询服务的心理因素 超常服务与延伸服务： 旅游者对房间的一般功能性服务的提供往往不屑一顾，反应不热烈，她们认为这是饭店客房应该提供的最基本的服务。但是她们对服务人员提供的超常服务和延伸服务却十分的赞赏。因为超常服务是给旅游者在核心服务和支持核心服务
11、的促进性服务的基础上，提供的一种额外超值服务。它超出了一般饭店客房服务的范畴，增加了核心服务的价值，使该饭店的服务产品区别与其他饭店，并且新颖独特，给旅游者带来的心理享受，惊喜，充分的心理满足。 旅游者抱怨和投诉的心理因素： 不公平：价格不合理 设施服务不完善 服务设施损坏或功能不好，环境不良 为满足的需要：休息不好 没有安全感 孤独感 得不到影友的尊重 如何对待抱怨与投诉： 要让对方倾吐怨言，不能打断对方的谈话，更不能与对方发生争吵 尽量满足对方的自尊心，消除其挫折感，牢记旅游者总是对的 应该认定对方的怨言不是针对某一个人的，即使对方出言不逊，也应该采取容忍的态度。 切不可为自己对情况不了解得多而站在自己的立场上说话 听对方的怨言要诚恳，不要露出丝毫的不满或不自然的苦笑 对方提出的合理要求或基本上合理的要求，应该及时、迅速处理，切不可拖延，对于过分的要求不要立即表态，应该视情况处理 售后服务：旅游者离开饭店或结束旅游之后，仍同顾客保持经常性的联系，由旅游企业向顾客继续提供的一系列服务。 售后服务的方法： 一在客人旅游结束或离开饭店时，主动登门访问 二向返回的顾客寄送意见征询单
