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1、旅行社全套管理操作流程资料程序PROCEDURE:散客接待程序 STEPS 程序 HOW/ STANDARDS 怎样做/标准 TRAINING QUESTIONS 培训问题 A、游客提出旅游需求，工作人员结合游客要求、费用预算情况向游客介绍旅行社旅游产品，推荐适合的旅游线路； 1、制定接待方案 B、工作人员与游客的初步意向及旅游需求情况反馈给计调，计调根据游客的特点和需求，拟定旅游方案并报部门总监审核； A、工作人员根据计调提供的方案，与游客协商，及时回答游客的询2、签订旅游服务合问，并根据游客提出的意见进行相应的调整； 同 B、双方达成一致意见后签订旅游服务合同； A、根据游客的实际情况，编
2、制初步的旅游计划，并发送给计调； B、计调根据游客的旅行计划编制行程计划，包括日常安排、吃住游安排、导游安排等； C、计调根据实际工作要求，提前落实行程计划；在游客旅游安排不3、提供旅游服务 变的前提下，提前为其预定酒店、旅行车，向组团部回复行程计划等，协调各方面事宜； D、组团部根据旅游行程计划编制接待计划，并发送给导游人员； E、导游提前熟悉接待计划及游客实际情况、特点等，按照计划安排做好接机、接站及安排住宿、餐饮等工作，提供导游服务； A、游客旅游结束后，公司的营销部还应向游客提供后续服务，加强同游客的联系并主动解决游客在旅游过程中遇到的问题； B、客户管理也是营销部售后服务管理工作的重
3、要内容之一。客户管4、售后服务管理 理的内容主要包括：客户档案建立、客户评估、客户关系的巩固等； 部门DEPARTMENT: 出境部 程序PROCEDURE:出境服务程序 STEPS 程序 HOW/ STANDARDS 怎样做/标准 培训问题 A、接收旅游团或散客出境咨询； 1、接收咨询 2、签订合同 B、向客户介绍本旅行社出境游产品及需要办理的相关手续； A、双方经协商达成旅游意向后签订出境旅游服务合同 A、根据游客的需要，编制旅游计划，计划的内容包括：旅游团人数及要求的旅游服务等级和方式；出入境口岸、日期、航班、车次或船次时间；旅游线路及游览城市；住房及早餐安排要求；城市间交通工3、编制旅
4、游计划 具安排要求；旅游团名单等； B、旅游计划编制完成后交至部门总监审核，审核后分发给计调等相关人员； A、根据旅游计划，拟定旅游接待计划； 4、接待计划的编制与确认 B、计调将旅游接待计划同目的地地接社进行沟通，双方协调具体旅游接待事宜； A、出境部指派全陪接团； B、安排出境前说明会，将相关情况及注意事项对游客进行说明； C、全陪办理旅游团出境手续； 5、旅游服务 D、达到目的地，办理目的国入境手续； E、目的国地接社为游客提供旅游过程中服务； F、旅游结束返回，办理相关手续； TRAINING QUESTIONS 部门DEPARTMENT: 出境部专线OP 程序PROCEDURE: 计
5、调工作程序 STEPS 程序 HOW/ STANDARDS 怎样做/标准 培训问题 根据对方询价编排线路，以报价单提供相应价格信息； TRAINING QUESTIONS 1、报价 接到组团社书面预报计划 ，将团号、人数、国籍、抵/离机、时间等相关信息2、计划登录 登录在当月团队动态表中。如遇对方口头预报，必须请求对方以书面方式补发计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件； 编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、3、编制团队动态表 地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在团队动态表中； 向各有关单位发送计划书，
6、逐一落实。 1、用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送订房计划书并要求对方书面确认。如遇人数变更，及时做出更改件，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店无法接待，应及时通知组团社，经同意后调整至同级酒店。 2、用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送订车计划书并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出更改件，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。 4、计划发送 3、用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送订餐计划书。如遇变更，及时做出更改件，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。 4、地接社：以传真方式向
7、协议地接社发送团队接待通知书并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出更改件，以传真方式向协议地接社发送，并要求对方书面确认。 5、返程交通：仔细落实并核对计划，向票务人员下达订票通知单，注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员 逐一落实完毕后，编制接待确认书，加盖确认章，以传真方式发送至5、计划确认 组团社并确认组团社收到。 编制团队概算单。注明现付费用、用途。送财务部总监审核，填写借款单，6、编制慨算 与概算单一并交部门总监审核签字，报总经理签字后，凭概算单、接待计划、借款单向财务部领取借款。 编制接待计划及附件。由计调人员签字并加盖团队计
8、划专用章。通知导游人员领取计划及附件。附件包括：名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导7、下达计划 游人员填写的陪同报告书、游客填写的质量反馈单、需要现付的现金等，票款当面点清并由导游人员签收。 填制公司团队结算单，经审核后加盖公司财务专用章。于团队抵达前将结算单传8、编制结算 真至组团社，催收。 团队行程结束，通知导游员凭接待计划、陪同报告书、质量反馈单、原始票据等及时向部门计调人员报帐。计调人员详细审核导游填写的陪同报告书，9、报账 以此为据填制该团费用小结单及决算单，交部门总监审核签字后，交财务部并由财务部总监审核签字，总经理签字，向财务部报帐。 部门将涉及到该团的协议单位的
9、相关款项及时登录到团队费用往来明细表中，以10、登帐 11、归档 便核对。 整理该团的原始资料，每月底将该月团队资料登记存档，以备查询 STEPS 程序 HOW/ STANDARDS 怎样做/标准 A.团队：时常与客户方进行沟通，了解对方的市场需求，根据对方要求编排线路，以报价单提供相应价格信息 TRAINING QUESTIONS 培训问题 1.不同区域的客户的不同报价 2.如何快速做出报价，现场模拟报价 3.如何能更好的抢团 1、客户沟通B.散客：根据市场情况以最快的速度制定出散客接价并及时向客户发送。 及报价 A团队.接到组团社书面预报计划 ，将团号、人数、国籍、抵/离机、时间等相关信息
10、登录在当月团队动态表中。如遇对方口头预报，必须请求对方以书面方式补发1.计划发生变化该如何处理 2、计划登录 计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件； B.散客：接到交团社的计划传真或电话口头预报计划，进行预留位确认。 A.团队：编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、1.如何编写团队运行表 参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在团队运行表3、编制团队中； 动态表 B散客：.将散客信息逐一录入散客发团运行计划表中，包括交团社名称，人数，单人接价，总应收款项，服务标准等。 1.定房，定车，定餐的格式 2.如何与
11、票务更好的衔接 3.常用机票的折扣与航班时间 4.常用酒店、餐厅、车队、A.团队：向各有关单位发送计划书，逐一落实。 1、用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送订房计划书并要求对方书面确认。如遇人数变更，及时做出更改件，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店无法接待，应及时通知组团社，经同意后调整至同级酒店。 2、用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送订车计划书导游的联系方式 4、计划发送 并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出更改件，以传真方式向协议车队发送，5.常用酒店及餐厅的设施并要求对方书面确认。 3、用餐：根据团队人数、
12、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送订餐计划书。如遇变更，及时做出更改件，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。 4、导游：根据客户的要求安排相应的导游 5、往返大交通：仔细落实并核对计划，向票务人员下达订票通知单，注明规模，外观及内装修的情况 6.常用车队的车的新旧程度及车型，车准载人次标准等。 7.常用导游的个性特点及擅长的地区. 团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务 B、散客：同上操作流程 A.、团队：逐一落实完毕后，编制接待确认书，加盖确认章，以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。 1.确认书的格式及确认的注意事项 5、计划确
13、认 B、散客：对交团社的传真件进行确认回传。 1.预算单的填写方式及注意事项 A、团队：编制团队预算单。注明现付费用、用途。由部门经理签字后。送财务部经理审核，填写借款单，报总经理签字后，凭预算单、接待计划、借6、编制慨算 款单向财务部领取借款。 B、编制散客团付款单，注明发团日期，人数，所需费用等，由专线经理签字后交由财务经理审核，填写付款单报总经理签字后，向财务部领取款项。 1.如何准确的向导游下达计划 2.计划中途出现更改应如何处理 3团队行进中我们该做什么 A、团队：编制接待计划及附件。由计调人员签字并加盖团队计划专用章。通知导游人员领取计划及附件。附件包括：名单表、向协议单位提供的加
14、盖作业章的公司结算单、导游人员填写的陪同报告书、游客填写的质量反馈单、需7、下达计划 要现付的现金等，票款当面点清并由导游人员签收。 B、散客：同上操作流程 A、团队：填制公司团队结算单，经审核后加盖公司财务专用章。于团队抵达前将结算单传真至组团社，催收。 1.如何更好的收回款项 8、编制结算 B、散客：出团前，计调整理出应收款项，填写收款通知，交财务审核后，由公司专业收款携带正规盖有公司财务章的收据上门进行收款。 1.我们公司和哪些购物店有协议 A、团队:团队行程结束，通知导游员凭接待计划、陪同报告书、质量反馈单、原始票据等及时向部门计调人员报帐。计调人员详细审核导游填写的陪同报告书，以此为
15、据填制该团费用小结单及决算单，交部门经理审核签字后，2.我们公司的景点门票优9、报账 交财务部并由财务部经理审核签字，总经理签字，向财务部报帐。 惠价 B、散客：行程结束后，导游凭接待计划和质量跟踪表，原始票据等向部门计调报账， 并如实填写费用报销单，报销单由部门计调审核后交财务经理审核签字，总经理签字后，向财务部报账。 A、团队：部门将涉及到该团的协议单位的最后实际产生的款项及时登录到团队费1.登帐的重要性 10、登帐 用往来明细表中，以便核对。 B、散客：同上操作流程 A、团队：整理该团的原始资料，每月底将该月团队资料登记存档，以备查询 11、归档 B、散客：同上操作流程 程序PROCED
16、URE: 计调工作程序 程序PROCEDURE:旅游中间商管理工作程序 STEPS 程序 HOW/ STANDARDS 怎样做/标准 TRAINING QUESTIONS 培训问题 A、营销部根据公司提供的旅游产品及相关说明文件，明确目标市场， 如散客、旅游团队、商务旅游等； 1、确定目标市场及B、根据旅游产品特点、目标市场等因素选择销售渠道-直接销售销售渠道 渠道和间接销售渠道，前者指旅行社直接出售产品，后者指通过旅游中间商这一环节进行旅游产品销售，多用于出境旅游产品的销售； A、营销部根据旅游中间商开发策略书的规定要求，依据本社新开辟旅游线路、旅游产品项目辐射的地域，选择相应地方的旅游产品
17、中间商； 2、制定旅游中间商B、通过参加展览会、网站搜索、派遣考察团、向中间商寄送信息资开发策略 料等方式，寻找、收集旅游中间商信息； C、根据已掌握的信息资料及实地考察、接洽的情况对中间商进行评估，评估内容包括：中间商能给本公司带来的经济效益、双方经营理念是否一致、商业信誉与经营实力等； A、经过评估，选择合适的旅游中间商，并进行合作谈判，双方就合作方式、具体运作模式等进行协商；营销部根据谈判情况，对各旅游3、旅游中间商的选中间商进行比较，进而选择合作对象； 择 B将选定的旅游中间商的资料、合作意向与条件等汇总成文后报总经理审核； C、总经理审核后，营销部与旅游中间商签订合作协议； A、双方根据合作协议要求展开业务合作，对外销售本社的旅游产品， 并根据协议规定获得佣金； B、在双方业务合作过程中，营销部应做好与各旅游中间商的沟通工4、合作关系的维护 作，维护好双方的合作关系，互惠互利； C、随时关注旅游中间商的经营、销售情况及其变化，以便采取相应措施应对突发事件； A、营销部应按一定的标准或原则将旅游中间商的资料分类建档，以便在工作中使用； 5、建档管理 B、旅游中间商的资料包括：对方公司的基本情况、主要经营情况、主要负责人个人的情况等； C、随时掌握合作的旅游中间商的变化，及时更改信息资料；
